Miksi soittajat lopettavat puhelun jättämättä vastaajaviestiä

Vilkkaan iltapäivän päätteeksi vilkaiset puhelintasi. Neljä vastaamatonta puhelua, nolla vastaajaviestiä. On houkuttelevaa tulkita se niin, että "ei mitään tärkeää" — mutta lähes koskaan se ei tarkoita sitä. Näillä neljällä soittajalla oli kyllä asiaa. He vain päättivät, ettei sen kertominen koneelle ollut vaivan arvoista, ja soittivat sen sijaan seuraavaan Googlen hakutulokseen.

Tyhjä vastaaja valehtelee sinulle

Siihen, miten useimmat pienyritykset suhtautuvat vastaajaan, sisältyy hiljainen oletus: jos asialla olisi merkitystä, he olisivat jättäneet viestin. Se kuulostaa järkevältä. Se on myös väärin, ja se maksaa sinulle työtä, josta et koskaan saa tietää.

Syy siihen, miksi soittajat eivät jätä vastaajaviestiä, ei liity juuri lainkaan siihen, kuinka kovasti he haluavat sitä mitä myyt. Se liittyy siihen, mitä tapahtuu niiden kolmen sekunnin aikana, jotka seuraavat äänimerkkiä. Nuo kolme sekuntia ovat se hetki, jolloin kauppa hiljaa kuolee — ei siksi, että soittaja menetti kiinnostuksensa, vaan siksi, että vastaaja pyytää häntä tekemään jotain, mistä ihmiset ovat yhdessä päättäneet luopuvansa.

Tuon käyttäytymisen ymmärtäminen on koko juju. Kun kerran näet, miksi vastaaja pysyy tyhjänä, lakkaat yrittämästä kirjoittaa nokkelampaa tervehdystä ja alat korjata varsinaista ongelmaa: kukaan ei vastannut.

Mitä soittajan päässä oikeasti tapahtuu äänimerkin jälkeen

Asetu toiseen päähän. Sinulla on puhjennut putki, hammassärky tai auto, joka ei käynnisty, ja löydät yrityksen, joka näyttää oikealta. Soitat. Se soi. Se soi uudelleen. Sitten alkaa nauhoitettu ääni — ja jokin muuttuu.

Sillä hetkellä, kun vastaajan tervehdys alkaa, soittaja lakkaa olemasta ongelmaansa ratkaiseva ihminen ja muuttuu ihmiseksi, jota pyydetään esiintymään. Hänen on nyt sommiteltava ymmärrettävä viesti tuosta noin: nimi, numero (sano se hitaasti, sano se kahdesti), mitä hän haluaa, milloin hän on vapaa, kaikki lausuttuna hiljaisuuteen ilman aavistustakaan siitä, kuuleeko sitä koskaan kukaan. Se on pieni, kylmä, yksisuuntainen monologi, eikä useimpia yksinkertaisesti huvita antaa sitä.

Noiden kolmen sekunnin aikana vaikuttaa muutama erillinen voima, ja ne kasautuvat päällekkäin:

• Vaivavero. Koneelle puhuminen vaatii enemmän henkistä työtä kuin keskustelu, ei vähemmän. Aidossa puhelussa toinen osapuoli kantaa puolet taakasta — hän ohjaa sinua, vahvistaa numeron, esittää seuraavan kysymyksen. Vastaaja jättää soittajan tekemään kaiken yksin.
• Epävarmuus. Kukaan ei tiedä, kuunnellaanko vastaajaa. Olemme kaikki jättäneet viestin tyhjyyteen emmekä koskaan kuulleet takaisin. Tuo muisto saa koko toimituksen tuntumaan uhkapeliltä, jota soittaja ei mieluummin ottaisi.
• Viive. Parhaassakin tapauksessa vastaaja tarkoittaa takaisinsoiton odottamista. Mutta soittaja haluaa ongelman hoidetuksi nyt — juuri se kiireellisyys on syy siihen, että hän tarttui puhelimeen sähköpostin lähettämisen sijaan.
• Helppo ulospääsy. Yhden napautuksen päässä on aina toinen vaihtoehto. Hakutulokset ovat yhä auki toisessa välilehdessä. Puhelun katkaiseminen ja seuraavaan yritykseen soittaminen on nopeampaa ja vähemmän kiusallista kuin viestin jättäminen. Joten niin he tekevät.

Mikään tästä ei ole laiskuutta. Se on järkevä reaktio huonoon diiliin. Vastaaja tarjoaa suuren vaivan, epävarman lopputuloksen ja viivästyneen ratkaisun — sellaista kilpailijaa vastaan, joka vastaa juuri nyt. Tuon vaihtokaupan äärellä puhelun katkaiseminen on järkevä siirto.

Vastaaja on tapa, joka murtui, ei ominaisuus, joka petti

Kannattaa muistaa, että vastaaja oli järkevä maailmassa, jossa ei ollut vaihtoehtoja. Jos yrityksen tavoitti vain yhdellä puhelinnumerolla ja yhdellä ihmisellä, viestin jättäminen oli järkevin teko — vaivan tuotto oli suuri, koska helppoa seuraavaa vaihtoehtoa ei ollut.

Tuota maailmaa ei enää ole. Tämän päivän soittaja ei valitse vaihtoehtojen "jätä vastaajaviesti" ja "luovuta" väliltä. Hän valitsee vaihtoehtojen "jätä vastaajaviesti" ja "soita niille kolmelle muulle yritykselle, jotka myös tulivat hakuun" väliltä. Sillä hetkellä, kun korvaava vaihtoehto on olemassa, koko laskelma kääntyy päinvastaiseksi. Miksi lausua monologi vastaajaasi, kun naapurin liike saattaa vain vastata?

Tämä muutos on sukupolvien välinen, eikä se ole palautumassa. Tekstiviestien parissa kasvaneet pitävät jo puhelua itsessään melko sitovana tekona; heidän pyytämisensä sen päälle vielä jättämään puhuttu viesti on pyytämistä kahdesti. Monille soittajistasi vastaaja ei ole varasuunnitelma — se on umpikuja, josta peruutetaan pois.

Katkaistun puhelun hiljainen laskuoppi

Tehdään tästä konkreettista, sillä väitteeseen "menetät puheluita" on helppo nyökkäillä ja helppo unohtaa. Oletetaan, että olet keikalla tai asiakkaan luona, ja päivän aikana tulee kymmenen puhelua, joihin et ehdi. Ne vierähtävät vastaajaan.

Jos vastaaja toimisi niin kuin yrittäjät olettavat, päättäisit päivän kymmenen läpikäytävän viestin kera. Todellisuudessa suuri osa soittajista katkaisee puhelun äänimerkin kohdalla. Sanotaan, että kolme kymmenestä oikeasti jättää viestin. Ne seitsemän muuta eivät lakanneet tarvitsemasta sitä mitä tarjoat — he veivät tarpeensa vain muualle. Et koskaan tule tietämään heidän nimiään. Et koskaan saa tilaisuutta sanoa "itse asiassa mahdun ottamaan sinut torstaina".

Mieti nyt, mitä yksi puhelu on sinulle arvoltaan. Monilla aloilla ja palveluissa yksi vastattu puhelu, joka muuttuu varaukseksi, on arvoltaan paljon enemmän kuin tunti työaikaasi. Joten hiljaisen vastaajan matematiikka ei ole seitsemän puuttuvaa vastaajaviestiä — se on seitsemän menetettyä mahdollisuutta työhön, joista useimmat kävelivät suoraan kilpailijalle, jolla sattui olemaan aikaa jutella.

Salakavalaa on se, että tämä vuoto on sinun puolellasi näkymätön. Jokainen muunlainen menetetty kauppa jättää jäljen — hylätyn ostoskorin, vastaamattoman sähköpostin, tarjouksen joka jäähtyi. Katkaistu puhelu ei jätä mitään. Se on se ainoa liiketoiminnan ongelma, joka aktiivisesti piiloutuu itse, mikä on juuri syy siihen, että se jää vuosikausiksi korjaamatta.

Miksi ystävällisempi tervehdys ei korjaa sitä

Yleinen vaisto, kun yrittäjä huomaa tämän, on näpertää vastaajan viestin parissa. Tehdä siitä lämpimämpi. Luvata nopea takaisinsoitto. Lisätä iloinen "me todella tarkistamme nämä!". Se harvoin liikuttaa mittaria, ja on syytä olla rehellinen siitä, miksi.

Tervehdys ei ole ongelma. Väline on. Parempikin tervehdys pyytää yhä soittajaa tekemään sen vaikean asian — esittämään monologin, epävarmuuteen, ja sitten odottamaan. Voit esittää tuon pyynnön kohteliaammin, mutta esität sen silti, ja kilpailija joka vastaa livenä ei esitä sitä lainkaan. Kohteliaisuus ei voita välittömyyttä.

On olemassa toinen, ovelampi ongelma. Pitkä, rauhoitteleva tervehdys on enemmän aikaa, jonka soittaja joutuu kuuntelemaan ennen kuin edes pääsee äänimerkkiin — ja jokainen ylimääräinen nauhoitetun puheen sekunti on sekunti lisää, jonka aikana hän päättää, ettei se ole vaivan arvoista, ja napauttaa pois. Joskus kaikkein hiotuin vastaajatervehdys menettää enemmän puheluita kuin töksähtävä, yksinkertaisesti siksi, että sen läpi pääseminen kestää kauemmin.

Live-vastaus muuttaa diilin kokonaan

Tässä on käännekohta. Kaikki, mikä saa vastaajan epäonnistumaan, palautuu yhteen asiaan: soittaja on yksin. Kukaan ei kanna keskustelun toista puoliskoa. Käännä se, ja käyttäytyminen kääntyy sen mukana.

Kun puheluun vastataan livenä, vaivavero katoaa. Soittajan ei tarvitse sommitella mitään — häntä ohjataan. "Hei, kiitos soitostasi. Miten voin auttaa?" Nyt hän vain puhuu, mitä ihmiset osaavat hyvin. Myös epävarmuus katoaa: joku selvästi kuuntelee ja vastaa reaaliajassa, joten ei tarvitse pohtia, katosiko viesti tyhjyyteen. Ja viive romahtaa, koska yhteydenotto napataan talteen juuri sillä hetkellä sen sijaan, että se jonotettaisiin myöhemmäksi.

Siinä on koko ero soittajan välillä, joka katkaisee, ja soittajan välillä, joka varaa. Ei mukavampi tervehdys — vaan elävä edestakainen keskustelu, joka tekee työn hänen puolestaan. Kun joku toinen pitää oman päänsä pystyssä, ihmiset antavat mielellään nimensä, numeronsa, ongelman luonteen ja toivotun ajan, kaiken ilman kitkaa, koska keskustelu vetää yksityiskohdat heistä ulos luonnostaan.

Mutta et voi henkilökohtaisesti vastata jokaiseen puheluun — eikä sinun pidäkään

Ilmeinen vastaväite: "Hienoa, live-vastaus voittaa, mutta minä olen tikkailla / kesken tapaamisen / nukkumassa. Minä en voi vastata livenä." Se on totta, ja juuri siinä on koko pointti. Et fyysisesti voi olla puhelimessa ja tehdä työtä samaan aikaan, ja kokopäiväisen ihmisen palkkaaminen istumaan puhelimen ääreen on harvoin järkevää pienyritykselle.

Tämä on se aukko, johon oli ennen vain yksi huono vastaus — vastaaja — ja johon on nyt parempi. Vunoonin kaltainen tekoälypuhelinassistentti vastaa puheluun livenä silloin kun sinä et voi, käy varsinaisen keskustelun ja nappaa yhteydenoton talteen kuten ihminen tekisi, ja lähettää sinulle sitten siistin yhteenvedon ja litteroinnin. Soittaja saa sen elävän edestakaisen keskustelun, joka estää häntä katkaisemasta. Sinä saat yksityiskohdat pudottamatta sitä mitä olet tekemässä.

Se ei teeskentele olevansa sinä, eikä se yritä klousata kauppaa puolestasi. Ajattele sitä vastaajan vastakohtana: sen sijaan että kone pyytää soittajaa tekemään kaiken työn, se on kone, joka tekee kuuntelemisen ja kysymisen työn. Kun joku kysyy, puhuuko hän ihmiselle, se on rehellinen siitä, mikä se on. Mitä se ei tee, on jättää soittajaasi tuijottamaan äänimerkkiä ja päättämään, oletko vaivan arvoinen.

Miltä "yhteydenoton talteen nappaaminen" oikeasti näyttää

"Yhteydenoton talteen nappaaminen" voi kuulostaa jargonilta, joten kytketään se maahan. Kuvittele kahden pakettiauton putkiliike. Molemmat putkimiehet ovat koko aamun altaiden alla. Puhelu tulee ihmiseltä, jolla on vuotava lämpöpatteri.

1. 1
   Puheluun vastataan parin ensimmäisen soiton kohdalla

   Ei pitkää soimista, ei vierähtämistä vastaajaan. Soittaja kuulee aidon äänen tervehtimässä ja kysymässä, miten voi auttaa — joten katkaisureleksi ei koskaan laukea.
2. 2
   Keskustelu kaivaa yksityiskohdat esiin

   Monologin sijaan hiljaisuuteen soittaja vastaa luontevaan kyselyyn: mikä on ongelma, suunnilleen missä hän on, milloin sopisi. Sellaista, mitä hyvä vastaanottovirkailija kysyisi.
3. 3
   Soittajalle kerrotaan, mitä tapahtuu seuraavaksi

   "Kirjasin kaiken tuon ylös ja välitin tiimille — joku soittaa sinulle takaisin vahvistaakseen ajan." Ei pohdintaa, katosiko viesti. Varmuus, ei tyhjyys.
4. 4
   Saat yhteenvedon heti kun olet vapaana

   Keikkojen välissä vilkaiset puhelintasi, ja siellä on siisti muistiinpano: nimi, numero, vuotava lämpöpatteri, haluaa ajan tällä viikolla, sekä koko litterointi, jos tarvitset yksityiskohdat. Soitat takaisin tietäen tarkalleen, mihin olet menossa.

Vertaa tuota samaan soittajaan, joka osuu vastaajaan: kolmen sekunnin tauko, katkaisu, seuraava yritys. Ero näiden kahden lopputuloksen välillä ei ole teknologiaa teknologian vuoksi — se on ero keskustelun ja monologin välillä, ja soittaja tuntee sen välittömästi.

Milloin vastaaja on yhä täysin kelvollinen (rehellisesti sanottuna)

Olisi epärehellistä väittää, ettei vastaajalla ole koskaan paikkaa. On tapauksia, joissa se on aidosti riittävä, ja muun väittäminen kuulostaa vain myyntipuheelta.

• Matalan panoksen puhelut, joille ei ole korvaajaa. Jos ihmiset soittavat sinulle jostain, missä olet ainoa vaihtoehto — tietty ihminen jonka he jo tuntevat, sisäinen linja, takaisinsoitto olemassa olevasta tilauksesta — soittajalla on syy sinnitellä, ja vastaaja selviää.
• Soittajat, jotka odottavat sitä. Jotkin suhteet rakentuvat sen ympärille, että "jätä minulle viesti, niin palaan asiaan". Olemassa olevat asiakkaat, jotka luottavat siihen että soitat takaisin, käyttäytyvät hyvin eri tavalla kuin kylmä prospekti, joka vertailee kolmea hakutulosta.
• Aidosti harvinaiset puhelut. Jos puhelimesi soi kahdesti viikossa, vuoto on absoluuttisesti pieni, eikä minkään muuttamisen vaiva ehkä ole sen arvoista — vaikka silloinkin yksi menetetty työ voi painaa paljon vaakakupissa.

Paikka, jossa vastaaja hajoaa käsiin, on juuri siellä, missä suurin osa pienyritysten kysynnästä elää: uudet soittajat, kiireellisen tarpeen kanssa, joilla on muita vaihtoehtoja yhden napautuksen päässä. Jos tämä kuvaa edes kolmasosaa saapuvista puheluistasi, tyhjä vastaaja ei ole hyviä uutisia.

Miten tukkia vuoto ilman että palkkaat ketään

Et tarvitse puhelinkeskusta tai uutta kokopäiväistä palkkalaista korjataksesi tämän. Käytännön polku on lyhyt:

1. 1
   Selvitä, kuinka paha tilanne oikeasti on

   Vertaa puhelulokiasi vastaajaasi viikon ajan. Laske vastaamattomat puhelut jätettyihin viesteihin nähden. Näiden kahden luvun välinen ero on vuotosi — ja se on yleensä suurempi kuin yrittäjät odottavat.
2. 2
   Päätä, mitä live-vastaus on sinulle arvoltaan

   Aseta karkea luku yhdelle varatulle työlle. Jos edes muutaman ylimääräisen puhelun kiinni saaminen viikossa mukavasti voittaa niihin vastaamisen kustannuksen, päätös tekee itse itsensä.
3. 3
   Laita live-vastaus niihin puheluihin, joita et voi ottaa

   Pystytä assistentti, joka vastaa kun sinä et vastaa, käy keskustelun ja nappaa yhteydenoton talteen — ja ohjaa sitten numerosi siihen niiksi tunneiksi, jolloin olet tavoittamattomissa. Testaa se soittamalla ensin itsellesi, niin tiedät tarkalleen, mitä soittajasi kuulevat.
4. 4
   Pidä vastaaja aitona viimeisenä hätävarana, ei oletuksena

   Vastaaja voi yhä olla olemassa reunatapauksia varten. Sen ei vain pitäisi olla ensimmäinen asia, jonka uusi, kiireinen soittaja kohtaa — koska useimmille heistä se on paikka, johon puhelu päättyy.

Käyttöönotto on aidosti nopeaa: kuvaa yrityksesi lyhyessä ohjatussa toiminnossa, jotta assistentti tuntee palvelusi ja aukioloaikasi, kokeile puhua sille itse, ja osoita sitten numerosi siihen. Minuutteja, ei projekti.