Yrityksesi sulkeutuu. Puhelimesi ei.
Puolet kaikista varauspuheluista osuu aukioloaikojen ulkopuolelle – iltoihin, viikonloppuihin, juhlapyhiin. Juuri silloin paikalla ei ole ketään, eikä soittaja, joka törmää hiljaisuuteen, juuri yritä uudelleen. Assistentti kattaa tuon aukon, jotta klo 21 saapunut puhelu, johon et voinut vastata, ei ole aamuun mennessä menetetty asiakas.
Ongelma
- Asiakkailla on aikaa illalla – vastaanotollasi ei.
- Maanantaiaamu alkaa vastaajaviestien suosta, jota kukaan ei halua käydä läpi.
- Yölliset hätätilanteet eivät tavoita ketään ja kärjistyvät.
Miten assistentti ratkaisee sen
- Assistentti vastaa klo 23 täsmälleen kuten klo 11 – kohteliaasti ja heti.
- Varaukset menevät suoraan kalenteriisi; viestit saapuvat kiireellisyyden mukaan lajiteltuina.
- Oikeat hätätapaukset ohjataan päivystysnumeroosi, loput odottavat kohteliaasti aamuun.
01
Mikä muuttuu
Ilta- ja viikonloppuvaraukset napataan automaattisesti
Nolla vastaajaviestin suota – kaikki saapuu jäsenneltynä
Hätätapaukset tavoittavat sinut, rutiini odottaa – sinun sääntöjesi mukaan
Ratkaise tämä yrityksellesi
Ota käyttöön ilmaiseksi muutamassa minuutissa – tai kuuntele ensin, miten se hoitaa puhelun livenä.
Kokeile nyt livenä
Maksuton & sitoumukseton
Syöttäkää numeronne — rakennamme Teille henkilökohtaisen live-demon ja avustaja soittaa Teille. Juttelette sen kanssa kuin se olisi jo Teidän avustajanne.
Anna numero maatunnuksella, esim. +358, +49, +44 …
Ei sitoumuksia — otamme yhteyttä vain järjestääksemme testisoittonne.
02Syvällisemmin
Miksi aukioloaikojen ulkopuoliset puhelut ratkaisevat, kenet voitat ja kenet menetät
Tunnit, jolloin olet kiinni, ovat tunteja, jolloin asiakkaillasi on vihdoin aikaa. Hyvä vastauspalvelu aukioloaikojen ulkopuolella kohtelee noita puheluita aitoina mahdollisuuksina – ei kohinana, joka lajitellaan maanantaina.
Iltaruuhka, jota et koskaan näe
Ihmiset soittavat yritykseesi, kun heidän oma päivänsä on ohi – illallisen jälkeen, kotimatkalla, lasten mentyä nukkumaan. Siihen mennessä vastaanottosi on jo lähtenyt kotiin, ja puhelu päätyy vastaajaan tai soi läpi. Soittaja ei koe tätä huonona ajoituksena; hän kokee sen yrityksenä, joka ei vastaa. Joten hän vierittää listan seuraavaan nimeen. Vastauspalvelu aukioloaikojen ulkopuolella vastaa tuohon klo 20 puheluun täysin lausein, varaa ajan, eikä asiakas koskaan saa tietää, että toimistosi valot olivat sammuksissa.
Viikonloput ja juhlapyhät eivät ole soittajille hiljaista aikaa
Lauantaiaamut, pitkät viikonloput, joulun ja uudenvuoden väliset päivät – juuri silloin ihmisillä on aikaa hoitaa asioita, joita he ovat lykänneet. He haluavat varata, kysyä hintaa tai siirtää aikaa, ja he haluavat sen hoidettavan nyt. Vastaajan jättäminen päälle kolmeksi päiväksi tarkoittaa paluuta kylmän, puoliksi unohdettujen pyyntöjen pinon ääreen, joista useimmat ovat jo menneet muualle. Assistentti tekee työtä jokaisena noista päivistä samaan tasaiseen tahtiin, napaten varauksia ja kysymyksiä – samalla kun sinä oikeasti pidät viikonloppusi vapaana.
Hätätilanne ja rutiinivaraus eivät ole sama puhelu
Vaikeinta kiinniolossa ei ole määrä – se on harkinta. Puhjennut putki keskellä yötä vaatii sinut puhelimeen minuuteissa; pyyntö siirtää ensi tiistain aikaa voi odottaa kohteliaasti aamuun. Assistentti erottaa nuo kaksi sen perusteella, mitä soittaja oikeasti sanoo, ohjaa aidot hätätapaukset suoraan päivystysnumeroosi ja antaa rutiiniasioiden jonottaa siististi. Sinut herätetään vain niiden asioiden vuoksi, jotka sen ansaitsevat, ja heräät siistiin, lajiteltuun listaan vastaajaviestien purkamisen sijaan.
03Käytännön opas
Aukioloaikojen ulkopuolisen vastaamisen käyttöönotto niin, että se oikeasti ansaitsee paikkansa
Aukioloaikojen ulkopuolisen assistentin käynnistäminen on helppo osa. Todellinen hyöty syntyy muutamasta päätöksestä: milloin se ottaa vastuun, miten se erottaa hätätilanteen rutiinipyynnöstä, mitä se sanoo soittajille ja miten tarkistat, että se kannattaa. Tässä käytännöllinen tapa asettaa jokainen.
- 1
Määrittele aukioloaikasi ennen mitään muuta
Aloita olemalla rehellinen siitä, milloin puhelimeesi todella ei vastata – se on yleensä laajempi kuin julkaistut aukioloaikasi. Vastaanotto lakkaa vastaamasta hyvissä ajoin ennen sulkemista, lounastauot nielaisevat puheluita, ja maanantait avautuvat viikonlopun vastaamattomilla. Kartoita todelliset aukot: jokainen ilta siitä hetkestä, kun tiskillä ei ole ketään, koko viikonloput, juhlapyhät ja kaikki keskipäivän hiljaiset hetket. Anna sitten täsmälleen nuo ikkunat assistentille ja anna sen vastata ensimmäisestä pirahduksesta, jottei koskaan ole pätkää, jolloin soittaja törmää hiljaisuuteen. Mitä siistimpi tämä aikataulu on, sitä vähemmän jälkeenpäin tulee arvailua – puhelu joko osuu aukioloaikaan ihmisen luokse tai aukioloaikojen ulkopuolelle assistentille, ilman epäselvää välimaastoa.
- 2
Erottele hätätilanteet seuraavan päivän varauksista tarkoituksella
Yksi päätös, joka tekee aukioloaikojen ulkopuolisesta vastaamisesta arvokkaan, on ohjaus. Kirjoita selkeästi, mikä on liiketoiminnallesi aito hätätilanne – puhjennut putki, ulos lukittunut vuokralainen, samana iltana tapahtuva peruutus, joka vapauttaa ajan – ja mikä voi mukavasti odottaa: ajan siirto, hintakysymykset, uudet varaukset ensi viikolle. Anna assistentille päivystysnumerosi ja lyhyt lista lauseita, joiden tulee laukaista live-siirto, ja anna kaiken muun tallentua varauksena tai lajiteltuna viestinä aamuksi. Tavoitteena on, että sinut herätetään vain puheluista, jotka sen aidosti ansaitsevat, eikä mikään kiireellinen koskaan jää jonoon klo 9 asti. Tarkista ohjauslista muutaman viikon välein; raja kiireellisen ja rutiinin välillä siirtyy, kun opit, mistä soittajat oikeasti yöllä soittavat.
- 3
Kerro soittajille, mitä tapahtuu – ja mittaa se
Soittajia ei haittaa tavoittaa assistentti aukioloaikojen ulkopuolella; heitä haittaa tunne, että heidät sivuutetaan. Käsikirjoita siis perusasiat selkeästi: että toimisto on kiinni, että heidän varauksensa tai viestinsä otetaan juuri nyt vastaan, ja suunnilleen milloin he kuulevat takaisin. Selkeä "hoidamme tämän, joku vahvistaa heti aamulla" muuttaa suljetun oven pidetyksi lupaukseksi. Seuraa sitten lukuja, jotka todistavat sen toimivan: kuinka moneen aukioloaikojen ulkopuoliseen puheluun vastattiin verrattuna ennen menetettyihin, kuinka monta muuttui varatuiksi ajoiksi, kuinka monta hätätapausta ohjattiin oikein ja kuinka tyhjä maanantain vastaajasi on. Jos iltavaraukset kasvavat ja aamun suo on kadonnut, käyttöönotto tekee tehtävänsä – ja ne harvat säädettävät asetukset selviävät itsestään siitä, mitä puhelut sinulle kertovat.
Lopeta niiden puheluiden menettäminen, joista et koskaan kuule
Käyttöönotto vie noin viisi minuuttia eikä maksa mitään. Testaa niin pitkään kuin haluat ennen kuin liität numerosi.
Liittyvät käyttötapaukset