Kun jokainen linja on varattu, kukaan ei ole
Ruuhka-ajat, hyvin toimiva mainos, maanantaiaamu: piikki tarkoitti ennen varattuja äänimerkkejä ja menetettyjä soittajia. Assistentti vastaa jokaiseen puheluun samaan aikaan – niin että toinen, kolmas ja kymmenes soittaja kuulevat ystävällisen äänen varatun äänimerkin tai loputtoman pitomusiikin sijaan.
Ongelma
- Kaksi soittajaa kerralla = yksi menetetty asiakas. Kymmenen kerralla = yhdeksän menetettyä.
- Markkinointikampanjat tuovat puheluita juuri silloin, kun et voi skaalata henkilöstöä.
- Pitomusiikki saa soittajat lopettamaan puhelun – ja muistamaan kokemuksen.
Miten assistentti ratkaisee sen
- Rajaton määrä rinnakkaisia puheluita: jokaista soittajaa tervehditään heti, jonoa ei ole.
- Aseta se pelkäksi ruuhkapuskuriksi: ihmiset vastaavat kun ovat vapaita, assistentti nappaa loput.
- Jokainen ruuhkapuhelu päättyy varaukseen, viestiin tai takaisinsoittotehtävään – ei koskaan varattuun ääneen.
01
Mikä muuttuu
Varatut äänimerkit poistuvat – kirjaimellisesti
Mainosbudjetti lakkaa vuotamasta vastaamattomien puhelimien läpi
Ruuhka-ajoista tulee parhaita tuntejasi, ei pahimpia
Ratkaise tämä yrityksellesi
Ota käyttöön ilmaiseksi muutamassa minuutissa – tai kuuntele ensin, miten se hoitaa puhelun livenä.
Kokeile nyt livenä
Maksuton & sitoumukseton
Syöttäkää numeronne — rakennamme Teille henkilökohtaisen live-demon ja avustaja soittaa Teille. Juttelette sen kanssa kuin se olisi jo Teidän avustajanne.
Anna numero maatunnuksella, esim. +358, +49, +44 …
Ei sitoumuksia — otamme yhteyttä vain järjestääksemme testisoittonne.
02Syvällisemmin
Mitä ruuhka oikeasti maksaa – ja miten tekoälyvastauspalvelu nappaa sen
Useimmat yritykset eivät menetä puheluita siksi, ettei puhelin koskaan soi. He menettävät ne kapeissa hetkissä, jolloin se soi liikaa kerralla. Ruuhkapuheluassistentti on olemassa juuri noita hetkiä varten: se nappaa puhelut, joita kiireinen tiimi ei yksinkertaisesti ehdi tavoittaa ajoissa.
Piilolasku varatun äänimerkin ja pitomusiikin takana
Varattu äänimerkki on ainoa markkinointiviesti, jota soittaja ei koskaan anna anteeksi. Kun joku kuulee yhden äänimerkin, sitten toisen, sitten hiljaisuuden, hän ei yritä uudelleen – hän soittaa listan seuraavalle. Pitomusiikki tuntuu lempeämmältä, mutta tekee saman työn hitaammin: jokainen lisäsekunti jonossa nostaa todennäköisyyttä, että soittaja lopettaa puhelun, ja ne, jotka odottavat, muistavat odotuksen, eivät palveluasi. Hinta ei ole yksi menetetty keskustelu. Se on aika, jota ei koskaan varattu, tarjous, jota ei koskaan pyydetty, ja hiljainen maineen vahinko numerosta, joka 'ei koskaan vastaa'. Vastauspalvelu, joka imee ruuhkan, muuttaa jokaisen noista lähimenetyksistä takaisin tervehdityksi, hoidetuksi puheluksi.
Miksi puhelimesi piikittää juuri silloin, kun et voi miehittää sitä
Puhelumäärä on harvoin tasaista. Se kasaantuu – maanantaiaamun ryntäys, lounasaikaan päättyvä hiljainen hetki, joka loppuu kaikkien soittaessa yhtä aikaa, sekä piikki minuutteja mainoksen julkaisun tai postauksen leviämisen jälkeen. Piikin mukaan miehittäminen tarkoittaa joutoajan maksamista muun viikon ajan; keskiarvon mukaan miehittäminen tarkoittaa, että piikki hukuttaa sinut. Sen ansan ruuhkanhallinta ratkaisee. Pidät tiimisi mitoitettuna tavallisille päiville ja annat assistentin skaalautua heti, kun kymmenen linjaa syttyy yhtä aikaa. Markkinointi terävöittää tätä: kampanjat on suunniteltu tuomaan puheluita tiettynä hetkenä, ja juuri silloin ihmiskapasiteetti ei veny. Jokainen vastaamatta jäänyt kampanjapuhelu on mainosbudjettia vuotamassa suoraan puhelimen läpi.
Miten assistentti vastaa puheluun kaksi ja puheluun kolme
Aseta se pelkäksi ruuhkapuskuriksi, ja logiikka on yksinkertainen: ihmisesi vastaavat ollessaan vapaita, ja sillä hetkellä, kun puhelu muuten soisi läpi, jonottaisi tai osuisi varattuun ääneen, se ohjautuu sen sijaan assistentille. Ei ole jonoa, jossa odottaa – jokaista rinnakkaista puhelua tervehditään samalla hetkellä, oli se päivän ensimmäinen tai viidestoista viiden minuutin sisällä. Assistentti ei myöskään vain pidä linjaa auki. Se tekee työn: se varaa ajan, ottaa viestin, karsii liidin tai kirjaa takaisinsoittotehtävän tiimisi tarvitsemilla tiedoilla. Niin soittaja, joka olisi kuullut varatun äänimerkin, kuulee aidon tervehdyksen, ja ruuhkasi päättyy tulokseen luurin lyömisen sijaan.
03Käytännön opas
Ruuhkapuheluiden käyttöönotto: käytännön opas
Yksi asia on tietää, miksi ruuhka on tärkeää; sen hyvä määrittäminen on toinen. Ero ruuhka-asetuksen, joka hiljaa pelastaa asiakkaita, ja sellaisen, joka ärsyttää heitä, syntyy muutamasta etukäteispäätöksestä. Tässä miten kytket tekoälyvastauspalvelusi puheluihin, joita tiimisi ei tavoita – muuttamatta sitä, miltä puhelimesi tuntuu soittajille.
- 1
Valitse laukaisin: milloin puhelusta tulee ruuhkapuhelu?
Ruuhka ei ole yksi sääntö, vaan kynnys, jonka asetat. Kolme yleistä laukaisinta on helppo hahmottaa. Laukaisu varatusta tarkoittaa, että puhelu ohjautuu assistentille vain, kun jokainen linja on jo käytössä – tiukin asetus ja oikea, jos haluat ihmisten ottavan kaiken minkä suinkin voivat. Laukaisu vastaamattomuudesta odottaa tietyn määrän pirahduksia ja luovuttaa puhelun sitten, mikä nappaa puhelut, jotka soivat läpi, koska joku poistui tiskiltä. Laukaisu pirahdusten määrästä on keskitie: useimmat tiimit päätyvät kolmeen–viiteen pirahdukseen, tarpeeksi pitkään, että vapaa kollega ehtii napata sen, tarpeeksi lyhyeen, ettei soittaja ala miettiä, onko ketään paikalla. Voit myös pinota niitä – vastaa heti varatusta ja muuhun neljän pirahduksen jälkeen. Aloita tiukasti, seuraa viikon puheluita ja löysää sitten pirahdusmäärää, jos näet ihmisten lopettavan puhelun ennen luovutusta.
- 2
Päätä, mitä ruuhka hoitaa – ja mikä sen pitäisi varata ihmiselle
Ruuhkapuskurin tulee ratkaista rutiini ja suojella poikkeuksellinen. Anna sen hoitaa täysin puhelut, joilla on selkeä lopputulos: ajan varaaminen tai siirto, aukiolo- ja sijaintikysymyksiin vastaaminen, selkeän viestin ottaminen, uuden kyselyn karsiminen niin että myyjä saa tiedot ennen takaisinsoittoa. Nuo puhelut ovat 'valmiita', kun assistentti hoitaa ne, eikä tiimisi tarvitse koskea niihin uudelleen. Varaamisen arvoisia puheluita ovat ne, joissa ihmisääni muuttaa lopputuloksen – pettynyt asiakas, monimutkainen tarjous, soittaja, joka nimenomaan pyytää tiettyä henkilöä. Aseta ne lämpimäksi siirroksi, kun kollega on vapaa, tai jonon kärkeen merkityksi takaisinsoittotehtäväksi, kun kukaan ei ole. Tavoite ei ole karkottaa jokaista puhelua; se on varmistaa, etteivät yksinkertaiset puhelut koskaan tavoita ihmistä ja arat aina tekevät.
- 3
Pidä tiimin kuorma alhaalla, mittaa sitten mitä ruuhka antaa takaisin
Ruuhka ansaitsee paikkansa poistamalla keskeytyksiä, joten aseta se syöttämään tiimillesi työtä muodossa, johon he voivat tarttua, ei pinona vastaajaviestejä toistettavaksi. Jokaisen ruuhkapuhelun tulee saapua jäsenneltynä muistiona – soittaja, syy, mitä luvattiin, mikä on kesken – jotta kollega nappaa sen sekunneissa muiden tehtävien välissä sen sijaan, että pysähtyisi kuuntelemaan ja litteroimaan. Niputa kiireettömät takaisinsoitot hiljaiseen ikkunaan sen sijaan, että annat niiden surista koko päivän. Nähdäksesi toimiiko se, seuraa kolmea lukua ennen ja jälkeen käyttöönoton: ensimmäisen yhden tai kahden pirahduksen aikana vastattujen puheluiden osuus, aiemmin varattuun ääneen tai keskeytettyyn pitoon päättyneiden puheluiden määrä, ja kuinka moni ruuhkapuhelu pääsi aitoon lopputulokseen – varaukseen, kirjattuun liidiin, ratkaistuun kysymykseen – pelkän viestin sijaan. Jos vastausprosentti nousee samalla kun tiimisi hoitaa saman määrän, ja ruuhkapuhelut enimmäkseen ratkeavat kasaantumisen sijaan, asetus tekee juuri tehtävänsä: muuttaa kiireisimmät minuuttisi hoidetuiksi.
Lopeta niiden puheluiden menettäminen, joista et koskaan kuule
Käyttöönotto vie noin viisi minuuttia eikä maksa mitään. Testaa niin pitkään kuin haluat ennen kuin liität numerosi.
Liittyvät käyttötapaukset