Voicebot pre poisťovacích maklérov a agentov: praktický návod

Telefón poisťovacieho makléra zvoní naraz z troch úplne odlišných dôvodov: volá človek, ktorému pred dvadsiatimi minútami niekto narazil zozadu do auta, ďalší porovnáva ponuky nájdené na internete a tretiemu práve prišlo oznámenie o obnove zmluvy. Zdvihnúť môžete iba jeden hovor. Voicebot pre poisťovacích maklérov existuje práve preto, aby aj zvyšné dva dopadli poriadne — so správne zaznamenanými údajmi a s naliehavým prípadom označeným skôr, než vychladne.

Poistenie je biznis okamihov. Hlásenie poistnej udalosti má krátku rozbušku — volajúci je vystresovaný, občas stojí na krajnici diaľnice, a keď sa k vám nedovolá, skúsi to rovno v poisťovni alebo u makléra o ulicu ďalej. Otázka k obnove zmluvy je pokojnejšia, ale svojím spôsobom rovnako naviazaná na čas: keď zmeškáte lehotu, poistka zanikne. A hovor od nového záujemcu sú peniaze, ktoré vám prechádzajú popred dvere. Problém nie je v tom, že by makléri nechceli dvíhať telefón. Problém je, že maklér, ktorý má klienta v kancelárii, dokumenty na spracovanie a poisťovne na urgovanie, jednoducho nedokáže viesť dva rozhovory naraz.

Toto je návod, nie predajná reč. Prejdeme si konkrétne scenáre hovorov, ktoré má voicebot pre poisťovacích maklérov zvládať, čo má zaznamenať, kde musí odovzdať slovo človeku a — čo je rovnako dôležité — čo by sa nikdy nemal pokúšať robiť. Ak vediete maklérsku kanceláriu alebo pracujete ako samostatný agent, cieľom je, aby ste po dočítaní presne vedeli, ako si to zapojiť, bez ohľadu na to, či si niekedy niečo predplatíte.

Prečo maklérom vôbec unikajú hovory

Začnime úprimným pohľadom na to, kam sa hovory strácajú. Malá maklérska kancelária málokedy prichádza o obchod preto, že by bola zlá v poistení. Prichádza oň v medzerách: dvadsať minút, počas ktorých vysvetľujete klientovi životnú poistku, hodina na obede, popoludnie strávené v autoservise pri obhliadke škody, večery a víkendy, keď sa ťukanec na parkovisku nepýta na vaše otváracie hodiny.

Odkazová schránka pôsobí ako záchranná sieť, no v poistení je poriadne deravá. Človek s otvorenou poistnou udalosťou nechce hovoriť so strojom a čakať — chce mať istotu, že jeho problém niekto počul. Ten, kto si vyberá ponuku, má v prehliadači otvorených ďalších štyroch maklérov a odkaz nenechá; jednoducho klikne na ďalší výsledok. Volajúci ohľadom obnovy zmluvy odkaz možno nechá, lenže teraz je z toho spätné volanie, ktoré dlhujete popri všetkom ostatnom — a každý deň, čo tam nevybavené leží, je dňom, keď sa poistka o kúsok priblíži k zániku.

Spravte si počty za pokojný týždeň. Povedzme, že vám ujde desať hovorov — pre jedno- či dvojčlennú kanceláriu nič nezvyčajné. Traja možno len porovnávali ceny, a aj keby z nich zmluvu uzavrel jediný, je to provízia, ktorú ste nezarobili. Jeden hovor bola poistná udalosť, o ktorej ste sa dozvedeli až o dva dni neskôr, keď už bol klient poriadne otrávený. Zvyšok boli obnovy a otázky, z ktorých sa stali spätné volania, čo ste museli doháňať. Nič z toho sa neprejaví ako dramatická strata. Len to potichu vysúša vrch vášho lievika a dôveru klientov, ktorých už máte.

Tri typy hovorov, ktoré rieši každá maklérska linka

Takmer všetko, čo príde na telefón maklérskej kancelárie, patrí do jednej z troch škatuliek a každá si pýta inú reakciu. Nastaviť voicebota správne znamená navrhnúť ho pre všetky tri, nie brať každé zazvonenie rovnako.

• Hovory k poistným udalostiam — niečo sa stalo a volajúci potrebuje, aby sa to zaznamenalo a rýchlo riešilo. Emócie sú vypäté, na detailoch záleží nesmierne.
• Servisné hovory — obnovy zmlúv, otázky ku krytiu, zmena adresy, pripísanie ďalšieho vodiča, žiadosť o potvrdenie o poistení. Rutina, ale každý z nich je príležitosť klienta si udržať alebo stratiť.
• Hovory o nový obchod — niekto chce ponuku alebo porovnáva možnosti. Toto je dopyt a rýchlosť aj kvalita prvej reakcie rozhodujú, či vôbec niekedy zavolá znova.

Dobrý voicebot nemusí hádať, do ktorej škatuľky hovor patrí, ešte skôr, než sa začne. Pozdraví, počúva a nechá volajúceho povedať, prečo volá — a potom sa prispôsobí. Návrhárska práca je v tom rozhodnúť, čo každá škatuľka potrebuje: čo zaznamenať, ako naliehavo to posunúť ďalej a kde sa rozhovor musí zastaviť a prevziať ho licencovaný človek.

Hlásenie poistnej udalosti: zapisovať pokojne, posúvať naliehavo

Toto je scenár, na ktorom záleží najviac, lebo práve tu zbabraný hovor naozaj poškodí vzťah. Predstavte si klientku — povedzme dlhoročnú držiteľku poistenia auta — ktorá o siedmej večer volá, že jej niekto pred obchodom nacúval do zaparkovaného vozidla. Vy ste práve pri večeri. Vaša odkazová schránka ju neupokojí.

Voicebot má k tomu pristupovať ako k zápisu, nie k vyriešeniu. Jeho úlohou je byť pokojným hlasom, ktorý povie: mám to, toto potrebujem a niekto sa tomu bude venovať. Pozbiera fakty, ktoré poistná udalosť potrebuje, takže keď to preberie človek, spis je už spolovice hotový.

1. 1
   Uznajte situáciu a upokojte volajúceho

   Prvé, čo z asistenta vyjde, je uznanie, že sa niečo stalo a že sa to rieši — nie menu s možnosťami. Pri vystresovanom volajúcom je tón úplne všetko.
2. 2
   Overte, kto volá a o akú zmluvu ide

   Meno, najlepšie číslo na spätné volanie a toľko údajov, aby sa dala identifikovať zmluva — meno poistníka a typ krytia, ak ho volajúci pozná. Aby bol zápis užitočný, číslo zmluvy nepotrebuje; zaznamená to, čo volajúci má.
3. 3
   Zaznamenajte, čo sa stalo

   Krátky, zrozumiteľný popis: čo, kedy, kde a či sa niekto zranil. Ak ide o zranenia alebo bezpečnosť, asistent to označí ako vysoko naliehavé a nezaradí to medzi bežné odkazy.
4. 4
   Nastavte očakávanie

   Povedzte volajúcemu jasne, čo bude nasledovať a približne kedy — že sa mu ozve licencovaný člen tímu a či to bude ešte dnes večer, alebo hneď ráno. Žiadne plané sľuby o výsledku.
5. 5
   Posuňte to ďalej, označené

   Asistent vám okamžite pošle zhrnutie a prepis označený ako naliehavý, aby poistná udalosť nikdy neskončila v tej istej nerozlíšenej kope ako žiadosť o potvrdenie.

Táto hranica nie je slabina; je to celý zmysel. Volajúci, ktorému asistent povie zapísal som každý detail a do hodiny sa vám ozve licencovaný poradca, je na tom oveľa lepšie než ten, komu stroj dá dobre mienenú, ale nesprávnu odpoveď. Zapísať naliehavo a úprimne poráža nesprávne vyriešiť zakaždým.

Obnovy a otázky ku krytiu: servisný ťahúň

Nevďačný stred telefonátov maklérskej kancelárie je servis a práve tam si voicebot potichu zarobí na seba. Tieto hovory bývajú málokedy dramatické, ale je ich veľa a každý nezdvihnutý je malá prasklina vo vzťahu s klientom, ktorý ste budovali roky.

Na niektoré servisné otázky vie asistent odpovedať priamo z vášho firemného profilu — z faktov, ktoré nastavíte pri zriaďovaní. „Aké máte otváracie hodiny?“ „Robíte aj podnikateľské poistenie, nielen občianske?“ „Kde máte kanceláriu a dá sa tam zaparkovať?“ „Ako získam potvrdenie o poistení pre prenajímateľa?“ Toto sú stabilné fakty o fungovaní vašej kancelárie a asistent ich má mať poruke, aby volajúci dostal odpoveď aj v nedeľu o deviatej večer.

Obnovy sú servisné hovory s vyššou stávkou. Keď klient volá kvôli oznámeniu o obnove, asistent má overiť, o ktorú zmluvu ide, a zaznamenať, či chce obnoviť bez zmien, prejsť si rozsah krytia, alebo naznačuje, že sa možno poobzerá inde. Práve tento posledný signál je dôležitý — klient, ktorý spomenie ponuku konkurencie, je riziko odchodu a chcete to mať vo zhrnutí zvýraznené nahlas, nie zahrabané v odkaze v štýle „klient volal ohľadom obnovy“.

Aj tu platí úprimná hranica. „Mám si zvýšiť spoluúčasť?“ a „Je krytá povodeň?“ sú otázky na poradenstvo, nie na informáciu. Asistent má rozdiel rozpoznať, zaznamenať otázku s dostatkom kontextu, aby ste na ňu vedeli dobre odpovedať, a dohodnúť spätné volanie alebo konzultáciu namiesto toho, aby improvizoval. Hodnota makléra je práve v tom úsudku; hodnota asistenta je v tom, že sa otázka dostane k vám, a nie že sa vyparí do odkazovej schránky.

Hovory o nový obchod: kvalifikujte skôr, než zložia

Človek, ktorý si zháňa ponuku, je ten najnetrpezlivejší volajúci, akého máte. Porovnáva, má otvorené záložky a jeho tolerancia k čakacej hudbe či neopätovanému odkazu je zhruba nulová. Práve tu sa rýchlosť reakcie priamo mení na uzavreté zmluvy a práve tu voicebot, ktorý zdvihne na prvé zazvonenie, poráža spätné volanie o hodinu neskôr.

Úlohou asistenta pri hovore od nového záujemcu nie je dať ponuku — je ňou kvalifikovať a zaznamenať, aby ste pri spätnom volaní už vedeli, či to stojí za telefonát v sobotu ráno. Dobrý kvalifikačný postup zistí tvar príležitosti bez toho, aby sa z toho stal výsluch.

• Čo chcú poistiť — auto, dom či byt, podnikanie, život alebo balík. Už len toto vám povie, či je to vaša parketa.
• Základné fakty o situácii — pri aute zhruba koľko vozidiel a vodičov, pri nehnuteľnosti vlastník alebo nájomca, pri podnikaní o aký odbor ide. Toľko, aby sa dala pripraviť ponuka, nie celá žiadosť.
• Termín a spúšťač — kupujú zajtra nové auto, o mesiac sa sťahujú, alebo len tak nezáväzne porovnávajú? Naliehavosť mení, ako rýchlo máte zavolať späť.
• Ako sa k vám dostali — odporúčanie, vyhľadávanie, leták. Dobré vedieť, či vám marketing funguje, aj kvôli tónu ďalšieho kontaktu.
• Kedy a ako ich najlepšie zastihnúť — aby vaše spätné volanie dopadlo a nezvrhlo sa na naháňačku po telefóne.

Keď je to spravené dobre, ide o skutočnú kvalifikáciu dopytu. Dostanete zhrnutie, ktoré sa číta ako pripravený spis — „nájomca, chce balík poistenia domácnosti a auta, o tri týždne sa sťahuje, odporučil ho existujúci klient“ — namiesto mena a čísla bez akéhokoľvek kontextu. To je rozdiel medzi spätným volaním, ktorého sa desíte, a takým, na ktoré sa tešíte, a preto má asistent brať každý hovor o nový obchod ako začiatok vzťahu, nie ako odkaz na zapísanie.

Objednávanie konzultácií bez naháňačky po telefóne

Veľa rozhovorov o poistení je príliš zložitých na jediný telefonát. Mladá rodina, ktorá si prechádza životné poistenie, podnikateľ riešiaci zodpovednosť za škodu, klient zlučujúci tri zmluvy — tí potrebujú poriadne si sadnúť, osobne alebo po telefóne. Tradičná cesta k takej schôdzke je otravná naháňačka: vy zavoláte, oni nemajú čas, oni zavolajú, vy máte klienta, a tak dokola, kým to niekto nevzdá.

Voicebot to vie zmrštiť. Keď si volajúci chce niečo prebrať, asistent ponúkne, že konzultáciu rovno objedná — spýta sa, čoho sa bude týkať, aby ste sa mohli pripraviť, a potvrdí termín, ktorý vyhovuje. Namiesto „niekto sa vám ozve“ zloží volajúci telefón so skutočnou schôdzkou a vy ju máte v kalendári aj s kontextom.

Nenápadná výhra je tu príprava. Keďže asistent zaznamenal, prečo prídu — prehodnotenie krytia po narodení dieťaťa, pripísanie mladého vodiča, hľadanie poistenia pre firmu — vchádzate na stretnutie a už poznáte jeho obrysy. Schôdzka je produktívnejšia, klient má pocit, že ho niekto počul, ešte kým si sadol, a vy ste nestrávili tri výmeny len dohadovaním termínu.

Čo s hovormi, keď práve sedíte s klientom

Toto je situácia, ktorá väčšinu maklérov k takémuto riešeniu privedie ako prvá: sedíte oproti klientovi, uprostred rozhovoru, a zazvoní telefón. Zdvihnúť nemôžete, lebo by to bolo neslušné voči človeku pred vami, a ignorovať to nemôžete, lebo budete rozmýšľať, či to nebola tá poistná udalosť alebo dopyt, o ktorom sa už nikdy nedozviete. Je to skutočná dilema bez dobrého manuálneho riešenia.

Presne na tento prípad presmerovania je voicebot postavený. Presmerujete si linku — buď natrvalo, alebo len vtedy, keď už telefonujete — a zvonenie jednoducho prestane byť problémom, ktorý musíte riešiť v danej chvíli. Volajúci dostane skutočný rozhovor, dôvod jeho hovoru sa zaznamená a naliehavé prípady sa označia, takže viete, kedy sa treba ospravedlniť a odbehnúť, ak niečo naozaj nepočká. Všetko ostatné pokojne počká vo zhrnutí, kým sa stretnutie s klientom neskončí.

Praktický efekt je ten, že môžete klientovi pred sebou venovať plnú pozornosť — čo je presne to, za čo platí — bez toho tichého hučania úzkosti okolo telefónu. Z každého zmeškaného zazvonenia je písomný záznam na vašom stole namiesto stratenej príležitosti, o ktorej by ste sa nikdy ani nedozvedeli.

Čo by asistent nemal robiť nikdy

Dôvera v poistení stojí sčasti na diskrétnosti a voicebot si svoje miesto zaslúži tým, že pozná svoje hranice rovnako jasne ako svoje úlohy. Túto časť by si mali makléri prečítať najpozornejšie, lebo zlyhania práve tu spôsobujú skutočnú škodu.

• Nikdy neradí ku krytiu. Či je škoda krytá, či je limit dostatočný, či vôbec hlásiť poistnú udalosť — to sú licencované úsudky naviazané na konkrétnu zmluvu. Asistent otázku zaznamená a posunie ďalej.
• Nikdy nepotvrdí ani nevyvráti výsledok poistnej udalosti. Nemá oprávnenie povedať, že plnenie bude vyplatené, zamietnuté, ani v akej výške. Náznak opaku vedie klienta k sklamaniu a vás k nepríjemnému rozhovoru.
• Nikdy nepovie poistné, akoby bolo záväzné. Vie zaznamenať, čo si chce niekto poistiť, ale skutočná ponuka prichádza od vás a od poisťovní, nie od telefónneho asistenta.
• Nikdy neprezradí zo zmluvy viac, než treba. Overí toľko, aby vedel identifikovať volajúceho a jeho zmluvu kvôli servisu, ale nie je to samoobslužný portál, ktorý predčítava citlivé zmluvné podmienky hocikomu, kto zavolá.
• Nikdy nepredstiera, že človek nie je k dispozícii. Keď je niečo nad jeho sily, povie to a dostane volajúceho k človeku.

Keď si ten zoznam prečítate, môže sa zdať, že z asistenta robí obmedzené stvorenie. Obmedzený naozaj je — zámerne. Voicebot pre poisťovacích maklérov, ktorý zostáva pevne v zápise, informáciách, kvalifikácii a objednávaní, je taký, ktorému môžete zveriť nonstop prevádzku bez obáv, čo asi povedal, kým ste spali. Vo chvíli, keď nástroj začne improvizovať v regulovanom poradenstve, mení sa z prínosu na riziko.

Ako to pre maklérsku kanceláriu nastaviť za jedno popoludnie

Nastavenie pre maklérsku kanceláriu nie je projekt — je to jedno popoludnie a väčšinu z neho strávite premýšľaním o vlastnom podnikaní, nie bojom so softvérom. Vo Vunoon je mechanika samoobslužná: zaregistrujete sa, v krátkom sprievodcovi opíšete svoju kanceláriu, s asistentom sa porozprávate, aby ste si ho vyskúšali, a keď budete spokojní, presmerujete si číslo.

1. 1
   Spíšte si svoje skutočné časté otázky

   Skôr než sa niečoho dotknete, vypíšte otázky, ktoré volajúci naozaj kladú — hodiny, druhy poistenia, ktoré uzatvárate, ako chcete mať hlásené poistné udalosti, bežné dokumenty. Toto je surovina, z ktorej asistent odpovedá, a je to najužitočnejších tridsať minút, aké strávite.
2. 2
   Opíšte kanceláriu v sprievodcovi

   Vyplňte, kto ste, čo poisťujete a spomínané časté otázky. Buďte konkrétni aj v tom, čo neuzatvárate, aby asistent nesľuboval podnikateľské poistenie, ktoré nerobíte.
3. 3
   Zadefinujte si tri scenáre

   Rozhodnite, čo má zaznamenať hovor k poistnej udalosti, čo hovor o obnove a čo nový dopyt — podľa polí zo scenárov vyššie. Práve tu sa z návodu stane vaše nastavenie.
4. 4
   Otestujte ho tak, že sa s ním porozprávate

   Zavolajte mu. Zahrajte vystresovaného volajúceho s poistnou udalosťou, človeka porovnávajúceho ceny, otázku k obnove. Počúvajte, či niekde neprekročí zápis smerom k poradenstvu, a doťahujte profil, kým nezostane vo svojej línii.
5. 5
   Rozhodnite, kedy má dvíhať

   Všetky hovory, len mimo pracovného času, alebo len keď máte obsadené. Bežný začiatok je presmerovanie pri obsadení a mimo pracovného času, aby sa nič nezmenilo pri hovoroch, ktoré by ste aj tak zdvihli.
6. 6
   Presmerujte číslo a sledujte zhrnutia

   Po presmerovaní vám každý vybavený hovor príde ako zhrnutie a prepis. Prvý týždeň si ich čítajte pozorne — ukážu vám, čo doplniť do profilu a ako vaši volajúci naozaj rozprávajú.

Ako zmerať, či to naozaj funguje

Neverte nikomu na slovo, že to pomáha — ani nám. Posúďte to podľa toho, čo to malo napraviť. Pre väčšinu maklérskych kancelárií sú úprimné ukazovatele jednoduché a oplatí sa ich prvý mesiac sledovať.

• Hovory zachytené mimo pracovného času — koľko zhrnutí vám príde večer a cez víkend, kým predtým z nich boli tiché odkazy alebo vôbec nič.
• Rýchlosť zápisu poistných udalostí — ako rýchlo sa o udalosti dozviete teraz a či niektoré stále prichádzajú s viacdňovým sklzom.
• Kvalita reakcie na dopyty — či sú vaše spätné volania novým záujemcom lepšie pripravené, lebo asistent zachytil obrysy príležitosti.
• Zachytené signály odchodu — ako často sa hovor o obnove v štýle „rozmýšľam, že prejdem inam“ označí včas na to, aby ste klienta udržali.

Ak sú po pár týždňoch zhrnutia väčšinou šum, dotiahnite scenáre — pravdepodobne zaznamenávate priveľa alebo primálo. Ak zachytávajú poistné udalosti a dopyty, o ktoré by ste inak prišli, našli ste odpoveď na ten problém dvoch rozhovorov naraz, ktorým sa toto celé začalo. Tak či onak, prepisy vám povedia pravdu, a to je oveľa lepší podklad na rozhodnutie než zoznam funkcií.