Jeden asistent, mnoho úloh

Ako rozpoznať, ktorý problém so zmeškanými hovormi vás stojí najviac

Väčšina majiteľov cíti, že telefón uniká prácu, ale nevie presne povedať kde. Skôr než čokoľvek zmeníte, oplatí sa stráviť týždeň pozorovaním — pretože situácia, ktorá uberá najviac peňazí, zvyčajne nie je tá, ktorá vás najviac otravuje. Tu je jednoduchý spôsob, ako ju nájsť.

Sledujte, kedy hovory zostávajú bez odpovede, nielen koľko ich je

Holý počet zmeškaných hovorov vám prezradí veľmi málo. Záleží na vzore. Vytiahnite si záznam hovorov za bežný týždeň a zoskupte nezodpovedané hovory podľa dennej doby. Ak sa zhlukujú uprostred vašich najrušnejších hodín, problémom je nápor a plné ruky práce so zákazníkom — pokrytie počas dňa je vaša priorita. Ak sa zhlukujú po zatvorení a cez víkendy, strácate mimopracovné dopyty do odkazovej schránky a večery, ktoré v tichosti nikdy nikto nesleduje. Ak sú rozptýlené rovnomerne, problém je jednoduchší: jednoducho tu nie je nikto, koho úlohou je zdvíhať. Každý vzor ukazuje na inú nápravu a časové značky robia odpoveď zjavnou spôsobom, akým to pocit nikdy nedokáže.

Pripíšte hrubú hodnotu tomu, čo by každý zmeškaný hovor býval stál za to

Nie každý nezodpovedaný hovor je rovnaký. Volajúci, ktorý sa pýta na otváracie hodiny, je menšia mrzutosť; prvý zákazník, ktorý sa snaží rezervovať, je skutočný príjem odchádzajúci preč. Vezmite si vzorku čísel, ktoré ste zmeškali, a kde sa dá, poznačte si, čo chceli — rezerváciu, otázku na cenu, existujúceho zákazníka presúvajúceho termín, omyl. Potom pripíšte hrubé číslo: koľko pre vás stojí priemerná zákazka alebo termín? Vynásobte to podielom zmeškaných hovorov, ktoré boli skutočnými dopytmi, a cena úniku prestane byť abstraktná. Majitelia sú často prekvapení, že dve či tri stratené rezervácie týždenne prevážia všetky ostatné telefonické frustrácie dokopy — čo znamená, že prípady hodné riešenia ako prvé sú tie spojené s peniazmi, nie tie, čo pôsobia najhlasnejšie.

Priraďte vzor k jednému východiskovému prípadu

Len čo vidíte aj načasovanie, aj hodnotu, správny východiskový bod sa zvyčajne pomenuje sám. Denné straty, kým ste zaneprázdnení, ukazujú na nápor hovorov alebo obyčajné zmeškané hovory; stena ticha mimo pracovných hodín ukazuje na vybavovanie mimo pracovných hodín; stály prúd ľudí, ktorí chcú len termín, ukazuje na rezerváciu termínov; a čas premrhaný na dopytoch, ktoré nikdy nemali v úmysle kúpiť, ukazuje na kvalifikáciu leadov. Nemusíte vyriešiť všetko naraz. Vyriešte tú jednu situáciu, ktorú váš vlastný týždeň platí najviac, a keďže ten istý asistent pokrýva zvyšok, menšie úniky sa uzavrú v tom istom čase.

Ktorý z nich znie ako váš týždeň?

Nemusíte si vybrať dokonale — ten istý asistent zvláda všetky tieto prípady a väčšina firiem nakoniec využíva viacero. Ale ak chcete miesto, kde začať, priraďte svoju najznámejšiu frustráciu k prípadu nižšie.

Hovory vyzvonia naprázdno, kým ste so zákazníkom

Začnite zmeškanými hovormi — je to únik, ktorý väčšina majiteľov pocíti ako prvý.

Telefón stíchne v okamihu, keď zatvoríte

Pozrite sa na vybavovanie mimo pracovných hodín, kde sa pokryjú večery a víkendy.

Polovica vašich hovorov sú len ľudia chcúci termín

Rezervácia termínov ich zmení na potvrdené rezervácie bez toho, aby ste sa dotkli diára.

Je to v pohode, kým to zrazu nie je všetko naraz

Nápor hovorov zachytí vlnu, takže nikto nečaká na linke ani to nevzdá.

Volajúci sa k vám dovolajú v jazykoch, ktorými nehovoríte

Viacjazyčná recepcia privíta každého v jeho vlastnom jazyku.

Strácate čas na hovoroch, ktoré nikdy nemali v úmysle kúpiť

Kvalifikácia leadov oddelí skutočné dopyty od šumu skôr, než sa k vám dostanú.

Nech si vyberiete čokoľvek, nastavenie je tých istých päť minút — a len čo je asistent v prevádzke, ostatné situácie sú už tiež pokryté.