Ako si dohadovať termíny cez telefón bez toho, aby vám to zožralo celý deň

Telefón zazvoní uprostred práce, ruky plné, jedným okom sledujete zákazníka pred sebou. Niekto sa chce objednať. Siahnete po kalendári, na niečo sa spýtate, dostanete hmlistú odpoveď, spýtate sa znova a stratíte prehľad. O desať minút máte dohodnutý jeden termín a netušíte, čo ste vlastne robili. Vynásobte to tuctom hovorov denne a hodinu ste strávili objednávaním — a zle. Existuje rýchlejšia cesta a z veľkej časti ide len o to mať systém.

Vedieť si dohodnúť termín cez telefón dobre neznamená hovoriť rýchlejšie alebo byť strohý. Ide o odstránenie chvíľ, keď hovor uviazne: pauzy, keď hľadáte kalendár, opakované otázky, lebo ste sa na niečo zabudli spýtať, trápne dohadovanie o časoch, ktoré aj tak nikdy nevyšli. Tento text je funkčný postup na vybavovanie telefonického objednávania — zovretý scenár, presné údaje na zaznamenanie zakaždým a konkrétne návyky, ktoré zabránia tomu, aby sa z dvojminútového hovoru stal desaťminútový.

Je písaný pre toho, kto telefón skutočne dvíha: majiteľa, človeka na recepcii, jednoducho toho, kto to berie. Nič z toho nevyžaduje softvér. Na konci si úprimne priznáme tú časť práce, ktorú žiadny scenár nevyrieši — hovory, ktoré prídu v tú najhoršiu možnú chvíľu — a kde si ai telefónny asistent potichu zaslúži svoje miesto.

Prečo vám telefonické objednávanie potichu ukrajuje z dňa

Telefonické objednanie by malo trvať deväťdesiat sekúnd. Väčšina trvá tri až päť minút a ten rozdiel takmer nikdy nerobí zákazník. Robí ho trenie na vašej strane hovoru.

Najväčším vinníkom je prepínanie kontextu. Robili ste niečo iné, telefón zazvonil a teraz zavádzate úplne inú úlohu z čistého stola. Loudáte sa po kalendári. Zabudnete meno volajúceho a musíte sa pýtať znova. Zarezervujete termín, zložíte a uvedomíte si, že ste sa vôbec nespýtali, na čo tá schôdzka bola — takže teraz hádate, koľko času vyblokovať.

Druhým vinníkom sú otvorené otázky. „Kedy by ste chceli prísť?“ znie priateľsky. V skutočnosti podáte volajúcemu prázdny kalendár a necháte ho dohadovať sa s ničím. Povie „niekedy budúci týždeň, možno utorok, ale nie príliš skoro“ a už ste v preposielaní termínov, ktoré mohli byť dve ponúknuté možnosti a jedno áno.

Tretím je neúplný záznam. Termín dohodnete, ale unikne vám detail — telefónne číslo, či je to nový zákazník, akú službu potrebuje — a vyplaví to neskôr ako zmätená esemeska, prepadnutý termín alebo neúčasť, ktorú ste nemohli potvrdiť, lebo ste nikdy nemali číslo. Cena chýbajúceho údaja sa neplatí počas hovoru. Platí sa o tri dni neskôr, aj s úrokmi.

Pripravte sa skôr, než telefón zazvoní

Zo zlej prípravy sa scenárom nevyhovoríte. Najrýchlejšie objednávacie hovory sa dejú preto, že všetko, čo volajúci môže potrebovať, máte už na dosah ruky. Päť minút prípravy raz vám ušetrí loudanie pri každom ďalšom hovore.

• Jeden kalendár, vždy otvorený. Nie papierový diár a aplikácia, ktoré si protirečia. Jeden zdroj pravdy, viditeľný na prvý pohľad, s vyblokovanou skutočnou dostupnosťou — obedom, cestami, slotmi, ktoré si držíte pre príchodzích.
• Objednávacia karta alebo šablóna. Fyzická alebo na obrazovke, s presnými poľami, ktoré zaznamenávate zakaždým. Keď vás formulár vedie, nikdy sa nezabudnete spýtať.
• Naučené štandardné sloty. Majte trvanie svojich služieb v malíčku. Ak čistenie trvá 30 minút a plná starostlivosť 90, nemalo by vás stáť premýšľanie, koľko vyblokovať.
• Dve odpovede na tri najčastejšie otázky. Cenové rozpätie, parkovanie, čo si vziať so sebou. Keď odpoviete okamžite, hovor neodbočí.

Deväťdesiatsekundový objednávací scenár

Tu je chrbtica efektívneho objednávacieho hovoru. Nie je to scenár na čítanie slovo za slovom ako robot — je to poradie krokov. Držte sa sledu a hovor sa takmer riadi sám, lebo každý krok pripraví ten ďalší.

1. 1
   Pozdravte a predstavte sa (10 sekúnd)

   „Dobré ráno, zubná ambulancia Javorová, pri telefóne Sam.“ Potom si hneď zistite meno volajúceho: „S kým mám tú česť?“ Použijete ho trikrát, kým hovor skončí, a keď sa spýtate teraz, nikdy sa už pýtať nemusíte.
2. 2
   Zistite, čo potrebujú (15 sekúnd)

   „Na čo vás môžem objednať?“ Táto jediná otázka vám prezradí službu, a tým aj to, koľko času vyblokovať a aké sloty ponúknuť. Nesiahajte na kalendár, kým toto neviete.
3. 3
   Ponúknite dva konkrétne časy (15 sekúnd)

   Nie „kedy sa vám to hodí“. Ponúknite: „Mám štvrtok o 14, alebo piatok o 10 — vyhovuje vám niektorý z nich?“ Ukotvujete konverzáciu k skutočným voľným miestam namiesto prázdnej kolónky.
4. 4
   Potvrďte termín a zapíšte ho (10 sekúnd)

   „Skvelé, štvrtok 12. o 14 hodine. Hneď vás zapíšem.“ Zopakujte celý dátum, aby nevznikla nejasnosť medzi „tento štvrtok“ a „budúci štvrtok“.
5. 5
   Zaznamenajte zvyšok (25 sekúnd)

   Najlepšie telefónne číslo, či je to nový alebo vracajúci sa zákazník, a čokoľvek špecifické pre danú službu. Prečítajte číslo späť po čísliciach — to je jediná vec, ktorú si nemôžete dovoliť pomýliť.
6. 6
   Uzavrite rekapituláciou (15 sekúnd)

   „Takže štvrtok 12. o 14, prehliadka, a mám vás na čísle 07... — deň vopred pošlem pripomienku. Ešte niečo?“ Rekapitulácia zachytí chyby, kým je volajúci ešte na linke, čo je jediná chvíľa, keď ich môže opraviť.

To je zhruba deväťdesiat sekúnd skutočného hovorenia. Funguje to vďaka poradiu: služba pred časmi (aby ste vedeli, čo ponúknuť), časy pred detailmi (aby sa volajúci zaviazal skôr, než vynaložíte úsilie na záznam), a rekapitulácia na konci (aby chyby zomreli počas hovoru, nie vo vašom kalendári).

Údaje, ktoré si zaznamenáte pri každom jednom hovore

Objednávka nie je hotová, keď ste vybrali čas. Je hotová, keď máte všetko, čo by ste potrebovali na hladký priebeh schôdzky a na zastihnutie dotyčného, keby sa niečo zmenilo. Používajte zakaždým rovnaký zoznam, aby vám nič neuniklo — cieľom je, aby žiadne pole nebolo vo vašej hlave voliteľné, ani keď je hovor uponáhľaný.

Telefónne číslo je pole, ktoré ľudia najčastejšie preskočia a najviac to ľutujú. Keď sa vám deň posunie a potrebujete niekoho preobjednať, alebo sa uvoľní slot a chcete ho zaplniť, alebo sa niekto jednoducho nedostaví — číslo je to, čo vám umožní s tým niečo urobiť. Prečítajte ho späť po čísliciach. Pomýlené číslo je objednávka, ktorú nezachránite.

Koniec preposielania termínov

„Telefónny ping-pong“ je tichá daň z objednávania. Volajúci chce čas, ktorý nemáte, ponúknete jeden, ktorý nemôže, niekto povie „overím to a zavolám späť“ a objednávka sa teraz ťahá cez tri hovory a deň a pol. Takto ju zmrštíte späť na jedno kolo.

Ukotvite dvoma možnosťami, potom rozšírte

Vždy začnite dvoma konkrétnymi časmi. Väčšina volajúcich si jeden z nich vezme, lebo rozhodnúť sa medzi dvoma možnosťami je ľahké a rozhodovať sa z prázdneho kalendára je ťažké. Ak nevyhovuje ani jeden, až potom rozšírte: „Žiadny problém — hodí sa vám lepšie dopoludnie, alebo popoludnie? Začiatok, alebo koniec týždňa?“ Rýchlo zúžite hľadanie namiesto jedného tipu za druhým.

Nikdy neskladajte, aby ste to overili

„Overím to a zavolám späť“ je miesto, kde objednávky zomierajú. Zákazníkov deň ide ďalej, vy sa zaneprázdníte a kým sa spojíte, objednal sa inde. Ak naozaj potrebujete niečo overiť, podržte ho krátko na linke a vráťte sa — neukončujte hovor. Objednávka podržaná na linke je objednávka. Objednávka, pri ktorej ste sľúbili zavolať späť, je možno.

Zvládnite nerozhodného volajúceho

Niektorí volajúci naozaj nevedia, kedy chcú prísť. Nehoňte ich po kalendári. Položte jednu zužujúcu otázku — „Hodí sa vám lepšie tento týždeň, alebo budúci?“ — a ponúknite v jej rámci. Keď sa stále nevedia rozhodnúť, zaznamenajte si meno a číslo a ponúknite, že im pošlete dve možnosti esemeskou. Otvorenú slučku ste premenili na uzavretú bez toho, aby ste strávili päť minút skúmaním celého ich rozvrhu.

Potvrdzujte, aby ste obmedzili neúčasti

Preposielanie sa nedeje len počas objednávania — deje sa ako neúčasti, čo sú vlastne len objednávky, ktoré sa samy potichu zrušili. Pripomienka deň vopred, esemeskou alebo krátkym hovorom, zachytí tých, čo zabudli, a uvoľní slot u tých, čo nemôžu. Spomeňte pripomienku počas hovoru, aby zapôsobila ako zdvorilosť, nie ako popoháňanie: „Deň vopred vám pošlem pripomienku.“

Časté chyby, ktoré predlžujú objednávací hovor

• Siahnuť po kalendári priskoro. Nemôžete ponúknuť slot, kým nepoznáte službu. Najprv zistite, čo potrebujú, potom sa pozerajte.
• Pýtať sa „kedy sa vám to hodí?“ Pôsobí zdvorilo a stojí minúty. Ponúknite namiesto toho dva časy.
• Vynechať meno na začiatku. Spýtajte sa raz, hneď na úvod. Pýtať sa uprostred hovoru druhýkrát je maličkosť, kvôli ktorej celý hovor pôsobí neusporiadane.
• Neprečítať číslo späť. Jediné pole, kde je chyba nenapraviteľná, a to, ktoré ľudia najčastejšie uponáhľajú.
• Žiadna rekapitulácia. „Tento štvrtok“ verzus „budúci štvrtok“ stálo viac neúčastí než akékoľvek iné tri slová v objednávaní.
• Prehnané vysvetľovanie. Volajúci chce termín, nie váš celý cenník. Odpovedzte na to, na čo sa pýtal, zapíšte termín a choďte ďalej.

Hovory, ktoré scenár nevyrieši

Tu je úprimná hranica všetkého vyššie. Dobrý postup urobí hovory, ktoré zdvihnete, rýchle a čisté. Nerobí nič pre hovory, ktoré zdvihnúť nemôžete — a pri väčšine malých firiem sú práve tie tie, ktoré potichu stoja najviac.

Ste so zákazníkom a telefón zazvoní. Ste na rebríku, šoférujete, uprostred ošetrenia, alebo je jednoducho po zatváracej dobe. Volajúci sa chce objednať, narazí na hlasovú schránku — ktorú množstvo ľudí nezanechá — a zavolá namiesto toho ďalšiemu menu na zozname. Tá objednávka sa vo vašom kalendári nikdy neobjaví, takže tú stratu nikdy nepocítite. Jednoducho sa neukáže. Desať zmeškaných hovorov týždenne, jedna objednávka na každý, je skutočný počet schôdzok, ktoré šli inam.

Žiadny scenár to nevyrieši, lebo problém nie je hovor — je to, že nikto nebol voľný ho vziať. Toto je tá konkrétna, nudná medzera, kde si automatizácia rutinnej časti objednávania zaslúži svoje miesto: nenahrádza úsudok, len zachytáva tie hovory, ktoré by inak vyzvonili naprázdno.

Automatizácia rutinnej časti objednávania

Objednávacie hovory, ktoré sa riadia vaším scenárom, sú už z definície rutinné — rovnaký pozdrav, rovnaké otázky, rovnaké zaznamenané polia, rovnaká rekapitulácia. Rutina je presne to, čo telefónny asistent zvláda dobre. Vunoon zdvihne vašu linku, keď nemôžete: pozdraví volajúceho, prejde rovnakým poradím krokov ako vy, ponúkne časy, zaznamená meno, číslo a službu do prehľadného záznamu a prijme objednávku alebo odkaz. Potom vám pošle zhrnutie a prepis hovoru, takže nikdy nehádate, čo sa stalo.

Vedie postup, ktorý by ste viedli vy — najprv služba, ponúkne časy, potvrdí termín, zrekapituluje — nepretržite a vo viac než 25 jazykoch. Keď niečo vypadne z rutiny, neblafuje: prijme odkaz alebo zariadi, aby ste zavolali späť, a nebude predstierať, že je človek, keď sa volajúci spýta. Cieľom nie je odstrániť vás z objednávania. Je zaistiť, aby hovor v utorok o 19 hodine, alebo ten, ktorý zazvoní, keď ste uprostred práce, stále skončil objednávkou namiesto zmeškanej príležitosti, o ktorej sa ani nedozviete.