Ψηφιακή γραμματέας ή τηλεφωνητής: κράτησε την κλήση, μην την αποφύγεις

Ο τηλεφωνητής είναι ο ευγενικός τρόπος να πεις στον καλούντα: δεν είμαι εδώ, οπότε τώρα είναι δική σου δουλειά να ξαναπροσπαθήσεις. Μια ψηφιακή γραμματέας το αντιστρέφει — μένει στη γραμμή και κάνει τη δουλειά αντί για τον καλούντα. Αυτή η μία διαφορά, να κρατάς αντί να διώχνεις, είναι σχεδόν όλη η ιστορία.

Το πραγματικό ερώτημα δεν είναι ποιο κοστίζει λιγότερο

Οι περισσότερες συγκρίσεις μιας ψηφιακής γραμματέας με τον απλό τηλεφωνητή κολλάνε στο κόστος. Ο τηλεφωνητής είναι δωρεάν και υπάρχει ήδη μέσα στο τηλεφωνικό σας πρόγραμμα, οπότε σε ένα λογιστικό φύλλο κερδίζει πριν καν αρχίσει ο αγώνας. Όμως αυτή η οπτική μετρά το λάθος πράγμα. Ο τηλεφωνητής δεν είναι φθηνός — απλώς μεταφέρει το κόστος από τα βιβλία σας στον καλούντα, και μετά στην πώληση που δεν κλείσατε ποτέ.

Σκεφτείτε τι πραγματικά συμβαίνει μετά το «μπιπ». Ο καλών πρέπει να θυμηθεί τι ήθελε, να το συμπυκνώσει στον αυτόματο τηλεφωνητή ενός αγνώστου, να αφήσει έναν αριθμό αρκετά αργά ώστε να ακούγεται καθαρά, και μετά να περιμένει — χωρίς να ξέρει αν το πήρατε, πότε θα του τηλεφωνήσετε, ή αν λειτουργείτε καν ακόμη. Καθένα από αυτά τα βήματα είναι τριβή, και η τριβή είναι εκεί όπου διαρρέουν οι καλούντες.

Το έντιμο ερώτημα δεν είναι ποιο κοστίζει λιγότερο αλλά ποιο κρατά τον καλούντα. Μια χαμένη κλήση που γίνεται κράτηση αξίζει πολύ περισσότερο από τα λίγα λεπτά που εξοικονομήσατε αφήνοντας ένα μηχάνημα να πάρει το μήνυμα. Αυτό το άρθρο εξετάζει προσεκτικά αυτή την ανταλλαγή — και σας λέει επίσης πού ο τηλεφωνητής παραμένει πραγματικά το σωστό εργαλείο, γιατί κάποιες φορές είναι.

Να διώχνεις ή να κρατάς: δύο αντίθετες δουλειές

Ο τηλεφωνητής και μια ψηφιακή γραμματέας μοιάζουν από μακριά — και τα δύο απαντούν σε μια κλήση που δεν μπορείτε να πάρετε — αλλά κάνουν αντίθετες δουλειές. Ο τηλεφωνητής είναι εργαλείο αποφυγής. Όλος του ο σκοπός είναι να τερματίσει την επικοινωνία όσο πιο ομαλά γίνεται και να επιστρέψει την ευθύνη στον καλούντα. Μια ψηφιακή γραμματέας είναι εργαλείο κράτησης. Ο σκοπός της είναι να συνεχίσει την επικοινωνία και να φτάσει σε ένα χρήσιμο αποτέλεσμα πριν κλείσει ο καλών.

Αυτή η διάκριση φαίνεται στις λεπτομέρειες. Ο τηλεφωνητής μπορεί μόνο να ηχογραφεί. Δεν μπορεί να πει σε κάποιον το ωράριό σας την Τρίτη, να επιβεβαιώσει ότι αναλαμβάνετε μια συγκεκριμένη υπηρεσία, να δώσει την τιμή που έχετε ήδη δημοσιεύσει, ή να τον κλείσει σε ένα ελεύθερο ραντεβού. Έχει ένα ρήμα: αποθηκεύω. Μια γραμματέας έχει ολόκληρο λεξιλόγιο — χαιρετά, απαντά, αξιολογεί, κλείνει ραντεβού, κρατά μήνυμα, υπόσχεται επιστροφή κλήσης — και χρησιμοποιεί όποιο ρήμα χρειάζεται πραγματικά η κλήση.

Να τι υποτιμούν οι περισσότεροι ιδιοκτήτες: ένα μεγάλο μέρος των κλήσεων που χάνετε δεν χρειάζεται καθόλου εσάς. Χρειάζεται μια γρήγορη, σωστή απάντηση. «Είστε ανοιχτά το Σάββατο;» «Δέχεστε χωρίς ραντεβού;» «Μπορώ να κλείσω για τέσσερα άτομα στις επτά;» Ο τηλεφωνητής δεν μπορεί να δώσει καμία από αυτές. Στέλνει έναν άνθρωπο έτοιμο να ενεργήσει στην ιστοσελίδα του ανταγωνιστή σας — ή απλώς αλλού. Μια γραμματέας απαντά επιτόπου, και η κλήση κλείνει λυμένη αντί για σταθμευμένη.

Τι κάνουν πραγματικά οι καλούντες όταν πέφτουν στον τηλεφωνητή

Αναρωτηθείτε τι κάνετε εσείς όταν μια επιχείρηση που καλείτε σας στέλνει στον τηλεφωνητή. Οι περισσότεροι δεν αφήνουν μήνυμα. Κλείνουν και είτε καλούν το επόμενο όνομα στη λίστα είτε ξαναπροσπαθούν αργότερα — και το «αργότερα» συχνά δεν έρχεται ποτέ. Ένας καλών που πέφτει στον τηλεφωνητή δεν εξυπηρετήθηκε· του ζητήθηκε να προσφερθεί εθελοντικά για μια δεύτερη προσπάθεια, και πολλοί αρνούνται.

Ούτε όσοι αφήνουν μήνυμα είναι κερδισμένοι. Τώρα έχετε μια ουρά ηχογραφήσεων να τακτοποιήσετε, τις μισές μουρμουρισμένες, έναν αριθμό που πρέπει να ξανακούσετε τρεις φορές, και καμία πληροφορία για το πόσο επείγον ήταν. Τηλεφωνείτε πίσω, δεν το σηκώνουν, αφήνετε το δικό σας μήνυμα, και ξεκινάτε ένα παιχνίδι κρυφτού που μπορεί να κρατήσει μέρες. Κάπου μέσα σε αυτό το κενό, το ραντεβού που ήθελαν έχει ήδη πάει σε κάποιον που απάντησε.

Οι πρωτοεμφανιζόμενοι καλούντες συμπεριφέρονται διαφορετικά από τους τακτικούς. Κάποιος που ήδη σας εμπιστεύεται μπορεί να αφήσει μήνυμα και να περιμένει. Ένας ολοκαίνουριος υποψήφιος πελάτης — ακριβώς το άτομο για το οποίο ξοδέψατε χρήματα σε μάρκετινγκ — δεν έχει ακόμη καμία αφοσίωση και κανέναν λόγο να σας κυνηγήσει. Για νέες δουλειές, ο τηλεφωνητής είναι σχεδόν αδιέξοδο.

Το πρόβλημα των εκτός ωραρίου και της υπερφόρτωσης

Ο τηλεφωνητής κερδίζει την αξία του κυρίως σε δύο στιγμές: αφού κλείσετε, και όταν είστε ήδη σε άλλη γραμμή. Αυτές είναι ακριβώς οι στιγμές που κρίνουν μεγάλο μέρος των εσόδων μιας μικρής επιχείρησης, γιατί ο κόσμος καλεί για υπηρεσίες το βράδυ — μετά τη δική του εργάσιμη μέρα, όταν επιτέλους έχει ένα λεπτό να κλείσει ένα ραντεβού.

Φανταστείτε ένα κομμωτήριο με δύο θέσεις. Η ιδιοκτήτρια και μία κομμώτρια είναι βυθισμένες με πελάτες από το πρωί ως το κλείσιμο. Το τηλέφωνο χτυπά κατά τη διάρκεια μιας βαφής· κανείς δεν μπορεί να σταματήσει στη μέση για να απαντήσει, οπότε πέφτει στον τηλεφωνητή. Χτυπά ξανά στις 7:40 το βράδυ, πολύ μετά που έσβησαν τα φώτα. Και στις δύο περιπτώσεις ο τηλεφωνητής τεχνικά «χειρίστηκε» την κλήση. Όμως ένας καλών που ήθελε ραντεβού το Σάββατο πήρε ένα «μπιπ» και μια καθυστέρηση, και μέχρι να ακούσει κανείς το μήνυμα το επόμενο πρωί, εκείνο το ραντεβού μπορεί να έχει ήδη κλειστεί από κάποιον που βρήκε μια επιχείρηση που όντως σήκωσε το τηλέφωνο.

Μια ψηφιακή γραμματέας καλύπτει ακριβώς αυτά τα κενά. Δεν κουράζεται στις 8 το βράδυ, δεν χρειάζεται διάλειμμα για φαγητό, και ποτέ δεν έχει και τα δύο χέρια πιασμένα. Όταν είστε στη μέση ενός ραντεβού ή έχετε φύγει εδώ και ώρα, εκείνη είναι ακόμη στη γραμμή — χαιρετά τον καλούντα, απαντά στην ερώτηση, και, όπου μπορεί, κλείνει τον κύκλο κλείνοντάς του ραντεβού ή κρατώντας ένα σωστά δομημένο μήνυμα στο οποίο μπορείτε να δράσετε μόλις είστε ελεύθεροι.

Τα σιωπηλά μαθηματικά μιας χαμένης κλήσης

Δεν χρειάζεστε κατασκευασμένα στατιστικά του κλάδου για να το δείτε· η αριθμητική είναι δική σας. Πάρτε μια μέτρια επιχείρηση που χάνει δέκα αξιοποιήσιμα ερωτήματα την εβδομάδα — βράδια, φορτωμένες ώρες, καμιά μέρα ασθένειας. Ας πούμε ότι μόνο ένα στα πέντε από αυτά θα γινόταν κράτηση. Αυτό είναι δύο κρατήσεις την εβδομάδα που φεύγουν από την πόρτα, περίπου εκατό τον χρόνο, πριν καν μετρήσετε τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και τις συστάσεις που φέρνει ένας ικανοποιημένος νέος πελάτης.

Τώρα ζυγίστε το αυτό απέναντι σε ό,τι κοστίζει μια γραμματέας. Δεν χρειάζεται να ανακτήσετε πολλές από αυτές τις χαμένες κρατήσεις για να βγάζει νόημα η ανταλλαγή — και όσες ανακτάτε τείνουν να είναι νέοι πελάτες, το πιο πολύτιμο είδος, εκείνοι που ο τηλεφωνητής κρατά χειρότερα. Αυτή είναι όλη η οικονομική λογική σε μία γραμμή: ένα μηχάνημα που κρατά νικά ένα μηχάνημα που διώχνει, γιατί οι κλήσεις που κρατάς γίνονται έσοδα και οι κλήσεις που διώχνεις γίνονται έσοδα κάποιου άλλου.

Τι κάνει πραγματικά μια ψηφιακή γραμματέας στην κλήση

Βοηθά να είμαστε συγκεκριμένοι για το τι σημαίνει «απαντά στο τηλέφωνο» εδώ, γιατί είναι εύκολο να φανταστεί κανείς είτε ένα άκαμπτο μενού «πατήστε 1» είτε μια μαγική αντικατάσταση ανθρώπου. Δεν είναι κανένα από τα δύο. Μια γραμματέας όπως η Vunoon δουλεύει από ένα σύντομο προφίλ που συμπληρώνετε — τις υπηρεσίες σας, το ωράριό σας, τις τιμές που αποφασίσατε να δημοσιεύσετε, το πώς θέλετε να χειρίζεται τις κρατήσεις. Σε μια ζωντανή κλήση χρησιμοποιεί αυτό το προφίλ για να βοηθήσει πραγματικά.

1. 1
   Χαιρετά τον καλούντα

   Έναν φυσικό προφορικό χαιρετισμό στο όνομα και τη γλώσσα της επιχείρησής σας — όχι ένα «μπιπ», όχι ένα δέντρο μενού. Ο καλών καταλαβαίνει αμέσως ότι έχει φτάσει σε ένα πραγματικό μέρος που τον προσέχει.
2. 2
   Απαντά σε ό,τι γνωρίζει

   Ωράριο, υπηρεσίες, τοποθεσία, τις τιμές που ρυθμίσατε. Οι καθημερινές ερωτήσεις που αποτελούν το μεγαλύτερο μέρος των κλήσεων λύνονται χωρίς να ζητηθεί από κανέναν να αφήσει μήνυμα.
3. 3
   Κλείνει ραντεβού ή κρατά μήνυμα

   Όπου την έχετε ρυθμίσει να κλείνει ραντεβού, μπορεί να κάνει την κράτηση επιτόπου. Όπου χρειάζεται πραγματικά άνθρωπος, κρατά ένα καθαρό, δομημένο μήνυμα και κανονίζει επιστροφή κλήσης.
4. 4
   Σας στέλνει την καταγραφή

   Μετά από κάθε κλήση λαμβάνετε μια γραπτή σύνοψη μαζί με την απομαγνητοφώνηση — ποιος κάλεσε, τι ήθελε, τι συμφωνήθηκε — ώστε τίποτα να μη μένει μέσα σε μια ηχογράφηση που πρέπει να ξανακούσετε αργότερα.

Δύο έντιμες δικλείδες ασφαλείας μετράνε εδώ. Παραδίδει ομαλά: όταν ένας καλών ζητά κάτι εκτός των γνώσεών της, ή σαφώς χρειάζεται άνθρωπο, το λέει και κρατά μήνυμα αντί να μαντεύει. Και δεν προσποιείται ότι είναι άνθρωπος όταν τη ρωτούν ευθέως — καμία θεατρικότητα, καμία εξαπάτηση. Αυτή η ειλικρίνεια είναι μέρος του λόγου που οι καλούντες μένουν στη γραμμή αντί να νιώθουν εξαπατημένοι.

Δίπλα δίπλα: η ίδια κλήση, δύο εκβάσεις

Οι συγκρίσεις μοιάζουν αφηρημένες μέχρι να περάσετε μια κλήση μέσα από τα δύο συστήματα. Να το ίδιο απλό ερώτημα — κάποιος που θέλει να κλείσει ραντεβού και έχει μία ερώτηση — να πέφτει στον τηλεφωνητή έναντι να πέφτει σε μια γραμματέα.

Τίποτα σε αυτόν τον πίνακα δεν είναι εξωτικό. Είναι η συνηθισμένη μορφή των περισσότερων εισερχόμενων κλήσεων σε μια μικρή επιχείρηση — μια γρήγορη ερώτηση τυλιγμένη γύρω από μια πρόθεση αγοράς. Ο τηλεφωνητής αντιμετωπίζει το όλο πράγμα ως κάτι που πρέπει να αποθηκευτεί και να διευθετηθεί αργότερα. Μια γραμματέας το αντιμετωπίζει ως κάτι που πρέπει να ολοκληρωθεί τώρα.

Πού ο τηλεφωνητής παραμένει μια χαρά

Τώρα το έντιμο μέρος, γιατί το να προσποιούμαστε ότι ο τηλεφωνητής είναι άχρηστος θα ήταν το δικό του είδος φτηνού μάρκετινγκ. Ο τηλεφωνητής είναι ένα ώριμο, αξιόπιστο, δωρεάν εργαλείο, και υπάρχουν καταστάσεις όπου το να πιάσετε κάτι πιο εξεζητημένο είναι υπερβολή. Αν οι κλήσεις σας ταιριάζουν σε αυτά τα μοτίβα, ο τηλεφωνητής μπορεί να είναι ό,τι χρειάζεστε.

• Πολύ χαμηλός όγκος κλήσεων. Αν το τηλέφωνό σας χτυπά ελάχιστες φορές τον μήνα και κάθε καλών σας γνωρίζει ήδη, η τριβή του τηλεφωνητή δεν σας κοστίζει σχεδόν τίποτα.
• Καλούντες που θα περιμένουν πάντα. Υπάρχοντες πελάτες, προμηθευτές, τακτικοί — σχέσεις όπου ένα μήνυμα και μια επιστροφή κλήσης είναι απολύτως φυσιολογικά και κανείς δεν ψάχνει αλλού.
• Γραμμές αποκλειστικά για μηνύματα. Ένας αριθμός back-office, μια γραμμή που δέχεται μόνο παραδόσεις ή διοικητικές σημειώσεις, όπου δεν υπάρχει πώληση να χαθεί ούτε ερώτηση να απαντηθεί.
• Μια σύντομη, προγραμματισμένη απουσία. Κλειστά για μια εβδομάδα διακοπών; Ένα σαφές μήνυμα τηλεφωνητή με ημερομηνία επαναλειτουργίας και μια επαφή έκτακτης ανάγκης κάνει τη δουλειά με εντιμότητα.
• Όταν μια λάθος απάντηση θα ήταν χειρότερη από καμία απάντηση. Αν μια κλήση πρέπει οπωσδήποτε να φτάσει σε ένα συγκεκριμένο εξειδικευμένο άτομο και τίποτα άλλο δεν αρκεί, ένα μήνυμα που επισημαίνει το επείγον μπορεί να είναι η ασφαλέστερη οδός.

Το μοτίβο κάτω από όλα αυτά: ο τηλεφωνητής είναι μια χαρά όταν ο καλών είναι υπομονετικός, τα διακυβεύματα είναι χαμηλά, και δεν υπάρχει τίποτα χρήσιμο να ειπωθεί πέρα από «θα σας πάρω πίσω». Τη στιγμή που ένας καλών είναι νέος, ανυπόμονος, ή ρωτά κάτι που θα μπορούσατε να είχατε απαντήσει — που περιγράφει τις περισσότερες κλήσεις που φέρνουν ανάπτυξη — η αποφυγή αρχίζει σιωπηλά να σας κοστίζει.

Οι αντιρρήσεις που αξίζει να πάρετε στα σοβαρά

«Δεν θα μισούν οι καλούντες να μιλάνε σε μηχάνημα;» Κάποιοι ίσως — αλλά ήδη μισούν να μιλάνε στον τηλεφωνητή, που είναι επίσης μηχάνημα, απλώς κουφό. Η διαφορά είναι ότι μια γραμματέας ακούει και απαντά. Στην πράξη ο κόσμος είναι πολύ πιο επιεικής με κάτι που απαντά στην ερώτησή του παρά με ένα «μπιπ» που την αποθηκεύει. Και όταν κάποιος σαφώς θέλει άνθρωπο, μια καλή γραμματέας κρατά μήνυμα και κανονίζει επιστροφή κλήσης αντί να ορθώνει τοίχο.

«Κι αν κάνει κάτι λάθος;» Δίκαιη ανησυχία, και η απάντηση είναι το εύρος. Μια γραμματέας πρέπει να μιλά μόνο από το προφίλ που της δώσατε — το ωράριό σας, τις υπηρεσίες σας, τις τιμές σας. Αν δεν γνωρίζει, πρέπει να το πει και να παραδώσει, όχι να αυτοσχεδιάσει. Αυτή είναι σχεδιαστική επιλογή, και γι' αυτό η προσεκτική ρύθμιση του προφίλ μετράει περισσότερο από κάθε έξυπνη λειτουργία.

«Δεν είναι η εγκατάσταση ολόκληρο έργο;» Αυτή είναι η αντίρρηση που κρατά τον κόσμο κολλημένο στον τηλεφωνητή περισσότερο, και είναι ως επί το πλείστον ξεπερασμένη. Με τη Vunoon εγγράφεστε, περιγράφετε την επιχείρησή σας σε έναν σύντομο οδηγό, μιλάτε στη γραμματέα για να τη δοκιμάσετε, και προωθείτε τον αριθμό σας — λεπτά, όχι εβδομάδες. Υπάρχει δωρεάν δοκιμή, ώστε να την ακούσετε να χειρίζεται τις δικές σας κλήσεις πριν δεσμευτείτε σε οτιδήποτε. Αν δεν σας ταιριάξει, ο τηλεφωνητής σας παραμένει εκεί, αμετάβλητος.

Πώς να αποφασίσετε για τη δική σας γραμμή

Δεν χρειάζεστε κάποιο πλαίσιο, μόνο μερικές έντιμες απαντήσεις για τις κλήσεις που όντως λαμβάνετε. Περάστε τη γραμμή σας μέσα από αυτές τις ερωτήσεις και η επιλογή συνήθως κάνεται μόνη της.

• Είναι οι περισσότεροι καλούντες σας νέοι για εσάς, ή υπάρχουσες σχέσεις; Το νέο γέρνει προς μια γραμματέα.
• Καλεί ο κόσμος εκτός του ωραρίου σας ή ενώ είστε στη μέση μιας εργασίας; Τα κενά γέρνουν προς μια γραμματέα.
• Θα μπορούσε μια σωστή απάντηση σε μια απλή ερώτηση να κλείσει την κλήση; Αν ναι, ο τηλεφωνητής αφήνει χρήματα πίσω.
• Θα περίμενε ο καλών ευχαρίστως μια μέρα για μια επιστροφή κλήσης; Αν πραγματικά ναι, ο τηλεφωνητής μπορεί να είναι μια χαρά.
• Υπάρχει κάτι να ειπωθεί πέρα από το «θα επικοινωνήσουμε μαζί σας»; Αν υπάρχει, θέλετε κάτι που να μπορεί να το πει.

Αν απαντήσατε «νέοι καλούντες, εκτός ωραρίου, απλές ερωτήσεις, ανυπόμονος κόσμος, διαθέσιμες πραγματικές απαντήσεις» — που είναι οι περισσότερες επιχειρήσεις υπηρεσιών — περιγράφετε μια γραμμή που διαρρέει αξία στον τηλεφωνητή κάθε εβδομάδα. Η λύση δεν είναι να δουλέψετε πιο σκληρά στα τηλέφωνα. Είναι να σταματήσετε να διώχνετε τις κλήσεις που θέλατε να κρατήσετε.

Συχνές ερωτήσεις