Ένας βοηθός, πολλές δουλειές

Πώς να εντοπίσετε ποιο πρόβλημα χαμένων κλήσεων σας κοστίζει περισσότερο

Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες νιώθουν ότι το τηλέφωνο διαρρέει δουλειά, αλλά δεν μπορούν να πουν ακριβώς πού. Προτού αλλάξετε οτιδήποτε, αξίζει να αφιερώσετε μια εβδομάδα προσοχής — γιατί η κατάσταση που αιμορραγεί τα περισσότερα χρήματα συνήθως δεν είναι αυτή που σας ενοχλεί περισσότερο. Να ένας απλός τρόπος να την βρείτε.

Δείτε πότε μένουν αναπάντητες οι κλήσεις, όχι μόνο πόσες

Ένας ωμός αριθμός χαμένων κλήσεων σας λέει ελάχιστα. Αυτό που μετράει είναι το μοτίβο. Τραβήξτε το αρχείο κλήσεών σας για μια κανονική εβδομάδα και ομαδοποιήστε τις αναπάντητες κλήσεις ανά ώρα της ημέρας. Αν συσσωρεύονται στη μέση των πιο πολυάσχολων ωρών σας, το πρόβλημα είναι η υπερφόρτωση και το να έχετε τα χέρια γεμάτα με πελάτη — η κάλυψη μέσα στη μέρα είναι η προτεραιότητά σας. Αν συσσωρεύονται μετά το κλείσιμο και τα Σαββατοκύριακα, χάνετε ερωτήματα εκτός ωραρίου στον τηλεφωνητή, και ένα βράδυ που σιωπηλά δεν ακολουθείται ποτέ. Αν είναι σκορπισμένες ομοιόμορφα, το ζήτημα είναι απλούστερο: απλώς δεν υπάρχει κανείς που η δουλειά του να είναι να σηκώνει. Κάθε μοτίβο δείχνει διαφορετική λύση, και οι χρονοσημάνσεις κάνουν την απάντηση προφανή με τρόπο που ένα προαίσθημα ποτέ δεν θα κάνει.

Βάλτε μια κατά προσέγγιση αξία σε αυτό που θα άξιζε κάθε χαμένη κλήση

Δεν είναι ίσες όλες οι αναπάντητες κλήσεις. Ένας πελάτης που ρωτά το ωράριό σας είναι μια μικρή ενόχληση· ένας πρωτοεμφανιζόμενος πελάτης που προσπαθεί να κλείσει ραντεβού είναι πραγματικά έσοδα που φεύγουν. Πάρτε ένα δείγμα από τους αριθμούς που χάσατε και, όπου μπορείτε, σημειώστε τι ήθελαν — ραντεβού, ερώτηση τιμής, υπάρχων πελάτης που ξανακλείνει, λάθος νούμερο. Έπειτα αποδώστε ένα κατά προσέγγιση ποσό: πόσο αξίζει μια μέση δουλειά ή ραντεβού για εσάς; Πολλαπλασιάστε το με το ποσοστό των χαμένων κλήσεων που ήταν γνήσια ερωτήματα, και το κόστος της διαρροής παύει να είναι αφηρημένο. Οι ιδιοκτήτες συχνά εκπλήσσονται που δύο ή τρία χαμένα ραντεβού την εβδομάδα ξεπερνούν κάθε άλλη τηλεφωνική απογοήτευση μαζί — που σημαίνει ότι οι περιπτώσεις που αξίζει να διορθωθούν πρώτες είναι αυτές που συνδέονται με χρήματα, όχι αυτές που φαίνονται πιο θορυβώδεις.

Ταιριάξτε το μοτίβο με μία περίπτωση εκκίνησης

Μόλις δείτε και το timing και την αξία, το σωστό σημείο εκκίνησης συνήθως ονομάζεται μόνο του. Οι ημερήσιες απώλειες όσο είστε απασχολημένοι δείχνουν υπερφόρτωση κλήσεων ή απλές χαμένες κλήσεις· ένα τείχος σιωπής εκτός ωραρίου δείχνει απάντηση εκτός ωραρίου· μια σταθερή ροή ανθρώπων που θέλουν απλώς μια θέση δείχνει κλείσιμο ραντεβού· και χρόνος που καίγεται σε ερωτήματα που ποτέ δεν είχαν πρόθεση να αγοράσουν δείχνει αξιολόγηση leads. Δεν χρειάζεται να λύσετε τα πάντα ταυτόχρονα. Διορθώστε τη μία κατάσταση που πληρώνει περισσότερο η δική σας εβδομάδα, και επειδή ο ίδιος βοηθός καλύπτει τα υπόλοιπα, οι μικρότερες διαρροές κλείνουν την ίδια στιγμή.

Ποια μοιάζει με τη δική σας εβδομάδα;

Δεν χρειάζεται να διαλέξετε τέλεια — ο ίδιος βοηθός χειρίζεται όλες αυτές, και οι περισσότερες επιχειρήσεις καταλήγουν να χρησιμοποιούν αρκετές. Αλλά αν θέλετε ένα σημείο για να ξεκινήσετε, ταιριάξτε την πιο οικεία σας απογοήτευση με την παρακάτω περίπτωση.

Οι κλήσεις χτυπούν στο κενό ενώ είστε με πελάτη

Ξεκινήστε με τις χαμένες κλήσεις — είναι η διαρροή που νιώθουν πρώτα οι περισσότεροι ιδιοκτήτες.

Το τηλέφωνο σωπαίνει τη στιγμή που κλείνετε

Δείτε την απάντηση εκτός ωραρίου, εκεί όπου καλύπτονται τα βράδια και τα Σαββατοκύριακα.

Οι μισές κλήσεις σας είναι απλώς άνθρωποι που θέλουν μια θέση

Το κλείσιμο ραντεβού τις μετατρέπει σε επιβεβαιωμένα ραντεβού χωρίς να αγγίξετε το ημερολόγιο.

Όλα καλά μέχρι που γίνονται ξαφνικά όλα μαζί

Η υπερφόρτωση κλήσεων πιάνει τη βιασύνη ώστε κανείς να μην περιμένει στην αναμονή ή να τα παρατά.

Οι πελάτες σας καλούν σε γλώσσες που δεν μιλάτε

Η πολύγλωσση υποδοχή χαιρετά τον καθένα στη δική του γλώσσα.

Χάνετε χρόνο σε κλήσεις που δεν επρόκειτο ποτέ να αγοράσουν

Η αξιολόγηση leads ξεχωρίζει τα πραγματικά ερωτήματα από τον θόρυβο προτού σας φτάσουν.

Όποια κι αν διαλέξετε, το στήσιμο είναι τα ίδια πέντε λεπτά — και μόλις ο βοηθός είναι ενεργός, οι άλλες καταστάσεις είναι ήδη κι αυτές καλυμμένες.