Προώθηση κλήσεων σε τηλεφωνική γραμματεία: οδηγός βήμα προς βήμα

Το να στήσεις προώθηση κλήσεων σε μια τηλεφωνική γραμματεία ακούγεται δουλειά δύο λεπτών. Ύστερα ανακαλύπτεις ότι δεν υπάρχει ένας διακόπτης — υπάρχουν τέσσερις, συμπεριφέρονται διαφορετικά σε κάθε πάροχο, και αν διαλέξεις τον λάθος συνδυασμό είτε οι καλούντες σου πέφτουν σε νεκρή γραμμή είτε το δικό σου τηλέφωνο σταματά εντελώς να χτυπά. Αυτός ο οδηγός σε ξεναγεί και στους τέσσερις, στους κωδικούς που τους ελέγχουν και στο πώς να δοκιμάσεις κάθε διαδρομή προτού την εμπιστευτείς με έναν πραγματικό πελάτη.

Να το σενάριο από το οποίο ξεκινούν σχεδόν όλοι. Έχεις εγγραφεί σε μια τηλεφωνική γραμματεία — ίσως με άνθρωπο, ίσως με έναν ai τηλεφωνητή όπως το Vunoon — και σου έχει δώσει έναν αριθμό στον οποίο θα προωθείς τις κλήσεις σου. Πληκτρολογείς κάποιον κωδικό στο τηλέφωνό σου, οι κλήσεις μοιάζουν να πηγαίνουν κάπου, και προχωράς. Δύο εβδομάδες αργότερα ένας τακτικός πελάτης σού λέει ότι πήρε τρεις φορές και έπεσε στον τηλεφωνητή. Τι συνέβη;

Αυτό που συνέβη είναι ότι η προώθηση κλήσεων δεν είναι μία λειτουργία. Είναι μια ολόκληρη οικογένεια λειτουργιών, και οι διαφορές μεταξύ των μελών της καθορίζουν αν το τηλέφωνό σου χτυπά πρώτο, αν χτυπά καθόλου, και τι γίνεται όταν μιλάς ήδη σε άλλη κλήση. Αν στήσεις σωστά την οικογένεια, η μεταβίβαση γίνεται αόρατη. Αν την μπερδέψεις, έχεις σιωπηλά φτιάξει μια μηχανή που χάνει πελάτες.

Οι τέσσερις μορφές προώθησης κλήσεων

Σχεδόν κάθε τηλεφωνικό δίκτυο στον πλανήτη υποστηρίζει τέσσερις διακριτές συνθήκες προώθησης. Είναι τυποποιημένες — οι υποκείμενες συμπληρωματικές υπηρεσίες GSM είναι οι ίδιες, είτε βρίσκεσαι σε κινητό στη Βιέννη είτε σε σταθερό στο Ντένβερ — παρότι τα ονόματα στα μενού και οι εμπορικές ετικέτες αλλάζουν από πάροχο σε πάροχο. Μάθε τις τέσσερις έννοιες και η ορολογία του κάθε παρόχου παύει να έχει σημασία.

• Άνευ όρων (CFU) — κάθε κλήση πηγαίνει κατευθείαν στον αριθμό προώθησης. Το δικό σου τηλέφωνο δεν χτυπά ποτέ.
• Κατειλημμένο (CFB) — οι κλήσεις προωθούνται μόνο όταν μιλάς ήδη σε άλλη κλήση.
• Χωρίς απάντηση (CFNRy) — οι κλήσεις χτυπούν πρώτα στο τηλέφωνό σου και μετά προωθούνται αν δεν το σηκώσεις μέσα σε ορισμένα δευτερόλεπτα.
• Εκτός δικτύου (CFNRc) — οι κλήσεις προωθούνται όταν το τηλέφωνό σου είναι κλειστό, εκτός κάλυψης ή σε λειτουργία πτήσης.

Οι τρεις τελευταίες — κατειλημμένο, χωρίς απάντηση και εκτός δικτύου — αποκαλούνται συλλογικά υπό όρους προώθηση. Ενεργοποιούνται μόνο κάτω από μια συγκεκριμένη συνθήκη, και ακριβώς γι' αυτό είναι οι ενδιαφέρουσες. Η άνευ όρων είναι το χοντρό εργαλείο. Η υπό όρους προώθηση είναι το νυστέρι.

Γιατί η διαφορά έχει πραγματικά σημασία

Φαντάσου μια υδραυλική επιχείρηση με δύο φορτηγάκια. Ο ιδιοκτήτης θέλει ακόμη να απαντά ο ίδιος στο τηλέφωνο όποτε μπορεί — μια ζωντανή φωνή από τον ίδιο τον υδραυλικό κλείνει τη δουλειά πιο γρήγορα από οτιδήποτε άλλο. Απλώς δεν μπορεί να απαντήσει όταν είναι κάτω από έναν νεροχύτη με γεμάτα και τα δύο χέρια, ή όταν οδηγεί στην εθνική, ή όταν κοιμάται στις 11 το βράδυ και τηλεφωνεί κάποιος για σπασμένη σωλήνα.

Αν βάλει άνευ όρων προώθηση, κάθε κλήση — ακόμη κι εκείνες που θα μπορούσε άνετα να είχε πάρει — παρακάμπτει το τηλέφωνό του και προσγειώνεται στην τηλεφωνική γραμματεία. Πληρώνει μια γραμματεία για να υποκλέπτει κλήσεις που ήθελε ο ίδιος. Αν αντ' αυτού συνδυάσει κατειλημμένο + χωρίς απάντηση + εκτός δικτύου, το τηλέφωνό του χτυπά για κάθε κλήση, και μόνο εκείνες που πραγματικά δεν μπορεί να προλάβει καταλήγουν στην υπηρεσία. Ίδιος αριθμός προώθησης, εντελώς διαφορετικό επιχειρηματικό αποτέλεσμα.

Τώρα αντίστρεψε το σενάριο. Μια αισθητικός που δουλεύει μόνη της τρέχει το ένα ραντεβού μετά το άλλο και δεν γίνεται να απαντήσει στο τηλέφωνο κατά τη διάρκεια μιας θεραπείας χωρίς να τη χαλάσει για την πελάτισσα στην καρέκλα. Δεν θέλει καθόλου να δονείται το τηλέφωνό της τις ώρες δουλειάς. Για εκείνη, η άνευ όρων προώθηση μέσα στην ημέρα — με τον ai τηλεφωνητή να κλείνει ραντεβού και να απαντά ερωτήσεις — είναι ακριβώς το σωστό, και την κλείνει το βράδυ όταν χαίρεται να μιλήσει. Η σωστή ρύθμιση εξαρτάται από το πώς πραγματικά δουλεύεις, όχι από κάποια προεπιλογή.

Οι κωδικοί GSM που ενεργοποιούν την καθεμία

Συνήθως μπορείς να τα ρυθμίσεις όλα αυτά μέσα από το μενού ρυθμίσεων του τηλεφώνου σου, αλλά τα μενού κρύβουν επιλογές, τις μετονομάζουν, και ενίοτε εμφανίζουν μόνο την άνευ όρων προώθηση. Ο αξιόπιστος τρόπος — αυτός που δουλεύει σχεδόν σε κάθε δίκτυο GSM για κινητά — είναι να πληκτρολογείς σύντομους κωδικούς με αστεράκι απευθείας. Είναι οι ωμές εντολές συμπληρωματικών υπηρεσιών που καλεί το μενού ρυθμίσεων στα παρασκήνια.

Το μοτίβο είναι σταθερό. Για να ενεργοποιήσεις μια προώθηση πληκτρολογείς έναν κωδικό, ένα αστεράκι, τον αριθμό προορισμού και μια δίεση. Για να την απενεργοποιήσεις πληκτρολογείς δίεση-αστεράκι-κωδικό. Στους παρακάτω πίνακες, αντικατέστησε το DEST με τον αριθμό που σου έδωσε η τηλεφωνική γραμματεία, μαζί με τον κωδικό χώρας όπου χρειάζεται.

Για τον κωδικό χωρίς απάντηση μπορείς συχνά να ορίσεις την καθυστέρηση χτυπήματος πριν την προώθηση προσθέτοντάς τη στη συμβολοσειρά: το **61*DEST**20# προωθεί μετά από περίπου 20 δευτερόλεπτα — γύρω στα πέντε χτυπήματα. Οι πάροχοι συνήθως επιτρέπουν τιμές από 5 έως 30 δευτερόλεπτα, ανά πέντε δευτερόλεπτα. Αυτός ο ένας αριθμός μετράει περισσότερο απ' όσο περιμένει ο κόσμος, και θα επανέλθουμε σ' αυτόν.

Ποιος συνδυασμός ταιριάζει σε ποιον στόχο

Δεν υπάρχει καθολικά σωστή ρύθμιση. Υπάρχει η ρύθμιση που ταιριάζει στον στόχο κάλυψής σου. Να οι τρεις που καλύπτουν τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις.

Στόχος: να απαντάς εσύ, να πιάνεις μόνο ό,τι σου ξεφεύγει

Αυτή είναι η προεπιλογή που πραγματικά θέλουν οι περισσότεροι ιδιοκτήτες. Ενεργοποίησε και τις τρεις υπό όρους προωθήσεις (κατειλημμένο, χωρίς απάντηση, εκτός δικτύου) με προορισμό την τηλεφωνική γραμματεία σου — η συντόμευση **004*DEST# το κάνει με μιας. Το τηλέφωνό σου χτυπά για τα πάντα. Όταν μιλάς ήδη σε κλήση, ο επόμενος καλών πιάνεται. Όταν δεν προλαβαίνεις να φτάσεις στο τηλέφωνο, πιάνεται. Όταν σου τελειώνει η μπαταρία στη μέση της μέρας, πάλι πιάνεται. Δεν χάνεις τίποτα, και η υπηρεσία δουλεύει μόνο για τις κλήσεις που αλλιώς θα έχανες.

Στόχος: να μη σε διακόπτουν ποτέ στη δουλειά

Για όποιον έχει τα χέρια του πιασμένα — θεραπείες, επισκευές, οδήγηση, κουζίνες — βάλε άνευ όρων προώθηση κατά τις ώρες δουλειάς ώστε το τηλέφωνο να μη χτυπά όντως ποτέ, και ακύρωσέ τη όταν είσαι ελεύθερος. Ο συμβιβασμός είναι ειλικρινής: παραδίδεις κάθε κλήση στην υπηρεσία, ακόμη και τις εύκολες. Αυτό είναι το ζητούμενο. Ένας ai τηλεφωνητής που κλείνει ραντεβού και απαντά σε συνηθισμένες ερωτήσεις κάνει αυτόν τον συμβιβασμό πολύ πιο ανεκτό απ' το να στέλνεις τους πάντες στον τηλεφωνητή.

Στόχος: κάλυψη μόνο εκτός ωραρίου και υπερχείλισης

Αν έχεις κάποιον να απαντά μέσα στην ημέρα και χρειάζεσαι κάλυψη μόνο για βράδια, σαββατοκύριακα και αργίες, η πιο καθαρή προσέγγιση είναι η χρονοπρογραμματισμένη προώθηση αντί των ωμών κωδικών GSM. Τα περισσότερα συστήματα VoIP και κάποιοι πάροχοι κινητής σού επιτρέπουν να την προγραμματίσεις — άνευ όρων προώθηση από τις 6 το απόγευμα έως τις 8 το πρωί, ανενεργή τις εργάσιμες ώρες. Αν ο πάροχός σου δεν μπορεί να την προγραμματίσει, καταφεύγεις στο να ενεργοποιείς και να απενεργοποιείς χειροκίνητα την άνευ όρων προώθηση, που δουλεύει μεν αλλά βασίζεται στο να το θυμάσαι.

Η παγίδα της καθυστέρησης χτυπήματος που κανείς δεν σε προειδοποιεί

Η καθυστέρηση χωρίς απάντηση — πόσο χτυπά το τηλέφωνό σου πριν προωθηθεί — είναι η πιο συχνή αιτία του «πήγε στον τηλεφωνητή παρότι είχα βάλει προώθηση». Να η παγίδα: ο τηλεφωνητής του παρόχου σου είναι κι αυτός μια προώθηση χωρίς απάντηση. Συνήθως ρυθμίζεται να αρπάζει την κλήση μετά από περίπου 20 με 25 δευτερόλεπτα. Αν προσθέσεις μετά μια προώθηση χωρίς απάντηση προς την τηλεφωνική γραμματεία με μεγαλύτερη καθυστέρηση, ο τηλεφωνητής κερδίζει τον αγώνα και καταπίνει πρώτος την κλήση.

Έτσι, όταν κατευθύνεις την προώθηση χωρίς απάντηση προς μια τηλεφωνική γραμματεία, δεν προσθέτεις μια προώθηση — αντικαθιστάς εκείνη που έδειχνε στον τηλεφωνητή. Το **61*DEST# ξαναγράφει την κρυφή προώθηση προς τον τηλεφωνητή με τον αριθμό της υπηρεσίας σου. Ωραία. Αλλά αν βάλεις πολύ μεγάλη καθυστέρηση — ας πούμε 30 δευτερόλεπτα — κάποια δίκτυα εξακολουθούν να αρπάζουν την κλήση για τον τηλεφωνητή νωρίτερα. Κράτα την καθυστέρηση χωρίς απάντηση στην περιοχή των 15 έως 20 δευτερολέπτων ώστε η υπηρεσία να κερδίζει αξιόπιστα.

Βήμα προς βήμα: προώθηση σε έναν ai τηλεφωνητή

Να η πλήρης ακολουθία για τον πιο συνηθισμένο στόχο — να πιάνεις ό,τι σου ξεφεύγει — με προορισμό το Vunoon. Τα βήματα είναι τα ίδια για κάθε τηλεφωνική γραμματεία· αλλάζει μόνο ο αριθμός στον οποίο προωθείς.

1. 1
   Πάρε πρώτα τον αριθμό προώθησής σου

   Πριν αγγίξεις τις ρυθμίσεις του τηλεφώνου, βεβαιώσου ότι η υπηρεσία είναι όντως έτοιμη να απαντήσει. Στο Vunoon εγγράφεσαι, περιγράφεις την επιχείρησή σου σε έναν σύντομο οδηγό, και τη δοκιμάζεις μιλώντας εσύ ο ίδιος μαζί της. Μόνο αφού απαντά όπως σου αρέσει, παίρνεις τον αριθμό στον οποίο θα προωθείς.
2. 2
   Σημείωσε τη συμπεριφορά του τηλεφωνητή σου

   Πάρε τον δικό σου αριθμό από άλλο τηλέφωνο και άφησέ τον να χτυπά. Μέτρα σε πόση ώρα σηκώνει ο τηλεφωνητής. Αυτός ο αριθμός είναι περίπου η ενσωματωμένη καθυστέρηση χωρίς απάντηση του παρόχου σου, κι είναι αυτό που πρόκειται να αντικαταστήσεις.
3. 3
   Καθάρισε τυχόν παλιές προωθήσεις

   Πληκτρολόγησε ##002# για να ακυρώσεις κάθε υπάρχουσα προώθηση. Έτσι ξεκινάς με καθαρό τραπέζι και αποφεύγεις να στοιβάξεις μια νέα ρύθμιση πάνω σε μια ξεχασμένη παλιά.
4. 4
   Ρύθμισε το πακέτο υπό όρους

   Πληκτρολόγησε **004*DEST# (αντικαθιστώντας το DEST με τον αριθμό προώθησής σου). Αυτό ενεργοποιεί μαζί την προώθηση κατειλημμένου, χωρίς απάντηση και εκτός δικτύου, όλες με προορισμό την υπηρεσία. Το τηλέφωνό σου εξακολουθεί να χτυπά για κάθε κλήση.
5. 5
   Σφίξε την καθυστέρηση χτυπήματος αν επιτρέπεται

   Αν το υποστηρίζει ο πάροχός σου, όρισε ρητά την καθυστέρηση χωρίς απάντηση με **61*DEST**15# για παράθυρο 15 δευτερολέπτων. Αρκετά σύντομο για να προλαβαίνει τον τηλεφωνητή, αρκετά μακρύ για να προλαβαίνεις εσύ το τηλέφωνο όποτε μπορείς.
6. 6
   Επιβεβαίωσε την κατάσταση

   Πληκτρολόγησε *#004# για να διαβάσεις την κατάσταση της υπό όρους προώθησής σου. Θα πρέπει να δεις και τις τρεις συνθήκες ενεργές, με προορισμό τον αριθμό της υπηρεσίας σου.

Δοκίμασε κάθε διαδρομή πριν την εμπιστευτείς

Αυτό είναι το βήμα που όλοι παραλείπουν και όλοι το μετανιώνουν. Ρύθμισες τέσσερις συνθήκες· πρέπει να αποδείξεις ότι η καθεμία όντως δρομολογεί προς την υπηρεσία. Πάρε ένα δεύτερο τηλέφωνο — ενός φίλου, ένα εφεδρικό, οτιδήποτε με διαφορετικό αριθμό — και πέρνα τις διαδρομές μία μία, με πρόθεση. Παίρνει πέντε λεπτά και είναι η διαφορά ανάμεσα στο «έστησα προώθηση» και στο «η προώθηση δουλεύει».

• Δοκίμασε το εκτός δικτύου: κλείσε εντελώς το τηλέφωνό σου, μετά πάρ' το από το δεύτερο τηλέφωνο. Η υπηρεσία θα πρέπει να απαντήσει μέσα σε δυο χτυπήματα.
• Δοκίμασε το χωρίς απάντηση: άνοιξε ξανά το τηλέφωνό σου, πάρ' το, και απλώς μην το σηκώσεις. Μετά την καθυστέρηση χτυπήματος, θα πρέπει να απαντήσει η υπηρεσία — όχι ο τηλεφωνητής.
• Δοκίμασε το κατειλημμένο: βάλε το τηλέφωνό σου σε μια κλήση (πάρε την υπηρεσία ώρας ή κάποιον), κι έπειτα βάλε το δεύτερο τηλέφωνο να σε πάρει. Θα πρέπει να προωθηθεί κατευθείαν στην υπηρεσία.
• Δοκίμασε και την ίδια την ποιότητα απάντησης: σε τουλάχιστον μία απ' αυτές τις κλήσεις, φέρσου σαν πραγματικός πελάτης. Κάνε μια ερώτηση που θα περίμενες να κάνει ένας καλών και επιβεβαίωσε ότι η υπηρεσία απαντά σωστά.

Συνηθισμένα λάθη και πώς να τα αποφύγεις

Τα περισσότερα προβλήματα προώθησης προκύπτουν από μια χούφτα προβλέψιμα λάθη. Αν η ρύθμισή σου κάνει παιχνίδια, σχεδόν σίγουρα είναι ένα από αυτά.

• Βάζεις άνευ όρων ενώ εννοούσες υπό όρους. Αν το τηλέφωνό σου σταματήσει εντελώς να χτυπά, έχεις ενεργοποιήσει CFU. Ακύρωσέ την με ##21# και χρησιμοποίησε αντ' αυτής το **004*DEST#.
• Ξεχνάς τον κωδικό χώρας. Ένας αριθμός προώθησης χωρίς το σωστό διεθνές πρόθεμα αποτυγχάνει σιωπηλά σε κάποια δίκτυα. Βάλε τον πλήρη αριθμό.
• Αφήνεις τον τηλεφωνητή να κερδίζει τον αγώνα. Πολύ μεγάλη καθυστέρηση χωρίς απάντηση και ο τηλεφωνητής αρπάζει την κλήση. Μείωσέ την στα περίπου 15 δευτερόλεπτα.
• Στοιβάζεις νέες προωθήσεις πάνω σε παλιές. Πάντα καθάρισε πρώτα με ##002# αν τα πράγματα μπερδευτούν.
• Δεν δοκιμάζεις ποτέ τη διαδρομή εκτός δικτύου. Ενεργοποιείται μόνο όταν το τηλέφωνό σου είναι κλειστό, γι' αυτό είναι εκείνη που ξεχνά ο κόσμος — κι είναι εκείνη που σε σώζει όταν πεθαίνει η μπαταρία σου στη μέση της βάρδιας.

Μια ακόμη ειλικρινής σημείωση: οι κωδικοί προώθησης εξαρτώνται από τον πάροχο. Οι κωδικοί αυτού του οδηγού είναι το πρότυπο GSM και δουλεύουν στη συντριπτική πλειονότητα των δικτύων κινητής, αλλά μια χούφτα πάροχοι χρησιμοποιούν δικές τους παραλλαγές ή περιορίζουν την υπό όρους προώθηση σε ορισμένα προγράμματα. Αν ένας κωδικός επιστρέψει σφάλμα, η σελίδα υποστήριξης του παρόχου σου ή ένα δίλεπτο τηλεφώνημα σ' αυτόν θα επιβεβαιώσει το τοπικό αντίστοιχο. Είναι το ένα κομμάτι που δεν μπορείς να ελέγξεις πλήρως από τη δική σου συσκευή.

Ο στόχος είναι μια αόρατη μεταβίβαση

Όταν η προώθηση είναι στημένη σωστά, οι καλούντες σου δεν καταλαβαίνουν ποτέ ότι έγινε μεταβίβαση. Παίρνουν τον αριθμό σου, και είτε απαντάς εσύ είτε το κάνει μια ικανή γραμματεία — καμία νεκρή γραμμή, κανένα «το άτομο που καλείτε δεν είναι διαθέσιμο», καμία μαύρη τρύπα τηλεφωνητή. Ένας καλός ai τηλεφωνητής κλείνει το ραντεβού, απαντά στη συνηθισμένη ερώτηση, ή κρατά μήνυμα και σου στέλνει μια περίληψη και απομαγνητοφώνηση, ώστε τίποτα να μη χάνεται ακόμη και στις κλήσεις που δεν είδες ποτέ.

Αυτή η αοράτότητα είναι όλο το νόημα του να στήσεις σωστά τις τέσσερις συνθήκες. Η προώθηση είναι υδραυλικά — κανείς δεν θα έπρεπε ποτέ να προσέχει ότι δουλεύουν. Το προσέχουν μόνο όταν χαλάσουν και εξαφανιστεί η κλήση τους. Ξόδεψε τα δέκα λεπτά για να τη στήσεις με πρόθεση και να δοκιμάσεις και τις τέσσερις διαδρομές, και θα έχεις υδραυλικά που απλώς δουλεύουν σιωπηλά, κλήση την κλήση.