Πόσο χρόνο περνά στ' αλήθεια η ρεσεψιόν σας στο τηλέφωνο

Ρωτήστε τους περισσότερους επιχειρηματίες πόσο από την ημέρα περνά η ρεσεψιόν τους στο τηλέφωνο και θα πάρετε ένα σήκωμα ώμων και μια εικασία: «Μία ώρα; Ίσως δύο;» Ύστερα το μετρούν στ' αλήθεια. Ο αριθμός είναι σχεδόν πάντα μεγαλύτερος — συχνά διπλάσιος — και ο λόγος έχει λιγότερο να κάνει με τις ίδιες τις κλήσεις παρά με όλα όσα διακόπτουν οι κλήσεις.

Αυτό το άρθρο αφορά ένα πράγμα: να πάρετε μια ειλικρινή εκτίμηση για τον χρόνο που περνά η γραμματεία στο τηλέφωνο στην επιχείρησή σας. Όχι το τρομακτικό γράφημα κάποιου προμηθευτή — τον δικό σας αριθμό, από το δικό σας γραφείο, μετρημένο αρκετά καλά ώστε να τον εμπιστεύεστε. Μόλις τον έχετε, οι αποφάσεις για προσωπικό και εργαλεία παύουν να είναι διαφωνίες και γίνονται αριθμητική.

Θα χτίσουμε την εκτίμηση σε τρία μέρη: πόσες κλήσεις φτάνουν πραγματικά ανά ημέρα, πόσο διαρκεί στ' αλήθεια η καθεμία από την αρχή ως το τέλος, και το κομμάτι που δεν μετρά κανείς — το κόστος του να σας ξεκολλούν από μια άλλη εργασία για να απαντήσετε. Αυτό το τελευταίο είναι εκεί που καταρρέουν οι εικασίες.

Γιατί η πρόχειρη εκτίμηση πέφτει πάντα έξω

Όταν φαντάζεστε τον «χρόνο στο τηλέφωνο», φαντάζεστε τη συνομιλία. Ο πελάτης ρωτά για το ωράριο, εσείς απαντάτε, κλείνετε — ενενήντα δευτερόλεπτα, τέλος. Πολλαπλασιάστε το με όσες κλήσεις θυμάστε αόριστα, και καταλήγετε σε μία-δύο ώρες. Αυτό είναι το νοητικό μοντέλο, και πέφτει έξω με τρεις συγκεκριμένους τρόπους.

Πρώτον, μετράτε λιγότερες κλήσεις. Αυτές που θυμάστε είναι οι αξιομνημόνευτες — ο θυμωμένος πελάτης, η μεγάλη κράτηση. Οι ξεχασιάρικες κλήσεις των οκτώ δευτερολέπτων «είστε ανοιχτά την Κυριακή;» εξαφανίζονται από τη μνήμη τη στιγμή που κλείνετε, όμως συνέβησαν, και εξακολουθούν να σας κοστίζουν.

Δεύτερον, χρονομετράτε μόνο τη συνομιλία. Μια κλήση δεν είναι η ομιλία· είναι όλη η καμπύλη — το κουδούνισμα που πρέπει να προσέξετε, αυτό που αφήνετε κάτω, ο χαιρετισμός, η συνομιλία, η σημείωση που κρατάτε μετά, και η στιγμή που κοιτάτε ξανά την οθόνη σας και σκέφτεστε λοιπόν, πού είχα μείνει; Η ομιλία είναι το πολύ η μισή ιστορία.

Τρίτον — και αυτό είναι το σημαντικό — μετράτε την κλήση αλλά όχι τη ζημιά σε ό,τι άλλο συνέβαινε. Μια τηλεφωνική κλήση δεν φτάνει ευγενικά σε ένα άδειο πρόγραμμα. Προσγειώνεται στη μέση ενός κουρέματος, ενός ταμείου, ενός δύσκολου email, ενός πελάτη που στέκεται στον πάγκο. Η επαναφορά από αυτή τη διακοπή είναι πραγματικός χρόνος, και ανήκει στον λογαριασμό του τηλεφώνου, ακόμη κι αν κανείς δεν τον καταλογίζει εκεί.

Ο τύπος, με απλά λόγια

Ιδού όλο το μοντέλο σε μία γραμμή, και ύστερα θα συμπληρώσουμε κάθε κομμάτι με μια πραγματική μέτρηση αντί για εικασία.

• Κλήσεις ανά ημέρα — καθετί που χτυπά, συμπεριλαμβανομένων όσων δεν σηκώνετε.
• Χρόνος διαχείρισης — όλη η καμπύλη μιας κλήσης που απαντήθηκε, όχι μόνο η ομιλία.
• Επαναφορά από τη διακοπή — τα λεπτά που χάνονται μέχρι να ξαναμπείτε στην εργασία που διέκοψε η κλήση.

Τίποτα από αυτά δεν χρειάζεται χρονόμετρο και λογιστικό φύλλο για μια εβδομάδα. Μπορείτε να πάρετε μια τεκμηριωμένη εκτίμηση σε δύο ή τρεις μέρες ελαφριάς καταμέτρησης. Το ζητούμενο δεν είναι εργαστηριακή ακρίβεια· είναι να αντικαταστήσετε μια άγρια εικασία με ένα μετρημένο εύρος.

Μέρος πρώτο: μετρήστε τις κλήσεις (όλες)

Ξεκινήστε από τον όγκο, γιατί είναι το πιο εύκολο να μετρηθεί ειλικρινά και το πιο εύκολο να το βρείτε λάθος από μνήμης. Έχετε δύο τρόπους να πάρετε αυτόν τον αριθμό, και θα χρησιμοποιούσα και τους δύο.

Η μέθοδος με τα σημαδάκια

Κολλήστε ένα χαρτί δίπλα στο τηλέφωνο. Κάθε φορά που χτυπά, βάλτε ένα σημαδάκι. Προσθέστε μια δεύτερη στήλη για τις κλήσεις που «δεν προλάβατε» — χτύπησε και έκλεισε, πήγε στον τηλεφωνητή, ή είδατε την αναπάντητη μετά. Κάντε το για δύο κανονικές μέρες. Όχι τη ήσυχη Δευτέρα και όχι το χάος πριν από μια αργία — δύο μέρες που φαίνονται μέσου όρου.

Η στήλη με τις κλήσεις που δεν προλάβατε είναι αυτή που πονά. Οι περισσότεροι επιχειρηματίες βρίσκουν πως είναι μεγαλύτερη απ' ό,τι νόμιζαν, και κάθε σημαδάκι της είναι ένας πελάτης που ήθελε κάτι και δεν το πήρε. Κρατήστε αυτόν τον αριθμό· αλλάζει τη συζήτηση αργότερα.

Ο διασταυρωτικός έλεγχος με τα αρχεία του παρόχου

Ο τηλεφωνικός σας πάροχος καταγράφει ήδη κάθε εισερχόμενη κλήση. Τραβήξτε μία εβδομάδα από τη διαδικτυακή πύλη του παρόχου ή από την εφαρμογή του επαγγελματικού σας τηλεφώνου και μετρήστε τις εισερχόμενες εγγραφές. Διαιρέστε με τον αριθμό των ημερών που ήσασταν ανοιχτά. Αυτό πιάνει τις κλήσεις που ξέφυγαν από την καταμέτρησή σας — αυτές που χτύπησαν ενώ όλοι ήσασταν πνιγμένοι και κανείς δεν τις κατέγραψε καν.

Για ένα μικρό ιατρείο ή κατάστημα, ένα ρεαλιστικό νούμερο συχνά κυμαίνεται κάπου ανάμεσα σε 15 και 40 εισερχόμενες κλήσεις μια κανονική μέρα. Όπου κι αν πέφτει το δικό σας, σημειώστε το ως εύρος, όχι ως μεμονωμένο αριθμό — π.χ. «25 έως 30» — και κουβαλήστε το εύρος παρακάτω. Η ψεύτικη ακρίβεια δεν βοηθά κανέναν.

Μέρος δεύτερο: χρονομετρήστε όλη την κλήση, όχι τη συζήτηση

Τώρα η διάρκεια μιας κλήσης. Το ένστικτο είναι να χρονομετρήσετε από το «γεια σας» ως το «αντίο», αλλά αυτό αγνοεί και τα δύο άκρα. Μια κλήση έχει έναν διάδρομο απογείωσης και μια προσγείωση, και κοστίζουν χρόνο ακόμη και σε μια κλήση που τελειώνει σε δεκαπέντε δευτερόλεπτα ομιλίας.

1. 1
   Το σταμάτημα

   Ακούτε το κουδούνισμα, το καταγράφετε, και αφήνετε κάτω ό,τι κάνατε. Δύο έως πέντε δευτερόλεπτα, και είναι υποχρεωτικό σε κάθε μεμονωμένη κλήση.
2. 2
   Ο χαιρετισμός και το πλησίασμα

   «Καλησπέρα, ευχαριστούμε για την κλήση…» συν το να βρείτε το στιλό, να ανοίξετε το ημερολόγιο ή να στραφείτε στην οθόνη. Συχνά διαρκεί περισσότερο από τον ίδιο τον χαιρετισμό.
3. 3
   Η συνομιλία

   Το πραγματικό πήγαινε-έλα. Αυτό είναι το κομμάτι που χρονομετρά ο κόσμος — και συνήθως είναι το πιο σύντομο για τις καθημερινές κλήσεις.
4. 4
   Το κλείσιμο

   Γράφετε το μήνυμα, προσθέτετε την κράτηση, σημειώνετε την επανάκληση. Μια σύντομη κλήση μπορεί να δημιουργήσει τρία λεπτά διοικητικής δουλειάς πίσω της.

Χρονομετρήστε δέκα πραγματικές κλήσεις μ' αυτόν τον τρόπο, καλύπτοντας τις βαρετές και τις σύνθετες, και βγάλτε τον μέσο όρο. Οι περισσότερες ρεσεψιόν διαπιστώνουν πως ο πραγματικός τους χρόνος διαχείρισης — όλη η καμπύλη — φτάνει τα τρία έως πέντε λεπτά ανά απαντημένη κλήση, παρόλο που η ομιλία έμοιαζε με ενενήντα δευτερόλεπτα. Αυτό το χάσμα ανάμεσα στον αισθητό και τον πραγματικό χρόνο είναι ακριβώς ο λόγος που η πρόχειρη εκτίμηση βγαίνει χαμηλή.

Μέρος τρίτο: ο φόρος διακοπής που δεν μετρά κανείς

Αυτή είναι η ενότητα που αλλάζει τη γνώμη των επιχειρηματιών, γι' αυτό κόψτε ταχύτητα εδώ. Μια τηλεφωνική κλήση δεν είναι απλώς η δική της διάρκεια. Είναι μια τρύπα ανοιγμένη στη μέση μιας άλλης εργασίας — και το να ξαναμπείτε σ' αυτή την εργασία έχει το δικό του κόστος.

Ξέρετε το συναίσθημα. Ήσασταν τρεις προτάσεις μέσα σ' ένα προσεγμένο email, χτύπησε το τηλέφωνο, το χειριστήκατε σε δύο λεπτά, κλείσατε — και μετά καθίσατε άλλο ένα λεπτό ξαναδιαβάζοντας αυτά που είχατε γράψει, προσπαθώντας να θυμηθείτε πού πήγαινε η σκέψη. Αυτό το λεπτό είναι πραγματικό. Συνέβη επειδή χτύπησε το τηλέφωνο. Ανήκει στο τηλέφωνο.

Για βαθιά εργασία — λογιστικά, μια λεπτή συζήτηση με πελάτη, οτιδήποτε απαιτεί να κρατάτε πολλά πράγματα στο μυαλό σας — η επαναφορά μπορεί να συναγωνιστεί την ίδια την κλήση. Για απλούστερες εργασίες είναι πιο σύντομη. Ένας δίκαιος, συντηρητικός εμπειρικός κανόνας είναι να προσθέσετε ένα έως δύο λεπτά επαναφοράς ανά κλήση που διακόπτει, και περισσότερα αν η άλλη δουλειά της ρεσεψιόν σας απαιτεί συγκέντρωση ή έναν ζωντανό πελάτη μπροστά της.

Βάζοντάς τα μαζί: ένα λυμένο παράδειγμα

Φανταστείτε ένα οδοντιατρείο με δύο έδρες και ένα άτομο στη ρεσεψιόν που υποδέχεται και τους ασθενείς, χειρίζεται τα ταμεία και επεξεργάζεται τα χαρτιά της ημέρας. Τίποτα εξωτικό — μια πολύ συνηθισμένη μικρή επιχείρηση. Ας τρέξουμε τα νούμερα με τις παραπάνω εκτιμήσεις, μένοντας εσκεμμένα συντηρητικοί.

Αυτό είναι περίπου δυόμισι ώρες την ημέρα — διαχείριση κλήσεων συν επαναφορά — για μια επιχείρηση που θα είχε μαντέψει «ίσως μία ώρα». Σε μια πενθήμερη εβδομάδα είναι πάνω από δώδεκα ώρες: ουσιαστικά μια ολόκληρη επιπλέον ανθρωποημέρα ξοδεμένη στο τηλέφωνο και τις συνέπειές του, αόρατα, κάθε εβδομάδα.

Και προσέξτε τη γραμμή της επαναφοράς. Σαράντα δύο λεπτά την ημέρα, χαμένα, καθαρά στις διακοπές — σχεδόν μία ώρα της εργάσιμης εβδομάδας που δεν εμφανίζεται στην εκτίμηση κανενός, επειδή κρύβεται μέσα στο «αποσπάστηκα». Αυτός είναι ο αριθμός που η πρόχειρη εκτίμηση σιωπηλά αφήνει απ' έξω.

Τι δεν βλέπει ακόμη και μια καλή μέτρηση

Η ειλικρίνεια κόβει και προς τις δύο κατευθύνσεις, οπότε ιδού το όριο αυτής της μεθόδου. Μετρά τον χρόνο που ξοδεύετε στις κλήσεις που απαντάτε. Είναι πολύ χειρότερη στο να μετρά τις κλήσεις που χάνετε — και αυτές είναι συχνά οι ακριβές.

Θυμάστε τη στήλη με τις κλήσεις που δεν προλάβατε; Καθεμία απ' αυτές είναι ένας καλών που ήθελε να κλείσει ραντεβού, να αγοράσει ή να ρωτήσει — και βρήκε κατειλημμένο ή έναν τηλεφωνητή όπου δεν θα αφήσει ποτέ μήνυμα. Οι περισσότεροι απλώς καλούν την επόμενη επιχείρηση στα αποτελέσματα της αναζήτησής τους. Αυτό δεν είναι τηλεφωνικός χρόνος· είναι έσοδα που έφυγαν αθόρυβα από την πόρτα, και κανένα χρονόμετρο δεν θα τα δείξει ποτέ στο ημερήσιο σύνολό σας.

• Κλήσεις εκτός ωραρίου — αυτές που χτυπούν σε ένα κλειστό γραφείο και εξαφανίζονται. Για πολλές επιχειρήσεις αυτό είναι μεγάλο μερίδιο της ζήτησης, και μένει εντελώς αμέτρητο από μια καταμέτρηση της ημέρας.
• Συγκέντρωση στις ώρες αιχμής — οι κλήσεις δεν φτάνουν ομοιόμορφα. Μαζεύονται ακριβώς όταν είστε πιο πολυάσχολοι, οπότε ο μέσος όρος κρύβει τις στιγμές που η ρεσεψιόν είναι πραγματικά κατακλυσμένη.
• Διάβρωση ποιότητας — μια βιαστική, αφηρημένη κλήση μετράει και πάλι ως «διεκπεραιωμένη», αλλά ο καλών ακούει την πίεση, και σας κοστίζει με τρόπους που το ρολόι αγνοεί.

Οπότε αντιμετωπίστε τον μετρημένο σας αριθμό ως κατώτατο όριο, όχι ως ανώτατο. Το πραγματικό κόστος των τηλεφώνων σας είναι τουλάχιστον όσο μετρήσατε — συν τις χαμένες κλήσεις, τη ζήτηση εκτός ωραρίου και τον σιωπηλό φόρο ποιότητας από πάνω.

Έχετε λοιπόν τον αριθμό. Και τώρα;

Ένα μετρημένο νούμερο μετατρέπει μια αόριστη απογοήτευση σε μια απόφαση που μπορείτε στ' αλήθεια να σκεφτείτε. Χοντρικά, υπάρχουν τρεις ειλικρινείς απαντήσεις, και ποια ταιριάζει εξαρτάται από το τι βγήκε ο αριθμός σας.

1. 1
   Αφήστε το ως έχει

   Αν ο τηλεφωνικός σας χρόνος είναι όντως χαμηλός και τίποτα απ' αυτόν δεν προσγειώνεται σε ώρες συγκέντρωσης ή μπροστά σε πελάτες, ίσως είναι εντάξει. Δεν έχει κάθε επιχείρηση πρόβλημα με το τηλέφωνο, και αξίζει να το επιβεβαιώσετε ειλικρινά αντί να το υποθέτετε.
2. 2
   Αναδιαμορφώστε τον φόρτο

   Ομαδοποιήστε τις επανακλήσεις σε καθορισμένα διαστήματα, προσθέστε ένα προσεγμένο μήνυμα τηλεφωνητή, ή δρομολογήστε τις κλήσεις ώστε η ρεσεψιόν να μην είναι το μοναδικό σημείο αστοχίας. Φθηνό, και ενίοτε αρκετό από μόνο του.
3. 3
   Βγάλτε τις καθημερινές κλήσεις εντελώς από το γραφείο

   Αν ο περισσότερος όγκος σας είναι οι ίδιες λίγες ερωτήσεις και απλές κρατήσεις, η αυτοματοποίησή τους ελευθερώνει τη ρεσεψιόν να κάνει τη δουλειά που όντως χρειάζεται άνθρωπο επιτόπου.

Αυτή η τρίτη επιλογή είναι εκεί που ένας τηλεφωνικός βοηθός AI κερδίζει τη θέση του. Το Vunoon απαντά στο τηλέφωνό σας όλο το εικοσιτετράωρο, χαιρετά τους καλούντες, απαντά στις καθημερινές ερωτήσεις από ένα προφίλ που ρυθμίζετε εσείς — το ωράριο, τις υπηρεσίες και τις τιμές που του έχετε πει — και δέχεται κρατήσεις ή μηνύματα. Μετά από κάθε κλήση σας στέλνει μια σύνοψη και πλήρη απομαγνητοφώνηση, ώστε να μη χάνεται τίποτα και να παραμένετε ενήμεροι. Δεν προσποιείται τον άνθρωπο όταν το ρωτούν, και παραδίδει τη σκυτάλη κομψά: μπορεί να κρατήσει μήνυμα ή να κανονίσει να καλέσετε εσείς πίσω.

Δεν θα αντικαταστήσει μια καλή γραμματέα για τις κλήσεις που χρειάζονται κρίση, ενσυναίσθηση ή ανθρώπινο χειρισμό της κατάστασης — και δεν θα έπρεπε να το επιχειρήσει. Αυτό που κάνει είναι να απορροφά την πλημμύρα των ξεχασιάρικων κλήσεων που κατακερμάτιζαν την ημέρα, ώστε το άτομο στο γραφείο σας να τελειώσει το email, να εξυπηρετήσει τον ασθενή στην καρέκλα, και να πάψει να τινάζεται κάθε φορά που χτυπά το τηλέφωνο. Πιάνει επίσης τις κλήσεις εκτός ωραρίου και τις ώρες αιχμής που η καταμέτρησή σας ούτε καν έβλεπε — αυτές που αθόρυβα σας κόστιζαν δουλειά.