Να προσλάβεις γραμματέα ή να αυτοματοποιήσεις; Τα πραγματικά νούμερα

Σχεδόν κανείς δεν προσλαμβάνει γραμματέα επειδή του αρέσουν οι προσλήψεις. Προσλαμβάνει επειδή το τηλέφωνο χτυπάει συνέχεια ενώ αυτός κάνει την πραγματική δουλειά — και κάθε αναπάντητη κλήση είναι ένας πελάτης που πήρε το επόμενο όνομα της λίστας. Το πραγματικό ερώτημα δεν είναι «γραμματέας ή ρομπότ». Είναι πόση δουλειά τηλεφώνου έχεις, τι άλλο θα έκανε αυτό το άτομο στη ρεσεψιόν, και τι λένε τα μαθηματικά στον δικό σου συγκεκριμένο όγκο κλήσεων.

Ξεκίνα από το κόστος γραμματέα που θα πληρώσεις πραγματικά

Όταν οι ιδιοκτήτες υπολογίζουν το κόστος μιας γραμματέας, συνήθως σκέφτονται το ωρομίσθιο και σταματούν εκεί. Αυτή είναι η τιμή στη βιτρίνα, όχι η απόδειξη. Μια πρόσληψη για τη ρεσεψιόν μιας μικρής επιχείρησης συνοδεύεται από εισφορές, άδειες μετ' αποδοχών, ρεπό ασθενείας, εβδομάδες εκπαίδευσης, ένα γραφείο, έναν υπολογιστή, ένα τηλέφωνο, και το πολύ πραγματικό κόστος κάλυψης της θέσης όταν λείπει σε διακοπές ή είναι με γρίπη. Ανάλογα με τη χώρα και τον κλάδο σου, το πλήρες κόστος μιας γραμματέας πλήρους απασχόλησης συχνά καταλήγει κάπου ανάμεσα σε μιάμιση φορά τον βασικό μισθό, μόλις μετρηθούν όλα.

Τίποτα από αυτά δεν είναι επιχείρημα κατά της πρόσληψης. Είναι επιχείρημα κατά της σύγκρισης ενός μισθού με μια συνδρομή και του να το αποκαλείς απόφαση. Αν πρόκειται να κάνεις τα μαθηματικά τίμια, κάνε τα στο συνολικό κόστος ενός ατόμου έναντι του συνολικού κόστους του αυτοματισμού — και, ακόμη πιο σημαντικό, στο τι πραγματικά διεκπεραιώνει το καθένα.

Μέτρησε τις κλήσεις σου πριν μετρήσεις τα λεφτά σου

Ο όγκος κλήσεων είναι ο άξονας γύρω από τον οποίο γυρίζουν τα πάντα, και οι περισσότεροι ιδιοκτήτες πέφτουν έξω για τον δικό τους — συνήθως προς τα κάτω. Το τηλέφωνο μοιάζει διαρκές επειδή χτυπάει πάντα την πιο ακατάλληλη στιγμή, όχι επειδή χτυπάει συχνά. Οπότε μέτρησέ το. Τα περισσότερα τηλεφωνικά συστήματα και οι πάροχοι κινητής θα σου δείξουν ένα ιστορικό κλήσεων· αν όχι, κράτα ένα σημειωματάριο δίπλα στη ρεσεψιόν για μία εβδομάδα.

Χωρίζεις τις κλήσεις σε τρεις κατηγορίες. Οι συναλλακτικές κλήσεις ρωτούν κάτι που θα μπορούσες να απαντήσεις κοιμισμένος: είστε ανοιχτά Κυριακή, δέχεστε χωρίς ραντεβού, πόσο κοστίζει ένας τυπικός καθαρισμός, μπορώ να αλλάξω το ραντεβού μου της Τρίτης. Οι κλήσεις κρίσης χρειάζονται άνθρωπο: έναν εκνευρισμένο πελάτη, μια περίπλοκη προσφορά, έναν προμηθευτή που ξαναδιαπραγματεύεται όρους. Οι κλήσεις γύρω από τη ρεσεψιόν αφορούν στην ουσία το ίδιο το να είναι στελεχωμένη η ρεσεψιόν — ο καλών θέλει να τον υποδεχτούν σαν να μετράει, ή η κλήση μπλέκεται με κάποιον που στέκεται στον πάγκο.

• Συναλλακτικές — ωράρια, τιμές, διαθεσιμότητα, απλά ραντεβού, λήψη μηνυμάτων. Ο αυτοματισμός τις χειρίζεται καθαρά, μέρα ή νύχτα.
• Κρίσης — διαπραγμάτευση, σύγκρουση, λεπτές αποχρώσεις, αποφάσεις που μόνο ο ιδιοκτήτης μπορεί να πάρει. Αυτές θέλουν άνθρωπο, και συχνά θέλουν εσένα.
• Γύρω από τη ρεσεψιόν — δεμένες με έναν φυσικό ρόλο υποδοχής. Αν δεν είναι κανείς στον πάγκο, η κλήση δεν ήταν ποτέ πραγματικά το ζητούμενο.

Για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις που δεν έχουν πολυσύχναστο πάγκο υποδοχής, η συναλλακτική κατηγορία είναι τεράστια — συχνά η μεγάλη πλειονότητα των κλήσεων. Αυτό ακριβώς το γεγονός κάνει τα μαθηματικά του αυτοματισμού να βγαίνουν, γιατί αυτές είναι ακριβώς οι κλήσεις για τις οποίες ένα άτομο είναι υπερβολικά καταρτισμένο και τις οποίες ένας τηλεφωνικός βοηθός AI απαντάει καλά.

Κάτω από το όριο: ο αυτοματισμός το καλύπτει αθόρυβα

Υπάρχει ένας όγκος κλήσεων κάτω από τον οποίο η πρόσληψη γραμματέα πλήρους απασχόλησης παύει να βγάζει νόημα, και είναι υψηλότερος απ' όσο νομίζουν οι άνθρωποι. Φαντάσου ένα οδοντιατρείο με δύο έδρες, ένα δικηγορικό γραφείο ενός ατόμου, ένα υδραυλικό συνεργείο με τρία βαν, μια μικρή κλινική φυσικοθεραπείας. Φαντάσου ότι δέχονται κάπου γύρω στις δεκαπέντε με τριάντα κλήσεις μια κανονική μέρα, και φαντάσου ότι τέσσερις στις πέντε από αυτές είναι συναλλακτικές — ερωτήσεις για ραντεβού, ωράρια, ένα αίτημα προσφοράς, μια επανάκληση.

Ένα άτομο προσλαμβανόμενο για να απαντάει σε αυτό το τηλέφωνο περνάει το μεγαλύτερο μέρος της μέρας μη απαντώντας το. Είναι χρήσιμο στα κενά — υποδέχεται όποιον μπαίνει, κυνηγάει ένα τιμολόγιο, ετοιμάζει το δωμάτιο — αλλά αν το τηλέφωνο είναι ο λόγος που προσλαμβάνεις, πληρώνεις μισθό πλήρους απασχόλησης για μερικής απασχόλησης δουλειά τηλεφώνου και επινοείς εργασίες για να γεμίσεις τα υπόλοιπα. Έτσι καταλήγουν πολλές γραμματείς να γίνονται ακριβοί «καλοί για όλα», που η αρχική τους δουλειά ήταν το μικρότερο κομμάτι της εβδομάδας τους.

Αυτή είναι η ζώνη όπου ένας τηλεφωνικός βοηθός AI καλύπτει πραγματικά το κενό. Απαντάει κάθε κλήση στο πρώτο χτύπημα, στις δύο το μεσημέρι και στις δύο τα ξημερώματα, διαβάζει τα ωράρια και τις υπηρεσίες που ρύθμισες, κλείνει το ραντεβού ή κρατάει το μήνυμα, και σου στέλνει email με σύνοψη και απομαγνητοφώνηση ώστε να μη μαντεύεις ποτέ τι ήθελε ο καλών. Δεν παίρνει άδειες, δεν χρειάζεται δεύτερο άτομο να καλύψει το διάλειμμα του φαγητού, και δεν γίνεται χειρότερος ένα απόγευμα Παρασκευής.

Η τίμια εκδοχή αυτής της ενότητας περιλαμβάνει τα όρια, γιατί το να προσποιείσαι ότι δεν υπάρχουν είναι ο τρόπος που καίγονται οι ιδιοκτήτες. Ο αυτοματισμός δεν είναι άνθρωπος. Δεν θα διαβάσει το κλίμα όπως το διαβάζει μια καλή γραμματέας μπροστά σε έναν αγχωμένο ασθενή που έρχεται πρώτη φορά. Δεν θα πάει πίσω να ελέγξει σωματικά αν ο Δρ Λι είναι ελεύθερος αυτή τη στιγμή. Και για την πραγματικά ακανθώδη κλήση, η σωστή κίνηση είναι μια καθαρή παράδοση — κράτα ένα μήνυμα, ή να καλέσεις εσύ πίσω — όχι ένα bot που μπλοφάρει σε μια συνομιλία που δεν μπορεί να ολοκληρώσει. Ένας καλός βοηθός ξέρει πότε ξεπερνάει τις δυνατότητές του. Αυτή η ειλικρίνεια είναι χαρακτηριστικό, όχι έλλειψη.

Πότε η πρόσληψη γραμματέα κερδίζει πραγματικά

Το πλαίσιο κόβει και προς τις δύο μεριές. Υπάρχουν επιχειρήσεις όπου μια γραμματέας αξίζει κάθε λεπτό του πλήρους κόστους της, και συνήθως είναι γιατί η δουλειά δεν αφορούσε ποτέ πραγματικά το τηλέφωνο. Το σημάδι είναι η κατηγορία γύρω από τη ρεσεψιόν. Αν η παρουσία σου στην υποδοχή είναι η υπηρεσία — ένα πολυσύχναστο κομμωτήριο όπου το άτομο μπροστά υποδέχεται, βολεύει, πουλάει προϊόντα και διαχειρίζεται τη ροή των πελατών, ένα boutique ξενοδοχείο όπου το ζεστό ανθρώπινο check-in είναι το μισό της εμπειρίας, μια κλινική με σταθερή ροή αφίξεων που θέλουν να τους κοιτάξουν στα μάτια — τότε δεν στελεχώνεις ένα τηλέφωνο. Στελεχώνεις έναν ρόλο, και το τηλέφωνο είναι πάρεργο.

Η πρόσληψη κερδίζει επίσης όταν οι κλήσεις γέρνουν έντονα προς την κρίση. Αν ένα μεγάλο μερίδιο των κλήσεών σου είναι διαπραγματεύσεις, παράπονα, σύνθετη λήψη στοιχείων, ή αποφάσεις που νομικά ή πρακτικά μόνο ένα άτομο μπορεί να πάρει, τότε η αξία αυτής της θέσης βρίσκεται στον άνθρωπο, όχι στο ίδιο το να απαντηθεί η κλήση. Και αν ο όγκος σου είναι υψηλός και μπερδεμένος — συνεχείς ροές κλήσεων που η καθεμιά χρειάζεται πραγματική σκέψη — ένα άτομο μπορεί να κάνει μόνο τόσα, και ίσως χρειαστείς μια μικρή ομάδα αντί για ένα εργαλείο.

• Η ρεσεψιόν σου είναι μέρος του προϊόντος — υποδοχή, πώληση, διαχείριση φυσικής ουράς.
• Οι περισσότερες κλήσεις χρειάζονται κρίση, όχι απλή αναζήτηση: σύγκρουση, διαπραγμάτευση, λεπτή λήψη στοιχείων.
• Το άτομο κάνει πολύ περισσότερα από το τηλέφωνο, και το τηλέφωνο είναι το μικρότερο κομμάτι.
• Θέλεις μια συγκεκριμένη ανθρώπινη σχέση με τους τακτικούς πελάτες που περιμένουν μια γνώριμη φωνή.

Πρόσεξε τι έχουν κοινό αυτά: κανένα τους δεν είναι «έχουμε πολλές κλήσεις». Ο όγκος από μόνος του συνηγορεί υπέρ του αυτοματισμού, γιατί ο όγκος απλών κλήσεων είναι το ένα πράγμα που το λογισμικό καταβροχθίζει χωρίς κόπο. Είναι η φύση των κλήσεων και ο φυσικός ρόλος της ρεσεψιόν που συνηγορούν υπέρ ενός ατόμου.

Ο υβριδικός συνδυασμός που θέλουν στην πραγματικότητα οι περισσότεροι

Διατυπωμένη ως δίλημμα, αυτή η απόφαση δίνει κακή απάντηση για πολλές επιχειρήσεις, γιατί η αληθινή απάντηση είναι «και τα δύο, αλλά όχι για τις ίδιες κλήσεις». Η ισχυρότερη διάταξη για έναν εκπληκτικά μεγάλο αριθμό μικρών επιχειρήσεων είναι υβριδική: το προσωπικό σου κρατάει τη ρεσεψιόν και την ανθρώπινη δουλειά, και ο αυτοματισμός φροντίζει ώστε το τηλέφωνο να μη μένει ποτέ αναπάντητο.

Στην πράξη μοιάζει έτσι. Στις εργάσιμες ώρες, η γραμματέας ή η ομάδα σου απαντάει ό,τι μπορεί. Όταν είναι με πελάτη, στην άλλη γραμμή, στο διάλειμμα, ή απλώς πνιγμένη, ο βοηθός AI πιάνει την υπερχείλιση αντί να στέλνει τον καλούντα σε έναν τηλεφωνητή που δεν πρόκειται ποτέ να αφήσει μήνυμα. Μετά το κλείσιμο, τα σαββατοκύριακα, και την αργία που κανείς δεν θυμήθηκε να καλύψει, απαντάει τα πάντα. Ο άνθρωπος κρατάει τις στιγμές που χρειάζονται άνθρωπο· η μηχανή κρατάει τις στιγμές που ο άνθρωπος σωματικά δεν μπορεί να είναι εκεί.

Ο λόγος που αυτό δουλεύει είναι ότι στοχεύει κάθε πόρο στο δυνατό του σημείο. Ένα άτομο είναι ακριβό και αναντικατάστατο για κρίση και παρουσία, και σπαταλημένο στο να απαντάει την ίδια ερώτηση διαθεσιμότητας για ένατη φορά πριν το μεσημέρι. Το λογισμικό είναι φθηνό και ακούραστο για αναζήτηση και λήψη μηνυμάτων, και κακό υποκατάστατο για έναν ζεστό άνθρωπο που χειρίζεται μια λεπτή στιγμή. Χώρισε τη δουλειά κατά μήκος αυτής της γραμμής και παύεις να υπερπληρώνεις για το ένα ενώ υποεξυπηρετείς το άλλο.

Λύνει επίσης το πιο σιωπηλό, πιο ακριβό πρόβλημα στη μικρή επιχείρηση: την αναπάντητη κλήση. Μια γραμματέας, όσο καλή κι αν είναι, δεν μπορεί να απαντήσει δύο τηλέφωνα ταυτόχρονα ούτε να απαντήσει καθόλου αφού πάει σπίτι. Καθεμία από αυτές τις αναπάντητες κλήσεις είναι ένας άνθρωπος που, αυτή τη στιγμή, καλεί τον ανταγωνιστή σου. Η κάλυψη υπερχείλισης και εκτός ωραρίου είναι ακριβώς εκεί όπου ένας τηλεφωνικός βοηθός αποσβένεται, και το κάνει χωρίς να αντικαταστήσει το άτομο που πραγματικά εκτιμάς.

Κάνε τους υπολογισμούς με τα δικά σου νούμερα

Αρκετά με τις αρχές — να πώς να το κάνεις πραγματικά. Δεν χρειάζεσαι σύμβουλο ούτε υπολογιστικό φύλλο με τριάντα καρτέλες. Χρειάζεσαι τέσσερα νούμερα που μπορείς να μαζέψεις αυτή την εβδομάδα.

1. 1
   Μέτρησε μια κανονική εβδομάδα κλήσεων

   Χρησιμοποίησε το ιστορικό κλήσεων ή ένα σημειωματάριο. Βγάλε τον ημερήσιο μέσο όρο και, ξεχωριστά, σημείωσε τις ώρες αιχμής. Οι αιχμές μετράνε γιατί τότε μια μόνη γραμματέας πνίγεται και οι κλήσεις χάνονται.
2. 2
   Χώρισέ τες στις τρεις κατηγορίες

   Συναλλακτικές, κρίσης, γύρω από τη ρεσεψιόν. Εκτίμησε το κατά προσέγγιση ποσοστό της καθεμιάς. Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις εκτός λιανικής βρίσκουν ότι οι συναλλακτικές είναι η σαφής πλειονότητα.
3. 3
   Εκτίμησε το πραγματικό κόστος της πρόσληψης

   Πάρε τον μισθό που θα πλήρωνες, μετά πρόσθεσε περίπου το ένα τέταρτο έως το μισό επιπλέον για εισφορές, παροχές, άδειες, εξοπλισμό και κάλυψη. Αυτός ο πλήρης αριθμός είναι το τίμιο σημείο σύγκρισης.
4. 4
   Μέτρησε τις αναπάντητες κλήσεις σου

   Κοίτα τις αναπάντητες εισερχόμενες κλήσεις στο ιστορικό σου, ειδικά εκτός ωραρίου και στις αιχμές. Δώσε στην καθεμιά μια εύλογη αξία — αν μία αναπάντητη κλήση αξίζει ένα χαμένο ραντεβού, δέκα την εβδομάδα είναι μια πραγματική τρύπα στον μήνα.

Τώρα διάβασε την απάντηση από αυτά τα τέσσερα νούμερα. Κυρίως συναλλακτικές κλήσεις, μέτριος όγκος, κανένας φυσικός ρόλος ρεσεψιόν να καλύψεις, και ένας ορατός σωρός αναπάντητων κλήσεων; Ο αυτοματισμός το καλύπτει, και τα μαθηματικά ούτε καν πλησιάζουν. Μια πολυσύχναστη φυσική ρεσεψιόν, πολλές κλήσεις κρίσης, και ένα άτομο που θα έκανε πολύ περισσότερα από το να απαντάει το τηλέφωνο; Πρόσλαβε, και μη νιώθεις ενοχές για το κόστος. Κάπου στη μέση — ένας πραγματικός ρόλος ρεσεψιόν και ένας σωρός απλών κλήσεων που ξεχειλίζει και μένει αναπάντητος; Αυτό είναι το υβριδικό, και συνήθως είναι ο φθηνότερος τρόπος να σταματήσεις να χάνεις πελάτες.

Οι τίμιες αντιρρήσεις, απαντημένες τίμια

«Δεν θα το μισούν οι πελάτες να μιλάνε σε μια μηχανή;» Κάποιοι ίσως, αν η μηχανή είναι κακή, υπεκφευκτική, ή προσποιείται ότι είναι άνθρωπος ενώ προφανώς δεν είναι. Η εκδοχή που αξίζει να χρησιμοποιήσεις είναι ειλικρινής εξαρχής, απαντάει γρήγορα, και παραδίδει καθαρά όταν ξεπερνάει τις δυνατότητές της. Στην πραγματικότητα, οι περισσότεροι που καλούν με μια απλή ερώτηση — είστε ανοιχτά, μπορώ να κλείσω Πέμπτη — θα προτιμούσαν μια άμεση, σωστή απάντηση στις 8 το βράδυ από ένα μπιπ τηλεφωνητή, και πολύ περισσότερο απ' αυτό, από ένα τηλέφωνο που χτυπάει στο κενό.

«Θα έχανα την προσωπική επαφή.» Θα την έχανες μόνο αν αυτοματοποιήσεις τις κλήσεις που φέρουν την προσωπική επαφή — και δεν πρέπει. Αυτό είναι όλο το νόημα της άσκησης των κατηγοριών. Κράτα τον άνθρωπο στην κρίση και τις σχέσεις· δώσε στη μηχανή την ένατη ερώτηση διαθεσιμότητας του πρωινού. Η προσωπική επαφή δεν βρισκόταν ποτέ στην ερώτηση διαθεσιμότητας.

«Η εγκατάσταση ακούγεται σαν ένα έργο για το οποίο δεν έχω χρόνο.» Είναι δίκαιο να είσαι δύσπιστος, γιατί άφθονα επιχειρησιακά λογισμικά είναι αγγαρεία. Η εκδοχή που δουλεύει είναι αυτοεξυπηρετούμενη και γρήγορη: περίγραψε την επιχείρησή σου σε έναν σύντομο οδηγό, πες του τα ωράριά σου, τις υπηρεσίες και τις τιμές που θέλεις να αναφέρει, μετά κάλεσέ τον εσύ και άκου πώς χειρίζεται τις δικές σου ερωτήσεις πριν στρέψεις τον αριθμό σου σε αυτόν. Αν δεν μπορεί να απαντήσει καλά τις δικές σου δοκιμαστικές κλήσεις, το ανακαλύπτεις σε δέκα λεπτά, όχι μετά από ένα συμβόλαιο.

Ένα λυμένο παράδειγμα, χωρίς παραμορφώσεις

Φαντάσου ένα μικρό οικογενειακό συνεργείο επισκευής αυτοκινήτων. Δύο μηχανικοί, ένας ιδιοκτήτης, και ένα τηλέφωνο που χτυπάει καμιά εικοσιπέντε φορές μια πολυάσχολη μέρα. Περίπου είκοσι από αυτές τις κλήσεις είναι συναλλακτικές: είναι έτοιμο το αυτοκίνητό μου, πόσο κοστίζει ένα σέρβις, με χωράτε την Πέμπτη, είστε ανοιχτά το Σάββατο. Τέσσερις ή πέντε είναι κρίσης: μια δυσάρεστη διάγνωση που πρέπει να εξηγηθεί με λεπτότητα, μια διαφωνία για εγγύηση, ένας πελάτης με στόλο που διαπραγματεύεται τιμή. Δεν υπάρχει εκθεσιακός χώρος που να χρειάζεται στελέχωση — οι πελάτες αφήνουν το αυτοκίνητο και φεύγουν.

Ο ιδιοκτήτης παλιά απαντούσε το τηλέφωνο με γράσο στα χέρια, που σήμαινε ότι οι μισές κλήσεις έμεναν αναπάντητες όσο ήταν κάτω από ένα αυτοκίνητο, και ένα καλό κομμάτι αυτών που καλούσαν έκλειναν αλλού. Το να προσλάβει μια γραμματέα πλήρους απασχόλησης για να κάθεται σε ένα συνεργείο χωρίς αίθουσα αναμονής θα σήμαινε να πληρώνει ένα πλήρες κόστος για να απαντάει εικοσιπέντε σύντομες κλήσεις τη μέρα και να κοιτάει τον τοίχο την υπόλοιπη ώρα. Οι κλήσεις κρίσης — αυτές που πραγματικά χρειάζονται φροντίδα — είναι αυτές που ο ιδιοκτήτης θέλει έτσι κι αλλιώς να πάρει ο ίδιος, γιατί αφορούν εμπιστοσύνη και χρήματα.

Οπότε η τίμια απάντηση για αυτό το συνεργείο δεν είναι πρόσληψη. Είναι αυτοματισμός για τις είκοσι συναλλακτικές κλήσεις, με τον ιδιοκτήτη να χειρίζεται προσωπικά τις τέσσερις ή πέντε που μετράνε. Κάθε απλή κλήση απαντιέται αμέσως, το ραντεβού προσγειώνεται στο ημερολόγιό του, και οι λεπτές συνομιλίες τον φτάνουν ακόμη. Η τρύπα των αναπάντητων κλήσεων κλείνει, και δεν πληρώνει ποτέ για μια ρεσεψιόν όπου δεν κάθεται κανείς. Άλλαξε την επιχείρηση σε ένα πολυσύχναστο κομμωτήριο με γεμάτη αίθουσα αναμονής και συνεχή πελατεία χωρίς ραντεβού, και το ίδιο πλαίσιο γυρίζει προς πρόσληψη. Αυτό είναι το νόημα — το πλαίσιο, όχι η ετυμηγορία, είναι αυτό που ταξιδεύει.