Πώς να μετρήσετε την απόδοση μιας ΑΙ γραμματείας σε 30 ημέρες

Μπορείτε να περάσετε έναν μήνα συζητώντας αν μια ΑΙ γραμματεία «αξίζει», ή μπορείτε να περάσετε έναν μήνα ανακαλύπτοντάς το. Αυτή είναι η δεύτερη επιλογή. Τριάντα ημέρες, μια χούφτα νούμερα που ήδη έχετε στη διάθεσή σας, και στο τέλος ένα ποσό απόδοσης που πραγματικά πιστεύετε, επειδή είδατε πώς προέκυψε.

Γιατί η απόδοση μιας ΑΙ γραμματείας μοιάζει αόριστη εξαρχής

Τα περισσότερα λογισμικά έχουν μια καθαρή ιστορία απόδοσης: εξοικονομούν Χ ώρες, αυτές οι ώρες κοστίζουν Υ, τελείωσε. Η απάντηση κλήσεων είναι πιο μπερδεμένη, γιατί η αξία κρύβεται στις κλήσεις που αυτή τη στιγμή δεν βλέπετε. Μια χαμένη κλήση δεν σας στέλνει email. Δεν εμφανίζεται ως κενό στο ημερολόγιό σας. Ο πελάτης απλώς δοκιμάζει την επόμενη επιχείρηση στη λίστα του, και εσείς δεν μαθαίνετε ποτέ το όνομά του.

Έτσι, η παγίδα είναι να μετράτε τη λάθος πλευρά. Οι ιδιοκτήτες τείνουν να κοιτάζουν πόσο κοστίζει το εργαλείο (μια μηνιαία χρέωση, ολοφάνερη και ξεκάθαρη) και δυσκολεύονται να δουν τι αποδίδει (κλήσεις που διαφορετικά θα είχαν εξατμιστεί). Ολόκληρο το νόημα ενός 30ήμερου πλάνου μέτρησης είναι να κάνει αυτήν την αόρατη πλευρά αρκετά ορατή ώστε να ζυγιστεί.

Τα καλά νέα: δεν χρειάζεστε ομάδα δεδομένων. Χρειάζεστε μια βάση σύγκρισης, τέσσερα νούμερα που μπορείτε να παρακολουθείτε χωρίς μεγάλο κόπο, και την πειθαρχία να τα σημειώνετε πραγματικά. Το Vunoon κάνει το μεγαλύτερο μέρος της καταγραφής για εσάς, αφού καταγράφει και συνοψίζει κάθε κλήση που διαχειρίζεται — αλλά η μέθοδος παρακάτω λειτουργεί ακόμη κι αν τη συνθέτετε στο χέρι.

Εβδομάδα μηδέν: ορίστε μια βάση πριν αλλάξετε οτιδήποτε

Το πιο συνηθισμένο λάθος είναι να ενεργοποιήσετε την ΑΙ, να τη δείτε να κλείνει ένα ραντεβού και να πανηγυρίσετε τη νίκη. Αυτό σας λέει ότι το εργαλείο λειτουργεί. Δεν σας λέει τι αξίζει, γιατί ποτέ δεν μετρήσατε τον κόσμο χωρίς αυτό. Η απόδοση είναι μια σύγκριση, και η σύγκριση χρειάζεται ένα «πριν».

Αφιερώστε λοιπόν την πρώτη σας εβδομάδα — ή ακόμη και μερικές αντιπροσωπευτικές ημέρες — συλλέγοντας ήσυχα μια βάση σύγκρισης. Απαντάτε σε μία ερώτηση: πόσες κλήσεις χάνουμε, και πότε; Αν έχετε ήδη κάνει έναν έλεγχο χαμένων κλήσεων, ξεσκονίστε εκείνα τα νούμερα. Αν όχι, να η σύντομη εκδοχή.

1. 1
   Αντλήστε το ιστορικό κλήσεων

   Σχεδόν κάθε τηλεφωνικό σύστημα — πάροχος κινητής, VoIP ή μια απλή εφαρμογή — κρατά αρχείο εισερχόμενων κλήσεων, μαζί με τις χαμένες. Εξαγάγετε ή κάντε στιγμιότυπο μιας εβδομάδας.
2. 2
   Μετρήστε τις χαμένες και εγκαταλελειμμένες κλήσεις

   Χαμένες κλήσεις που χτύπησαν ασταμάτητα, συν κλήσεις που έπεσαν στον τηλεφωνητή και το έκλεισαν χωρίς μήνυμα. Και οι δύο είναι χαμένες. Ένας τηλεφωνητής όπου κανείς δεν αφήνει μήνυμα είναι ένας πελάτης που δεν ήθελε να μιλήσει σε μηχανή.
3. 3
   Σημειώστε τη χρονική στιγμή

   Χαρακτηρίστε κάθε χαμένη κλήση ως εντός ωραρίου ή εκτός ωραρίου (βράδια, μεσημεριανά διαλείμματα, σαββατοκύριακα). Αυτός ο διαχωρισμός έχει τεράστια σημασία αργότερα, γιατί τις κλήσεις εκτός ωραρίου τις κερδίζει η ΑΙ σχεδόν δωρεάν.
4. 4
   Εκτιμήστε την αξία μιας κερδισμένης κλήσης

   Δεν είναι κάθε κλήση μια πώληση, αλλά ένα μέρος τους είναι. Πάρτε τη μέση αξία μιας δουλειάς ή ενός ραντεβού, και μια χονδρική αίσθηση του πόσοι καλούντες γίνονται πελάτες. Θα το μετατρέψουμε σε νούμερο ανά κλήση σε λίγο.

Σημειώστε τα ως τέσσερα απλά νούμερα: κλήσεις που δεχτήκατε, κλήσεις που χάσατε, το ποσοστό εκτός ωραρίου και μια εκτίμηση αξίας ανά κερδισμένη κλήση. Άσχημα και κατά προσέγγιση είναι καλύτερα από ακριβή και φανταστικά. Μπορείτε να τα βελτιώσετε όσο φτάνουν πραγματικά δεδομένα.

Τα τέσσερα νούμερα που αξίζει να παρακολουθείτε (και εκείνα που αγνοείτε)

Μόλις η ΑΙ ενεργοποιηθεί, αντισταθείτε στην παρόρμηση να τα παρακολουθείτε όλα. Οι μετρήσεις ματαιοδοξίας — συνολικές αλληλεπιδράσεις, μέση διάρκεια κλήσης, βαθμολογίες συναισθήματος — μοιάζουν παραγωγικές και δεν σας λένε τίποτα για τα χρήματα. Τέσσερα νούμερα κουβαλούν σχεδόν όλο το σήμα της απόδοσης.

• Κλήσεις που απαντήθηκαν και διαφορετικά θα είχαν χαθεί. Ο τίτλος. Χτυπήματα που παλιά κατέληγαν στο πουθενά και τώρα φτάνουν σε μια πραγματική συνομιλία.
• Κλήσεις εκτός ωραρίου που διεκπεραιώθηκαν. Ένα σχεδόν καθαρό κέρδος, γιατί δεν υπήρχε καμία πιθανότητα να τις σηκώσει άνθρωπος. Κάθε μία είναι επιπρόσθετη.
• Ραντεβού που δημιουργήθηκαν. Η πιο ξεκάθαρη μορφή κερδισμένου εσόδου: ένας καλών που έφυγε με μια θέση στο ημερολόγιό σας αντί για έναν τόνο κλήσης.
• Μηνύματα και επανακλήσεις που καταγράφηκαν. Όχι ραντεβού ακόμη, αλλά ένα επώνυμο ενδιαφερόμενο με νούμερο — έναν καλούντα που μπορείτε τώρα να κερδίσετε πίσω με τους δικούς σας όρους.

Προσέξτε τι δεν υπάρχει στη λίστα: αν η ΑΙ «ακουγόταν καλά», πόσες λέξεις είπε, πόσο γρήγορα απάντησε. Αυτά μετράνε για την ποιότητα, και οπωσδήποτε πρέπει να ακούσετε μερικές κλήσεις. Αλλά δεν είναι απόδοση. Απόδοση είναι η κερδισμένη αξία μείον το κόστος, τελεία και παύλα.

Πώς η καταγραφή γίνεται σχεδόν μόνη της

Να το κομμάτι που κάνει τις 30 ημέρες ρεαλιστικές αντί για ερευνητικό έργο. Όταν ένας ΑΙ βοηθός απαντά μια κλήση, παράγει ένα αρχείο: ποιος κάλεσε, πότε, τι ήθελε και τι έγινε μετά. Το Vunoon στέλνει στον ιδιοκτήτη μια περίληψη και απομαγνητοφώνηση κάθε κλήσης που διαχειρίζεται, που σημαίνει ότι το «φύλλο παρακολούθησής» σας είναι σε μεγάλο βαθμό ήδη γραμμένο.

Κάθε περίληψη σάς λέει αν η κλήση ήταν ραντεβού, ερώτηση, μήνυμα ή λάθος αριθμός. Κάθε χρονική σήμανση σάς λέει αν ήταν εκτός ωραρίου. Προσθέστε μια στήλη σε ένα υπολογιστικό φύλλο — ημερομηνία, ώρα, έκβαση, εκτιμώμενη αξία — και επικολλήστε μία γραμμή ανά κλήση. Δέκα λεπτά την εβδομάδα, το πολύ.

Ένα λυμένο παράδειγμα που μπορείτε να αντιγράψετε

Φανταστείτε ένα οδοντιατρείο δύο εδρών — σαφώς ενδεικτικό, όχι πραγματικός πελάτης. Στην εβδομάδα βάσης, η ρεσεψιόν κατέγραψε 40 εισερχόμενες κλήσεις και έχασε τις 12: κάποιες στο μεσημεριανό, κάποιες το βράδυ, κάνα δυο σε ένα χαοτικό πρωινό της Δευτέρας. Περίπου οι μισές χαμένες ήταν εκτός ωραρίου ή σαββατοκύριακο.

Ο ιδιοκτήτης υπολογίζει ότι μια απαντημένη κλήση νέου ασθενή αξίζει ένα αξιοπρεπές ποσό αν λάβει κανείς υπόψη την πρώτη επίσκεψη και τις επόμενες, και ότι ίσως ένας στους τέσσερις χαμένους καλούντες θα είχε κλείσει κάτι. Αυτό είναι το νούμερο της αξίας ανά κερδισμένη κλήση — μέτριο ανά κλήση, αλλά αθροίζεται.

Τώρα η ΑΙ τρέχει για 30 ημέρες. Οι απομαγνητοφωνήσεις δείχνουν ότι απάντησε κάθε κλήση που χτύπησε πέρα από τρία χτυπήματα — ας πούμε γύρω στις 45 με 50 κλήσεις που έπιασε και που η ρεσεψιόν θα είχε χάσει μέσα στον μήνα, δεδομένου του ποσοστού χαμένων της βάσης. Από αυτές, μια χούφτα έγιναν κλεισμένα ραντεβού, και μια μεγαλύτερη ομάδα άφησε μηνύματα ή ρώτησε για ωράρια και υπηρεσίες και είπε ότι θα ξανακαλέσει.

Δεν χρειάζεται η ΑΙ να πιάσει δεκάδες ραντεβού για να βγει η αριθμητική. Στις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις, ένα ανακτημένο ραντεβού την εβδομάδα καλύπτει τη συνδρομή αρκετές φορές. Τα υπόλοιπα — τα μηνύματα, οι απαντημένες ερωτήσεις εκτός ωραρίου, οι καλούντες που δεν αυτομόλησαν σε ανταγωνιστή — είναι επιπλέον κέρδος.

Μετρώντας μόνο ό,τι είναι πραγματικά επιπρόσθετο

Ο πιο γρήγορος τρόπος να χάσετε την εμπιστοσύνη στα ίδια σας τα νούμερα είναι να τα φουσκώσετε. Να είστε λοιπόν αυστηροί με το τι μετράει ως απόδοση, γιατί δεν είναι κάθε απαντημένη κλήση μια κλήση που θα είχατε χάσει.

Στις ώρες αιχμής, κάποιοι καλούντες που έφτασαν στην ΑΙ θα είχαν τελικά φτάσει σε άνθρωπο έτσι κι αλλιώς — θα ξανακαλούσαν, ή θα τους προλαβαίνατε στο δεύτερο χτύπημα. Το να μετρήσετε αυτούς ως «σωσμένους» υπερεκτιμά τη νίκη. Οι κλήσεις εκτός ωραρίου, αντιθέτως, είναι σχεδόν εξ ολοκλήρου επιπρόσθετες: κανείς δεν απαντούσε, οπότε οτιδήποτε καταγράφηκε είναι νέο.

Ένας λογικός εμπειρικός κανόνας: μετρήστε τις κλήσεις εκτός ωραρίου στην πλήρη αξία τους, και τις κλήσεις εντός ωραρίου με έκπτωση — ίσως στο μισό — για να αντικατοπτρίσετε ότι κάποιες θα ανακτώνταν έτσι κι αλλιώς. Ακόμη και με αυτό το κούρεμα, τα νούμερα συνήθως μένουν άνετα θετικά. Αν όχι, μάθατε κάτι χρήσιμο και φτηνό: το τηλέφωνό σας δεν είναι το σημείο συμφόρησης, και μπορείτε να επενδύσετε αλλού.

Η πλευρά του κόστους, με ειλικρίνεια

Η απόδοση έχει δύο κενά, και μπαίνει ο πειρασμός να υποτιμήσετε το κενό του κόστους για να φανεί καλύτερη η απόδοση. Μην το κάνετε. Η γραμμή του κόστους σας πρέπει να περιλαμβάνει τη συνδρομή και όποιον ρεαλιστικό χρόνο εγκατάστασης — αν και με έναν οδηγό αυτοεξυπηρέτησης, η ρύθμιση μετριέται σε λεπτά, όχι σε ημέρες.

• Συνδρομή: το μηνιαίο πλάνο. Αυτό είναι το κύριο και συνήθως το μοναδικό επαναλαμβανόμενο κόστος σας.
• Χρόνος εγκατάστασης: η μισή ώρα που περνάτε περιγράφοντας την επιχείρησή σας, δοκιμάζοντας τον βοηθό και προωθώντας το νούμερό σας. Πραγματικός, αλλά μικρός, και εφάπαξ.
• Περιστασιακές προσαρμογές: κατά καιρούς ενημέρωση ωραρίων, τιμών ή απαντήσεων σε συχνές ερωτήσεις καθώς αλλάζει η επιχείρησή σας. Λίγα λεπτά, πού και πού.

Αυτό που δεν έχετε στην πλευρά του κόστους λέει πολλά: καμία πρόσληψη, καμία εκπαίδευση νέου υπαλλήλου για εβδομάδες, καμία κάλυψη για αρρώστιες ή άδειες, καμία διαχείριση μισθοδοσίας. Αυτή η απουσία είναι από μόνη της μέρος της απόδοσης — αλλά κρατήστε τη σε ξεχωριστή νοητή στήλη ώστε το βασικό σας νούμερο απόδοσης να μένει καθαρό και υπερασπίσιμο.

Διαβάζοντας το αποτέλεσμα την 30ή ημέρα

Στο τέλος του μήνα, καθίστε με το φύλλο εργασίας σας και απαντήστε σε τρεις ερωτήσεις. Πρώτη: η κερδισμένη αξία ξεπέρασε το κόστος; Για τις περισσότερες επιχειρήσεις με ουσιαστικό ποσοστό χαμένων κλήσεων, ναι, και συχνά με μεγάλη διαφορά. Δεύτερη: από πού ήρθε η αξία; Αν είναι κυρίως εκτός ωραρίου, αυτή είναι η πιο ξεκάθαρη και πιο υπερασπίσιμη νίκη σας.

Τρίτη, και η πιο χρήσιμη: τι θα γινόταν αν δεν κάνατε τίποτα; Η βάση που συγκεντρώσατε στην εβδομάδα μηδέν είναι η απάντησή σας. Εκείνες οι χαμένες κλήσεις δεν σταματούν όταν τελειώνει η δοκιμή — επανέρχονται. Το νούμερο της απόδοσης δεν είναι απλώς «άξιζε τον Ιούλιο». Είναι «τι μου κερδίζει σταθερά, κάθε μήνα από εδώ και πέρα, το να απαντάω αξιόπιστα στο τηλέφωνο».

Πού τα νούμερα μπορούν διακριτικά να σας παραπλανήσουν

Μια ειλικρινής μέθοδος απόδοσης παραδέχεται τα ίδια της τα όρια. Λίγα πράγματα μπορούν να στρεβλώσουν την εικόνα προς κάθε κατεύθυνση, και το να τα γνωρίζετε σας κρατά ψύχραιμους.

Ένας παράξενος μήνας — μια τοπική εκδήλωση, μια έκρηξη δημοσιότητας, ένας ανταγωνιστής που έκλεισε — μπορεί να εκτινάξει ή να ισοπεδώσει τις κλήσεις σας και να κάνει την ΑΙ να φανεί καλύτερη ή χειρότερη απ' ό,τι πραγματικά είναι. Ένας μήνας είναι ένα ισχυρό σήμα, όχι ευαγγέλιο· αν το αποτέλεσμα είναι κοντά στο νεκρό σημείο, τρέξτε έναν δεύτερο μήνα πριν αποφασίσετε. Η εποχικότητα κάνει το ίδιο, πιο προβλέψιμα, γι' αυτό και η σύγκριση με τον ίδιο μήνα πέρσι αξίζει τον κόπο όταν την έχετε.

Υπάρχει επίσης ένα όριο σε αυτό για το οποίο μπορεί να είναι υπεύθυνος ένας τηλεφωνικός βοηθός. Απαντά την κλήση, κλείνει ό,τι μπορεί, και καταγράφει τα υπόλοιπα ως μήνυμα — αλλά το κλείσιμο μιας περίπλοκης προσφοράς, ο χειρισμός ενός λεπτού παραπόνου ή μια απόφαση κρίσης εξακολουθούν να επιστρέφουν σ' εσάς. Το Vunoon δεν προσποιείται ότι είναι άνθρωπος όταν ένας καλών ρωτά, και παραδίδει την κλήση με χάρη αντί να μπλοφάρει. Αυτή η ειλικρίνεια είναι καλή για τους πελάτες, και σημαίνει ότι η απόδοσή σας προέρχεται από κλήσεις που καταγράφηκαν και δρομολογήθηκαν, όχι από μια μηχανή που υποδύεται τον καλύτερό σας πωλητή.

Στήνοντάς το ώστε οι 30 ημέρες να μετρήσουν πραγματικά κάτι

Για να είναι δίκαιο το πείραμα, η ΑΙ πρέπει να είναι σωστά ρυθμισμένη πριν από την πρώτη ημέρα — αλλιώς μετράτε ένα μισορυθμισμένο εργαλείο. Η ρύθμιση είναι γρήγορη, αλλά κάντε τη με τη μέτρηση κατά νου.

1. 1
   Περιγράψτε την επιχείρησή σας με ακρίβεια

   Αφιερώστε τον χρόνο στον οδηγό ώστε να αποτυπώσετε σωστά τις υπηρεσίες, τα ωράρια και τις συχνές ερωτήσεις σας. Ένας βοηθός που ξέρει τις πραγματικές σας τιμές και ώρες λειτουργίας κερδίζει περισσότερα, οπότε η δοκιμή απόδοσης αντικατοπτρίζει το εργαλείο στα καλύτερά του.
2. 2
   Δοκιμάστε το πρώτα εσείς

   Καλέστε τον βοηθό, κάντε τις άβολες ερωτήσεις που κάνουν οι πελάτες σας, και διορθώστε τυχόν κενά πριν προωθήσετε πραγματικούς καλούντες. Θέλετε το παράθυρο μέτρησης να ξεκινήσει καθαρό.
3. 3
   Προωθήστε το νούμερό σας και σημειώστε την ημερομηνία

   Το ρολόι ξεκινά όταν οι ζωντανές κλήσεις αρχίζουν να φτάνουν στην ΑΙ. Γράψτε αυτήν την ημερομηνία στην κορυφή του φύλλου εργασίας σας ώστε οι 30 ημέρες σας να είναι ξεκάθαρες.
4. 4
   Ελέγχετε εβδομαδιαία, αποφασίστε την 30ή ημέρα

   Ρίχνετε μια ματιά στις απομαγνητοφωνήσεις κάθε εβδομάδα για να κρατάτε το αρχείο ενημερωμένο και να εντοπίζετε κενά στις συχνές ερωτήσεις. Κρατήστε την ετυμηγορία για το τέλος, όταν θα έχετε έναν ολόκληρο μήνα να κρίνετε.