Αναπάντητες κλήσεις στα τεχνικά επαγγέλματα: η δουλειά πάει στο επόμενο αποτέλεσμα

Ένας πελάτης με σπασμένο σωλήνα δεν αφήνει μήνυμα στον τηλεφωνητή και δεν περιμένει. Κλείνει, ξανακοιτάζει τη λίστα με τους πέντε υδραυλικούς και καλεί τον επόμενο. Οι αναπάντητες κλήσεις στα τεχνικά επαγγέλματα δεν είναι πρόβλημα παρακολούθησης. Είναι πρόβλημα χαμένης δουλειάς, που κρίνεται μέσα στα ενενήντα δευτερόλεπτα πριν σταματήσει να χτυπάει το τηλέφωνό σας.

Ο πελάτης της μίας κλήσης δεν είναι αγενής

Υπάρχει μια καθησυχαστική ιστορία που λένε στον εαυτό τους οι επιχειρηματίες για τις αναπάντητες κλήσεις: ο πελάτης θα ξαναπάρει αργότερα, ή θα αφήσει μήνυμα, ή θα τους βρει από την ιστοσελίδα. Για πολλούς κλάδους αυτό ισχύει χοντρικά. Για τα τεχνικά επαγγέλματα συνήθως όχι, και ο λόγος δεν έχει καμία σχέση με αφοσίωση ή υπομονή.

Οι περισσότερες κλήσεις σε έναν τεχνικό έρχονται από κάποιον με ένα συγκεκριμένο πρόβλημα που τρέχει. Έναν λέβητα που σταμάτησε μέσα στη νύχτα. Μια γκαραζόπορτα που κόλλησε στη μέση με το αυτοκίνητο μέσα. Μια βουλωμένη αποχέτευση που ξεχειλίζει στην κουζίνα. Νερό εκεί που δεν θα έπρεπε. Δεν είναι κλήσεις για να δουν και να συγκρίνουν. Είναι κλήσεις για να λυθεί το θέμα σήμερα, και ο πελάτης έχει ήδη χαμηλώσει τον πήχη στον όποιον μπορεί να έρθει.

Έτσι, όταν η γραμμή σας χτυπάει στο κενό, ο πελάτης δεν είναι θυμωμένος μαζί σας προσωπικά. Απλώς έχει μια ανοιχτή καρτέλα, άλλα τρία νούμερα και μια λακκούβα νερού που μεγαλώνει. Το να σας ξαναπάρει σημαίνει ότι η λακκούβα μεγαλώνει κι άλλο. Η λογική κίνηση είναι το επόμενο αποτέλεσμα, και οι άνθρωποι σε μια μικρή κρίση είναι πολύ λογικοί ως προς το επόμενο αποτέλεσμα.

Πώς αποφασίζουν πραγματικά οι επείγοντες πελάτες

Φανταστείτε την ίδια την αναζήτηση. Κάποιος πληκτρολογεί «ηλεκτρολόγος επείγον κοντά μου» στο κινητό του. Παίρνει έναν χάρτη με τρεις επιχειρήσεις και μετά μια οργανική λίστα από κάτω. Δεν διαβάζει κριτικές γραμμή γραμμή. Δεν συγκρίνει προσόντα. Σε μια στιγμή επείγουσας ανάγκης η απόφαση συμπυκνώνεται σε μία ερώτηση: ποιος απαντάει πρώτος και μπορεί να έρθει το συντομότερο;

Ο πελάτης πάει από πάνω προς τα κάτω. Το πρώτο αποτέλεσμα χτυπάει στο κενό. Το δεύτερο πάει σε γεμάτο τηλεφωνητή. Το τρίτο απαντάει, ακούγεται ήρεμο, λέει «μπορώ να σας στείλω κάποιον μέχρι τις τέσσερις» και η αναζήτηση τελείωσε. Το τέταρτο και το πέμπτο αποτέλεσμα δεν καλούνται ποτέ. Ο νικητής δεν είναι ο καλύτερος ηλεκτρολόγος της λίστας. Ο νικητής είναι ο πρώτος που σήκωσε και έδωσε καθαρή απάντηση.

Εδώ πονάει το πράγμα για τις καλές επιχειρήσεις. Οι κριτικές σας, τα χρόνια εμπειρίας σας, οι δίκαιες τιμές σας — τίποτα απ' όλα αυτά δεν μπαίνει στην απόφαση αν δεν απαντηθεί το τηλέφωνο. Ο πελάτης δεν μπορεί να εκτιμήσει αυτό που δεν φτάνει. Εκείνη τη στιγμή όλη σας η φήμη εκπροσωπείται από έναν ήχο κλήσης, και ένας ήχος κλήσης χάνει από μια ανθρώπινη φωνή κάθε φορά.

Γιατί χάνετε τις κλήσεις που θα θέλατε πιο πολύ να απαντήσετε

Ιδού η σκληρή ειρωνεία του χρόνου. Οι κλήσεις που χάνετε δεν είναι σχεδόν ποτέ οι χαζολογάδες. Χάνονται ακριβώς επειδή κάνετε τη δουλειά που έχετε ήδη κερδίσει.

• Είστε κάτω από έναν νεροχύτη ή πάνω σε μια σκάλα με τα δύο χέρια πιασμένα και το τηλέφωνο στο βαν.
• Οδηγείτε από τη μία δουλειά στην άλλη και δεν μπορείτε να απαντήσετε με ασφάλεια.
• Είστε στη μέση κουβέντας με τον πελάτη που έχετε μπροστά σας — και το να απομακρυνθείτε για να απαντήσετε φαίνεται αγενές, οπότε το αφήνετε να χτυπάει.
• Είναι εκτός ωραρίου ή Σαββατοκύριακο, δηλαδή ακριβώς τότε που παθαίνουν βλάβη οι λέβητες και σκάνε οι σωλήνες.
• Δέχεστε δύο κλήσεις ταυτόχρονα σε μια πολυάσχολη ώρα και μπορείτε να κρατήσετε μόνο τη μία γραμμή.

Προσέξτε ότι κάθε μία από αυτές είναι σημάδι ότι η επιχείρηση δουλεύει. Όσο πιο απασχολημένοι και επιτυχημένοι είστε, τόσο περισσότερες κλήσεις χάνετε, και τόσο περισσότερες καλές δουλειές διαρρέουν αθόρυβα από τον πάτο του χωνιού. Είναι ένας φόρος στο να είστε καλοί στη δουλειά σας, και οι περισσότεροι ιδιοκτήτες δεν βλέπουν ποτέ τον λογαριασμό, γιατί ο πελάτης που πήγε αλλού δεν τους το λέει ποτέ.

Πόσο αξίζει πραγματικά μια αναπάντητη κλήση

Είναι εύκολο να το προσπεράσετε ως μερικά χαμένα ερωτήματα. Κάντε την αριθμητική μία φορά και παύει να φαίνεται μικρό. Οι δουλειές στα τεχνικά επαγγέλματα σπάνια είναι φθηνές. Μια επισκευή λέβητα, μια προσφορά για επανακαλωδίωση, ένα ξεβούλωμα, μια δουλειά σε αυλή — μία απ' αυτές μπορεί να αξίζει περισσότερο από μια εβδομάδα μικροαγορών σε ένα μαγαζί.

Ας πούμε ότι χάνετε δύο ερωτήματα την ημέρα που θα μπορούσατε να απαντήσετε. Κάποια είναι άχρηστα. Αλλά ακόμη κι αν το ένα στα τρία θα έκλεινε δουλειά, αυτό είναι περίπου μία χαμένη δουλειά κάθε μιάμιση ημέρα. Σε έναν μήνα είναι δεκαπέντε με είκοσι δουλειές που δεν ξέρατε καν ότι υπήρχαν. Δεν τις βλέπετε ως απώλειες γιατί δεν μπήκαν ποτέ στο ημερολόγιό σας. Εμφανίζονται ως ο καλός μήνας κάποιου ανταγωνιστή.

Ο τηλεφωνητής δεν είναι το δίχτυ ασφαλείας που νομίζετε

Πολλοί τεχνικοί αντιμετωπίζουν τον τηλεφωνητή ως λύση ανάγκης. «Αν μας θέλουν πραγματικά, θα αφήσουν μήνυμα». Αλλά οι επείγοντες πελάτες σπάνια το κάνουν. Το να αφήσεις μήνυμα είναι σαν να φωνάζεις στο κενό — δεν ξέρεις αν ακούστηκε, δεν ξέρεις πότε θα σε πάρουν, και στο μεταξύ το πρόβλημα είναι ακόμη ενεργό. Οπότε κλείνουν με το μπιπ και καλούν το επόμενο νούμερο.

Ακόμη και τα μηνύματα που όντως λαμβάνετε φτάνουν με μια καθυστέρηση που δεν ελέγχετε. Τελειώνετε τη δουλειά, καθαρίζεστε, κοιτάζετε το τηλέφωνο και παίρνετε πίσω σαράντα λεπτά αργότερα — οπότε ο πελάτης έχει ήδη κλείσει με κάποιον άλλο και τώρα πρέπει να σας απορρίψει άβολα. Κάνατε σωστά την επαναποστολή κλήσης και πάλι χάσατε τη δουλειά. Το πρόβλημα δεν ήταν ποτέ η προσπάθειά σας. Ήταν το κενό ανάμεσα στο χτύπημα και στην αναπάντηση.

Υπάρχει κι ένα δεύτερο, πιο σιωπηλό κόστος. Ένας γεμάτος ή αδέξιος τηλεφωνητής λέει επίσης κάτι στον πελάτη: ίσως αυτή η επιχείρηση να είναι δύσκολο να την πετύχω και αργότερα. Αν δεν σας βρίσκει όταν προσπαθεί να σας δώσει χρήματα, υποθέτει ότι δεν θα σας βρει και όταν υπάρχει πρόβλημα με τη δουλειά. Το τηλέφωνο που δεν απαντήθηκε γίνεται κριτική πριν καν σας προσλάβει.

Ο αγώνας της αναπάντησης που συνήθως χάνετε

Ας πούμε ότι είστε ευσυνείδητος. Εντοπίζετε τις αναπάντητες κλήσεις στο επόμενο διάλειμμα και παίρνετε πίσω όλους μέσα σε μία ώρα. Αυτό είναι πραγματικά καλύτερο από τους περισσότερους, και όμως θα σας κάνει να χάνετε ένα μεγάλο μέρος των επειγουσών δουλειών, για έναν απλό λόγο: τρέχετε κόντρα σε έναν ανταγωνιστή που ήδη απάντησε.

Μέχρι να πάρετε πίσω, ο πελάτης συχνά έχει ήδη μιλήσει με κάποιον που απάντησε ζωντανά, έχει δώσει τη διεύθυνσή του και έχει συμφωνήσει ώρα. Η αναπάντησή σας φτάνει ως διακοπή σε μια απόφαση που έχει ήδη ληφθεί. Το καλύτερο που μπορείτε να ελπίζετε είναι να είστε η εφεδρεία αν ακυρώσει ο πρώτος. Αυτή είναι πολύ χειρότερη θέση από το να είστε αυτός που σήκωσε, και φτάσατε εκεί κάνοντας τα πάντα σωστά εκτός από το ένα που μετρούσε — να απαντήσετε τη σωστή στιγμή.

Τι σας εξασφαλίζει στην πραγματικότητα η ζωντανή απάντηση

Αξίζει να είμαστε ακριβείς για το γιατί κερδίζει μια ζωντανή απάντηση, γιατί δεν είναι μόνο θέμα να είστε πρώτοι. Το να απαντάτε τη στιγμή κάνει τρία πράγματα που μια αναπάντηση δεν μπορεί.

1. 1
   Σταματάει την αναζήτηση

   Τη στιγμή που κάποιος σηκώνει και μπορεί να βοηθήσει, ο πελάτης σταματάει να κατεβαίνει τη λίστα. Κάθε αποτέλεσμα κάτω από εσάς γίνεται άσχετο. Βγάλατε τους ανταγωνιστές σας από την απόφαση χωρίς να πάρουν καν την ευκαιρία να ανταγωνιστούν.
2. 2
   Καταγράφει τις λεπτομέρειες όσο είναι φρέσκες

   Μια ζωντανή συνομιλία παίρνει τη διεύθυνση, τη φύση του προβλήματος, το πόσο επείγει και μια αδρή ιδέα της δουλειάς — όλα με τη μία. Χωρίς κυνηγητό τηλεφώνων, χωρίς μισοθυμημένο μήνυμα, χωρίς αναπάντηση όπου πρέπει να τα εξηγήσουν όλα από την αρχή.
3. 3
   Δίνει τον τόνο της σχέσης

   Μια ήρεμη, ικανή απάντηση στη χειρότερη στιγμή της εβδομάδας κάποιου του λέει ακριβώς τι είδους επιχείρηση είστε. Αυτή η πρώτη εντύπωση περνάει στην προσφορά, στην επίσκεψη και στην κριτική πολύ περισσότερο από όσο μια γυαλιστερή ιστοσελίδα.

Τίποτα απ' αυτά δεν απαιτεί να λέτε ναι σε κάθε δουλειά επιτόπου. Απαιτεί απλώς ο πελάτης να φτάσει σε μια πραγματική, λογική φωνή, να αναγνωριστεί το πρόβλημά του και να φύγει με ένα καθαρό επόμενο βήμα. Αυτό είναι όλο το παιχνίδι, και έχει να κάνει εξ ολοκλήρου με τα πρώτα δέκα δευτερόλεπτα της κλήσης.

Οι προφανείς λύσεις, και πού υστερούν

Οι ιδιοκτήτες προσπαθούν να καλύψουν το κενό με μερικούς γνώριμους τρόπους. Ο καθένας βοηθάει λίγο και ο καθένας έχει ένα ταβάνι που αξίζει να ξέρετε πριν στηρίξετε τις ελπίδες σας πάνω του.

• Απαντήστε σε όλα μόνοι σας. Ευγενές, και αδύνατο πέρα από έναν όγκο κλήσεων. Δεν μπορείτε να είστε σε μια σκεπή και στο τηλέφωνο ταυτόχρονα, και το να απαντάτε στη μέση μιας δουλειάς ενοχλεί τον πελάτη που έχετε μπροστά σας.
• Προσλάβετε ρεσεψιονίστ ή υπεύθυνο γραφείου. Αποτελεσματικό για μεγαλύτερα συνεργεία, αλλά είναι ένας πλήρης μισθός, δουλεύουν σε σταθερό ωράριο, και οι λέβητες δεν χαλάνε με το ωράριο εννιά με πέντε.
• Χρησιμοποιήστε μια κλασική υπηρεσία τηλεφωνικής γραμματείας. Σηκώνουν, αλλά συχνά με ένα γενικό σενάριο που κρατάει ένα μήνυμα και τίποτα άλλο — που σας ξαναβάζει στον αγώνα της αναπάντησης, απλώς με έναν μεσάζοντα.
• Προωθήστε τις κλήσεις σε συνεργάτη ή σύζυγο. Λειτουργεί μέχρι να είναι απασχολημένοι, έξω, ή να μη θέλουν να είναι το απλήρωτο τηλεφωνικό σας κέντρο.
• Βάλτε μια φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα. Μια χαρά για μη επείγοντα ερωτήματα. Άχρηστη για αυτόν που τρέχει νερό από το ταβάνι αυτή τη στιγμή.

Το κοινό νήμα είναι ότι κάθε επιλογή είτε περιορίζεται από τις ανθρώπινες ώρες είτε σας ξαναβάζει στην ίδια παγίδα: ένα μήνυμα αντί για μια ζωντανή απάντηση. Ο επείγων πελάτης δεν θέλει να είναι μήνυμα. Θέλει να ακούσει ότι έρχεται βοήθεια, τώρα.

Πού ταιριάζει ένας τηλεφωνικός βοηθός AI

Αυτό ακριβώς το κενό ήρθε να καλύψει το Vunoon. Απαντάει στις κλήσεις σας όταν εσείς δεν μπορείτε — κάτω από τον νεροχύτη, στην εθνική οδό, στις τρεις τα ξημερώματα, ή στη δεύτερη γραμμή όταν η πρώτη είναι κατειλημμένη. Χαιρετάει τον πελάτη, απαντάει στις ερωτήσεις που μπορεί από τα στοιχεία που έχετε ορίσει (τις υπηρεσίες σας, την περιοχή σας, το ωράριό σας, τις τυπικές τιμές σας) και είτε κλείνει τη δουλειά είτε κρατάει ένα σωστά δομημένο μήνυμα. Μετά σας στέλνει μια περίληψη και πλήρη απομαγνητοφώνηση, ώστε να ξέρετε ακριβώς τι έγινε πριν καν πάρετε πίσω.

Το κρίσιμο είναι ότι απαντάει ζωντανά, από το πρώτο χτύπημα, κάθε φορά. Αυτό είναι που σταματάει την αναζήτηση. Ένας πελάτης με σπασμένο σωλήνα φτάνει σε μια ήρεμη φωνή που λέει ότι η επιχείρηση αναλαμβάνει τέτοια, επιβεβαιώνει ότι καλύπτεται η περιοχή και παίρνει τα στοιχεία — οπότε σταματάει να καλεί και σας περιμένει, αντί να προχωρήσει στο τέταρτο αποτέλεσμα.

Δεν αντικαθιστά εσάς ή έναν ικανό άνθρωπο σε σύνθετες κλήσεις. Αυτό που αντικαθιστά είναι ο ήχος κλήσης. Αντί το χειρότερο σενάριό σας να είναι μια αναπάντητη κλήση και μια χαμένη δουλειά, το χειρότερό σας γίνεται ένα καλά καταγεγραμμένο μήνυμα με όνομα, τηλέφωνο, διεύθυνση και σαφή περιγραφή, που σας περιμένει τη στιγμή που αφήνετε κάτω τα εργαλεία σας.

Στήστε το χωρίς να το κάνετε ολόκληρο έργο

Ο λόγος που οι περισσότεροι τεχνικοί δεν λύνουν ποτέ το πρόβλημα των αναπάντητων κλήσεων δεν είναι ότι δεν τους νοιάζει. Είναι ότι κάθε λύση ακούγεται σαν γραφειοκρατία για την οποία δεν έχουν χρόνο. Οπότε αξίζει να το πούμε καθαρά τι σημαίνει στην πράξη το ξεκίνημα.

1. 1
   Περιγράψτε την επιχείρησή σας

   Ένας σύντομος οδηγός σας ρωτάει τι κάνετε, τις περιοχές που καλύπτετε, το ωράριό σας και τις ερωτήσεις που σας κάνουν πιο συχνά. Είναι τα ίδια πράγματα που λέτε ήδη στο τηλέφωνο δέκα φορές τη μέρα.
2. 2
   Μιλήστε του κι εσείς

   Πριν αγγίξει πραγματικό πελάτη, το καλείτε και παίζετε τον δύσκολο πελάτη. Ρωτήστε για μια δουλειά που δεν κάνετε, μια περιοχή που δεν καλύπτετε, μια περίεργη ακραία περίπτωση. Προσαρμόστε τις απαντήσεις μέχρι να ακούγεται σαν την επιχείρησή σας.
3. 3
   Προωθήστε τον αριθμό σας

   Στρέψτε τη γραμμή σας στον βοηθό για τις ώρες που δεν μπορείτε να απαντήσετε — εκτός ωραρίου, ή σε κάθε κλήση που δεν σηκώνετε μέσα σε λίγα χτυπήματα. Παραμένετε εσείς που ελέγχετε πότε μπαίνει στη μέση.
4. 4
   Διαβάστε τις απομαγνητοφωνήσεις

   Κάθε κλήση φτάνει ως περίληψη και απομαγνητοφώνηση. Την πρώτη εβδομάδα θα δείτε ακριβώς τι ρωτούν οι πελάτες και πού δίστασε ο βοηθός, και τον ρυθμίζετε από εκεί.

Λειτουργεί σε πάνω από 25 γλώσσες, κάτι που λύνει αθόρυβα άλλον έναν πονοκέφαλο των τεχνικών επαγγελμάτων: τον πελάτη που νιώθει πιο άνετα σε άλλη γλώσσα και που αλλιώς θα είχε κλείσει και θα είχε καλέσει κάποιον που μπορούσε να τον καταλάβει. Υπάρχει δωρεάν δοκιμή, οπότε μπορείτε να μετρήσετε τις αναπάντητες κλήσεις που πιάνει προτού αποφασίσετε ότι αξίζει να το κρατήσετε.

Πώς να καταλάβετε αν όντως δουλεύει

Μην το κρίνετε με βάση το συναίσθημα. Κρίνετέ το με βάση τις κλήσεις που παλιά εξαφανίζονταν. Στις πρώτες δύο εβδομάδες, το αρχείο του βοηθού γίνεται μια καταγραφή της ζήτησης στην οποία ήσασταν πριν αόρατοι.

• Μετρήστε τις κλήσεις εκτός ωραρίου που έπιασε και που πριν θα κατέληγαν στον τηλεφωνητή. Καθεμία από αυτές είναι μια δουλειά που δεν είχατε καμία πιθανότητα να κερδίσετε τον προηγούμενο μήνα.
• Δείτε πόσες έγιναν κρατήσεις ή σοβαρές αναπαντήσεις σε σχέση με πόσες ήταν θόρυβος. Αυτή είναι η πραγματική σας μετατροπή, όχι μια εικασία.
• Σημειώστε εκείνες που θα χάνατε στη μέση μιας δουλειάς — η κλήση που ήρθε ενώ ήσασταν σε μια σκεπή, τώρα τακτοποιημένη στα εισερχόμενά σας με όλες τις λεπτομέρειες.
• Παρατηρήστε αν οι πελάτες σας περιμένουν αντί να προχωρήσουν, κάτι που φαίνεται από τους ανθρώπους που δέχτηκαν την αναπάντηση αντί να κλείσουν με ανταγωνιστή στο μεταξύ.

Πολλαπλασιάστε τις επιπλέον δουλειές με τη μέση αξία σας και συγκρίνετέ το με το κόστος του εργαλείου. Για τους περισσότερους τεχνικούς η ειλικρινής απάντηση είναι ότι μία και μόνο δουλειά που πιάστηκε πληρώνει μήνες χρήσης, και τα υπόλοιπα είναι κέρδος. Αν αυτό δεν ισχύει για την επιχείρησή σας, η δοκιμή θα σας το πει, και μπορείτε να φύγετε έχοντας χάσει τίποτα άλλο από μερικές εβδομάδες περιέργειας.