Πώς να Κλείνετε Ραντεβού στο Τηλέφωνο Χωρίς να Χάνετε Όλη σας τη Μέρα

Η κλήση έρχεται ενώ είστε στη μέση μιας δουλειάς, με τα χέρια πιασμένα και το ένα μάτι στον πελάτη μπροστά σας. Κάποιος θέλει ραντεβού. Απλώνετε το χέρι στο ημερολόγιο, κάνετε μια ερώτηση, παίρνετε μια αόριστη απάντηση, κάνετε άλλη μία, χάνετε τη ροή. Δέκα λεπτά αργότερα έχετε κλείσει ένα ραντεβού και έχετε ξεχάσει τι κάνατε. Πολλαπλασιάστε το επί μια ντουζίνα κλήσεις τη μέρα και έχετε ξοδέψει μία ώρα κλείνοντας ραντεβού — και μάλιστα άσχημα. Υπάρχει πιο γρήγορος τρόπος, και το μεγαλύτερο μέρος του είναι απλώς να έχετε ένα σύστημα.

Το να ξέρετε πώς να κλείνετε ραντεβού στο τηλέφωνο σωστά δεν σημαίνει να μιλάτε πιο γρήγορα ή να είστε απότομοι. Σημαίνει να εξαλείψετε τις στιγμές που η κλήση κολλάει: τις παύσεις καθώς ψάχνετε το ημερολόγιο, τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις επειδή ξεχάσατε να ρωτήσετε κάτι, το άβολο παζάρι για ώρες που ούτως ή άλλως δεν έβγαιναν. Αυτό το κείμενο είναι μια διαδικασία που δουλεύει για τα τηλεφωνικά ραντεβού — ένα σφιχτό σενάριο, τα ακριβή στοιχεία που καταγράφετε κάθε φορά και οι συγκεκριμένες συνήθειες που εμποδίζουν μια κλήση δύο λεπτών να γίνει δεκάλεπτη.

Γράφτηκε για όποιον σηκώνει πραγματικά το τηλέφωνο: τον ιδιοκτήτη, τον υπάλληλο της υποδοχής, όποιον απαντά. Τίποτα εδώ δεν χρειάζεται λογισμικό. Στο τέλος θα είμαστε ειλικρινείς για το κομμάτι αυτής της δουλειάς που ένα σενάριο δεν μπορεί να λύσει — τις κλήσεις που έρχονται τη χειρότερη δυνατή στιγμή — και για το πού ένας τηλεφωνητής με τεχνητή νοημοσύνη αξίζει αθόρυβα τα λεφτά του.

Γιατί τα τηλεφωνικά ραντεβού τρώνε αθόρυβα τη μέρα σας

Ένα τηλεφωνικό ραντεβού πρέπει να παίρνει ενενήντα δευτερόλεπτα. Τα περισσότερα παίρνουν τρία με πέντε λεπτά, και η διαφορά σχεδόν ποτέ δεν είναι ο πελάτης. Είναι η τριβή από τη δική σας πλευρά της κλήσης.

Ο μεγαλύτερος ένοχος είναι η αλλαγή πλαισίου. Κάνατε κάτι άλλο, χτύπησε το τηλέφωνο, και τώρα φορτώνετε μια εντελώς διαφορετική εργασία από το μηδέν. Ψάχνετε ψηλαφητά το ημερολόγιο. Ξεχνάτε το όνομα του καλούντος και ρωτάτε ξανά. Κλείνετε την ώρα, κατεβάζετε το ακουστικό και συνειδητοποιείτε ότι δεν ρωτήσατε ποτέ για τι ήταν το ραντεβού — οπότε τώρα μαντεύετε πόση ώρα να κρατήσετε.

Ο δεύτερος ένοχος είναι οι ανοιχτές ερωτήσεις. Το «Πότε θα θέλατε να έρθετε;» ακούγεται φιλικό. Στην πράξη δίνετε στον καλούντα ένα άδειο ημερολόγιο και του ζητάτε να παζαρέψει με το τίποτα. Λέει «κάποια στιγμή την άλλη βδομάδα, ίσως Τρίτη, αλλά όχι πολύ νωρίς», και τώρα βρίσκεστε σε ένα πήγαινε-έλα που θα μπορούσε να είναι δύο προτεινόμενες επιλογές και ένα «ναι».

Ο τρίτος είναι η ελλιπής καταγραφή. Κλείνετε την ώρα αλλά χάνετε μια λεπτομέρεια — ένα τηλέφωνο, το αν είναι νέος πελάτης, ποια υπηρεσία χρειάζεται — και αυτό βγαίνει στην επιφάνεια αργότερα ως ένα μπερδεμένο μήνυμα, ένα χαμένο ραντεβού ή μια αθέτηση που δεν μπορέσατε να επιβεβαιώσετε επειδή δεν πήρατε ποτέ τηλέφωνο. Το κόστος ενός πεδίου που ξεχάστηκε δεν πληρώνεται στην κλήση. Πληρώνεται τρεις μέρες αργότερα, με τόκο.

Ετοιμαστείτε προτού χτυπήσει το τηλέφωνο

Δεν μπορείτε να ξεφύγετε με σενάριο από μια κακή προετοιμασία. Οι πιο γρήγορες κλήσεις ραντεβού συμβαίνουν επειδή όλα όσα μπορεί να χρειαστεί ο καλών είναι ήδη σε απόσταση χεριού. Πέντε λεπτά προετοιμασίας μία φορά σας γλιτώνουν ένα ψάξιμο σε κάθε επόμενη κλήση.

• Ένα ημερολόγιο, πάντα ανοιχτό. Όχι ένα χάρτινο ημερολόγιο και μια εφαρμογή που διαφωνούν. Μία πηγή αλήθειας, ορατή με μια ματιά, με τη γνήσια διαθεσιμότητά σας δεσμευμένη — μεσημεριανό, μετακινήσεις, οι ώρες που κρατάτε για όσους έρχονται χωρίς ραντεβού.
• Μια κάρτα ραντεβού ή ένα πρότυπο. Σε χαρτί ή στην οθόνη, με τα ακριβή πεδία που καταγράφετε κάθε φορά. Όταν η φόρμα σας το θυμίζει, δεν ξεχνάτε ποτέ να ρωτήσετε.
• Τις τυπικές σας διάρκειες απ' έξω. Να ξέρετε τη διάρκεια των υπηρεσιών σας νεράκι. Αν ένας καθαρισμός είναι 30 λεπτά και μια πλήρης περιποίηση 90, δεν θα πρέπει να σκέφτεστε πόση ώρα να κρατήσετε.
• Δύο απαντήσεις στις τρεις πιο συχνές ερωτήσεις σας. Εύρος τιμής, πάρκινγκ, τι να φέρει. Όταν απαντάτε ακαριαία, η κλήση δεν παίρνει παρακαμπτήριο.

Το σενάριο ραντεβού των 90 δευτερολέπτων

Να η ραχοκοκαλιά μιας αποδοτικής κλήσης ραντεβού. Δεν είναι ένα σενάριο λέξη προς λέξη για να το διαβάζετε σαν ρομπότ — είναι μια σειρά ενεργειών. Ακολουθήστε την αλληλουχία και η κλήση σχεδόν τρέχει μόνη της, γιατί κάθε βήμα προετοιμάζει το επόμενο.

1. 1
   Χαιρετήστε και συστηθείτε (10 δευτερόλεπτα)

   «Καλημέρα, Οδοντιατρείο Πλατάνου, ο Σαμ στο τηλέφωνο.» Μετά πάρτε αμέσως το όνομα του καλούντος: «Με ποιον μιλάω;» Θα το χρησιμοποιήσετε τρεις φορές πριν τελειώσει η κλήση, και το να ρωτήσετε τώρα σημαίνει ότι δεν θα ξαναρωτήσετε ποτέ.
2. 2
   Μάθετε τι χρειάζεται (15 δευτερόλεπτα)

   «Για τι να σας κλείσω ραντεβού;» Αυτή η μία ερώτηση σας λέει την υπηρεσία, άρα και πόση ώρα να κρατήσετε και ποιες ώρες να προτείνετε. Μην αγγίξετε το ημερολόγιο πριν το μάθετε αυτό.
3. 3
   Προτείνετε δύο συγκεκριμένες ώρες (15 δευτερόλεπτα)

   Όχι «πότε σας βολεύει». Προτείνετε: «Έχω Πέμπτη στις 2 ή Παρασκευή στις 10 — σας βολεύει κάποια από αυτές;» Αγκυρώνετε τη συζήτηση σε πραγματικά κενά αντί για ένα άδειο πεδίο.
4. 4
   Επιβεβαιώστε την ώρα και κλειδώστε τη (10 δευτερόλεπτα)

   «Τέλεια, Πέμπτη 12 στις 2 το μεσημέρι. Σας γράφω τώρα.» Πείτε ξανά την πλήρη ημερομηνία ώστε να μην υπάρχει σύγχυση ανάμεσα σε «αυτή την Πέμπτη» και «την επόμενη Πέμπτη».
5. 5
   Καταγράψτε τα υπόλοιπα (25 δευτερόλεπτα)

   Το καλύτερο τηλέφωνο, αν είναι νέος ή επαναλαμβανόμενος πελάτης και οτιδήποτε αφορά την υπηρεσία. Διαβάστε ξανά τον αριθμό ψηφίο προς ψηφίο — είναι το ένα πράγμα που δεν έχετε την πολυτέλεια να κάνετε λάθος.
6. 6
   Κλείστε με μια ανακεφαλαίωση (15 δευτερόλεπτα)

   «Λοιπόν, Πέμπτη 12 στις 2, έναν έλεγχο, και σας έχω στο 69... — θα στείλω μια υπενθύμιση την προηγούμενη μέρα. Κάτι άλλο;» Η ανακεφαλαίωση πιάνει τα λάθη όσο ο καλών είναι ακόμη στη γραμμή, που είναι η μόνη στιγμή που είναι ελεύθερος να τα διορθώσει.

Αυτά είναι περίπου ενενήντα δευτερόλεπτα πραγματικής ομιλίας. Ο λόγος που δουλεύει είναι η σειρά: η υπηρεσία πριν τις ώρες (για να ξέρετε τι να προτείνετε), οι ώρες πριν τις λεπτομέρειες (ώστε ο καλών να δεσμευτεί πριν καταβάλετε προσπάθεια στην καταγραφή) και μια ανακεφαλαίωση στο τέλος (ώστε τα λάθη να πεθαίνουν στην κλήση αντί στο ημερολόγιό σας).

Τα στοιχεία που καταγράφετε σε κάθε κλήση

Ένα ραντεβού δεν έχει κλείσει όταν διαλέξατε ώρα. Έχει κλείσει όταν έχετε όλα όσα θα χρειαζόσασταν για να τρέξετε ομαλά το ραντεβού και να βρείτε το άτομο αν κάτι αλλάξει. Χρησιμοποιήστε την ίδια λίστα ελέγχου κάθε φορά ώστε να μη γλιστράει τίποτα — ο στόχος είναι κανένα πεδίο να μην είναι προαιρετικό στο μυαλό σας, ακόμη κι όταν η κλήση είναι βιαστική.

Το τηλέφωνο είναι το πεδίο που παραλείπουν πιο συχνά και μετανιώνουν πιο πολύ. Αν η μέρα σας αλλάξει και χρειαστεί να μετακινήσετε κάποιον, ή αν ανοίξει μια ώρα και θέλετε να τη γεμίσετε, ή αν κάποιος απλώς δεν εμφανιστεί — το τηλέφωνο είναι αυτό που σας επιτρέπει να κάνετε κάτι. Διαβάστε το ξανά ψηφίο προς ψηφίο. Ένας λανθασμένος αριθμός είναι ένα ραντεβού που δεν μπορείτε να σώσετε.

Τερματίζοντας το πήγαινε-έλα

Το «κυνηγητό στο τηλέφωνο» είναι ο σιωπηλός φόρος των ραντεβού. Ο καλών θέλει μια ώρα που δεν έχετε, εσείς προτείνετε μία που δεν μπορεί, κάποιος λέει «να το δω και σας παίρνω πίσω», και τώρα το ραντεβού απλώνεται σε τρεις κλήσεις και μιάμιση μέρα. Να πώς το μαζεύετε ξανά σε μία ανταλλαγή.

Αγκυρώστε με δύο επιλογές, μετά διευρύνετε

Ξεκινάτε πάντα με δύο συγκεκριμένες ώρες. Οι περισσότεροι καλούντες παίρνουν μία από αυτές, γιατί το να αποφασίζεις ανάμεσα σε δύο επιλογές είναι εύκολο, ενώ το να αποφασίζεις από ένα άδειο ημερολόγιο είναι δύσκολο. Αν δεν βολεύει καμία, τότε διευρύνετε: «Κανένα πρόβλημα — σας βολεύει καλύτερα πρωί ή απόγευμα; Αρχή ή τέλος της βδομάδας;» Στενεύετε γρήγορα την αναζήτηση αντί να μαντεύετε ώρα με την ώρα.

Ποτέ μην κλείνετε το τηλέφωνο για να ελέγξετε

Το «να το δω και σας παίρνω πίσω» είναι εκεί που πεθαίνουν τα ραντεβού. Η μέρα του πελάτη προχωρά, εσείς μπλέκετε, και μέχρι να ξανασυνδεθείτε έχει κλείσει αλλού. Αν πραγματικά χρειάζεται να ελέγξετε κάτι, βάλτε τον σε σύντομη αναμονή και επιστρέψτε — μην τερματίσετε την κλήση. Ένα ραντεβού που κρατιέται στη γραμμή είναι ραντεβού. Ένα ραντεβού για το οποίο υποσχεθήκατε να πάρετε πίσω είναι ένα «ίσως».

Χειριστείτε τον αναποφάσιστο καλούντα

Κάποιοι καλούντες πραγματικά δεν ξέρουν πότε θέλουν να έρθουν. Μην τους κυνηγάτε μέσα στο ημερολόγιο. Κάντε μία ερώτηση που στενεύει — «Αυτή τη βδομάδα ή την επόμενη σας βολεύει;» — και προτείνετε μέσα σε αυτήν. Αν και πάλι δεν μπορούν να δεσμευτούν, πάρτε όνομα και τηλέφωνο και προτείνετε να τους στείλετε δύο επιλογές με μήνυμα. Μετατρέψατε έναν ανοιχτό κύκλο σε κλειστό χωρίς να ξοδέψετε πέντε λεπτά εξερευνώντας όλο το πρόγραμμά τους.

Επιβεβαιώστε για να κόψετε τις αθετήσεις

Το πήγαινε-έλα δεν συμβαίνει μόνο κατά το κλείσιμο — συμβαίνει και ως αθετήσεις, που είναι απλώς ραντεβού που ακυρώθηκαν αθόρυβα μόνα τους. Μια υπενθύμιση την προηγούμενη μέρα, με μήνυμα ή μια σύντομη κλήση, πιάνει όσους ξέχασαν και ελευθερώνει την ώρα για όσους δεν μπορούν να έρθουν. Αναφέρετε την υπενθύμιση στην κλήση ώστε να ακουστεί ως ευγένεια, όχι ως κυνήγι: «Θα σας στείλω μια υπενθύμιση την προηγούμενη μέρα.»

Συνηθισμένα λάθη που τραβούν σε μάκρος μια κλήση ραντεβού

• Απλώνετε το χέρι στο ημερολόγιο πολύ νωρίς. Δεν μπορείτε να προτείνετε ώρα πριν ξέρετε την υπηρεσία. Μάθετε πρώτα τι χρειάζονται, μετά κοιτάξτε.
• Ρωτάτε «πότε σας βολεύει;» Φαίνεται ευγενικό και κοστίζει λεπτά. Προτείνετε δύο ώρες αντ' αυτού.
• Παραλείπετε το όνομα στην αρχή. Ρωτήστε μία φορά, στην αρχή. Το να ρωτάτε δύο φορές στη μέση της κλήσης είναι κάτι μικρό που κάνει όλη τη συνομιλία να μοιάζει άναρχη.
• Δεν διαβάζετε ξανά τον αριθμό. Το ένα πεδίο όπου ένα λάθος είναι ανεπανόρθωτο, και αυτό που οι άνθρωποι βιάζονται πιο συχνά.
• Καμία ανακεφαλαίωση. Το «αυτή την Πέμπτη» έναντι του «την επόμενη Πέμπτη» έχει κοστίσει περισσότερες αθετήσεις από οποιεσδήποτε άλλες τρεις λέξεις στα ραντεβού.
• Υπερβολική εξήγηση. Ο καλών θέλει μια ώρα, όχι όλο τον τιμοκατάλογό σας. Απαντήστε σε αυτό που ρώτησε, κλείστε την ώρα, προχωρήστε.

Οι κλήσεις που ένα σενάριο δεν μπορεί να λύσει

Να το ειλικρινές όριο όλων των παραπάνω. Μια καλή διαδικασία κάνει τις κλήσεις που απαντάτε γρήγορες και καθαρές. Δεν κάνει τίποτα για τις κλήσεις που δεν μπορείτε να απαντήσετε — και για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις, αυτές είναι που κοστίζουν αθόρυβα τα περισσότερα.

Είστε με έναν πελάτη και χτυπά το τηλέφωνο. Είστε σε μια σκάλα, οδηγείτε, στη μέση μιας θεραπείας, ή είναι απλώς εκτός ωραρίου. Ο καλών θέλει να κλείσει ραντεβού, πέφτει στον τηλεφωνητή — που πολλοί δεν αφήνουν μήνυμα — και παίρνει το επόμενο όνομα στη λίστα του. Αυτό το ραντεβού δεν εμφανίζεται ποτέ στο ημερολόγιό σας, οπότε δεν νιώθετε ποτέ την απώλεια. Απλώς δεν εμφανίζεται. Δέκα αναπάντητες κλήσεις τη βδομάδα, ένα ραντεβού η καθεμία, είναι ένας πραγματικός αριθμός ραντεβού που πήγαν αλλού.

Κανένα σενάριο δεν το λύνει αυτό, γιατί το πρόβλημα δεν είναι η κλήση — είναι ότι κανείς δεν ήταν ελεύθερος να την πάρει. Αυτό είναι το συγκεκριμένο, βαρετό κενό όπου η αυτοματοποίηση του ρουτίνας μέρους των ραντεβού κερδίζει τη θέση της: όχι για να αντικαταστήσει την κρίση, αλλά απλώς για να πιάνει εκείνες που αλλιώς θα χτυπούσαν στο κενό.

Αυτοματοποιώντας το ρουτίνας μέρος των ραντεβού

Οι κλήσεις ραντεβού που ακολουθούν το σενάριό σας είναι, εξ ορισμού, ρουτίνα — ίδιος χαιρετισμός, ίδιες ερωτήσεις, ίδια πεδία που καταγράφονται, ίδια ανακεφαλαίωση. Η ρουτίνα είναι ακριβώς αυτό που ένας τηλεφωνητής χειρίζεται καλά. Η Vunoon απαντά στη γραμμή σας όταν εσείς δεν μπορείτε: χαιρετά τον καλούντα, ακολουθεί την ίδια σειρά ενεργειών που θα κάνατε, προτείνει ώρες, καταγράφει το όνομα, το τηλέφωνο και την υπηρεσία σε ένα καθαρό αρχείο και κλείνει το ραντεβού ή κρατά μήνυμα. Μετά σας στέλνει μια σύνοψη και απομαγνητοφώνηση της κλήσης ώστε να μη μαντεύετε ποτέ τι έγινε.

Τρέχει τη διαδικασία που θα τρέχατε εσείς — υπηρεσία πρώτα, πρόταση ωρών, επιβεβαίωση της ώρας, ανακεφαλαίωση — όλο το εικοσιτετράωρο και σε πάνω από 25 γλώσσες. Όταν κάτι βγαίνει εκτός ρουτίνας, δεν μπλοφάρει: κρατά μήνυμα ή κανονίζει να πάρετε εσείς πίσω, και δεν προσποιείται ότι είναι άνθρωπος αν ρωτήσει ο καλών. Το θέμα δεν είναι να σας βγάλει από τα ραντεβού. Είναι να διασφαλίσει ότι η κλήση στις 7 το απόγευμα μιας Τρίτης, ή αυτή που χτυπά στη μέση μιας δουλειάς, καταλήγει και πάλι σε ραντεβού αντί για μια χαμένη ευκαιρία που δεν θα μάθετε ποτέ.