Tekoälyvastaanotto hotelleille: käsikirja vieraspuheluihin vuorokauden ympäri

Pienessä hotellissa puhelin soi paljon useammin kuin varaussivustot antavat ymmärtää — vieras, jonka juna on myöhässä, pariskunta joka kysyy onko huoneessa amme, joku joka ei löydä pysäköinnin sisäänajoa pimeässä. Tekoälyvastaanotto ei korvaa sisäänkirjautumisen hymyä, mutta se voi vastata jokaiseen näistä soitoista juuri silloin, kun ainoa vastaanottovirkailijasi auttaa jo toista asiakasta — tai nukkuu.

Ollaan tarkkoja siitä, kenelle tämä on tarkoitettu. Ei 400 huoneen lomakeskukselle, jolla on kokonainen vaihdetiimi. Tämä on neljäntoista huoneen kaupunkihotellille, perheen majatalolle, boutique-majatalolle, jossa sama henkilö kirjaa vieraat sisään, kantaa matkatavarat, vastaa puhelimeen ja paistaa aamiaismunat. Paperilla soitot näyttävät pieniltä. Käytännössä ne vuotavat liikevaihtoa ja hyvää tahtoa pitkin päivää.

Mitä tekoälyvastaanotto oikeasti tekee hotellin puhelimessa

Tekoälyvastaanotto on ääniassistentti, joka vastaa hotellisi puhelinnumeroon. Se tervehtii soittajaa hotellisi nimissä, ymmärtää mitä hän kysyy ja vastaa täyttämäsi profiilin pohjalta — huonetyypit, mitä hintaan kuuluu, sisään- ja uloskirjautumisajat, pysäköinti, lemmikkikäytäntö, aamiaisajat, ajo-ohjeet. Kun soittaja haluaa jotain, mistä se ei voi päättää itse, se ottaa viestin tai soittopyynnön ja lähettää sinulle kirjallisen yhteenvedon litteroinnin kera. Siinä on koko homma, ja rehellisyys piilee rajoissa.

Se ei ole kanavanhallintajärjestelmä, se ei kajoa hintapariteettiisi eikä se teeskentele olevansa ihminen. Jos vieras kysyy "puhunko ihmiselle?", se vastaa ei. Mitä se tekee erittäin hyvin, on vastaanottopuhelujen suurivolyyminen, vähädramaattinen viipale: kysymykset, joihin olet vastannut tuhat kertaa, juuri sillä hetkellä kun et ehdi vastata niihin taas.

Neljä puhelua, jotka hiljaa syövät pienen hotellin päivän

Jos hoidat vastaanoton itse, tunnet nämä jo ulkoa. Niiden nimeäminen auttaa, sillä jokaisella on erilainen tapa mennä pieleen, kun puhelimeen ei vastata.

1. Saatavuus- ja hintakysymykset

"Onko teillä kahden hengen huonetta pitkäksi viikonlopuksi kahdeksi yöksi, ja paljonko se maksaa?" Tämä on puhelu, joka muuttuu rahaksi — tai ei muutu, koska se soi tyhjään kun kannoit matkalaukkuja. Tekoälyvastaanotto voi kertoa määrittelemäsi huonetyypit ja hintahaarukat, kuvailla mitä hintaan kuuluu ja joko ottaa soittajan tiedot vahvistettavaksesi tai ohjata hänet varaamaan suoraan. Siinä on ero lämpimänä talteen otetun liidin ja sellaisen soittajan välillä, joka on jo soittanut naapurikorttelin paikkaan.

2. Saapumisajan muutokset

"Lentomme siirtyi, saavumme nyt noin yhdeltätoista illalla — onko se ongelma?" Nämä soitot ovat pieniä, mutta vieraalle ne merkitsevät valtavasti, sillä hän jännittää lukitun oven eteen saapumista. Tässä ansaitsee paikkansa assistentti, joka vastaa heti mihin vuorokaudenaikaan tahansa: se voi merkitä uuden saapumisajan, rauhoittaa vierasta myöhäissaapumisen käytännöistänne ja pudottaa viestin suoraan postilaatikkoosi, niin että todella tiedät asiasta ennen kuin he koputtavat.

3. Ajo-ohjeet, pysäköinti ja käytännön FAQ

"Olen kirkon kulmassa, mihin oikein pysäköin?" Yllättävän suuri osa hotellisoitoista on logistiikkaa: yksisuuntainen katu, missä pysäköintialueen sisäänajo oikeasti on, mitä ovikelloa soittaa, yltääkö hissi ylimpään kerrokseen, onko ravintola auki maanantaisin. Mikään näistä ei vaadi juuri sinua. Kaikki ne turhauttavat vierasta, joka ei saa yhteyttä. Tekoälyvastaanotto vastaa niihin joka kerta samalla tavalla, sillä kielellä jota soittaja puhuu.

4. Yösoitot, kun yöportieeria ei ole

Tämä on pienten hotellien iso juttu, koska et lähes varmasti miehitä vastaanottoa yön yli. Kello yhden vieras, joka on lukkojen taakse jäänyt rakennuksen ulkopuolelle, matkalainen jonka auto hajosi kaksi tuntia kauempana ja joka haluaa pitää huoneen varattuna, henkilö joka kysyy onko teillä vapaata tänä yönä koska hänen toinen suunnitelmansa kariutui. Kun nuo soitot osuvat vastaajaan, menetät varauksen ja — mikä pahempaa — menetät vieraan luottamuksen siihen, että joku on paikalla. Aina päällä oleva assistentti ainakin vastaa, kerää olennaiset tiedot ja liputtaa kiireelliset asiat sinulle heti.

Missä tekoäly loppuu ja lämmin vieraanvaraisuus alkaa

Tämän osan useimmat kirjoitukset sivuuttavat, joten nostetaan se etusijalle. Hotellit ovat vieraanvaraisuusalaa, ja on soittoja, joissa koko pointti on se, että ihminen välittää. Tuon rajan selkeä vetäminen tekee tekoälyvastaanotosta voimavaran eikä loukkauksen.

Pidä assistentti rutiineissa ja aina tavoitettavissa olevissa tehtävissä. Luovuta tunnepitoiset hetket ihmiselle: valitus huonosti nukutusta yöstä, surun kohdannut vieras joka muuttaa suunnitelmiaan, hääseurue joka haluaa keskustella koko kerroksesta, kiukkuinen varauskiista. Assistentin tehtävä noissa hetkissä on tunnistaa, että asia menee sen kykyjen yli, ottaa hyvä viesti soittopyyntönumeron kera ja saada se sinulle nopeasti — ei jauhaa vierasta läpi käsikirjoituksen.

• Anna tekoälyn hoitaa: aukioloajat, hinnat, saatavuuskyselyt, pysäköinti ja ajo-ohjeet, saapumisajan muutokset, lemmikki- ja aamiaiskäytännöt, viestin tai soittopyynnön ottaminen.
• Ohjaa ihmiselle nopeasti: valitukset, erityistilaisuuspyynnöt, ryhmä- ja tapahtumavaraukset, kaikki mistä soittaja on selvästi järkyttynyt, ja jokainen joka pyytää saada puhua ihmiselle.
• Älä koskaan teeskentele: kysyttäessä assistentti kertoo olevansa automaattinen assistentti. Vieraat antavat anteeksi rehelliselle koneelle; he eivät anna anteeksi sellaiselle, joka teeskentelee.

Laskutoimitus, joka tekee siitä vaivan arvoista

Et tarvitse keksittyjä tilastoja nähdäksesi tämän muodon. Tee oma nyrkkisääntölaskelmasi. Oletetaan, että hotellisi jää paitsi jopa kolmesta neljään soitosta kiireisenä iltapäivänä kesken sisäänkirjautumisen, plus pari yösoittoa viikossa. Osa niistä oli vain ajo-ohjeita. Mutta osa oli saatavuuskysely — kahden yön varaus, joka meni soittajan listan seuraavalle hotellille, koska soittosi soi tyhjään eivätkä he jättäneet viestiä.

Yksi talteen saatu kahden yön varaus viikossa ei ole pyöristysvirhe neljäntoista huoneen kohteelle. Sitä vasten assistentti, joka vastaa kaikkeen, ottaa liidin talteen ja lähettää sinulle tiedot, tekee laskutoimituksen oikeaan suuntaan. Ja tämä on ennen kuin lasket mukaan sen vieraan hyvän tahdon, jonka myöhäissaapumissoittoon oikeasti vastattiin — sen joka jättää arvion, jossa lukee "he jopa vastasivat keskiyöllä, kun lentomme oli myöhässä."

Monikielinen vastaanotto ilman monikielistä tiimiä

Pienet hotellit lyövät kokoaan isommin kansainvälisten vieraiden kohdalla, ja puhelu kielellä jota ainoa vastaanottovirkailijasi ei puhu on aidosti stressaava molemmille osapuolille. Monta kieltä hallitseva tekoälyvastaanotto poistaa tuon kitkan huomaamatta. Saksalaisperhe, joka kysyy pinnasängystä, ranskalaispariskunta joka tarkistaa aamiaisajan, vierailija jonka englanti loppuu juuri silloin kun hän eniten tarvitsee ajo-ohjeita — jokainen kuulee varman vastauksen omalla kielellään, ja sinä saat viestin omallasi.

Tämä ei ole kikka rajakaupungille; se on arkinen etu kaikkialla missä turistit matkustavat. Se myös suojelee vieraan ensivaikutelmaa, joka puhelimessa muodostuu ensimmäisten kymmenen sekunnin aikana sen mukaan, tulivatko he ymmärretyiksi.

Käyttöönotto pienelle hotellille, vaihe vaiheelta

Käyttöönotto on tarkoituksella arkista, mikä on koko pointti — sinun ei pitäisi tarvita IT-projektia vastataksesi omaan puhelimeesi. Tässä hotellille tai majatalolle toimiva järjestys.

1. 1
   Kirjoita profiilisi kuin hyvä vuoronvaihtomuistio

   Huonetyypit ja mitä hintaan kuuluu, sisään- ja uloskirjautumisajat, myöhäissaapumisen käytäntösi, pysäköinnin yksityiskohdat (sisäänajo, ei vain postinumero), aamiaisajat, lemmikki- ja lapsikäytäntö sekä ne tarkat ajo-ohjeet, joita huomaat toistavasi. Yksityiskohdat tekevät vastauksista juuri sinun hotellisi kuuloisia, eivät puhelinkeskuksen.
2. 2
   Päätä luovutussääntösi

   Ole selkeä siitä, mitkä puhelut otetaan viestinä sinulle ja mihin assistentti vastaa suoraan. Valitukset, ryhmät ja kuka tahansa järkyttynyt tulevat sinulle. Hinnat, ajo-ohjeet ja saapumisajan muutokset se hoitaa.
3. 3
   Testaa se vieraana

   Ennen kuin se koskee oikeaan soittajaan, soita sille itse. Kysy kiusalliset kysymykset: 'onko teillä perhehuonetta lauantaiksi?', 'mihin pysäköin?', 'olemme myöhässä, sopiiko se?'. Kuuntele mikä kuulostaa väärältä ja korjaa profiilia, kunnes se kuulostaa sinulta.
4. 4
   Valitse miten käytät sitä

   Jotkut hotellit siirtävät kaikki soitot. Moni aloittaa pienemmin — vain aukioloaikojen ulkopuolella ja ylivuodossa — jolloin se vastaa kun vastaanotto on kiinni tai jo varattu, ja pidät päiväsoitot itse. Voit laajentaa sen roolia, kun luotat siihen.
5. 5
   Lue yhteenvedot viikon ajan

   Jokainen soitto saapuu kirjallisena yhteenvetona litteroinnin kera. Ensimmäisellä viikolla huomaat aukkoja — käytännön jonka unohdit lisätä, kysymyksen jonka vieraat esittävät mutta jota et osannut ennakoida. Syötä ne takaisin. Sen jälkeen se pyörii enimmäkseen itsekseen.

Hotellin äänensävyn saaminen kohdalleen

Töksähtävä assistentti tuhoaa tunnelman, jonka eteen näet kovasti vaivaa. Ratkaisu on profiilissa. Kirjoita tervehdyksesi niin kuin oikeasti vastaisit — "Hyvää iltaa, Rosewood House" voittaa geneerisen "kuinka voin auttaa". Anna sille lämpimät sanamuodot joita käytät: miten rauhoitat myöhäistä saapujaa, miten kuvailet näkymän ylimmistä huoneista, sen pienen käytännön ystävällisyyden kertoa jollekulle viimeiset junavuorot. Assistentti käyttää sitä sävyä, jonka sille annat.

Auttaa myös kertoa sille, mitä sen ei pidä tehdä: älä arvaile saatavuutta jota et ole vahvistanut, älä anna hintoja mistään erityisestä, älä lupaa huoneluokan korotusta. Hotelliassistentti, joka tuntee oman tietämyksensä rajat, kuulostaa luotettavammalta, ei vähemmän.

Rehelliset rajoitukset, joihin varautua

Mikään työkalu ei ole taikuutta, ja muun teeskentely polttaa näppisi. Muutama rajoitus, jotka kannattaa huomioida suunnittelussa alusta alkaen.

• Reaaliaikainen saatavuus on vain lähteensä veroinen. Jos et pidä sitä ajan tasalla, assistentti voi ottaa kyselyn talteen ja välittää sen sinulle sen sijaan, että vahvistaisi huoneen suoraan. Päätä kumman haluat.
• Se ei ratkaise konfliktia. Raivostunut vieras tarvitsee ihmisen. Assistentin arvo siinä on nopea ja täydellinen viesti — ei ratkaisu.
• Reunatapaukset yllättävät kaikki. Joku kysyy jotain mitä kukaan ei osannut ennakoida. Litterointi näyttää sinulle tarkalleen mitä, jotta voit lisätä sen. Odota parin viikon säätöä, sitten rauhaa.
• Se on vastaanotto, ei concierge-tiimi. Tietyn ravintolapöydän varaaminen toiselta puolelta kaupunkia, taksin järjestäminen tarkalleen tiettyyn minuuttiin — se on yhä inhimillinen kosketus, jonka saatat haluta pitää itselläsi.

Realistinen viikko elämästä

Kuvittele kahdentoista huoneen majatalo, jota pyörittää pariskunta. Maanantaiaamuna assistentti hoitaa kaksi ajo-ohjesoittoa ja seuraavan kuukauden saatavuuskyselyn samalla kun he siivoavat huoneenvaihtoa; kysely laskeutuu viestinä, johon he vastaavat kahvin äärellä. Keskiviikkoiltana vieras soittaa klo 23.40 kertoakseen, että myöhästynyt juna tarkoittaa saapumista kello yksi — assistentti rauhoittaa heitä avainlaatikosta ja lähettää muistiinpanon, joten kukaan ei makaa hereillä miettien tuleeko auto pihaan. Perjantaina ranskalainen vierailija kysyy ranskaksi pysäköinnistä ja aamiaisajasta ja kuulee molempiin siistin vastauksen.

Mikään näistä ei ole dramaattista. Laske ne yhteen kauden aikana ja saat varauksia, jotka olisivat vuotaneet hukkaan, vieraita jotka tunsivat itsensä huolehdituiksi, ja kaksi omistajaa jotka lakkasivat säpsähtämästä joka kerta kun puhelin soi kesken tekemisen. Siinä on koko lupaus, vaatimattomasti pidettynä.