Kako Ugovarati Termine Telefonom, a da Vam ne Pojede Cijeli Dan

Poziv stiže dok ste usred posla, punih ruku, jednim okom na stranci ispred sebe. Netko želi termin. Posežete za kalendarom, postavljate pitanje, dobivate neodređen odgovor, postavljate još jedno, gubite nit. Deset minuta kasnije ugovorili ste jedan termin i zaboravili što ste radili. Pomnožite to s desetak poziva dnevno i potrošili ste sat vremena na ugovaranje — i to loše. Postoji brži način, a veći dio njega svodi se na to da imate sustav.

Znati kako ugovarati termine telefonom dobro ne znači govoriti brže ili biti oštar. Znači ukloniti trenutke u kojima poziv zapinje: pauze dok tražite kalendar, ponovljena pitanja jer ste zaboravili nešto pitati, nezgodno cjenkanje oko termina koji ionako nisu mogli proći. Ovaj tekst je radni proces za telefonsko naručivanje — čvrst scenarij, točni podaci koje bilježite svaki put i konkretne navike koje sprječavaju da dvominutni poziv postane desetominutni.

Napisan je za osobu koja stvarno diže slušalicu: vlasnika, djelatnika na recepciji, tko god se javi. Ovdje ništa ne zahtijeva softver. Na kraju ćemo biti iskreni o onom dijelu ovog posla koji scenarij ne može riješiti — pozivima koji stižu u najgorem mogućem trenutku — i o tome gdje telefonski asistent s umjetnom inteligencijom tiho zarađuje svoj kruh.

Zašto telefonsko naručivanje tiho jede vaš dan

Telefonsko ugovaranje termina trebalo bi trajati devedeset sekundi. Većina traje tri do pet minuta, a razlika gotovo nikad nije stranka. To je trenje na vašoj strani poziva.

Najveći krivac je prebacivanje konteksta. Radili ste nešto drugo, telefon je zazvonio i sad iz hladnog pokrećete sasvim drugačiji zadatak. Pipkate za kalendarom. Zaboravite ime pozivatelja i morate pitati ponovno. Ugovorite termin, spustite slušalicu i shvatite da nikad niste pitali čemu termin zapravo služi — pa sad nagađate koliko vremena rezervirati.

Drugi krivac su otvorena pitanja. „Kada biste željeli doći?“ zvuči ljubazno. U praksi pozivatelju predajete prazan kalendar i tražite od njega da se cjenka ni s čim. Kaže „negdje idući tjedan, možda utorak, ali ne prerano“, i sad ste u dogovaranju naprijed-natrag koje su mogle biti dvije ponuđene opcije i jedno „da“.

Treći je nepotpuno bilježenje. Ugovorite vrijeme, ali propustite detalj — broj telefona, je li nova stranka, koju uslugu treba — i to poslije izroni kao zbunjena poruka, protraćen termin ili nedolazak koji niste mogli potvrditi jer nikad niste dobili broj. Cijena propuštenog polja ne plaća se tijekom poziva. Plaća se tri dana kasnije, s kamatama.

Pripremite se prije nego telefon zazvoni

Iz loše pripreme ne možete se izvući scenarijem. Najbrži pozivi za naručivanje događaju se jer je sve što bi pozivatelj mogao trebati već nadohvat ruke. Pet minuta pripreme jednom uštedi vam pipkanje na svakom sljedećem pozivu.

• Jedan kalendar, uvijek otvoren. Ne papirnati rokovnik i aplikacija koji se ne slažu. Jedan izvor istine, vidljiv na prvi pogled, sa stvarnom dostupnošću označenom kao zauzeto — ručak, put, termini koje čuvate za one bez najave.
• Kartica termina ili predložak. Na papiru ili na ekranu, s točnim poljima koja bilježite svaki put. Kad vas obrazac potiče, nikad ne zaboravite pitati.
• Standardna trajanja napamet. Znajte trajanja svojih usluga savršeno. Ako je čišćenje 30 minuta, a puna usluga 90, ne biste trebali razmišljati koliko vremena rezervirati.
• Po dva odgovora na tri najčešća pitanja. Raspon cijene, parking, što ponijeti. Kad odgovarate istog trena, poziv ne skreće s puta.

Scenarij za naručivanje u 90 sekundi

Evo kralježnice učinkovitog poziva za naručivanje. Nije scenarij koji čitate od riječi do riječi poput robota — to je redoslijed radnji. Slijedite slijed i poziv se gotovo sam vodi, jer svaki korak priprema sljedeći.

1. 1
   Pozdravite i predstavite se (10 sekundi)

   „Dobro jutro, Stomatološka ordinacija Javor, ja sam Sam.“ Zatim odmah uzmite ime pozivatelja: „S kim razgovaram?“ Upotrijebit ćete ga tri puta prije kraja poziva, a pitati sada znači da nikad više nećete morati pitati.
2. 2
   Doznajte što treba (15 sekundi)

   „Za što da vas naručim?“ To jedno pitanje govori vam uslugu, a time i koliko vremena rezervirati te koje termine ponuditi. Ne dirajte kalendar dok to ne znate.
3. 3
   Ponudite dva konkretna termina (15 sekundi)

   Ne „kad vam odgovara“. Ponudite: „Imam četvrtak u 14 ili petak u 10 — odgovara li vam neki od njih?“ Sidrite razgovor uz stvarne slobodne termine umjesto uz prazno polje.
4. 4
   Potvrdite termin i zaključajte ga (10 sekundi)

   „Odlično, četvrtak, 12., u 14 sati. Upisujem vas odmah.“ Izgovorite puni datum natrag kako ne bi bilo nejasnoće između „ovog četvrtka“ i „idućeg četvrtka“.
5. 5
   Zabilježite ostalo (25 sekundi)

   Najbolji broj telefona, je li nova ili stalna stranka i sve što je specifično za uslugu. Pročitajte broj natrag znamenku po znamenku — to je jedina stvar koju si ne možete priuštiti pogriješiti.
6. 6
   Zaključite rekapitulacijom (15 sekundi)

   „Dakle, četvrtak, 12., u 14, pregled, i upisao sam vas na 091... — poslat ću podsjetnik dan prije. Još nešto?“ Rekapitulacija hvata pogreške dok je pozivatelj još na liniji, a to je jedini trenutak kad ih može ispraviti.

To je otprilike devedeset sekundi stvarnog razgovora. Razlog zašto funkcionira jest redoslijed: usluga prije termina (da znate što ponuditi), termini prije detalja (da se pozivatelj obveže prije nego uložite trud u bilježenje) i rekapitulacija na kraju (da pogreške umru na pozivu, a ne u vašem kalendaru).

Podaci koje treba zabilježiti pri svakom pozivu

Termin nije gotov kad ste odabrali vrijeme. Gotov je kad imate sve što bi vam trebalo da glatko odradite termin i dosegnete osobu ako se nešto promijeni. Koristite istu kontrolnu listu svaki put kako ništa ne bi izmaklo — cilj je da vam nijedno polje u glavi nije neobavezno, čak i kad je poziv u žurbi.

Broj telefona je polje koje ljudi najčešće preskoče i za kojim najviše žale. Ako vam se dan pomakne pa trebate nekoga premjestiti, ili se termin oslobodi pa ga želite popuniti, ili netko jednostavno ne dođe — broj je ono što vam omogućuje da bilo što učinite u vezi s tim. Pročitajte ga natrag znamenku po znamenku. Zamijenjena znamenka je termin koji ne možete spasiti.

Kako prekinuti dogovaranje naprijed-natrag

„Telefonska jurnjava“ tihi je porez na naručivanje. Pozivatelj želi termin koji nemate, vi ponudite onaj koji on ne može, netko kaže „da provjerim pa vas nazovem“, i sad je termin razvučen na tri poziva i dan i pol. Evo kako to sažeti natrag na jednu izmjenu.

Usidrite se s dvije opcije, pa proširite

Uvijek počnite s dva konkretna termina. Većina pozivatelja uzme jedan od njih, jer je odlučiti između dvije opcije lako, a odlučiti iz praznog kalendara teško. Ako nijedan ne odgovara, tada proširite: „Nema problema — odgovara li vam više prijepodne ili poslijepodne? Početak ili kraj tjedna?“ Brzo sužavate pretragu umjesto da nagađate termin za terminom.

Nikad ne spuštajte slušalicu da provjerite

„Da provjerim pa vas nazovem“ mjesto je gdje termini umiru. Dan stranke ide dalje, vi se zaposlite i dok se ponovno povežete, već se naručila drugdje. Ako doista morate nešto provjeriti, stavite osobu nakratko na čekanje i vratite se — nemojte prekinuti poziv. Termin zadržan na liniji je termin. Termin za koji ste obećali nazvati je „možda“.

Kako s neodlučnim pozivateljem

Neki pozivatelji doista ne znaju kada žele doći. Nemojte ih juriti po kalendaru. Postavite jedno pitanje koje sužava — „Odgovara li vam više ovaj ili idući tjedan?“ — i ponudite unutar toga. Ako se i dalje ne mogu obvezati, zabilježite ime i broj i ponudite da im pošaljete dvije opcije porukom. Otvorenu ste petlju pretvorili u zatvorenu bez da ste potrošili pet minuta istražujući cijeli njihov raspored.

Potvrdite kako biste smanjili nedolaske

Dogovaranje naprijed-natrag ne događa se samo tijekom naručivanja — događa se i kao nedolasci, a to su naprosto termini koji su se tiho sami otkazali. Podsjetnik dan prije, porukom ili kratkim pozivom, hvata one koji su zaboravili i oslobađa termin kod onih koji ne mogu doći. Spomenite podsjetnik na pozivu kako bi zvučao kao uslužnost, a ne kao jurnjava: „Poslat ću vam podsjetnik dan prije.“

Česte pogreške koje razvlače poziv za naručivanje

• Posezanje za kalendarom prerano. Ne možete ponuditi termin dok ne znate uslugu. Prvo doznajte što trebaju, pa gledajte.
• Pitanje „kad vam odgovara?“ Djeluje pristojno, a košta minuta. Ponudite dva termina umjesto toga.
• Preskakanje imena na početku. Pitajte jednom, na samom početku. Pitati dvaput usred poziva sitnica je zbog koje cijeli razgovor djeluje neorganizirano.
• Nečitanje broja natrag. Jedino polje kod kojeg je pogreška nepopravljiva, i ono kod kojeg ljudi najčešće žure.
• Bez rekapitulacije. „Ovaj četvrtak“ naspram „idućeg četvrtka“ koštao je više nedolazaka od bilo koje druge tri riječi u naručivanju.
• Pretjerano objašnjavanje. Pozivatelj želi termin, a ne cijeli vaš cjenik. Odgovorite na ono što je pitao, ugovorite termin, idite dalje.

Pozivi koje scenarij ne može riješiti

Evo iskrene granice svega navedenog. Dobar proces čini pozive na koje se javite brzima i čistima. Ne čini ništa za pozive na koje se ne možete javiti — a za većinu malih poduzeća upravo oni tiho koštaju najviše.

Sa strankom ste i telefon zvoni. Na ljestvama ste, vozite, usred tretmana, ili je jednostavno izvan radnog vremena. Pozivatelj želi naručiti termin, dobije govornu poštu — koju mnogi neće ostaviti — i umjesto toga nazove sljedeće ime na svom popisu. Taj se termin nikad ne pojavi u vašem kalendaru, pa nikad ne osjetite gubitak. Naprosto se ne pojavi. Deset propuštenih poziva tjedno, po jedan termin svaki, stvaran je broj termina koji su otišli drugamo.

Nijedan scenarij to ne rješava, jer problem nije poziv — nego to što nitko nije bio slobodan preuzeti ga. To je ona konkretna, dosadna praznina u kojoj automatizacija rutinskog dijela naručivanja zaslužuje svoje mjesto: ne da zamijeni prosudbu, nego samo da uhvati one koji bi inače zvonili u prazno.

Automatizacija rutinskog dijela naručivanja

Pozivi za naručivanje koji slijede vaš scenarij po zamisli su rutinski — isti pozdrav, ista pitanja, ista polja koja se bilježe, ista rekapitulacija. Rutina je upravo ono s čime se telefonski asistent dobro nosi. Vunoon se javlja na vašu liniju kad vi ne možete: pozdravlja pozivatelja, prolazi kroz isti redoslijed radnji koji biste i vi, nudi termine, bilježi ime, broj i uslugu u urednu evidenciju te preuzima termin ili poruku. Zatim vam šalje sažetak i transkript poziva kako nikad ne biste nagađali što se dogodilo.

Vodi proces koji biste vodili i vi — prvo usluga, ponuda termina, potvrda termina, rekapitulacija — u svako doba dana i na više od 25 jezika. Kad nešto izađe izvan rutine, ne blefira: preuzima poruku ili dogovori da vi uzvratite poziv, i neće se pretvarati da je čovjek ako pozivatelj pita. Poanta nije da vas ukloni iz naručivanja. Poanta je da poziv u 19 sati u utorak, ili onaj koji zazvoni usred posla, ipak završi terminom umjesto propuštenom prilikom za koju nikad ni ne čujete.