Telefonski AI asistent ili web chatbot: koji kanal prvo riješiti

Ovaj kvartal možete napraviti samo jednu stvar. Chatbot za svoju web stranicu ili asistenta koji se javlja na telefon kad vi ne možete. Oboje obećava da će uhvatiti kupce koje gubite. Ali samo vam jedno od toga gubi kupce upravo sada, danas poslijepodne, dok ste bili s nekim drugim.

Izbor između telefonskog AI asistenta i chatbota obično se predstavlja kao tehnološko pitanje. Nije. To je pitanje o vašim kupcima: koje već uslužujete, koji vam izmiču i kako vas traže kad su odlučili potrošiti novac. Pogriješite u tome i provest ćete tri mjeseca dotjerujući kanal koji nikad nije ni propuštao.

Ovaj tekst zauzima stav, ne sliježe ramenima. Za veliku većinu lokalnih i uslužnih djelatnosti telefon je kanal koji treba prvo riješiti, a web chat je zgodan drugi čin. No to ne vrijedi za baš svakoga i poštena verzija uključuje slučajeve u kojima je istina obrnuta. Učinimo to kako treba.

To nisu isti kupci u dvije uloge

Primamljiv je način razmišljanja da chatbot i telefonski asistent uslužuju istog posjetitelja kroz različita vrata. Ne uslužuju. Osoba koja tipka u chat widget i osoba koja bira vaš broj obično su dvije različite osobe, u dva različita trenutka dana i u dva različita raspoloženja.

Onaj tko tipka razgledava. Sjedi za stolom ili na kauču, često vas uspoređuje s još dvije otvorene kartice, bez ikakve žurbe. Chat ne obvezuje: postavit će jedno pitanje, dobiti pola odgovora i odlutati dalje ako ga ništa ne zakači. Onaj tko zove obično je već odlučio. Želi termin u četvrtak, želi znati možete li mu danas pogledati cijev koja curi, želi pomaknuti termin koji samo što nije propustio. Zvati je napor. Ljudi dižu slušalicu kad bi tipkanje bilo presporo za ono što im zapravo treba.

Ta jedna jedina razlika — razgledavanje naspram odlučivanja — pokreće gotovo sve ostalo. Zato oni koji zovu konvertiraju u većem postotku. Zato su manje strpljivi. I zato vas neodgovoreni poziv u prosjeku košta više nego neodgovoreni chat, iako zbog chata lakše osjećate grižnju savjesti jer pred sobom imate prijepis.

Tko zove, tko tipka i zašto je dob tek pola priče

Postoji lijena verzija ove priče koja kaže da stariji kupci zovu, a mlađi chataju, pa birajte kanal prema svojoj demografiji. Djelomično je točno, a najvećim dijelom je zamka.

Da, starija baza kupaca naginje telefonu. Ali mnogo tridesetogodišnjaka nazove zubara jer im je upravo ispala plomba i to sigurno neće rješavati preko chat widgeta. Jači pokazatelj nije dob — nego hitnost i ono što je na kocki. Što je više na kocki i što je fitilj kraći, to je vjerojatnije da će netko posegnuti za telefonom, bez obzira na godine.

• Velika hitnost, velik ulog — puknuta cijev, bolestan ljubimac, auto koji neće upaliti prije posla, termin za isti dan. To su gotovo uvijek telefonski pozivi, u svim dobnim skupinama.
• Mala hitnost, mali ulog — „radite li gel nokte?”, „radite li nedjeljom?”, „koliko otprilike stoji usluga?”. To su ugodna pitanja za chat.
• Velik ulog, mala hitnost — planiranje prostora za vjenčanje, odabir dužeg stomatološkog zahvata, traženje ponude za veće renoviranje. Tu se dijeli: istraživanje kreće kao chat, a odluka obično završi kao poziv.

Prije nego išta odlučite, rasporedite vlastite upite po toj matrici. Frizerski salon uglavnom živi u gornja dva reda. Vodoinstalater gotovo u potpunosti u prvom. Mali odvjetnički ured ili fotograf vjenčanja doista može zarađivati za život u donja dva. Vaša vam matrica govori koji kanal nosi prihod, a koji znatiželju.

Jaz u konverziji koji nitko ne stavlja na nadzornu ploču

Evo neugodnog dijela. Onaj tko zove vrijedi više od onoga tko chata, i to bez premca. Kad netko nazove vašu tvrtku, već je uložio trud da pronađe vaš broj, da odluči kako ste vrijedni prekida u njegovu danu i da prisloni telefon na uho. Taj je trud filtar. Odsijeca one koji samo razgledavaju još prije nego što razgovor uopće počne.

Chat je, nasuprot tomu, gotovo besplatan za pokretanje i jednako besplatan za napuštanje. To je prednost za istraživanje na vrhu lijevka, a mana za sklapanje posla. Velik dio chat sesija svede se na jedno pitanje i odlazak. Velik dio poziva jest osoba s novčanikom u drugoj ruci.

Ovdje nećemo izmišljati precizne postotke jer vaše brojke ovise o vašoj struci. Ali obrazac je pouzdan i sami ga možete izmjeriti u jedno poslijepodne: izvucite rezervacije iz proteklog mjeseca i svaku označite prema tome kako je stigla. Kod većine lokalnih tvrtki stupac telefona sramotno je visok, a stupac chata greška zaokruživanja. Taj zbroj, a ne članak na blogu, vaš je pravi odgovor.

Koliko vas propušteni poziv zapravo košta

Propušteni chat čeka u redu. Netko može odgovoriti sat vremena poslije i često se ništa ne izgubi — posjetitelj je ionako samo razgledavao. Propušteni poziv je nešto drugo. Onaj tko je zvao imao je potrebu sada, dočekala ga je govorna pošta ili zvonjava, a otprilike ih polovica neće ostaviti poruku. Skrolat će do sljedeće tvrtke na popisu i nazvati nju. Taj je kupac otišao, a vi niste ni znali da postoji.

Pridružite tomu broj jednostavnom računicom. Recimo da tjedno propustite deset poziva — pauza za ručak, zauzeta stolica, odlazak po djecu u školu, izvan radnog vremena. Ako bi samo polovica rezervirala, a prosječan posao vam vrijedi skromnu svotu, to je pet izgubljenih kupaca svaki tjedan, tjedan za tjednom. Napravite to množenje s vlastitim brojkama. Obično je to najskuplja stavka koju ne pratite.

To je srž cijele priče. Chatbot vam uglavnom pomaže pretvoriti u kupce ljude koji su vas ionako namjeravali razmotriti. Telefonski asistent vam uglavnom pomaže da prestanete u mlazu gubiti ljude koji su bili spremni kupiti, a nisu se mogli dozvati. Vraćanje spremnih kupaca gotovo uvijek pobjeđuje gurkanje razgledača.

Zašto je telefon ostao pokvaren dok su svi gradili chatbote

Ako je telefon toliko važan, zašto se proteklo desetljeće softvera za male tvrtke slilo baš u web chat? Dijelom zato što je chat bilo lako izraditi — tekst unutra, tekst van, bez telefonije, bez glasa, bez prekida kojima se treba baviti. A dijelom zato što je chat vidljiv. Možete promatrati widget, čitati prijepise, osjećati se moderno. Propušteni pozivi po svojoj su naravi nevidljivi. Ne možete pročitati prijepis razgovora koji se nikad nije dogodio.

Pa se telefon krpao alatima iz 1995. godine: govorna pošta koju nitko ne provjerava, lanac preusmjeravanja poziva na mobitel na koji se ne možete uvijek javiti, ili recepcionar koji usput radi još tri posla. U međuvremenu je web dobio simpatičan oblačić chata. Rezultat je mnoštvo tvrtki s uglađenim ulaznim vratima i pokvarenim stražnjima — a upravo na stražnja kucaju kupci koji plaćaju.

Dobra je vijest da se razlog zbog kojeg je telefon ostao pokvaren — glas je težak — promijenio. Telefonski AI asistent sada se može javiti na prvo zvono, na svako zvono, odgovoriti iz istog profila usluga, radnog vremena i cijena koji biste dali novom recepcionaru, preuzeti rezervaciju ili poruku i poslati vam e-poštom sažetak i prijepis prije nego što je onaj tko je zvao stigao do svog auta. Stražnja vrata napokon imaju bravu i vratara.

Gdje web chatbot doista pobjeđuje

Ovo nije napad na chat. Postoje stvarni poslovi koje obavlja bolje od glasa i pretvarati se drukčije bilo bi ono preuveličavanje na kojem se opečete. Budite pošteni prema objema stranama i izgradit ćete pravu stvar.

• Tihi konteksti. Netko u vlaku, u uredu otvorenog tipa ili tko leži pokraj usnule bebe može tipkati, ali ne može govoriti. Chat ih hvata kad je poziv društveno neizvediv.
• Zamršeni odgovori za kopiranje i lijepljenje. Brojevi narudžbi, točne adrese, poveznice na obrazac, popis sastojaka ili specifikacija — tekst je jednostavno bolji od čitanja URL-a naglas.
• Čisto istraživačko razgledavanje. Kupci koji uspoređuju i žele njuškati uokolo bez obveze ulaska u razgovor s čovjekom. Chat spušta prag za to prvo pitanje.
• Asinkrono iz sklonosti. Neki ljudi jednostavno mrze telefone. Za njih je prozor za chat koji odmah odgovara doista bolje iskustvo.

Ako je vaše poslovanje pretežno online, ako su vaši kupci uglavnom za radnim stolom ili ako je vaš tipičan upit detaljno pitanje o specifikacijama, a ne hitna rezervacija, chat bi pošteno govoreći mogao biti vaš prvi kanal. Softverske tvrtke, dio e-trgovine, određene B2B usluge — matrica se tu naginje na drugu stranu. Poanta nije „telefon uvijek pobjeđuje”. Nego „pogledajte svoju matricu, pa odlučite”, a većini onih koji ovo čitaju matrica pokazuje na telefon.

Pošteno, jedno uz drugo

Stavite ih jedno uz drugo bez marketinškog sjaja i slika je jasna: različiti alati za različite trenutke, a ne suparnici za isto mjesto.

Obratite pozornost na zadnji red, doseg. Chatbot može pomoći samo ljudima koji su već na vašoj web stranici. Telefonski asistent pomaže svakome tko je pronašao vaš broj — onima koji su dodirnuli „nazovi” ravno iz oglasa na karti, preporučenom kojemu je susjed dao vaš broj, stalnom kupcu koji nikad ni ne posjeti vašu stranicu. To je mnogo šira mreža i puna je vaših najboljih riba.

Dva ilustrativna slučaja, dva točna odgovora

Zamislite frizerski salon s dvije stolice. Gotovo svaki upit glasi „možete li me primiti u četvrtak?” ili „moram pomaknuti termin”. Obje frizerke veći su dio dana do lakata u nečijoj kosi, pa telefon neprestano zvoni u prazno. Za njih bi dodavanje chatbota bilo premještanje ležaljki na Titaniku. Asistent koji se javi na svaki poziv, rezervira termin i pošalje im detalje porukom — to je cijela igra. Prvo telefon, a chat možda nikad.

Sad zamislite mali dizajnerski studio koji prodaje projektni rad. Potencijalni klijenti pronalaze ga preko stranice s portfeljem, razgledavaju studije slučaja u 23 sata i žele pitati „radite li s klijentima iz moje branše?” prije nego što bi uopće pomislili nazvati. Njihovi su upiti promišljeni, pisani i vezani za radni stol. Ovdje promišljeno chat iskustvo zaslužuje svoje mjesto, a telefon može pričekati. Isti tehnološki izbor, suprotan odgovor — jer je matrica drukčija.

Većina tvrtki koje ovo čitaju bliža je salonu nego studiju. Ako svoje vrijeme prodajete u terminima, ako je „možete li me primiti?” vaše glavno pitanje, ako ste se ikad vratili s ručka i zatekli tri propuštena poziva i nijednu poruku — vi ste tvrtka kojoj telefon dolazi prvi, i nikakvo uglađivanje chata to ne mijenja.

„Zašto ne oboje?” — točan odgovor, ispravnim redoslijedom

S vremenom — oboje. Chat widget za dnevne razgledače i telefonski asistent za pozivatelje i navalu izvan radnog vremena čine potpunu recepciju. Nitko ne tvrdi da biste zauvijek trebali imati samo jedno. Rasprava se tiče isključivo redoslijeda — što gradite prvo, kad su vam vrijeme, pažnja i strpljenje ograničeni.

A redoslijed je važan jer je prvi kanal koji popravite onaj koji vam se počne isplaćivati već ovaj mjesec. Ako vam curi na telefonu, a svoj jedini kvartal potrošite na chat, cijelo vrijeme dok gradite i dalje gubite spremne kupce. Prvo popravite najveće i najskuplje curenje. Za većinu vas to je telefon koji zvoni.

Što dobar telefonski AI asistent zapravo radi

Ako ste odlučili da telefon ide prvi, znajte što znači „dobar” da se ne biste zadovoljili robotskim stablom izbornika u novom kaputu. Sposoban telefonski asistent trebao bi manje nalikovati govornom izborniku, a više vještom zamjenskom recepcionaru.

1. 1
   Javlja se na prvo zvono, svaki put

   Bez čekanja u redu, bez govorne pošte, bez „trenutačno bilježimo velik broj poziva”. Sva je vrijednost u tome da nitko ne čuje zvonjavu u prazno.
2. 2
   Odgovara iz vaših stvarnih podataka

   Zna vaše usluge, radno vrijeme i cijene koje ste postavili — isti onaj brief koji biste dali novom zaposleniku — pa pozivatelji dobivaju točne odgovore, a ne nagađanja.
3. 3
   Preuzima rezervaciju ili poruku

   Bilježi što pozivatelj želi, nudi termin ili prima zahtjev za povratni poziv i ne ispušta nit na pola razgovora.
4. 4
   Elegantno predaje dalje

   Za sve što ne može riješiti, prima jasnu poruku ili dogovara povratni poziv. Ne bi se smio pretvarati da je čovjek kad ga se to pita, niti izmišljati odgovor koji nema.
5. 5
   Kaže vam što se dogodilo

   Dobivate sažetak i cijeli prijepis svakog poziva, tako da ništa ne ostaje samo u nečijem sjećanju i možete uočiti obrasce u tome što ljudi pitaju.

Ljestvica koju treba preskočiti jednostavna je: biste li radije da ovaj pozivatelj naiđe na vašeg asistenta, na govornu poštu ili baš ni na što? Za pozive koje trenutačno propuštate, pošten je odgovor gotovo uvijek asistent. Ne mora biti savršen. Mora biti bolji od zvonjave u prazno koju sad nudite.

Kako zaista odlučiti ovaj tjedan

Dosta načela. Evo kratkog puta od „čitanja članka na blogu” do „izabranog kanala”, a traje otprilike sat vremena poštenog knjigovodstva.

• Prebrojite svojih zadnjih 30 poslova po kanalu. Telefon, chat, obrazac, osobni dolazak, preporuka. Ovo je vaš jedan jedini najvažniji broj.
• Prebrojite tjedan dana propuštenih poziva. Provjerite dnevnik poziva. Svaka zvonjava u prazno kupac je koji je možda nazvao konkurenta. Pomnožite s prosječnom vrijednošću posla.
• Ocijenite svoje upite po matrici hitnosti. Ako prevladava „možete li me primiti?”, telefon vam ide prvi. Ako prevladava „koja je opcija prava za mene?”, chat ima argument.
• Odaberite najveće curenje, a ne najsjajniji alat. Onaj kanal koji je istodobno velikog obujma i trenutačno pokvaren treba prvi popraviti.
• Gubitnika ostavite po strani, nemojte ga ubiti. Drugi kanal je projekt za poslije, a ne odbačen projekt.

U devet od deset slučajeva, za tvrtke koje ovo čitaju, taj proces završava na telefonu. Ne zato što je glas u modi, nego zato što su vaši spremni kupci već ondje i ondje vam tiho izmiču.