MI-s telefonos ügyfélszolgálat vs. emberi ügyfélszolgálat: őszinte összehasonlítás

Minden vállalkozás, amelyik valaha elszalasztott egy hívást, előbb-utóbb beírja a keresőbe: „telefonos ügyfélszolgálat”. Amit visszakap, az egy elágazás: felfogad egy emberi ügyfélszolgálatot, ahol valódi emberek dolgoznak, vagy beállít egy MI-s telefonos ügyfélszolgálatot, amelyik magától felveszi. Máshogy áraznak, máshogy hibáznak, és szinte ellentétes dolgokban jók. Ez az őszinte összehasonlítás.

A kettő ígérete pontosan ugyanaz — felvesszük helyetted a telefont —, ezért könnyű egy kalap alá venni őket, és nehéz valójában összehasonlítani. Ne a marketinget hasonlítsuk hát össze. Hasonlítsuk össze, hogyan viselkedik mindegyik kedd reggel 7:14-kor, amikor a hívó ideges, a kérdés fura, és a boltban senki sem ér rá felvenni.

Mi is pontosan mindegyik

Az emberi telefonos ügyfélszolgálat egy cég, amely telefonos ügyintézőket foglalkoztat. Amikor cseng a vonalad, átirányít az ő ügyfélszolgálatukra. Egy ember — aki gyakran több ügyfelet kezel egyszerre — az általad megadott forgatókönyvből olvas fel, üzenetet vesz fel, időpontot foglal a naptáradba, és továbbítja neked. Az idejükért fizetsz, általában percdíjas vagy hívásonkénti alapon.

A MI-s telefonos ügyfélszolgálat egy szoftver, hanggal. Azonnal felveszi, természetesen beszél, és egy általad beállított profilból dolgozik: szolgáltatásaid, nyitvatartásod, áraid, foglalási szabályaid. Valódi, oda-vissza zajló beszélgetést folytat, felveszi a foglalást vagy az üzenetet, majd összefoglalót és leiratot küld neked. Nincs fejhallgató, nincs műszakbeosztás, nincs várakoztató zene, amíg valaki előkeresi az adataidat.

Mindkettő a telefonszámod előtt ül. A különbség az, hogy ki — vagy mi — van a vonal másik végén, és ez a különbség mindenhol megjelenik: a számlán, a várakozási időben, és abban, mi történik, amikor a hívó olyat mond, amire a forgatókönyv sosem számított.

A valódi különbség a költségszerkezet

Az emberek a listaár alapján hasonlítják össze a telefonos ügyfélszolgálatokat. Ez a rossz szám. Ami számít, az az, hogy hogyan skálázódik a költség a hívásmennyiségeddel, mert ez dönti el, hogy a szolgáltatás pénzt spórol-e neked, vagy csendben felfalja a hasznodat, ahogy növekszel.

Az emberi szolgáltatás percdíjas vagy hívásonkénti modell. Ez korrekt — egy ember figyelmét bérled, az pedig véges. De ez azt jelenti, hogy egy bőbeszédű hívó, egy lassú foglalás vagy valaki, aki háromszor telefonál, hogy meggondolja magát, mind többe kerül. A hosszú hívások eleve drágák, és épp a hosszú hívások azok, amelyeket a legfontosabb jól kezelni.

Egy MI-s szolgáltatás közelebb áll a fix kapacitás modellhez. A szoftver nem fárad el a negyvenedik hívásnál, és egyetlen „ügyintéző” tíz beszélgetést is folytathat egyszerre anélkül, hogy bármelyik hívó észrevenné. Egy zsúfolt és egy csendes nap költsége nagyjából ugyanúgy néz ki. A Vunoon konkrét áraiért nézd meg az árazási oldalt — de itt a jelleg számít, nem a szám.

Mindkét oldalon van egy rejtett költség is. Az emberi szolgáltatásnál ez a betanulás: forgatókönyveket írsz, betanítod őket a vállalkozásodra, és minden új részlethez fel kell hívnod az ügyfélmenedzsered. A MI-nél ez a beállítási varázsló: tizenöt perc, amíg őszintén leírod a vállalkozásodat, plusz a hajlandóság, hogy teszteld, mielőtt megbízol benne. Egyik sem ingyen van. Mindkettő olcsóbb egy elveszített ügyfélnél.

Elérhetőség és a felvétel gyorsasága

Itt a MI-nek szerkezeti előnye van, és érdemes ezt kereken kimondani. A szoftver az első csengésre felveszi, hajnali 3-kor, munkaszüneti napon, pontosan abban az öt percben, amíg az egyetlen emberi ügyintéződ épp egy másik hívással foglalkozik. Nincs saját várólistája — minden hívó elsőként áll a sorban.

Az emberi szolgáltatások elvben kiválóak a lefedettségben — sok éjjel-nappal működik —, de ügyintézőiket sok ügyfél között osztják meg. Amikor több ügyfél egyszerre pörög fel, valaki várakozik a vonalban. Egy hívó, aki gyors választ akart, de két perc várakoztató zenét kapott, már véleményt alkotott a vállalkozásodról, és az nem egy jó vélemény.

Egy kétfős vállalkozásnál ez az aszimmetria döntő. Nem tudod magad felvenni a telefont ebéd közben, egy helyszíni munka alatt és iskolából hazafelé menet — és nem kérheted meg az emberi szolgáltatást, hogy azonnal vegye fel, minden alkalommal, kivétel nélkül. A MI igen, mert a felvétel neki nem szűkös erőforrás. Ha az egész lényeg az, hogy sose maradjon el egy hívás, ez önmagában eldönti a vita jó részét.

Következetesség: minden hívó ugyanazt kapja?

Az embereknek vannak jó és rossz napjaik. Egy remek ügyintéző azt az érzést kelti a hívóban, hogy törődnek vele; egy fáradt, dupla műszak végén ülő ügyintéző kurta lehet, félreejtheti a szolgáltatásaid nevét, vagy elfelejtheti a részletet, amit múlt héten kiemeltél. Sosem tudod pontosan, melyiket kapja az ügyfeled, mert nem te vagy a vonalban.

A MI könyörtelenül következetes. Az óra tizedik hívóját ugyanazzal a melegséggel köszönti, mint az elsőt. Ugyanazokat az árakat mondja, ugyanazt a nyitvatartást közli, ugyanazokat a foglalási szabályokat követi minden egyes alkalommal, mert ezek egy profilból jönnek, amelyet egyszer beállítasz és te felügyelsz. Nincs olyan, hogy „az új kolléga nem tudta, hogy hétfőn ezt nem csináljuk”.

A következetesség viszont kétélű, és az őszinteség megköveteli, hogy ezt kimondjuk. Egy ember le tudja olvasni a helyzetet, és eltérhet a forgatókönyvtől, amikor az eltérés a helyes. A MI hűségesen követi a profilt — ami előny, amikor a profil jó, és kockázat, amikor az utasításaid homályosak. A következetesség csak annyit ér, amennyit a mögötte lévő beállítás. Szemét be, udvariasan és következetesen, szemét ki.

Amikor a kérés senki forgatókönyvében sincs benne

Itt van az összehasonlítás őszinte magja. A legtöbb hívás rutinszerű — nyitvatartás, árak, „foglalhatok csütörtökre?” —, és mindkét opció jól kezeli ezeket. Az izgalmas kérdés az, mi történik a fura hívásnál: az érzelminél, a kétértelműnél, azzal, amelyben olyan kérés van, ami senki forgatókönyvében nem szerepel.

A modern MI valóban jó a természetes, kusza beszéd megértésében. A hívónak nem kell varázsszavakat kimondania; összevissza beszélhet, visszakozhat, elmormolhat egy irányítószámot, és egy jól megépített asszisztens lépést tart vele. Válaszol a rákérdezésekre, kezeli a „mégis inkább két főre” fordulatot, és nyugodt marad, bárhogy is hangzik a hívó.

De van egy valós korlát, és egy jó MI-s szolgáltatás tudja ezt. Amikor egy kérés túlmegy azon, amit magabiztosan meg tud tenni — egy kényes panasz, egy egyedi alku, egy mérlegelést igénylő határeset —, a helyes lépés nem a blöffölés. A Vunoon üzenetet vesz fel, vagy visszahívást szervez, ahelyett hogy választ találna ki, és nem tetteti embernek magát, ha a hívó rákérdez. Ez a méltóságteljes átadás többet ér, mint az a mutatvány, hogy okosnak hangzik.

• Az emberi szolgáltatás nyer, amikor a hívó ideges, és először azt kell éreznie, hogy egy másik ember meghallgatja, mielőtt bármi más történhetne.
• Az emberi szolgáltatás nyer, amikor a kérés valóban nyílt végű — „valami szokatlant tervezünk, átbeszélhetjük?”
• A MI nyer, amikor a hívó gyors, helyes választ akar, és egyszerűen nincs szabad ember, aki megadná.
• A MI nyer a nap huszadik egyforma foglalásánál, ahol egy fáradt ember hibázik a legvalószínűbben.

Ki ismeri valójában a vállalkozásodat?

Egy emberi ügyfélszolgálatos ügyintéző azt tudja, ami az adatlapodon van. Ennyit. Nincs ott a boltodban, nem látja a naptáradat, hacsak nem kötötted össze, és a hívásaid között más ügyfeleket is kezel. Rólad pontosan annyit tud, amennyi jegyzetet adtál neki — ami gyakran egy-két oldal.

Egy MI-asszisztens tudása szintén pontosan az, amit megadtál neki — de sokat adhatsz meg, pontosan, és másodpercek alatt módosíthatod. Módosíts egy árat, adj hozzá új szolgáltatást, zárd le a jövő pénteket, jegyezd fel, hogy leltár miatt zárva vagy: azonnal élesben van, minden hívásnál, „szólok a csapatnak” nélkül. Nincs késés aközött, ami igaz a vállalkozásodról, és amit a hívó hall.

Egyik sem helyettesíti a tulajdonost, aki igazán ismeri a vállalkozást. Mindkettő recepció, nem partner. A reális cél nem egy recepciós, aki olvas a gondolataidban; hanem olyan, aki megbízhatóan ismeri azt a húsz dolgot, amiről a hívók ténylegesen kérdeznek. Ezen a mércén egy jól beállított profilt nehéz überelni, mert sosincs rossz napja, és sosem lép ki egy jobb állásért.

A bizalom kérdése: zavarja a hívókat, ha MI-vel beszélnek?

Ezt az ellenvetést hozzák fel a tulajdonosok a leggyakrabban, és egyenes választ érdemel. Egyes hívókat, ha megmondják nekik, hogy asszisztenssel beszélnek, zavar — ugyanúgy, ahogy egyeseket bosszant bármilyen automata vonal. Bármi más állítása tisztességtelen lenne.

De az összehasonlítás nem a MI és egy meleg hangú ember között zajlik, aki az első csengésre felveszi. A legtöbb kisvállalkozás számára a valódi alternatíva a hangposta, vagy egy telefon, ami a semmibe cseng ki. Ezzel szemben egy világos, természetes asszisztens, amelyik ténylegesen felveszi és ténylegesen segít, előrelépés, nem visszalépés. A hívók sok mindent megbocsátanak, ha a hívás megoldódik.

A bizalmi aggály jórészt elpárolog, amikor a MI őszinte. Nem adja ki magát embernek, nem mellébeszél, és amikor nem tud segíteni, kimondja, és eljuttatja a hívót valakihez, aki tud. Egy emberi szolgáltatás, amelyik két percre várakoztatja a hívókat, és egy kártyáról olvas fel egy merev forgatókönyvet, szintén nem nyeri meg automatikusan a melegség-versenyt.

Ahol egy emberi ügyfélszolgálat még mindig egyértelműen nyer

Egy összehasonlítás, amelyik csak az egyik oldalnak hízeleg, nem érdemes elolvasni. Vannak valós helyzetek, ahol egy emberi telefonos ügyfélszolgálat a jobb választás, és ezekben az esetekben mentegetőzés nélkül azt válaszd.

1. 1
   Érzelmileg terhelt, magas téttel bíró vonalak

   Képzelj el egy kis temetkezési vállalkozást, vagy egy egyszemélyes pszichológiai praxist. A hívás első harminc másodperce érzelmi törődés, nem információ. Itt egy ember a helyes válasz, és ez nem is kérdés.
2. 2
   Összetett, tanácsadó jellegű felmérés

   Ha minden megkeresés egyedi beszélgetés — egy asztalosműhely, amelyik egy egyedi megrendelést mér fel —, alig van követhető forgatókönyv. Egy hozzáértő ember, vagy te magad, jobb bármelyik recepciónál.
3. 3
   Szabályozott vagy érzékeny tanácsadás

   Bármit, ami orvosi, jogi vagy pénzügyi tanácsadásba hajlik, egy asszisztens sosem rögtönözhet. Egy betanított, szigorú protokoll szerint dolgozó emberi szolgáltatás — vagy egy közvetlen visszahívás — a felelős út.
4. 4
   Mély helyi vagy személyes kapcsolat

   Egy falusi praxis, ahol a hívók egy ismerős hangot várnak, névről. Ez a kapcsolat maga a termék. A túlcsordulást automatizáld, az embert tartsd meg a törzsvendégeknek.

Vedd észre a mintázatot: az ember akkor nyer, amikor maga a hívás az érték — amikor a kezelése szakértő, emberi cselekvés. A MI akkor nyer, amikor a hívás egy tranzakció, aminek főleg gyorsan, helyesen és minden egyes alkalommal meg kell történnie. A legtöbb vállalkozásnál mindkét fajta hívás előfordul, ami rámutat arra a válaszra, amit egyetlen fizetett ajánlat sem akar megadni neked.

A kényelmetlen igazság: gyakran nem vagy-vagy kérdés

A „MI-s vagy élő telefonos ügyfélszolgálat” megfogalmazás azt sugallja, hogy csapatot kell választanod. A gyakorlatban a legokosabb beállítások vegyítik a kettőt. A MI mindent elkap — a nyitvatartáson kívüli hívásokat, a túlcsordulást, amikor tele vagy, a nap tizenkettedik foglalását —, és a valóban kényes eseteket egy emberhez irányítja, legyen az egy szolgáltatásos ügyintéző vagy te, aki visszahív, kezében a teljes leirattal.

Gondolj rá triázsként. A MI a recepció, amelyik sosem alszik és sosem hibázik; az ember a szakértő, akit akkor vonsz be, amikor a recepció helyesen dönti el, hogy ez egy szinttel felette van. Nem fizetsz többé percdíjas emberi tarifát azért, hogy „mikor zártok?”, és nem hagyod a legnehezebb hívásaidat egy gépre. Mindegyik azt csinálja, amiben tényleg jó.

Hogyan dönts a saját vállalkozásodnál

Hagyd a funkciótáblázatokat, és válaszolj őszintén négy kérdésre a tényleges hívásaidról. Gyorsabban rámutatnak a helyes választásra, mint bármely szolgáltató összehasonlító táblázata.

• A hívásaid mekkora része rutinszerű? Ha a többség nyitvatartás, árak és foglalás, a MI olcsón és azonnal lefedi a zömét.
• Mennyire hullámzó a mennyiséged? A nagy csúcsok jutalmazzák a fix költségű, végtelenül párhuzamos modellt. Az egyenletesen alacsony forgalom szűkíti a különbséget.
• Mennyire érzelmi vagy egyedi egy tipikus hívás? Minél több mérlegelést igényel egy-egy hívás, annál inkább megéri egy ember percdíja.
• Mi a valódi alternatíva ma? Ha az a hangposta vagy egy megszakadt hívás, szinte bármelyik telefonos ügyfélszolgálat nyerő — szóval arra optimalizálj, amelyiket valóban működésben is tartod.

A jó hír, hogy a MI beállítása önkiszolgáló és gyors, így szerződés vagy értékesítési kör nélkül magad derítheted ki. Írd le a vállalkozásodat egy rövid varázslóban, aztán hívd fel, és próbáld megakasztani. Kérdezd meg a fura kérdéseket, amiket a valódi ügyfeleid kérdeznek. Tíz perc ebből többet elárul, mint bármelyik összehasonlító cikk — beleértve ezt is.