Mennyi időt tölt valójában telefonálással a recepciója

Kérdezze meg a legtöbb tulajdonost, mennyi ideig telefonál naponta a recepciója, és vállrándítást meg találgatást kap: „Egy óra? Talán kettő?” Aztán tényleg megszámolják. A szám szinte mindig nagyobb – gyakran a duplája –, és ennek nem is annyira magukhoz a hívásokhoz van köze, mint inkább ahhoz, amit a hívások megszakítanak.

Ez a cikk egyetlen dologról szól: hogy őszinte becslést kapjon arról, mennyi időt tölt a recepciós telefonálással az Ön vállalkozásában. Nem egy szolgáltató ijesztgető infografikáját – hanem az Ön számát, az Ön pultjától, elég jól megmérve ahhoz, hogy megbízhasson benne. Ha ez megvan, a létszám- és eszközdöntések nem viták többé, hanem számtan.

A becslést három részből építjük fel: hány hívás fut be valójában naponta, mennyi ideig tart mindegyik elejétől a végéig, és a rész, amit senki sem számol – annak az ára, hogy kirángatják egy másik feladatból, hogy felvegye. Épp ez az utolsó az, ahol a találgatások szétesnek.

Miért téves mindig a hasból jött becslés

Amikor „telefonos időt” képzel el, a beszélgetést képzeli el. A hívó a nyitvatartásról kérdez, Ön válaszol, leteszi – kilencven másodperc, kész. Szorozza fel annyi hívással, amennyire homályosan emlékszik, és megkap egy-két órát. Ez a fejben lévő modell, és három konkrét módon téves.

Először is, alábecsüli a hívásokat. Azokra emlékszik, amelyek emlékezetesek – a dühös ügyfél, a nagy foglalás. Az elfelejthető, nyolcmásodperces „Nyitva vannak vasárnap?” hívások abban a pillanatban eltűnnek az emlékezetből, ahogy leteszi, de akkor is megtörténtek, és akkor is időbe kerültek.

Másodszor, csak a beszélgetést méri. Egy hívás nem a beszéd; hanem az egész ív – a csengés, amit észre kell vennie, amit le kell tennie, az üdvözlés, a beszélgetés, a jegyzet, amit utána firkant, és az a pillanat, amikor visszanéz a képernyőre, és azt gondolja: na, hol is tartottam? A beszéd talán a fele az egésznek.

Harmadszor – és ez a nagy – a hívást számolja, de nem azt a kárt, amit bármi másban okoz, ami épp zajlott. Egy telefonhívás nem udvariasan érkezik egy üres napirendbe. Egy hajvágás, egy fizetés, egy nehéz e-mail, egy a pultnál álló ügyfél kellős közepén csap le. Az abból a megszakításból való visszazökkenés valós idő, és a telefon számlájára tartozik, még ha soha senki nem is oda írja.

A képlet, egyszerűen

Íme az egész modell egy sorban, aztán mindegyik részt kitöltjük egy valós méréssel a találgatás helyett.

• Napi hívásszám – minden, ami csöng, azokat is beleértve, amelyeket nem vesz fel.
• Kezelési idő – egy felvett hívás teljes íve, nem csak a beszélgetés.
• Megszakítási visszazökkenés – a percek, amelyek elvesznek, míg visszatalál a hívás által megszakított feladathoz.

Egyikhez sem kell stopper és táblázat egy héten át. Két-három nap könnyed vonalkázással is védhető becslést kaphat. A cél nem a laboratóriumi pontosság; hanem hogy egy vad találgatást lecseréljen egy mért tartományra.

Első rész: számolja meg a hívásokat (mindet)

Kezdje a mennyiséggel, mert ezt a legkönnyebb őszintén megmérni, és a legkönnyebb emlékezetből elrontani. Két módon juthat ehhez a számhoz, és én mindkettőt használnám.

A vonalkázós módszer

Ragasszon egy papírlapot a telefon mellé. Valahányszor csöng, húzzon egy vonalat. Tegyen mellé egy második oszlopot arra, hogy „nem tudtam felvenni” – kicsengett, hangpostára ment, vagy utólag látta a nem fogadott hívást. Csinálja ezt két átlagos napon át. Ne a csendes hétfőn és ne az ünnep előtti káoszban – két olyan napon, ami átlagosnak érződik.

A „nem tudtam felvenni” oszlop az, ami fáj. A legtöbb tulajdonos úgy találja, nagyobb, mint gondolta, és minden egyes vonal egy hívó, aki akart valamit, és nem kapta meg. Tartsa észben ezt a számot; később ez fordítja meg a beszélgetést.

A szolgáltatói híváslista összevetése

A telefonszolgáltatója már most naplóz minden bejövő hívást. Kérjen le egy hetet a szolgáltató online felületéről vagy a céges telefonos alkalmazásból, és számolja meg a bejövő tételeket. Ossza el a nyitva töltött napok számával. Ez elkapja azokat a hívásokat, amelyeket a vonalkázás kihagyott – azokat, amelyek akkor csöngtek, amikor mindenki tele volt, és senki nem is vette észre őket.

Egy kis rendelő vagy üzlet esetében egy reális szám gyakran 15 és 40 bejövő hívás közé esik egy átlagos napon. Bárhová is esik az Öné, jegyezze fel tartományként, ne egyetlen számként – mondjuk „25-től 30-ig” –, és vigye tovább a tartományt. Az ál-pontosság senkin sem segít.

Második rész: mérje a teljes hívást, ne a csevegést

Most a hívás hossza következik. Az ösztön az, hogy a „halló”-tól a „viszonthallásra”-ig mérjük, de ez mindkét végén hibázik. Egy hívásnak van felfutása és leszállása, és ezek időbe kerülnek még egy olyan híváson is, ami tizenöt másodperc beszélgetéssel véget ér.

1. 1
   A megállás

   Meghallja a csengést, feldolgozza, és leteszi, amit épp csinált. Két-öt másodperc, és minden egyes híváson kötelező.
2. 2
   Az üdvözlés és az odanyúlás

   „Jó napot kívánok, köszönjük, hogy hívott…” plusz a toll megkeresése, a naptár előhozása vagy a képernyőhöz fordulás. Gyakran hosszabb, mint maga az üdvözlés.
3. 3
   A beszélgetés

   A tényleges oda-vissza. Ez az a rész, amit az emberek mérnek – és rutinhívásoknál általában ez a legrövidebb szelet.
4. 4
   A lezárás

   Az üzenet leírása, a foglalás rögzítése, a visszahívás megjelölése. Egy gyors hívás három perc adminisztrációt csinálhat maga mögött.

Mérjen meg így tíz valós hívást, az unalmasakat és a bonyolultakat egyaránt belevéve, és átlagolja őket. A legtöbb recepció úgy találja, hogy a valós kezelési ideje – a teljes ív – három-öt perc hívásonként, még ha a beszélgetés kilencven másodpercnek is érződött. Épp ez a rés az érzett és a valós idő között az oka, hogy a hasból jött becslés alacsony.

Harmadik rész: a megszakítási adó, amit senki sem számol

Ez az a szakasz, ami megváltoztatja a tulajdonosok véleményét, úgyhogy itt lassítson le. Egy telefonhívás nem csak a saját időtartama. Egy lyuk, amit egy másik feladat közepébe ütnek – és abba a feladatba visszatalálni önmagában is időbe kerül.

Ismeri az érzést. Három mondatnál járt egy gondos e-mailben, csöngött a telefon, két perc alatt elintézte, letette – aztán még egy percig ült ott, újraolvasva, amit írt, próbálva felidézni, merre tartott a gondolat. Az a perc valós. Azért történt, mert a telefon csöngött. A telefonhoz tartozik.

Mély munkánál – könyvelés, egy kényes ügyfélbeszélgetés, bármi, ami több dolog egyszerre fejben tartását igényli – a visszazökkenés vetekedhet a hívással. Egyszerűbb feladatoknál rövidebb. Egy tisztességes, óvatos ökölszabály, hogy adjon hozzá egy-két perc visszazökkenést minden megszakító híváshoz, és többet, ha a recepció másik munkája koncentrációt vagy egy előtte álló élő ügyfelet igényel.

Rakjuk össze: egy kidolgozott példa

Képzeljen el egy kétszékes fogorvosi rendelőt, ahol egy ember ül a recepción, aki a betegeket is fogadja, intézi a fizetést, és feldolgozza a nap papírmunkáját. Semmi különös – egy nagyon átlagos kisvállalkozás. Fussuk le a számokat a fenti becslésekkel, szándékosan óvatosan maradva.

Ez körülbelül napi két és fél óra – híváskezelés plusz visszazökkenés – egy olyan vállalkozásnak, amely „talán egy órát” tippelt volna. Egy ötnapos héten át ez több mint tizenkét óra: lényegében egy egész extra személy-nap telefonnal és annak utóhatásával, láthatatlanul, minden héten.

És figyelje meg a visszazökkenés sort. Napi negyvenkét perc, oda, tisztán a megszakításoknak – a munkahét majdnem egy órája, ami soha nem jelenik meg senki becslésében, mert elbújik a „megzavartak” mögött. Ez az a szám, amit a hasból jött becslés csendben elejt.

Amit még egy jó mérés sem lát

Az őszinteség két irányba vág, úgyhogy íme e módszer korlátja. Azt az időt méri, amit a felvett hívásokra fordít. Sokkal rosszabbul méri az elszalasztott hívásokat – és gyakran épp azok a drágák.

Emlékszik a vonalkázás „nem tudtam felvenni” oszlopára? Mindegyik egy hívó, aki foglalni, vásárolni vagy kérdezni akart – és foglalt jelet vagy egy hangpostát kapott, amire sosem hagy üzenetet. A legtöbb ember egyszerűen felhívja a következő céget a találati listáján. Ez nem telefonos idő; ez bevétel, ami csendben kisétált az ajtón, és semmilyen stopper nem fogja megmutatni a napi összesenben.

• Nyitvatartáson kívüli hívások – azok, amelyek egy zárt irodába csöngenek be, és eltűnnek. Sok vállalkozásnál ez a kereslet nagy része, és egy nappali vonalkázás egyáltalán nem számolja.
• Csúcsórai torlódás – a hívások nem egyenletesen érkeznek. Pont akkor tömörülnek össze, amikor a legjobban le van terhelve, így az átlag elrejti azokat a pillanatokat, amikor a recepció valóban túlterhelt.
• Minőségromlás – egy elkapkodott, figyelmetlen hívás is „elintézettnek” számít, de a hívó hallja a feszültséget, és ez olyan módon kerül pénzbe, amit az óra figyelmen kívül hagy.

Úgyhogy kezelje a mért számát alsó határként, ne felsőként. A telefonjai valós költsége legalább annyi, amennyit mért – plusz az elszalasztott hívások, a nyitvatartáson kívüli kereslet és a csendes minőségi adó a tetején.

Megvan a szám. És most?

Egy mért szám egy homályos bosszúságot olyan döntéssé alakít, amiről valóban lehet gondolkodni. Nagyjából három őszinte válasz van, és hogy melyik illik, attól függ, mi lett a száma.

1. 1
   Hagyja békén

   Ha a telefonos ideje valóban alacsony, és semmi sem esik belőle fókuszált munka vagy ügyfelek elé, talán rendben van. Nem minden vállalkozásnak van telefonproblémája, és érdemes ezt őszintén megerősíteni, nem pedig feltételezni.
2. 2
   Formálja át a terhelést

   Kötegelje a visszahívásokat fix időablakokba, tegyen hozzá egy átgondolt hangposta-szöveget, vagy irányítsa úgy a hívásokat, hogy a recepció ne legyen az egyetlen szűk keresztmetszet. Olcsó, és néha önmagában is elég.
3. 3
   Vegye le a rutinhívásokat a pultról teljesen

   Ha a mennyisége nagy része ugyanaz a néhány kérdés és egyszerű foglalás, ezek automatizálása felszabadítja a recepciót arra a munkára, amihez tényleg élő ember kell a helyszínen.

Ez a harmadik lehetőség az, ahol egy AI telefonos asszisztens kiérdemli a helyét. A Vunoon a nap 24 órájában felveszi a telefont, üdvözli a hívókat, megválaszolja a rutinkérdéseket egy Ön által beállított profilból – a nyitvatartás, a szolgáltatások és az árak, amelyeket megadott neki –, és felveszi a foglalásokat vagy üzeneteket. Minden hívás után összefoglalót és teljes leiratot küld, így semmi sem vész el, és Ön képben marad. Nem tesz úgy, mintha ember lenne, ha rákérdeznek, és elegánsan ad tovább: fel tud venni egy üzenetet, vagy elintézi, hogy Ön visszahívjon.

Nem helyettesíti a jó recepcióst azoknál a hívásoknál, amelyek ítélőképességet, empátiát vagy a helyzet kézben tartását igénylik – és nem is kellene megpróbálnia. Amit tesz, az az elfelejthető hívások áradatának felszívása, amelyek széttöredezték a napot, hogy a pultnál ülő ember befejezhesse az e-mailt, kiszolgálhassa a széken ülő beteget, és ne rezzenjen össze minden alkalommal, ha csöng a telefon. Felveszi a nyitvatartáson kívüli és a csúcsidős hívásokat is, amelyeket a vonalkázása nem is látott – azokat, amelyek csendben üzletbe kerültek.