Ismétlődő GYIK-hívások kezelése: amit rendbe kell tenni, mielőtt bármilyen technológiát vásárolna

A napjában valahol ott lapul ugyanannak a telefonhívásnak egy változata, újra és újra: mikor zárnak, mennyibe kerül a dolog, és pontosan hol vannak. Ügyfélszolgálatnak tűnik. Valójában többnyire csak súrlódás. Mielőtt egyetlen szoftvert is megvenne rá, van egy olcsóbb, gyorsabb lépéssor, amit a legtöbb vállalkozás kihagy — tegye ki a válaszokat oda, ahol a hívók valóban keresik, gondoskodjon róla, hogy a csapata mindig ugyanazt válaszolja, és csak ezután adja át a maradékot egy asszisztensnek. Ez az útmutató arról szól, hogyan csinálja mindezt a helyes sorrendben.

A kérdés az ismétlődő hívás mögött

Kezdjük egy kényelmetlen újrafogalmazással. Egy ismétlődő GYIK-hívás valójában nem egy ügyfél, aki beszélni akar Önnel. Egy ügyfél, aki nem talált meg valamit, és kénytelen volt megzavarni egy embert, hogy megkapja. A „vasárnap hánykor zárnak” senki által nem élvezett beszélgetés. Ez egy keresés, ami nem sikerült. Az illető szívesebben nem tárcsázott volna egyáltalán — a választ akarta, nem a csevegést.

Ez az újrafogalmazás azért fontos, mert megmutatja, hol a megoldás. Ha a cél több emberi kedvesség lenne, embert venne fel. De a cél általában épp az ellenkezője: szüntesse meg a kérdezés szükségességét. Minden ismétlődő hívás apró jelzés arról, hogy egy információ vagy hiányzik, vagy nehezen megtalálható, vagy valahol ellentmond önmagának. Kövesse ezeket a jelzéseket, és a hívások száma magától lecsökken, még mielőtt bármilyen technológia szóba kerülne.

A sorrend tehát az egész írásban szándékos. Először tegye közzé — helyezze a választ oda, ahol az emberek amúgy is keresnek. Másodszor egységesítsen — gondoskodjon róla, hogy azok az emberek, akik felveszik, ugyanazt mondják. Harmadszor hárítson — az a maradék, ami mindkét lépést túléli, kerüljön egy asszisztenshez, hogy a csapata ne szívja fel többé. Csinálja rossz sorrendben, és fizetni fog az automatizálásért, hogy megválaszoljon olyan kérdéseket, amelyeket ingyen is megelőzhetett volna.

Először mérje fel, mit kérdeznek valójában

Nem csökkentheti azt, amit nem mért meg, és szinte senki nem méri a telefonos kérdéseit. A tulajdonosoknak van egy megérzésük — „mindig a parkolásról kérdeznek” —, de a megérzés rossz műszer. Túlsúlyozza az emlékezetes hívást, és elfelejti a húsz feledhetőt. Szánjon rá egy hetet a számolásra.

A műszer lehet egy öntapadós cetli a telefon mellett vagy egy megosztott jegyzet a mobilon. Valahányszor valaki felveszi, egyetlen jellel felír egy kategóriát: nyitvatartás, ár, hely, elérhetőség, foglalás vagy egyéb. Semmi értekezés. Csak jelek. A hét végére lesz valami, amije valószínűleg még sosem volt: egy rangsor arról, hogy mely kérdések eszik meg a napját.

• Nyitvatartás és zárva tartás. Szokásos nyitvatartás, ünnepnapok, „most nyitva vannak?”, ebédszünetek.
• Árak és becslések. „Mennyibe kerül X”, „az első alkalomért is fizetni kell”, „ez fejenként értendő”.
• Hely és megközelítés. Útbaigazítás, parkolás, melyik bejárat, akadálymentes-e.
• Elérhetőség. „Be tudnak ma illeszteni”, „van a kékből raktáron”.
• Foglalás és feltételek. Hogyan lehet foglalni, lemondási szabályok, foglaló, mit kell hozni.
• Valódi értékesítési és összetett kérdések. Azok a hívások, amelyeket csak ember vehet fel — amelyeket érdemes megvédeni.

Szinte minden vállalkozást megdöbbent a lista teteje. Ritkán az érdekes kérdés áll ott. Általában a nyitvatartás és az ár — két olyan dolog, ami stabil, nyilvános, és ember nélkül teljesen megválaszolható. Ez a jó hír: a megszakítások legnagyobb része egyben a legkönnyebben megelőzhető is.

Tegye ki a válaszokat oda, ahol a hívók valóban keresik

Íme a hiba, amit szinte mindenki elkövet: tudják, hogy a válaszok „ott vannak a weboldalon”, ezért azt hiszik, kész a munka. De a hívók nem azért tárcsáznak, mert a válasz nem létezik. Azért tárcsáznak, mert nem találták meg a három másodperc alatt, amennyit hajlandók voltak a keresésre szánni. A közzététel nem a létezésről szól. Arról, hogy pontosan a kérdés pillanatában megtalálható legyen.

Gondoljon a tényleges útra. Valaki beírja a nevét egy térképalkalmazásba vagy egy keresősávba. Lát egy találatot. Egy tényt akar. Ha az a tény nincs ott azonnal — a találatban, nem két koppintásnyira egy oldalon, amelynek betöltése egy parkolóban négy másodpercig tart —, akkor telefonál. A legnagyobb hatású hely a közzétételre tehát szinte soha nem a weboldala kapcsolati oldala. Az a profil, amelyik elsőként megjelenik.

A térkép- és keresőtalálat az első

A cége adatlapja a meghatározó térkép- és keresőplatformon a leggyakrabban megtekintett felület, amely a birtokában van, és a legtöbb kisvállalkozás formaságként kezeli. Töltse ki hiánytalanul. Nyitvatartás, beleértve a különleges ünnepi nyitvatartást is, valódi ünnepi nyitvatartásként megadva, hogy a találat „ünnep miatt zárva” feliratot mutasson a szokásos keddi időpontok helyett. Egy kitűzött megjegyzés vagy jellemzők a parkolásról, a bejáratról és az akadálymentességről. Fényképek a bejáratról, hogy az emberek felismerjék. Ez az egyetlen felület csendben eltörölheti a „nyitva vannak” és „hol vannak” hívások harmadát.

Egy weboldal, amely egyetlen pillantásra válaszol

Azoknak a hívóknak, akik eljutnak az oldalára, a próba brutális és egyszerű: megkapják a nyitvatartást, az árkategóriát és az útbaigazítást görgetés, koppintás vagy gondolkodás nélkül? Tegye a nyitvatartást a fejlécbe vagy egy állandó láblécbe. Adjon az áraknak egy valódi oldalt — ne „kérjen ajánlatot”-ot, ha nem valóban szükséges az ajánlat, mert a „vegye fel velünk a kapcsolatot” csak egy ismétlődő hívás, amelyet Ön maga hívott elő. Ha nem tud pontos árakat kitenni, tegyen ki egy tartományt vagy egy „…-tól” összeget. Egy tartomány tíz hívást megelőz; a titkolózás előcsalja őket.

Az útbaigazítás többet érdemel egy jelölőnél. Adja hozzá a részleteket, amelyekről telefonálnak: melyik emelet, melyik ajtó, hol lehet parkolni, hogyan néz ki az épület. Egyetlen sor — „kék ajtó a gyógyszertár mellett, ingyenes parkolás a Malom utcában” — többet ér, mint egy tökéletesen megtervezett térkép, amelybe bele kell nagyítania.

A felületek, amelyekről mindenki megfeledkezik

• A közösségi profiljai. Nyitvatartás és árak a bemutatkozóban és egy kitűzött bejegyzésben — sokan előbb néznek meg egy közösségi oldalt, mint egy weboldalt.
• Az üzenetrögzítő szövege. Ha muszáj legyen, tegye előre a válaszokat: nyitvatartás és weboldal az első nyolc másodpercben, még a „kérjük, hagyjon üzenetet” előtt.
• Várakozási üzenet. A foglyul ejtett pillanat. „Ma hatig vagyunk nyitva; bármikor foglalhat a weboldalunkon” megválaszolja a kérdést, amíg várakoznak.
• Foglalás-visszaigazolások és nyugták. Tegye a feltételeit, a parkolást és a hozandókat a visszaigazolásba, és a látogatás előtti hívás eltűnik.
• Egy automatikus SMS-válasz. Egy nem fogadott hívás egy szöveges üzenetet indíthat el a nyitvatartással és egy linkkel — még az ismételt tárcsázás előtt elhárítva azt.

Egyik sem kerül pénzbe. Mind ugyanazt a halmot csökkenti. A fegyelem abban áll, hogy hívóként gondolkodjon, és útjuk minden pontján egy lépéssel a telefon elé helyezze a választ.

Egységesítse a válaszokat, amelyeket a csapata ad

A közzététel kezeli azokat a hívókat, akik keresnek. De néhányan mindenképpen telefonálni fognak — megszokásból, lustaságból vagy egy valóban homályos kérdés miatt —, és amikor emberhez jutnak, új probléma bukkan fel: a következetlenség. Két munkatárs két különböző árat mond. Az egyik szerint a foglaló visszatéríthető, a másik szerint nem. Most már nem csak ismétlődő hívásai vannak; ismétlődő hívásai vannak rossz válaszokkal, amelyek további hívásokat és vitákat szülnek.

Az egységesítés nem arról szól, hogy robotokká szkriptelje az embereit. Arról szól, hogy egyszer megegyeznek a tíz leggyakoribb kérdés válaszában — hogy a tény ugyanaz legyen, bárki is veszi fel. Ez unalmas, kevéssé látványos operatív munka. Ráadásul ingyenes és szokatlanul hatékony.

1. 1
   Vegye elő a felmérésből a top tízet

   Használja a strigulázós hét rangsorát. Ne találgasson; használja a számokat. A top tíz kérdés lefedi a hívásmennyiség túlnyomó részét.
2. 2
   Írjon mindegyikhez egy hivatalos választ

   Rövid, egyszerű, helyes. „Hétköznap kilenctől hatig, szombaton tíztől kettőig vagyunk nyitva, vasárnap zárva.” Egyezzenek meg a pontos szövegben, beleértve a kényelmetlen határeseteket is, mint az ünnepek és a foglaló.
3. 3
   Tegye oda, ahol a telefon van

   Egy laminált kártya a telefon mellett, vagy egy megosztott jegyzet, amelyet mindenki meg tud nyitni. Nem egy szabályzat, amit senki nem olvas — egy puska karnyújtásnyira a hívás közben.
4. 4
   Kezelje az ár kérdését őszintén

   Döntsék el csapatként, hogyan beszélnek az árról: milyen tartományt mondanak, mikor mondják, hogy „attól függ”, és mi indít el egy rendes árajánlatot. A homályos, rögtönzött árazás az utólagos hívások első számú forrása.
5. 5
   Nézze át havonta

   Az árak változnak, a nyitvatartás változik, a feltételek változnak. Egy elavuló puska pontosan azokat a rossz válaszokat adó hívásokat szüli, amelyeket meg akart szüntetni. Havi tíz perc igazságban tartja.

A halmozódó előny, hogy egy egységesített válasz egyben gyorsabb válasz is. Egy hivatalos sort felolvasó ember húsz másodperc alatt kezeli a hívást, kilencven másodpercnyi „hm, hadd nézzem meg” helyett. Lerövidítette minden hívást, ami túléli — nem csak megelőzte azokat, amelyeknek meg sem kellett volna történniük.

Ezután, és csakis ezután, hárítsa el a maradékot

Most jön az érdekes rész. Agresszíven közzétett, és egységesítette az embereit. A hívásmennyiség csökkent, és a megmaradó hívásokat jobban kezelik. De egy maradék megmarad — és makacs. Vannak, akik nyitvatartáson kívül telefonálnak. Vannak, akik akkor telefonálnak, amikor az egyetlen embere épp egy ügyféllel van. Vannak, akik azért telefonálnak, mert inkább kérdeznek, mint keresnek, és semmilyen mennyiségű közzététel nem változtat ezen a szokáson. Ez a maradék az, ahol egy asszisztens kiérdemli a helyét.

Az ok, amiért az automatizálásért utoljára és nem elsőként érdemes nyúlni, gazdasági. Ha egy asszisztenssel kezdett volna, azért fizetne, hogy megválaszolja a „hánykor zárnak”-ot olyan hívóknak, akik szívesen elolvastak volna egy adatlapot. Végezze el előbb az ingyenes munkát, és az asszisztens egy kisebb, értelmesebb mennyiséget kezel — a valóban elkerülhetetlen túlcsordulást. Ugyanaz az eszköz, sokkal jobb megtérüléssel, mert maradékot fog el, nem pedig alapvető házimunkát pótol, amit kihagyott.

Amiben egy asszisztens itt valóban jó

Az ismétlődő GYIK-maradékra egy MI-alapú telefonasszisztens, mint a Vunoon, épp azért jó választás, mert a kérdések egy rögzített profilból megválaszolhatók. Egyszer leírja a vállalkozását — nyitvatartás, szolgáltatások, azok az árak, amelyeket megoszt, útbaigazítás —, és ebből válaszol a hívóknak. Már az első csörgésre felveszi, délután kettőkor és hajnali kettőkor, a hívó nyelvén, anélkül, hogy a csapata félbeszakítaná a munkáját. Egy stabil, tényszerű kérdésnél nem visszalépés az emberhez képest; a nap tizedik azonos hívásánál pedig vitathatatlanul előrelépés, mert soha nem lesz kurta senkivel.

• Azonnal megválaszolja a stabil tényeket — nyitvatartás, hely, az árak, amelyeket beállított — a profiljából, minden hívásnál, éjjel-nappal.
• Üzenetet vagy foglalást vesz fel, amikor a kérdés túlmutat a GYIK-en, és összefoglalót meg átiratot küld Önnek, hogy semmi ne vesszen el.
• Felfogja a túlcsordulást, amikor a vonala foglalt, hogy a tizenegyedik hívó ne kerüljön az üzenetrögzítőre, miközben Ön egy beszélgetés közepén van.
• Őszintén ad át. Nem tesz úgy, mintha ember lenne, amikor rákérdeznek, és bármi valódit Önhöz irányít — visszahívást vagy üzenetet —, ahelyett, hogy választ színlelne.

Amit nem szabad rábíznia

Az őszinteség itt számít, mert a túlzott elhárítás visszafelé sül el. Ne irányítson egy botba olyan hívásokat, amelyeknek emberhez kellene jutniuk — a szorongó, első alkalommal jelentkező ügyfelet, a panaszt, a nagy értékű megkeresést, amely megnyugtatásra vágyik. Ezek nem ismétlődő GYIK-ek; ezek kapcsolatok, és az automatizálásba küldésük többe kerül, mint valaha is a hívás. Az asszisztens lényege, hogy megvédje ezeket a hívásokat azzal, hogy eltakarítja körülöttük a zajt, nem pedig hogy helyettesítse őket.

A rossz bemeneteket sem tudja kijavítani. Egy asszisztens, amely rossz nyitvatartással rendelkező profilból válaszol, magabiztosan a rossz nyitvatartást mondja a hívóknak. Minden, ami a közzétételi és egységesítési lépésekben szerepel, továbbra is számít — az asszisztens szócső azoknak a tényeknek, amelyeket Ön karbantart, nem pedig helyettese a karbantartásuknak. Rossz profil, rossz válaszok.

Rakjuk össze a teljes sorrendet

Segít látni a három réteget egymás mellett, mert mindegyik csökkenti a halmot, mielőtt a következőhöz érne. A közzététel eltávolítja azokat a kérdéseket, amelyeket az emberek maguk is megválaszolhatnak. Az egységesítés gyorssá és következetessé teszi a megmaradó emberi hívásokat. Az elhárítás elkapja azt, ami marad, amikor egyetlen ember sem szabad. Hagyjon ki egy réteget, és a mögötte lévők keményebben dolgoznak, mint kellene.

Vegye észre a mintát: minden réteg vakfoltja pontosan a következő réteg feladata. Ezért nem önkényes a sorrend. És ezért is látszatmegtakarítás a fizetős réteggel kezdeni — pénzt költene arra, hogy lefedjen olyan terepet, amelyet az ingyenes rétegek jobban és olcsóbban kezelnek.

Egy kidolgozott példa: a kétszékes fodrászat

Képzeljen el egy kis fodrászatot két fodrásszal és recepciós nélkül. Egy zsúfolt szombaton csörög a telefon, miközben mindkét szék foglalt. A strigulázós hét feltárta az igazságot: negyven hívásból huszonkettő „nyitva vannak”, „mennyi egy vágás” és „hol tudok parkolni” volt. Hat foglalás. A többi vegyes. Vagyis a megszakítások több mint fele a legforgalmasabb, legjövedelmezőbb óráik alatt puszta információ volt, amelyet a hívó máshonnan is megkaphatott volna.

A közzétételi réteg jött először. Kijavították a térképadatlapjukat, hozzáadták a szombati nyitvatartást és egy parkolási megjegyzést, kitettek egy árkategóriát a weboldalra, és beállítottak egy automatikus SMS-választ a nem fogadott hívásokra. Két héten belül a „nyitva vannak” és „hol” hívások nagyjából megfeleződtek — ezek a hívók most már tárcsázás előtt megkapták a választ. Az egységesítési réteg jött ezután: egy kártya a tükör mellett a megbeszélt árakkal és a lemondási feltétellel, hogy bármelyik fodrász kapta fel a telefont, ugyanazt az összeget mondta. A rögtönzött „hm, azt hiszem, valahol…” hívások, és a viták, amelyeket okoztak, megszűntek.

Ami megmaradt, az volt a valóban nehéz rész — a hívások, amelyek akkor jöttek, amikor mindkét fodrász kezében olló volt. Semmilyen puska nem segít, ha senki nem tud felvenni. Ez a maradék egy asszisztenshez került: azonnal megválaszolta az ár- és nyitvatartási kérdéseket, foglalásokat vett fel egyenesen a napba, és összefoglalót küldött szöveges üzenetben a fodrászoknak mindenről, ami őket igényelte. A fodrászat nem helyettesített egy recepcióst, akijük sosem volt. Eltávolították a hívások többségét, felgyorsították azokat, amelyek túlélték, és megszüntették a túlcsordulás üzenetrögzítőbe vesztését — ebben a sorrendben, pénzt csak az utolsó, legkisebb szeletre költve.

Honnan tudja, hogy valóban működik

Végezze el a strigulázós hetet újra egy hónappal később. Ez az egyetlen őszinte mérőszám — ugyanaz az egyetlen jellel vezetett számolás, amely mindent elindított. Ha a „nyitvatartás” és a „hely” összeomlott, a közzététele működött. Ha a megmaradó emberi hívások gyorsabbak, és senki nem vitatkozik egy áron, a puskája működött. Ha a nyitvatartáson kívüli és túlcsordulási hívásokat megválaszolják ahelyett, hogy elesnének, az elhárítása működött. Nincs szüksége irányítópultra; ugyanarra az öntapadós cetlire van szüksége, egy hónap különbséggel.

Aztán forgassa tovább a ciklust. Amelyik kategória még mindig makacsul magas, az megmondja, hol hiányzik vagy nehezen megtalálható egy tény. Talán az ünnepi nyitvatartása elavult. Talán egy új szolgáltatásnak nincs közzétett ára. Az ismétlődő hívások a nyilvános információi hiányosságainak állandó, ingyenes diagnózisa — kezeljen minden visszatérő kérdést hibajelentésként a saját adatlapjai ellen.