Nem fogadott hívások a szakiparban: a munka a következő találathoz vándorol

A csöpögő csővel küzdő ügyfél nem hagy hangüzenetet, és nem vár. Leteszi, visszanéz az öt vízvezeték-szerelő listájára, és a következőt hívja. A nem fogadott hívások a szakiparban nem utánkövetési problémát jelentenek. Elveszett munkát jelentenek, és a döntés abban a kilencven másodpercben születik meg, mielőtt a telefonja abbahagyja a csörgést.

Az egyszer hívó ügyfél nem udvariatlan

Van egy megnyugtató történet, amit a vállalkozók elmesélnek maguknak a nem fogadott hívásokról: a hívó majd újra próbálkozik később, vagy üzenetet hagy, vagy megtalálja őket a weboldalon. Sok iparágban ez nagyjából igaz. A szakiparban viszont általában nem az, és az ok semmi köze a hűséghez vagy a türelemhez.

A szakemberekhez érkező hívások többsége olyan embertől jön, akinek konkrét, időhöz kötött problémája van. Egy kazán, ami éjszaka leállt. Egy félig lehúzódott garázskapu, benne az autóval. Egy eldugult lefolyó, ami visszafolyik a konyhába. Víz ott, ahol nem szabadna lennie. Ezek nem böngésző vagy összehasonlító hívások. Ezek olyan hívások, hogy ezt még ma oldjuk meg, és a hívó már lejjebb adta az igényeit bárkire, aki ki tud jönni.

Így amikor a vonala kicsöng, a hívó nem személyesen magára haragszik. Egyszerűen van egy nyitott böngészőfüle, három további szám, és egy egyre nagyobb tócsa. Ha újra próbálkozik önnél, a tócsa nagyobb lesz. A racionális lépés a következő találat, és egy kis vészhelyzetben lévő ember nagyon racionálisan viszonyul a következő találathoz.

Hogyan dönt valójában a sürgős ügyfél

Képzelje el magát a keresést. Valaki beírja a telefonjába, hogy „sürgősségi villanyszerelő a közelben”. Kap egy térképes találati blokkot három vállalkozással, alatta pedig egy organikus listát. Nem olvassa el sorról sorra az értékeléseket. Nem hasonlítja össze a képesítéseket. Egy sürgős szükséghelyzetben a döntés egyetlen kérdésre zsugorodik: ki veszi fel elsőként, és ki tud leghamarabb jönni?

A hívó fentről lefelé halad. Az első találat kicsöng. A második egy tele hangpostafiókra fut. A harmadik felveszi, nyugodtnak hangzik, azt mondja: „Négyre oda tudok küldeni valakit”, és a keresésnek vége. A negyedik és ötödik találatot már fel sem tárcsázzák. A győztes nem a lista legjobb villanyszerelője. A győztes az első, aki felvette, és egyértelmű választ adott.

Ez az a rész, ami fáj a jó vállalkozásoknak. Az értékelései, a sok éves tapasztalata, a méltányos árai — semmi ebből nem kerül be a döntésbe, ha nem veszik fel a telefont. A hívó nem tudja értékelni azt, amit el sem ér. Abban a pillanatban az egész hírnevét egyetlen csengőhang képviseli, és a csengőhang mindig veszít egy emberi hanggal szemben.

Miért pont azokat a hívásokat mulasztja el, amelyeket a legszívesebben fogadna

Íme a kegyetlen időzítés. Az elmulasztott hívások szinte soha nem az érdeklődgetők. Épp azért mulasztja el őket, mert azon a munkán dolgozik, amit már megnyert.

• Egy mosdó alatt vagy egy létra tetején van, mindkét keze foglalt, a telefon pedig a kocsiban.
• Munkák között vezet, és nem tud biztonságosan felvenni.
• Épp beszélget az ön előtt álló ügyféllel — és félrelépni egy hívás miatt udvariatlanságnak tűnik, ezért hagyja csörögni.
• Munkaidőn kívül vagy hétvégén van, ami pontosan az az idő, amikor a kazánok felmondják a szolgálatot és a csövek eltörnek.
• Egyszerre két hívás érkezik egy forgalmas időszakban, és csak egy vonalat tud tartani.

Vegye észre, hogy mindegyik annak a jele, hogy a vállalkozás működik. Minél elfoglaltabb és sikeresebb, annál több hívást mulaszt el, és annál több jó munka szivárog el csendben a tölcsér alján. Ez egy adó azért, mert jó a szakmájában, és a legtöbb vállalkozó soha nem látja a számlát, mert a máshoz forduló hívó soha nem árulja el nekik.

Mennyit ér valójában egy nem fogadott hívás

Könnyű ezt néhány elveszett érdeklődésként legyinteni. Számolja ki egyszer, és rögtön nem tűnik kicsinek. A szakipari munkák ritkán olcsók. Egyetlen kazánjavítás, egy villanyszerelési árajánlat, egy lefolyótisztítás, egy térkövezés — ezek egyike többet érhet, mint egy bolt egyhetes apró vásárlásai.

Tegyük fel, hogy naponta két fogadható érdeklődést mulaszt el. Van köztük vaklárma. De még ha háromból csak egy foglalt volna is le, az nagyjából másfél naponta egy elveszett munkát jelent. Egy hónap alatt ez tizenöt-húsz munka, amelyekről soha nem is tudott. Nem látja őket veszteségként, mert soha be sem kerültek a naptárába. Ehelyett egy versenytárs jó hónapjaként jelennek meg.

A hangposta nem az a védőháló, aminek hiszi

Sok szakember a hangpostát tartaléknak tekinti. „Ha tényleg akarnak minket, hagynak üzenetet.” De a sürgős hívók ezt ritkán teszik. Hangüzenetet hagyni olyan, mintha az űrbe kiabálna — fogalma sincs, hogy meghallották-e, fogalma sincs, mikor hívják vissza, közben pedig a probléma még mindig aktív. Ezért a sípszóra leteszik, és inkább a következő számot tárcsázzák.

Még azok az üzenetek is, amelyeket megkap, olyan késéssel érkeznek, amelyet nem tud kontrollálni. Befejezi a munkát, megmossa a kezét, ránéz a telefonra, és negyven perccel később visszahív — mire a hívó már lefoglalt valaki mást, és most kínosan vissza kell utasítania önt. A visszahívást jól csinálta, mégis elvesztette a munkát. A probléma soha nem az erőfeszítése volt. A csörgés és a visszahívás közötti rés volt az.

Van egy második, csendesebb költség is. Egy tele vagy esetlen hangposta jelez valamit a hívónak: ezt a vállalkozást később is nehéz lehet elérni. Ha nem éri el önt, amikor pénzt akar adni, akkor feltételezi, hogy akkor sem éri majd el, amikor gond lesz a munkával. A nem fogadott telefon értékeléssé válik, még mielőtt egyáltalán felfogadta volna önt.

A visszahívási verseny, amit rendszerint elveszít

Tegyük fel, hogy lelkiismeretes. A következő szünetben elkapja a nem fogadott hívásokat, és egy órán belül mindenkit visszahív. Ez valóban jobb, mint a legtöbbeké, mégis a sürgős munkák nagy részét el fogja veszíteni, egyszerű okból: egy olyan versenytárssal versenyez, aki már felvette.

Mire visszahív, a hívó gyakran már beszélt valakivel, aki élőben felvette, megadta a címét, és megbeszélt egy időpontot. A visszahívása egy már meghozott döntés megzavarásaként érkezik. A legjobb, amiben reménykedhet, hogy ön lesz a tartalék, ha az első lemondja. Ez sokkal rosszabb pozíció, mint annak lenni, aki felvette, és úgy jutott ide, hogy mindent jól csinált, kivéve azt az egy dolgot, ami számított — hogy abban a pillanatban felvegye.

Mit ad valójában az élő hívásfogadás

Érdemes pontosan látni, miért nyer egy élő hívásfogadás, mert nem csak az elsőségről szól. Ha abban a pillanatban felveszi, három olyan dolgot tesz, amit egy visszahívás nem tud.

1. 1
   Leállítja a keresést

   Abban a pillanatban, ahogy valaki felveszi és segíteni tud, a hívó abbahagyja a lista lejjebb böngészését. Minden ön alatti találat lényegtelenné válik. Kivette a versenytársait a döntésből, még mielőtt egyáltalán esélyt kaptak volna a versenyre.
2. 2
   Megörökíti a részleteket, amíg frissek

   Egy élő beszélgetés egy menetben megszerzi a címet, a probléma jellegét, a sürgősséget és a munka nagyjábóli képét. Nincs telefontenisz, nincs félig felidézett hangüzenet, nincs visszahívás, ahol mindent újra el kell magyarázni.
3. 3
   Megadja a kapcsolat hangnemét

   Egy nyugodt, hozzáértő válasz valakinek a hete legrosszabb pillanatában pontosan megmondja neki, milyen vállalkozás ön. Az első benyomás sokkal messzebbre visz az árajánlatba, a kiszállásba és az értékelésbe, mint egy csillogó weboldal valaha is.

Ehhez nem kell azonnal igent mondania minden munkára. Csak annyi kell, hogy a hívó elérjen egy valódi, józan hangot, elismerést kapjon a problémájára, és egy egyértelmű következő lépéssel távozzon. Ez az egész játék lényege, és teljes egészében a hívás első tíz másodpercéről szól.

A kézenfekvő megoldások, és ahol elakadnak

A vállalkozók néhány ismerős módon próbálják betömni a rést. Mindegyik segít egy kicsit, és mindegyiknek van egy korlátja, amelyet érdemes ismerni, mielőtt rá alapozná a reményeit.

• Vegyen fel mindent maga. Nemes, és lehetetlen egy bizonyos mennyiség felett. Nem lehet egyszerre a tetőn és a telefonban, és munka közben felvenni bosszantja az ön előtt álló ügyfelet.
• Vegyen fel recepcióst vagy irodavezetőt. Nagyobb cégeknél hatékony, de ez egy teljes fizetés, kötött munkaidőben dolgoznak, és a kazánok nem kilenctől ötig romlanak el.
• Használjon hagyományos hívásfogadó szolgáltatást. Felveszik, de gyakran csak egy általános szöveggel, ami üzenetet vesz fel és nem sok mást — ami visszahelyezi önt a visszahívási versenybe, csak most egy közvetítővel.
• Irányítsa a hívásokat egy társhoz vagy házastárshoz. Működik, amíg el nem foglalt, nincs otthon, vagy inkább nem lenne az ön fizetetlen telefonközpontja.
• Tegyen kapcsolatfelvételi űrlapot a weboldalra. Nem sürgős érdeklődéshez jó. Haszontalan annak, akinek épp most folyik be a víz a plafonon.

A közös bennük, hogy minden lehetőséget vagy az emberi munkaórák korlátoznak, vagy visszatereli önt ugyanabba a csapdába: egy üzenet egy élő válasz helyett. A sürgős hívó nem akar üzenet lenni. Azt akarja hallani, hogy jön a segítség, most.

Hová illik egy AI telefonos asszisztens

Pontosan erre a résre épült a Vunoon. Fogadja a hívásait, amikor ön nem tudja — a mosdó alatt, az autópályán, hajnali háromkor, vagy a második vonalon, amikor az első foglalt. Köszönti a hívót, megválaszolja a kérdéseket, amelyeket az ön által beállított adatok alapján tud (szolgáltatásai, területe, nyitvatartása, jellemző árai), és vagy lefoglalja a munkát, vagy rendes, strukturált üzenetet vesz fel. Aztán küld önnek egy összefoglalót és egy teljes átiratot, hogy pontosan tudja, mi történt, mielőtt egyáltalán visszahívna.

És ami döntő: élőben, az első csengésre, minden alkalommal felveszi. Ez az, ami leállítja a keresést. Egy szétrepedt csővel küzdő hívó egy nyugodt hangot ér el, amely elmondja, hogy a vállalkozás foglalkozik ezzel, megerősíti, hogy a terület le van fedve, és felveszi a részleteket — így abbahagyja a tárcsázást, és megvárja önt, ahelyett hogy a negyedik találathoz lépne.

Ez nem az ön vagy egy képzett ember helyettesítője az összetett hívásoknál. Amit helyettesít, az a csengőhang. Ahelyett, hogy a legrosszabb forgatókönyve egy nem fogadott hívás és egy elveszett munka lenne, a legrosszabb esete egy jól rögzített üzenet lesz, névvel, telefonszámmal, címmel és egyértelmű leírással, amely ott vár önre abban a pillanatban, ahogy leteszi a szerszámait.

Beállítás anélkül, hogy projektté válna

A legtöbb szakember azért nem oldja meg soha a nem fogadott hívások problémáját, mert nem érdekli. Hanem azért, mert minden megoldás olyan adminisztrációnak hangzik, amelyre nincs idejük. Ezért érdemes világosan elmondani, hogyan is néz ki valójában az elindulás.

1. 1
   Írja le a vállalkozását

   Egy rövid varázsló megkérdezi, mivel foglalkozik, milyen területeket fed le, mikor van nyitva, és milyen kérdéseket tesznek fel önnek a leggyakrabban. Ez ugyanaz, amit már napi tízszer elmond a telefonban.
2. 2
   Beszéljen vele saját maga

   Mielőtt egy valódi ügyfélhez érne, hívja fel, és játssza el a kellemetlen hívót. Kérdezzen egy munkáról, amit nem vállal, egy területről, amit nem fed le, egy furcsa határesetről. Igazítsa a válaszokat, amíg úgy nem hangzik, mint az ön vállalkozása.
3. 3
   Irányítsa át a számát

   Terelje a vonalát az asszisztenshez azokra az időkre, amikor nem tud felvenni — munkaidőn kívül, vagy minden olyan hívásnál, amelyet néhány csengésen belül nem vesz fel. Ön dönti el, mikor lép közbe.
4. 4
   Olvassa el az átiratokat

   Minden hívás összefoglalóként és átiratként érkezik. Az első héten pontosan látni fogja, mit kérdeznek a hívók, és hol habozott az asszisztens, és onnan finomhangolja.

Több mint 25 nyelven működik, ami csendben megold egy másik szakipari fejfájást is: azt az ügyfelet, aki egy másik nyelven kényelmesebben érzi magát, és egyébként letette volna, hogy olyat hívjon, aki megérti. Van ingyenes próbaidőszak, így megmérheti, hány nem fogadott hívást kap el, mielőtt eldönti, hogy megéri megtartani.

Hogyan derül ki, hogy valóban működik-e

Ne érzések alapján ítélje meg. A korábban eltűnő hívások alapján ítélje meg. Az első két hétben az asszisztens naplója a kereslet feljegyzésévé válik, amely eddig láthatatlan volt ön számára.

• Számolja meg a munkaidőn kívül elkapott hívásokat, amelyek korábban a hangpostára futottak volna. Mindegyikük egy olyan munka, amelynek megnyerésére múlt hónapban esélye sem volt.
• Nézze meg, hányból lett foglalás vagy komoly visszahívás, és hány volt zaj. Ez az ön valódi konverziója, nem tippelés.
• Jegyezze fel azokat, amelyeket munka közben veszített volna el — a hívást, amely akkor jött, amikor a tetőn volt, most szépen ott ül a beérkező üzenetei között minden részlettel.
• Figyelje, hogy a hívók megvárják-e önt, ahelyett hogy továbblépnének, ami azokban mutatkozik meg, akik a visszahívást választották, nem pedig időközben egy versenytársat foglaltak le.

Szorozza meg a többletmunkákat az átlagos értékkel, és hasonlítsa össze azzal, amennyibe az eszköz kerül. A legtöbb szakember számára az őszinte válasz az, hogy egyetlen elkapott munka hónapokra kifizeti, a többi pedig tiszta nyereség. Ha ez nem igaz az ön vállalkozására, a próbaidőszak megmondja, és úgy léphet ki, hogy nem veszített mást, csak pár hétnyi kíváncsiságot.