AI telefonos asszisztens vagy webes chatbot: melyik csatornát javítsa előbb

Ebben a negyedévben csak egyetlen dolgot tud felépíteni. Egy chatbotot a weboldalára, vagy egy asszisztenst, amely felveszi a telefont, amikor Ön nem tudja. Mindkettő azt ígéri, hogy elkapja azokat az ügyfeleket, akiket most elveszít. De csak az egyikük miatt veszít ügyfeleket éppen most, ma délután is, miközben épp valaki mással foglalkozott.

Az AI telefonos asszisztens és a chatbot közötti választást szívesen állítják be technológiai kérdésként. Pedig nem az. Ez az ügyfeleiről szól: kiket szolgál ki már most, kik csúsznak át a réseken, és hogyan keresik Önt, amikor eldöntötték, hogy pénzt költenek. Ha ezt elhibázza, három hónapon át egy olyan csatornát fényesít, amelyen sosem szivárgott ki semmi.

Ez a cikk állást foglal, nem vonogatja a vállát. A helyi és szolgáltató vállalkozások túlnyomó többségénél a telefon az a csatorna, amelyet előbb kell rendbe tenni, a webes chat pedig a kellemes második felvonás. De ez nem törvényszerű, és a becsületes változat azokat az eseteket is számba veszi, amikor épp fordítva igaz. Csináljuk hát rendesen.

Nem ugyanaz az ügyfél másik köntösben

A csábító gondolatmenet szerint a chatbot és a telefonos asszisztens ugyanazt a látogatót kezeli, csak más ajtón át. Pedig nem. Aki begépel egy chatablakba, és aki feltárcsázza a számát, rendszerint két különböző ember, a napjuk két különböző pontján, két különböző hangulatban.

Aki gépel, az böngészik. Az íróasztalánál vagy a kanapén ül, gyakran két másik böngészőfüllel hasonlítgatja össze Önt, és egyáltalán nem siet. A chat nem kötelez semmire: feltesz egy kérdést, kap rá fél választ, és továbbáll, ha semmi nem ragadja meg. Aki telefonál, az többnyire már döntött. Csütörtökre akar időpontot, tudni akarja, meg tudja-e nézni még ma a csöpögő csövet, át akarja tenni azt az időpontot, amelyről épp lekésik. A telefonálás nehézkes. Az ember akkor veszi fel a telefont, amikor a gépelés túl lassú lenne ahhoz, amire valójában szüksége van.

Ez az egyetlen különbség – böngészés kontra döntés – szinte minden mást meghatároz. Ezért konvertálnak nagyobb arányban a telefonálók. Ezért türelmetlenebbek. És ezért kerül átlagosan többe egy fel nem vett hívás, mint egy megválaszolatlan chat – még ha a chat miatt könnyebb is lelkiismeret-furdalást érezni, hiszen ott van előtte a leirat.

Ki telefonál, ki gépel, és miért csak fél igazság az életkor

Van egy kényelmes magyarázat, amely szerint az idősebb ügyfelek telefonálnak, a fiatalabbak chatelnek, tehát a demográfia alapján válasszon csatornát. Ez részben igaz – és leginkább csapda.

Igen, egy idősebb ügyfélkör inkább a telefon felé hajlik. De rengeteg harmincéves is felhívja a fogorvost, mert épp kiesett egy tömése, és ezt nem fogja egy chatablakban megtárgyalni. Az erősebb előrejelző nem az életkor – hanem a sürgősség és a tét. Minél nagyobb a tét és minél rövidebb a határidő, annál valószínűbb, hogy valaki a telefonhoz nyúl, akárhány éves is.

• Nagy sürgősség, nagy tét – egy szétrepedt vízcső, egy beteg háziállat, egy autó, amely nem indul munka előtt, egy aznapi időpont. Ezek szinte mindig telefonhívások, minden korosztályban.
• Kis sürgősség, kis tét – „csinálnak zselés körmöt?”, „vasárnap nyitva vannak?”, „nagyjából mennyibe kerül egy szerviz?”. Ezek kényelmes chatkérdések.
• Nagy tét, kis sürgősség – egy esküvői helyszín tervezése, egy hosszabb fogászati kezelés kiválasztása, egy nagy felújítás árajánlatának bekérése. Ezek megoszlanak: a tájékozódás chattel indul, a döntés viszont többnyire hívással zárul.

Vetítse rá a saját megkereséseit erre a mátrixra, mielőtt bármit eldöntene. Egy fodrászat többnyire a felső két sorban él. Egy vízvezeték-szerelő szinte teljes egészében az elsőben. Egy kis ügyvédi iroda vagy egy esküvői fotós akár tényleg a legalsó kettőből is megélhet. A mátrixa megmutatja, melyik csatorna hozza a bevételt, és melyik a puszta kíváncsiskodást.

A konverziós szakadék, amit senki sem tesz ki a műszerfalra

Most jön a kényelmetlen rész. Aki telefonál, többet ér, mint aki chatel – és nem is kicsivel. Amikor valaki feltárcsázza a cégét, már befektette azt a fáradságot, hogy megkereste a számát, eldöntötte, hogy Ön megéri a napja megszakítását, és a füléhez emelte a telefont. Ez a fáradság egy szűrő. Kirostálja a nézelődőket, még mielőtt a beszélgetés egyáltalán elkezdődne.

A chat ezzel szemben szinte ingyen elkezdhető, és éppolyan ingyen ott is hagyható. Ez előny a tölcsér tetején, a tájékozódásnál, de hátrány a lezárásnál. A chatbeszélgetések nagy része egyetlen kérdés, aztán vége. A hívások nagy része mögött viszont egy ember áll, a másik kezében a pénztárcájával.

Nem találunk ki itt pontos százalékokat, mert az Ön számai a szakmájától függenek. De a mintázat megbízható, és egy délután alatt maga is lemérheti: vegye elő az elmúlt havi foglalásait, és jelölje meg mindegyiknél, honnan érkezett. A legtöbb helyi vállalkozásnál a telefon oszlopa kínosan magas, a chaté pedig kerekítési hiba. Ez a kimutatás – nem egy blogbejegyzés – az igazi válasz.

Mennyibe kerül valójában egy nem fogadott hívás

Egy megválaszolatlan chat ott ül a sorban. Valaki egy órával később is válaszolhat rá, és gyakran semmi sem vész el – a látogató úgyis csak nézelődött. A nem fogadott hívás más. A hívónak most volt szüksége valamire, üzenetrögzítőt vagy kicsengést kapott, és nagyjából a felük nem hagy üzenetet. Legörgetnek a lista következő vállalkozásához, és inkább azt hívják fel. Az az ügyfél elveszett, és Ön soha meg sem tudta, hogy létezett.

Tegyen alá egy számot, kézenfekvő matekkal. Tegyük fel, hogy hetente tíz hívást szalaszt el – ebéd, foglalt szék, a gyerekért rohanás, nyitvatartáson kívül. Ha csak a fele foglalt volna, és egy átlagos munka szerény összeget hoz Önnek, az heti öt elveszett ügyfél, hétről hétre. Végezze el ezt a szorzást a saját számaival. Rendszerint ez a legdrágább tétel, amelyet nem tart nyilván.

Ez az érvelés lényege. A chatbot főként azokat segít átbillenteni, akik amúgy is fontolóra vették volna Önt. A telefonos asszisztens főként abban segít, hogy elállítsa a vérzést – hogy ne veszítse el azokat, akik készen álltak a vásárlásra, csak nem jutottak át. A kész vásárlók visszaszerzése szinte mindig többet ér, mint a nézelődők noszogatása.

Miért maradt rossz a telefon, miközben mindenki chatbotot épített

Ha a telefon ennyire számít, miért ömlött az elmúlt évtized kisvállalati szoftverfejlesztése inkább a webes chatbe? Részben mert a chatet könnyű volt megépíteni – szöveg be, szöveg ki, semmi telefónia, semmi hang, semmi kezelendő félbeszakítás. Részben pedig mert a chat látható. Nézheti a chatablakot, olvashatja a leiratokat, modernnek érezheti magát. A nem fogadott hívások természetüknél fogva láthatatlanok. Nem lehet elolvasni egy olyan beszélgetés leiratát, amely meg sem történt.

Így a telefont az 1995-ös eszközökkel foltozták össze: üzenetrögzítővel, amelyet senki nem hallgat vissza, hívásátirányítási lánccal egy mobilra, amelyet nem mindig tud felvenni, vagy egy recepcióssal, aki egyszerre három másik munkát is végez. A weboldal közben kapott egy barátságos chatbuborékot. Az eredmény rengeteg vállalkozás, amelynek csillogó a főbejárata, a hátsó ajtaja viszont rossz – és a fizető ügyfelek épp a hátsón kopogtatnak.

A jó hír, hogy az ok, ami miatt a telefon rossz maradt – a hang nehéz dió –, megváltozott. Az AI telefonos asszisztens ma már az első csörgésre felveszi, minden csörgésre, ugyanabból a szolgáltatás-, nyitvatartás- és árprofilból válaszol, amelyet egy új recepciósnak is átadna, rögzíti a foglalást vagy az üzenetet, és e-mailben elküldi Önnek az összefoglalót meg a leiratot, még mielőtt a hívó az autójáig érne. A hátsó ajtón végre van zár és portás.

Hol nyer valóban a webes chatbot

Ez nem a chat elleni lejárató cikk. Vannak valódi feladatok, amelyeket jobban old meg, mint a hang, és ennek tagadása pont az a fajta túlígérés lenne, amely visszaüt. Legyen őszinte mindkét oldallal, és a megfelelő dolgot fogja megépíteni.

• Néma helyzetek. Aki vonaton ül, nyitott terű irodában dolgozik, vagy egy alvó baba mellett fekszik, tud gépelni, de nem tud beszélni. A chat elkapja őt, amikor a telefonálás társasági szempontból lehetetlen.
• Bajlódós, másolható válaszok. Rendelésszámok, pontos címek, egy űrlapra mutató linkek, összetevők vagy műszaki adatok listája – a szöveg egyszerűen jobb, mint egy URL-t felolvasni.
• Tiszta tájékozódó böngészés. Az ár-összehasonlítók, akik körül akarnak nézni anélkül, hogy emberi interakcióra köteleznék magukat. A chat leviszi az első kérdés küszöbét.
• Aszinkron beállítottságból. Van, aki egyszerűen utálja a telefont. Nekik egy azonnal válaszoló chatablak tényleg jobb élmény.

Ha az Ön vállalkozása erősen online, ha az ügyfelei többnyire a gépük előtt ülnek, vagy ha a jellemző megkeresés egy részletes műszaki kérdés, nem pedig egy sürgős foglalás, akkor a chat őszintén szólva lehet az első csatornája. Szoftvercégek, egyes webáruházak, bizonyos B2B-szolgáltatások – náluk a mátrix a másik irányba billen. A lényeg nem az, hogy „a telefon mindig nyer”. Hanem hogy „nézze meg a saját mátrixát, aztán döntsön” – és a legtöbb olvasónál a mátrix a telefon felé mutat.

Az őszinte összevetés

Állítsa őket egymás mellé a marketingmáz nélkül, és a kép világos: különböző eszközök különböző pillanatokra, nem pedig riválisok ugyanazért a helyért.

Figyelje meg az elérésről szóló utolsó sort. A chatbot csak azokon tud segíteni, akik már a weboldalán vannak. A telefonos asszisztens mindenkin, aki megtalálta a számát – azokon, akik egy térképes találatból egyből a „hívás” gombra koppintottak, az ajánláson, akinek a szomszéd adta meg a számát, a visszatérő ügyfélen, aki a webhelyét soha meg sem nyitja. Ez sokkal szélesebb háló, és tele van a legjobb halakkal.

Két szemléltető vállalkozás, két helyes válasz

Képzeljen el egy kétszékes fodrászatot. Szinte minden megkeresés az, hogy „Van szabad időpont csütörtökön?” vagy „El kell tolnom az időpontomat”. Mindkét fodrász a nap nagy részében könyékig valakinek a hajában van, így a telefon folyton kicseng. Náluk egy chatbot bevezetése olyan lenne, mint a nyugágyakat rendezgetni a süllyedő hajón. Egy asszisztens, amely minden hívást felvesz, lefoglalja az időpontot, és üzenetben elküldi nekik a részleteket – ez maga a lényeg. Előbb a telefon, chat pedig talán soha.

Most képzeljen el egy kis dizájnstúdiót, amely projektmunkát árul. Az érdeklődők a portfólióoldalán akadnak rá, este 11-kor böngészik az esettanulmányokat, és azt szeretnék megkérdezni, hogy „dolgoznak-e az én ágazatomból való ügyfelekkel?”, mielőtt egyáltalán eszükbe jutna telefonálni. A megkereséseik átgondoltak, írásosak és íróasztalhoz kötöttek. Itt egy jól átgondolt chatélmény megkeresi a maga árát, a telefon pedig várhat. Ugyanaz a technológiai döntés, ellentétes válasz – mert más a mátrix.

Az e cikket olvasó vállalkozások többsége közelebb áll a fodrászathoz, mint a stúdióhoz. Ha az idejét időpontokban adja el, ha a „Van szabad időpontja?” a legfőbb kérdése, ha valaha is három nem fogadott hívással és nulla hangüzenettel tért vissza az ebédből – akkor Ön telefon-első vállalkozás, és ezen semmiféle chatfényezés nem változtat.

„Miért ne mindkettő?” – a helyes válasz, a helyes sorrendben

Végső soron mindkettő. Egy chatablak a nappali nézelődőknek, és egy telefonos asszisztens a hívóknak meg a nyitvatartáson túli rohamnak – együtt ez egy teljes recepció. Senki sem állítja, hogy örökké csak az egyiket kellene üzemeltetnie. A vita pusztán a sorrendről szól – arról, mit épít meg először, amikor véges az ideje, a figyelme és a türelme.

És a sorrend azért számít, mert az elsőként rendbe tett csatorna az, amelyik már ebben a hónapban elkezd megtérülni. Ha a lyuk a telefonon van, és az egyetlen negyedévét a chatre költi, akkor végig, amíg építkezik, folyik el Öntől a sok kész vásárló. Előbb a legnagyobb, legdrágább lyukat tömítse be. A többségük esetében ez a kicsengő telefon.

Mit csinál valójában egy jó AI telefonos asszisztens

Ha úgy döntött, hogy a telefon az első, tudja, mit jelent a „jó”, nehogy beérje egy robothangú menüfával, amely csak új festéket kapott. Egy jó telefonos asszisztens ne egy hangmenüre hasonlítson, hanem egy hozzáértő, beugró recepciósra.

1. 1
   Az első csörgésre felveszi, minden alkalommal

   Semmi várakozási sor, semmi üzenetrögzítő, semmi „jelenleg megnövekedett hívásszámmal dolgozunk”. Az egész értéke abban áll, hogy senki nem hallja kicsengeni.
2. 2
   Az Ön valós adataiból válaszol

   Ismeri a szolgáltatásait, a nyitvatartását és a beállított árait – ugyanazt a tájékoztatót, amelyet egy új munkatársnak is átadna –, így a hívók pontos válaszokat kapnak, nem találgatást.
3. 3
   Rögzíti a foglalást vagy az üzenetet

   Megérti, mit szeretne a hívó, felajánl egy időpontot vagy visszahívási kérést vesz fel, és nem ejti el a fonalat félúton.
4. 4
   Elegánsan adja tovább

   Amit nem tud kezelni, arról világos üzenetet vesz fel, vagy visszahívást szervez. Nem tettetheti, hogy ember, ha rákérdeznek, és nem találhat ki olyan választ, amellyel nem rendelkezik.
5. 5
   Elmondja, mi történt

   Minden hívásról kap egy összefoglalót és a teljes leiratot, így semmi sem marad meg csupán valakinek az emlékezetében, és észreveheti a mintázatokat abban, amit az emberek kérdeznek.

Az elvárás egyszerű: mit szeretne jobban – hogy ez a hívó az asszisztensét érje el, vagy hogy üzenetrögzítőt, esetleg a nagy semmit? A jelenleg elszalasztott hívásoknál az őszinte válasz szinte mindig az asszisztens. Nem kell tökéletesnek lennie. Csak jobbnak kell lennie a mostani kicsengésnél.

Hogyan döntsön valóban még ezen a héten

Elég az elvekből. Íme a rövid út a „blogbejegyzést olvasok” állapotból a „kiválasztottam a csatornát” állapotba – és nagyjából egy óra becsületes könyvelést igényel.

• Számolja össze az utolsó 30 munkáját csatornánként. Telefon, chat, űrlap, betérő, ajánlás. Ez az Ön egyetlen legfontosabb száma.
• Számolja meg egy hét nem fogadott hívásait. Nézze át a híváslistáját. Minden kicsengés egy ügyfél, aki lehet, hogy versenytársat hívott. Szorozza meg az átlagos munkája értékével.
• Osztályozza a megkereséseit a sürgősségi mátrixon. Ha a „Van szabad időpontja?” a meghatározó, akkor Ön telefon-első. Ha a „melyik lehetőség való nekem?”, akkor a chat mellett szól érv.
• A legnagyobb lyukat válassza, ne a legcsillogóbb eszközt. Amelyik csatorna egyszerre nagy forgalmú és jelenleg rossz, azt kell előbb rendbe tenni.
• A vesztest tegye félre, ne ölje meg. A második csatorna egy későbbi projekt, nem egy elutasított.

Tíz esetből kilencszer, az e cikket olvasó vállalkozásoknál, ez a folyamat a telefonnál ér véget. Nem azért, mert a hang divatos, hanem mert ott vannak már a kész vásárlói, és ott csúsznak el csendben.