Um assistente telefónico com IA para hotéis e alojamentos

07Um guia prático

Um guia prático para pôr uma rececionista com IA a trabalhar no seu hotel

Ligar um assistente telefónico leva uma tarde. Transformá-lo em quartos vendidos — sem confundir os hóspedes nem atropelar a sua receção — é uma questão de para onde o aponta primeiro e do que vigia a seguir. Eis como um proprietário ou um gestor de turno o pode implementar de forma limpa, captar as reservas que está a perder fora de horas e perceber, semana a semana, se está a compensar.

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   Aponte-o primeiro à receção vazia, e só depois à movimentada

   Não lhe entregue todas as chamadas no primeiro dia. Comece pelas duas janelas em que não tem ninguém ao telefone: durante a noite e nos momentos em que a receção está a meio de um check-in com a linha a tocar ao lado. Encaminhe as chamadas para o assistente apenas quando a receção está fechada ou já em conversa, e deixe as restantes com a sua equipa por agora. Esse arranque estreito significa que ele apanha o casal que decide o fim de semana às onze da noite e o viajante de negócios que precisa de um quarto para amanhã — chamadas que iam direto para a caixa de mensagens — enquanto os seus rececionistas se mantêm com os hóspedes à frente deles. Passe a primeira semana a ler as transcrições que ele captura: carregue os seus tipos de quarto reais, as tarifas atuais com e sem pequeno-almoço, o seu prazo de cancelamento e as regras de estacionamento e chegada tardia, e corrija qualquer resposta que não soe à sua casa. Quando uma semana de atendimento fora de horas correr limpa, alargue-o ao excesso de chamadas do dia e depois ao atendimento ao primeiro toque. Cada passo é uma decisão que toma a partir do que viu, não um botão que liga e esquece.

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   Deixe-o fechar reservas, mas mantenha os pedidos dos hóspedes perto da receção

   Uma reserva e um pedido de um hóspede não são a mesma tarefa, e é nessa fronteira que isto ajuda ou irrita. Dê ao assistente o controlo total da conversa de venda — disponibilidade, indicação de tarifas, as perguntas habituais sobre pequeno-almoço, estacionamento e check-in, e a marcação da reserva com confirmação por SMS — porque são repetitivas e ele trata delas de forma consistente a toda a hora. Os assuntos dos hóspedes em casa são diferentes: uma toalha extra para o quarto 214 ou um check-out tardio devem ser registados e encaminhados diretamente para a limpeza ou a receção como uma nota clara e datada, e tudo o que pareça urgente ou aflito — um problema no quarto, um hóspede preso à porta — deve chegar a uma pessoa real de imediato, sem ficar numa fila. Escreva essa regra de escalonamento de forma simples. Dê-lhe uma saudação na sua própria voz, não um guião genérico, e deixe os hóspedes alcançarem um passo humano sempre que o queiram. Diga também aos hóspedes que ele existe: uma linha na sua página de reservas e na saudação do voicemail transforma-o de surpresa em motivo para confiarem na linha fora de horas.

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   Leia três números por semana, e algumas transcrições ao lado

   Não precisa de um painel para saber se isto funciona — já acompanha o que importa. No primeiro mês, verifique três coisas por semana. Primeiro, a taxa de atendimento: quantas chamadas recebidas terminam agora numa resposta ou numa reserva em vez de num registo de chamada perdida, sobretudo entre a meia-noite e o pequeno-almoço. Segundo, os quartos reservados a partir dessas chamadas — a linha onde se paga, já que uma reserva feita com a receção às escuras é ocupação que teria simplesmente perdido. Terceiro, onde aterram as chamadas: a proporção que vai para o assistente em vez de tirar um rececionista de um check-in, o que lhe diz quanta pressão tirou da receção. Leia algumas transcrições ao lado dos números, para ouvir como os hóspedes respondem e afinar um facto de cada vez. Ao fim de algumas semanas o padrão costuma ser claro: menos chamadas perdidas às 2 da manhã, menos hóspedes que reservaram ao lado porque a sua linha estava ocupada e uma lista de chegadas mais cheia — que é a única prova que vale a pena.