Αξιολόγηση leads στις εισερχόμενες κλήσεις: ρωτήστε πριν κυνηγήσετε

Οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν χάνουν leads επειδή δεν ξέρουν να κλείνουν δουλειές, αλλά επειδή παίρνουν τηλέφωνο πίσω με τη σειρά που ήρθαν τα μηνύματα στον τηλεφωνητή. Ένας τηλεφωνικός βοηθός AI για αξιολόγηση leads το αντιστρέφει: κάνει λίγες στοχευμένες ερωτήσεις τη στιγμή που χτυπάει το τηλέφωνο, ώστε όταν πάρετε εσείς πίσω να ξέρετε ήδη ποιος είναι έτοιμος να αγοράσει και ποιος απλώς κοστολογούσε ένα όνειρο.

Να η άβολη αλήθεια για τις εισερχόμενες κλήσεις. Ένας υδραυλικός, ένας μεσίτης και ένας μάστορας κουζινών παίρνουν όλοι το ίδιο μείγμα: λίγους γνήσιους αγοραστές, έτοιμους να ξοδέψουν, κρυμμένους μέσα σε έναν σωρό από περίεργους, λάθος αριθμούς και ανθρώπους που θα εξαφανιστούν μόλις ακούσουν τιμή. Το πρόβλημα δεν είναι ο όγκος. Είναι ότι στον τηλεφωνητή όλοι ακούγονται ολόιδιοι. «Γεια σας, ενδιαφέρομαι, πάρτε με.» Καμία λεπτομέρεια, καμία προτεραιότητα, καμία ιδέα από πού να αρχίσετε.

Έτσι τους παίρνετε πίσω με τη σειρά που ήρθαν ή, ακόμα χειρότερα, με τη σειρά που τους θυμάστε. Ο ένας πελάτης που ήταν έτοιμος να υπογράψει μέσα στην εβδομάδα σηκώνει το τηλέφωνο την Πέμπτη, όταν έχει ήδη κλείσει με τον ανταγωνιστή σας. Αυτό το άρθρο μιλάει για το πώς κλείνει αυτό το κενό με λίγες σωστά τοποθετημένες ερωτήσεις — και για το πότε η αξιολόγηση σάς βοηθάει και πότε σας κοστίζει αθόρυβα μια δουλειά.

Γιατί να αξιολογείτε πάνω στην κλήση και όχι μετά

Υπάρχει ένα παλιό ένστικτο των πωλήσεων που λέει να μην αξιολογείς ποτέ πολύ αυστηρά, γιατί μπορεί να χάσεις τη δουλειά με τα ίδια σου τα λόγια. Αυτό το ένστικτο έβγαζε νόημα όταν κάθε κλήση την απαντούσε άνθρωπος που διάβαζε τη στιγμή. Βγάζει πολύ λιγότερο νόημα όταν η εναλλακτική είναι ένας τηλεφωνητής που καταγράφει μόνο ένα όνομα και μια διάθεση.

Η αξιολόγηση πάνω στην κλήση κάνει κάτι που η αξιολόγηση μετά την κλήση δεν μπορεί να κάνει ποτέ: γίνεται όσο ο καλών είναι κινητοποιημένος. Όποιος μόλις σήκωσε το τηλέφωνο για να πάρει κλειδαρά στις εννιά το βράδυ βρίσκεται, εξ ορισμού, μέσα σε ένα πρόβλημα. Ρωτήστε τον τι συμβαίνει και θα σας τα πει όλα — την πόρτα, τη γειτονιά, αν είναι κλειδωμένος έξω αυτή τη στιγμή ή αν απλώς το προγραμματίζει. Πάρτε τον αύριο και η μισή πίεση έχει κρυώσει, ενώ οι μισοί το έχουν ήδη λύσει αλλιώς.

Στόχος δεν είναι η ανάκριση. Είναι να πιάσετε τα τέσσερα-πέντε στοιχεία που σας επιτρέπουν να βάλετε σε σειρά τη λίστα των επιστροφών και να μπείτε στην κλήση ήδη προετοιμασμένοι. Όταν γίνεται σωστά, ο καλών μετά βίας καταλαβαίνει ότι αξιολογήθηκε. Απλώς νιώθει ότι βρήκε μια επιχείρηση που όντως τον άκουγε.

Οι τέσσερις ερωτήσεις που πραγματικά ξεχωρίζουν τα leads

Μπορείτε να επινοήσετε εκατό ερωτήσεις αξιολόγησης. Χρειάζεστε μόνο ελάχιστες, και αντιστοιχούν σε τέσσερις διαστάσεις που έχει σχεδόν κάθε επιχείρηση υπηρεσιών. Αφήστε τις έξυπνες και κλειδώστε αυτές.

• Αντικείμενο — τι ακριβώς θέλουν να γίνει; «Μια βρύση που στάζει» και «ολική ανακαίνιση μπάνιου» είναι δύο εντελώς διαφορετικές δουλειές με δύο διαφορετικές πιέσεις χρόνου. Το αντικείμενο σάς λέει ποια από τις δύο έχετε μπροστά σας.
• Επείγον — είναι πρόβλημα του τώρα ή σχέδιο για κάποτε; Μια σπασμένη σωλήνα και ένα «σκέφτομαι να ανακαινίσω την άνοιξη» ξεκινούν με την ίδια πρόταση και καταλήγουν σε εντελώς διαφορετική προτεραιότητα επιστροφής.
• Προϋπολογισμός ή ταίριασμα — σπάνια χρειάζεστε ακριβές νούμερο, και το να το ζητήσετε μπορεί να φανεί πιεστικό. Χρειάζεστε τόσα ώστε να ξέρετε αν ο καλών και η τιμή σας ζουν στο ίδιο σύμπαν. Μια πιο μαλακή εκδοχή — «περίπου τι μέγεθος δουλειάς συζητάμε;» — συνήθως αρκεί.
• Περιοχή — ο πιο αθόρυβος αποκλεισμός που υπάρχει. Αν καλύπτετε ακτίνα τριάντα λεπτών και ο καλών απέχει μιάμιση ώρα, καμία αξιολόγηση δεν σώζει την υπόθεση. Καλύτερα να το ξέρετε πριν φάτε μια ώρα στην επιστροφή της κλήσης.

Προσέξτε τι λείπει: όνομα και τηλέφωνο, που ούτως ή άλλως θα τα κρατήσετε, και κάθε ερώτηση που παρασέρνει τον καλούντα να πει ψέματα. Το «πόσο σύντομα θέλετε να ξεκινήσετε;» προκαλεί ένα «το συντομότερο δυνατόν» από όλους. Το «κοιτάτε προσφορές ή είστε έτοιμοι να κλείσετε με τον σωστό άνθρωπο;» φέρνει ειλικρινή απάντηση, γιατί δεν υπάρχει λάθος απάντηση.

Πώς μπαίνουν οι ερωτήσεις μέσα στη ροή του χαιρετισμού

Το λάθος είναι να κολλήσετε ένα ερωτηματολόγιο στο τέλος της κλήσης. Τότε ο καλών έχει τελειώσει και ψάχνει το κόκκινο κουμπί. Η αξιολόγηση δουλεύει όταν είναι υφασμένη μέσα στο φυσικό σχήμα της συζήτησης — ο βοηθός χαιρετάει, ακούει γιατί τηλεφώνησαν και κάνει τις ερωτήσεις του ως συνέχεια σε όσα ο καλών είπε ήδη μόνος του, όχι ως λίστα ελέγχου.

Με το Vunoon δεν γράφετε σενάριο για κάθε διακλάδωση αυτής της συζήτησης. Περιγράφετε την επιχείρησή σας — τι κάνετε, πού δουλεύετε, πώς χρεώνετε χοντρικά — σε έναν σύντομο οδηγό ρύθμισης, και του λέτε τα δύο-τρία πράγματα που θέλετε πάνω απ' όλα να μάθετε από ένα νέο lead. Ο βοηθός αναλαμβάνει τη διατύπωση, τη σειρά και το κομψό προσπέρασμα μιας ερώτησης που ο καλών έχει ήδη απαντήσει. Αν κάποιος ανοίξει με «έσπασε μια σωλήνα στα Πετράλωνα και θέλω κάποιον απόψε», δεν θα ρωτήσει μετά ρομποτικά «και σε ποια περιοχή βρίσκεστε;». Άκουσε.

1. 1
   Χαιρετισμός και αναγνώριση

   Ένα ζεστό άνοιγμα στο ύφος της επιχείρησης, που λέει το όνομά της και καλεί τον πελάτη να εξηγήσει. Και μόνο αυτό κερδίζει με διαφορά το μπιπ του τηλεφωνητή.
2. 2
   Αφήστε τους να μιλήσουν πρώτοι

   Η πρώτη πρόταση του καλούντος συνήθως απαντά τζάμπα σε αντικείμενο και επείγον. Η καλή αξιολόγηση ακούει πριν ρωτήσει.
3. 3
   Καλύψτε τα κενά με μία-δύο ερωτήσεις

   Ρωτήστε μόνο ό,τι λείπει ακόμα. Όποιος σας είπε ήδη ότι πρόκειται για ολική ανακαίνιση τον επόμενο μήνα δεν χρειάζεται να ρωτηθεί αν βιάζεται.
4. 4
   Επιβεβαιώστε την επιστροφή κλήσης

   «Θα το περάσω στην ομάδα και θα σας πάρουν πίσω — πότε σας βολεύει;» Τώρα το lead είναι καταγεγραμμένο, ταξινομημένο και σας περιμένει.

Αυτό το τελευταίο βήμα μετράει περισσότερο απ' όσο δείχνει. Ένας πελάτης που ξέρει πότε θα τον πάρετε είναι πολύ λιγότερο πιθανό να πάρει στο μεταξύ τρεις ανταγωνιστές. Μόλις αγοράσατε λίγο χρόνο δικό σας.

Η σύνοψη είναι το πραγματικό προϊόν

Να τι αλλάζει πραγματικά τη μέρα σας. Μετά από κάθε κλήση, το Vunoon σάς στέλνει μια σύντομη σύνοψη και ολόκληρη την απομαγνητοφώνηση. Η σύνοψη δεν είναι «τηλεφώνησε ο Γιάννης, θέλει προσφορά». Είναι η δομημένη εκδοχή: τι θέλουν, πόσο επείγει, πού βρίσκονται και κάθε λεπτομέρεια που αξίζει να ξέρετε πριν σηκώσετε το τηλέφωνο.

Κάντε το για μια εβδομάδα και κάτι αλλάζει. Η λίστα των επιστροφών παύει να είναι ουρά και γίνεται κατάταξη. Ρίχνετε μια ματιά σε δέκα συνόψεις με τον καφέ και ξέρετε αμέσως ότι οι δύο είναι η σημερινή προτεραιότητα, οι πέντε μπορούν να περιμένουν και οι τρεις δεν σας κάνουν καθόλου. Κάνατε σε τρία λεπτά αυτό που παλιά έπαιρνε τρεις ώρες μηνυμάτων στον τηλεφωνητή για να το ανακαλύψετε.

Πρώτα τα ζεστά leads (και γιατί η σειρά νικάει την ταχύτητα)

Όλοι σας λένε να παίρνετε γρήγορα πίσω τα leads. Αυτό είναι μισή αλήθεια. Η ταχύτητα μετράει, αλλά η σειρά μετράει περισσότερο όταν δεν μπορείτε να πάρετε όλους μέσα στα ίδια πέντε λεπτά — πράγμα που, αν τρέχετε την επιχείρηση και κάνετε και τη δουλειά, δεν μπορείτε ποτέ.

Φανταστείτε ένα πρωινό Δευτέρας με οκτώ leads που ήρθαν μέσα στη νύχτα. Χωρίς αξιολόγηση, τους παίρνετε από πάνω προς τα κάτω και φτάνετε στον πελάτη που ήταν έτοιμος να κλείσει κάπου στο έκτο τηλεφώνημα, όταν εκείνος έχει πάψει να περιμένει. Με αξιολόγηση, ο ίδιος πελάτης είναι σημειωμένος ως ζεστός, κάθεται στην κορυφή της λίστας και παίρνει το πρώτο σας τηλέφωνο στις 8:05. Ίδια οκτώ leads, ίδιος εσείς, εντελώς άλλη Δευτέρα.

• Ζεστά — σαφές αντικείμενο, επείγον, μέσα στην περιοχή σας, η τιμή ταιριάζει. Αυτά πρώτα, σήμερα, προετοιμασμένοι. Αυτές είναι οι δουλειές που πληρώνουν το εργαλείο δέκα φορές.
• Χλιαρά — υπάρχει πραγματικό ενδιαφέρον αλλά δεν βιάζονται, ή μένει μια λεπτομέρεια να επιβεβαιωθεί. Αυτά αμέσως μετά, με το δικό σας πρόγραμμα.
• Κρύα ή εκτός αντικειμένου — λάθος περιοχή, λάθος δουλειά, απλή περιέργεια. Μια σύντομη, ευγενική απάντηση ή μια κατεύθυνση αλλού. Γλιτώσατε την ώρα που θα καίγατε για να το ανακαλύψετε ζωντανά.

Η αριθμητική είναι απλή και είναι όλο το επιχείρημα. Αν δέκα χαμένες ή κακώς ταξινομημένες κλήσεις την εβδομάδα αντιστοιχούν η καθεμία σε μία πιθανή δουλειά, και έστω δύο από αυτές σας ξεφύγουν επειδή τους μιλήσατε κρύα ή αργά, αυτό δεν είναι σφάλμα στρογγυλοποίησης. Είναι ένα κομμάτι του μήνα σας που βγαίνει από την πόρτα μαζί με τον ανταγωνιστή που έτυχε να πάρει πρώτος.

Ένα παράδειγμα: το τηλεφώνημα για ένα ακίνητο

Φανταστείτε ένα μεσιτικό γραφείο ενός ανθρώπου. Ανεβαίνει μια αγγελία και το τηλέφωνο δεν σταματάει — μόνο που οι περισσότερες κλήσεις είναι γείτονες που περιεργάζονται, αγοραστές που δεν παίρνουν δάνειο και κόσμος που λατρεύει τις φωτογραφίες αλλά δεν αντέχει τη γειτονιά. Θαμμένοι εκεί μέσα υπάρχουν δύο-τρεις που θα μπορούσαν όντως να φτάσουν σε συμβόλαιο.

Οι ερωτήσεις αξιολόγησης γράφονται σχεδόν μόνες τους. Ψάχνετε για αγορά ή για ενοικίαση; Είναι για εσάς ή για λογαριασμό κάποιου άλλου; Έχετε μιλήσει ήδη με τράπεζα; Σε τι ορίζοντα κινείστε περίπου; Καμία τους δεν είναι αγενής. Όλες μαζί ξεχωρίζουν τον αγοραστή με εγκεκριμένο δάνειο που μετακομίζει σε δύο μήνες από εκείνον που χαζεύει αγγελίες Κυριακή απόγευμα.

Ο μεσίτης ξυπνάει με συνόψεις, όχι με χιονοστιβάδα μηνυμάτων στον τηλεφωνητή. Ο αγοραστής με εγκεκριμένο δάνειο και σαφές χρονοδιάγραμμα βρίσκεται στην κορυφή της λίστας και παίρνει τηλέφωνο πριν το μεσημέρι. Ο κυριακάτικος περίεργος παίρνει ένα φιλικό μήνυμα και μια θέση στη λίστα ενημέρωσης. Το πρωινό του μεσίτη πήγε από μία ώρα διαλογής σε πέντε λεπτά ταξινόμησης — και η δουλειά που μετρούσε δεν ξέφυγε.

Πού γυρίζει μπούμερανγκ η αξιολόγηση — και πώς το αποφεύγετε

Αυτή είναι η ειλικρινής ενότητα, και είναι εκείνη που χτίζει εμπιστοσύνη. Η αξιολόγηση είναι εργαλείο, και όπως κάθε εργαλείο μπορεί να χρησιμοποιηθεί άσχημα. Να πού στραβώνει.

Πάρα πολλές ερωτήσεις. Κάντε πέντε-έξι και ο καλών αρχίζει να νιώθει ότι τον επεξεργάζεστε. Τρεις-τέσσερις, υφασμένες μέσα στη συζήτηση, είναι το ταβάνι για μια πρώτη εισερχόμενη κλήση. Δεν συμπληρώνετε φόρμα CRM· ταξινομείτε μια λίστα επιστροφών. Ό,τι παραπάνω, κρατήστε το για την κλήση που θα κάνετε εσείς, αφού την κερδίσετε.

Υπερβολικός αποκλεισμός. Ο περίεργος του σήμερα είναι ο αγοραστής της επόμενης άνοιξης. Κάποιος που δεν φτάνει ο προϋπολογισμός του για ολόκληρη τη δουλειά μπορεί να είναι ιδανικός για μια μικρότερη. Η αξιολόγηση πρέπει να κατατάσσει τα leads, όχι να τα πετάει. Ακόμα και ένα «κρύο» lead αξίζει ένα ευγενικό κλείσιμο και, όπου ταιριάζει, μια ειλικρινά χρήσιμη κατεύθυνση — έτσι ζεσταίνονται τα κρύα leads με τον καιρό.

Ανάκριση σε έκτακτο περιστατικό. Αν κάποιου το νερό ανεβαίνει τη σκάλα, οι μόνες ερωτήσεις αξιολόγησης είναι «πού βρίσκεστε» και «μπορούμε να σας πάρουμε αμέσως πίσω». Ένας καλός βοηθός διαβάζει το επείγον στην πρώτη ανάσα του καλούντος και παρατάει τη λίστα. Αν ο δικός σας δεν μπορεί, σας κοστίζει ακριβώς τις δουλειές που θέλετε περισσότερο.

Μήπως οι ερωτήσεις ενοχλούν τους πελάτες;

Ο φόβος είναι κατανοητός: μήπως λίγες ερωτήσεις στην αρχή μοιάσουν με φωνητικό μενού, δηλαδή με αυτό ακριβώς που όλοι μισούν; Η απάντηση εξαρτάται εξ ολοκλήρου από το πώς γίνονται οι ερωτήσεις. Το φωνητικό μενού ενοχλεί επειδή είναι άκαμπτο, κουφό και φτιαγμένο για τη βολή της εταιρείας. Το «πατήστε 1 για πωλήσεις» δεν ενδιαφέρεται για το τι πραγματικά χρειάζεστε.

Η αξιολόγηση μέσα από συζήτηση είναι το ακριβώς αντίθετο. Ακούει, απαντά σε αυτό που είπατε, και κάθε ερώτηση αφορά διάφανα το να εξυπηρετηθείτε εσείς — να σας πάρει ο σωστός άνθρωπος για το σωστό θέμα. Οι πελάτες δεν κρατούν κακία σε μια επιχείρηση που δείχνει γνήσιο ενδιαφέρον για το πρόβλημά τους. Κακία κρατούν όταν τους παρκάρουν στην αναμονή. Δεν είναι η ίδια εμπειρία, ακόμα κι αν τεχνικά και οι δύο «κάνουν ερωτήσεις».

Υπάρχει και το απλό γεγονός ότι η εναλλακτική — για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις — δεν είναι ένας ζεστός άνθρωπος που απαντά στο δεύτερο χτύπημα. Είναι μια αναπάντητη κλήση και ένα μήνυμα στον τηλεφωνητή που κανείς δεν υπόσχεται να απαντήσει. Σε σύγκριση με αυτό, ένας φιλικός βοηθός που κάνει δύο ερωτήσεις και εγγυάται επιστροφή κλήσης είναι ξεκάθαρη αναβάθμιση, και οι περισσότεροι το νιώθουν ως τέτοια.

Πώς στήνεται χωρίς πονοκέφαλο με σενάρια

Ίσως περιμένετε ότι όλο αυτό απαιτεί διαγράμματα ροής και ένα ολόκληρο σαββατοκύριακο. Δεν απαιτεί. Το νόημα είναι ακριβώς ότι περιγράφετε το αποτέλεσμα, όχι το δέντρο του διαλόγου.

1. 1
   Περιγράψτε την επιχείρησή σας

   Σε έναν σύντομο οδηγό λέτε στο Vunoon τι κάνετε, πού δουλεύετε, τι ώρες και πώς χρεώνετε χοντρικά. Μόνο αυτό το πλαίσιο του αρκεί για να απαντά σε βασικές ερωτήσεις και να κρίνει αν ταιριάζετε.
2. 2
   Πείτε τα δύο-τρία που θέλετε να μάθετε

   Διαλέξτε τα στοιχεία που καθορίζουν για εσάς την προτεραιότητα επιστροφής — αντικείμενο, επείγον, περιοχή, χρονικός ορίζοντας. Δεν γράφετε τις ερωτήσεις· ονομάζετε τους στόχους.
3. 3
   Δοκιμάστε το μιλώντας του

   Πάρτε τον δικό σας βοηθό και παίξτε πρώτα τον περίεργο και μετά το έκτακτο περιστατικό. Ακούστε πού ρωτάει παραπάνω ή λιγότερα και διορθώστε. Είναι το βήμα που οι περισσότεροι προσπερνούν και δεν θα έπρεπε.
4. 4
   Προωθήστε το τηλέφωνό σας

   Στρέψτε τη γραμμή σας σε αυτόν για την υπερχείλιση, τις ώρες εκτός ωραρίου ή για κάθε κλήση. Από εκεί και πέρα η αξιολόγηση γίνεται στον αυτόματο πιλότο και αρχίζουν να έρχονται οι ταξινομημένες συνόψεις.

Δουλεύει σε 25+ γλώσσες, κάτι που μετράει περισσότερο απ' όσο ακούγεται αν οι πελάτες σας δεν μιλούν όλοι τη δική σας γλώσσα — ένα lead που δεν θα μπορούσατε να αξιολογήσετε από κοντά λόγω γλώσσας παραμένει lead που ο βοηθός μπορεί να ταξινομήσει. Υπάρχει και δοκιμαστική περίοδος, οπότε ο ειλικρινής τρόπος να κρίνετε όλα αυτά είναι να το στήσετε και να προσπαθήσετε να το σπάσετε με τον χειρότερο δικό σας καλούντα, πριν του εμπιστευτείτε έναν πραγματικό.

Συχνές ερωτήσεις για την αξιολόγηση εισερχόμενων κλήσεων