Τηλεφωνικός βοηθός AI για ξενοδοχεία και ξενώνες

07Ένας πρακτικός οδηγός

Ένας πρακτικός οδηγός για να βάλετε έναν ψηφιακό ρεσεψιονίστ σε λειτουργία στο ξενοδοχείο σας

Η σύνδεση ενός τηλεφωνικού βοηθού παίρνει ένα απόγευμα. Το να τον μετατρέψετε σε δωμάτια που πουλιούνται — χωρίς να μπερδέψετε τους επισκέπτες ή να υποσκάψετε τη ρεσεψιόν σας — είναι θέμα του πού θα τον στρέψετε πρώτα και τι θα παρακολουθείτε στη συνέχεια. Δείτε πώς ένας ιδιοκτήτης ή υπεύθυνος βάρδιας μπορεί να τον εφαρμόσει καθαρά, να συλλάβει τις κρατήσεις που χάνετε εκτός ωραρίου, και να καταλάβει, εβδομάδα με εβδομάδα, αν αξίζει τα λεφτά του.

1. 1

   Στρέψτε τον στην άδεια ρεσεψιόν πριν τον στρέψετε στην πολυάσχολη

   Μην του δώσετε κάθε κλήση την πρώτη μέρα. Ξεκινήστε με τα δύο παράθυρα όπου δεν έχετε κανέναν στο τηλέφωνο: τη νύχτα, και τις στιγμές που η ρεσεψιόν κάνει check-in με τη γραμμή να χτυπά δίπλα της. Προωθήστε κλήσεις στον βοηθό μόνο όταν η ρεσεψιόν είναι κλειστή ή ήδη σε άλλη κλήση, και αφήστε τις υπόλοιπες στην ομάδα σας προς το παρόν. Αυτή η στενή αρχή σημαίνει ότι πιάνει το ζευγάρι που αποφασίζει για ένα σαββατοκύριακο στις έντεκα το βράδυ και τον επαγγελματία ταξιδιώτη που χρειάζεται δωμάτιο για αύριο — κλήσεις που πήγαιναν κατευθείαν στον τηλεφωνητή — ενώ οι ρεσεψιονίστ σας μένουν με τους επισκέπτες μπροστά τους. Αφιερώστε την πρώτη εβδομάδα διαβάζοντας τις απομαγνητοφωνήσεις που καταγράφει: φορτώστε τους πραγματικούς τύπους δωματίων σας, τις τρέχουσες τιμές με και χωρίς πρωινό, την προθεσμία ακύρωσης, τους κανόνες για πάρκινγκ και αργοπορημένη άφιξη, και διορθώστε κάθε απάντηση που δεν ακούγεται σαν το δικό σας κατάλυμα. Μόλις μια εβδομάδα εκτός ωραρίου κυλήσει καθαρά, επεκτείνετέ τον στις κλήσεις που ξεχειλίζουν τη μέρα, και μετά στην απάντηση από το πρώτο χτύπημα. Κάθε βήμα είναι μια απόφαση που παίρνετε από αυτά που είδατε, όχι ένας διακόπτης που πατάτε και ξεχνάτε.

2. 2

   Αφήστε τον να κλείνει κρατήσεις, αλλά κρατήστε τα αιτήματα επισκεπτών κοντά στη ρεσεψιόν

   Μια κράτηση και ένα αίτημα επισκέπτη δεν είναι η ίδια δουλειά, και η γραμμή ανάμεσά τους είναι εκεί που αυτό είτε βοηθά είτε ενοχλεί. Δώστε στον βοηθό την πλήρη ευθύνη της συνομιλίας πώλησης — διαθεσιμότητα, τιμές, τις τυπικές ερωτήσεις για πρωινό, πάρκινγκ και check-in, και τη λήψη της κράτησης με επιβεβαίωση SMS — γιατί αυτά είναι επαναλαμβανόμενα και τα χειρίζεται με συνέπεια όλο το εικοσιτετράωρο. Τα ζητήματα των επισκεπτών μέσα στο κατάλυμα είναι διαφορετικά: μια επιπλέον πετσέτα στο δωμάτιο 214 ή ένα αργό check-out πρέπει να καταγράφεται και να προωθείται κατευθείαν στην καθαριότητα ή στη ρεσεψιόν ως καθαρή σημείωση με χρονοσήμανση, και οτιδήποτε ακούγεται επείγον ή εκνευρισμένο — ένα πρόβλημα στο δωμάτιο, ένας επισκέπτης κολλημένος στην πόρτα — πρέπει να φτάνει αμέσως σε πραγματικό άτομο, όχι να περιμένει σε ουρά. Γράψτε αυτόν τον κανόνα κλιμάκωσης με σαφήνεια. Δώστε του έναν χαιρετισμό στη δική σας φωνή, όχι ένα γενικό σενάριο, και αφήστε τους επισκέπτες να φτάσουν σε άνθρωπο όποτε το θέλουν. Πείτε το και στους επισκέπτες: μια γραμμή στη σελίδα κρατήσεων και στον χαιρετισμό του τηλεφωνητή σας το μετατρέπει από έκπληξη σε λόγο να εμπιστευτούν τη γραμμή εκτός ωραρίου.

3. 3

   Διαβάστε τρεις αριθμούς κάθε εβδομάδα, και μερικές απομαγνητοφωνήσεις δίπλα τους

   Δεν χρειάζεστε πίνακα ελέγχου για να ξέρετε αν αυτό λειτουργεί — ήδη παρακολουθείτε αυτά που μετράνε. Για τον πρώτο μήνα, ελέγξτε τρία πράγματα εβδομαδιαίως. Πρώτον, το ποσοστό απάντησης: πόσες εισερχόμενες κλήσεις καταλήγουν τώρα σε απάντηση ή κράτηση αντί για καταγραφή αναπάντητης, ειδικά ανάμεσα στα μεσάνυχτα και το πρωινό. Δεύτερον, δωμάτια που κλείστηκαν από αυτές τις κλήσεις — η γραμμή όπου κερδίζει τα λεφτά του, αφού μια κράτηση που γίνεται ενώ η ρεσεψιόν ήταν σκοτεινή είναι πληρότητα που απλώς θα χάνατε. Τρίτον, πού καταλήγουν οι κλήσεις: το μερίδιο που πάει στον βοηθό σε σχέση με αυτό που τραβά έναν ρεσεψιονίστ από ένα check-in, που σας δείχνει πόση πίεση έχετε αφαιρέσει από τη ρεσεψιόν. Διαβάστε μερικές απομαγνητοφωνήσεις μαζί με τους αριθμούς ώστε να ακούτε πώς αντιδρούν οι επισκέπτες και να ρυθμίζετε ένα γεγονός τη φορά. Μέσα σε λίγες εβδομάδες το μοτίβο είναι συνήθως καθαρό: λιγότερες αναπάντητες κλήσεις στις 2 το πρωί, λιγότεροι επισκέπτες που έκλεισαν παραδίπλα επειδή η γραμμή σας ήταν κατειλημμένη, και μια πληρέστερη λίστα αφίξεων — που είναι η μόνη απόδειξη που αξίζει να έχετε.