Tekoälyn puhelinvaihde hammaslääkärin vastaanotoille

07Käytännön opas

Käytännön opas tekoälyvastaanottajan käyttöönottoon vastaanotollasi

Puhelinassistentin käyttöönotto on helppoa. Aidon hyödyn saaminen siitä jo ensimmäisellä viikolla — uskollisia potilaita tai vastaanottoasi hämmentämättä — on järjestyksen kysymys. Tässä on, miten hammaslääkärin vastaanoton omistaja voi ottaa sen käyttöön hyvin, säilyttää potilaiden odottaman lämmön ja tietää, että se aidosti toimii.

1. 1

   Aloita eniten sattuvista puheluista, älä kaikista kerralla

   Vastusta houkutusta luovuttaa jokainen puhelu ensimmäisenä päivänä. Valitse ensin yksi eniten kipua tuottava siivu ja anna assistentin todistaa itsensä siinä. Useimmille vastaanotoille se on aukioloaikojen ulkopuoli ja ylivuoto: ohjaa puhelut sille vain, kun linja on varattu tai vastaanotto kiinni, ja jätä päiväpuhelut toistaiseksi vastaanotollesi. Tämä kapea aloitus tarkoittaa, että assistentti hoitaa hammassäryn yhdeksältä illalla ja uuden potilaan, joka soittaa lounasruuhkassa — juuri ne puhelut, jotka jo menetit — kun tiimisi säilyttää jo omistamansa suhteet. Käytä ensimmäiset päivät sen tallentamien litterointien tarkastamiseen, korjaa jokainen vastaus, joka ei vastaa vastaanottosi todellista puhetapaa, ja syötä sille ne kolme tai neljä asiaa, joista se eniten kysyi. Kun aukioloaikojen ulkopuoli on toiminut puhtaasti viikon, laajenna sen tehtävää päivän ylivuotoon, sitten ensimmäisellä soittoäänellä vastaamiseen. Jokainen laajennus on harkittu päätös, jonka teet näytön perusteella, ei asetus, jonka käännät ja unohdat.

2. 2

   Suojaa inhimillinen kosketus siellä, missä sillä on väliä

   Potilaat antavat assistentille anteeksi puhdistuksen varaamisen; he eivät anna anteeksi sitä, että jäävät yksin kesken huolen. Vedä siis selkeä raja sen välille, mitä assistentin tulisi hoitaa ja minkä on tavoitettava ihminen. Anna sen hoitaa toistuva, vähätunteinen työ — vahvistukset, siirrot, vakuutus- ja pysäköintikysymykset, peruuntuneiden aikojen täyttäminen — ja kirjoita eskalointisääntö niin, että mikä tahansa ahdistunut, kliininen tai valituksen muotoinen päätyy nopeasti ihmiselle. Anna sille tervehdys omalla äänelläsi yleisen käsikirjoituksen sijaan, nimeä hammaslääkärit, jotta soittajat tietävät, minne ovat päätyneet, ja anna sen aina tarjota selkeä seuraava askel umpikujan sijaan: hätäaika, soitto takaisin, päivystyspalvelusi. Tavoite ei ole peittää, että kyseessä on assistentti — potilaat hyväksyvät sen, kun se on osaava ja lämmin — vaan varmistaa, ettei ketään aidossa hädässä jätetä puhumaan seinälle. Kerro myös nykyisille potilaillesi, että se on käytössä; yksi rivi vastaajaviestissäsi ja verkkosivuillasi muuttaa yllätyksen ominaisuudeksi.

3. 3

   Mittaa sitä viikoittain luvuilla, joihin jo luotat

   Et tarvitse mittaristoa tietääksesi, toimiiko tämä — sinun tarvitsee seurata muutamaa asiaa, joista jo välität. Tarkista ensimmäisen kuukauden aikana kolme niistä joka viikko. Ensin vastausprosentti: kuinka moni tulevista puheluistasi päättyy nyt ratkaisuun vastaajan sijaan, etenkin aukioloaikojen ulkopuolella. Toiseksi näistä puheluista syntyneet ajanvaraukset — se rivi, jossa assistentti joko ansaitsee paikkansa tai ei, sillä uusi potilas, joka varataan vastaanoton ollessa pimeä, on puhdasta takaisinsaatua liikevaihtoa. Kolmanneksi tyhjien tuolien määrä: kun assistentti työstää jonotuslistaasi ja varaa uudet ajat saapumatta jääneille, viime hetken aukkojen pitäisi näkyvästi pienentyä. Lue kourallinen litterointeja lukujen rinnalla, jotta kuulet, miten potilaat reagoivat, ja säädä yksi asia kerrallaan. Muutamassa viikossa kaava on yleensä selvä: vähemmän vastaamattomia ensisoittajia, vähemmän maanantaiaamun vastaajaviestejä ja täydempi kirja — mikä on ainoa todiste, jolla on väliä.