בינה מלאכותית שעונה על שאלות לקוחות: סוף לעשר אותן שיחות ביום

פתחו את יומן השיחות של כל עסק קטן והתבנית תזדקר מיד: אותן עשר שאלות, שוב ושוב, כל היום. עד מתי אתם פתוחים? כמה עולה בדיקה? איפה חונים? אפשר להגיע בלי תור? התשובות לא משתנות אף פעם, ובכל זאת כל אחת מהן גובה ממישהו עבודה שנעצרת ומשפט שנאמר בפעם המי-יודע-כמה. זו בדיוק העבודה שעוזר טלפוני חכם, כזה שעונה על שאלות של לקוחות, נבנה כדי לספוג — והחלק שכדאי להבין הוא איך הוא יודע את התשובות, ומה נאמר לו לעשות כשהוא לא יודע.

יש מיתוס נוח שלפיו השיחות החשובות והשיחות המשעממות הן שיחות נפרדות. הן לא. מי ששואל אם אתם פתוחים בשבת הוא לא פעם אותו אדם בדיוק שקובע תור שלושים שניות אחר כך. השאלה החוזרת היא דלת הכניסה. הבעיה אינה שהשאלות האלה קיימות — אלא שהמענה עליהן מתחרה בכל דבר אחר שאתם מקבלים עליו כסף, וכשהוא מפסיד בתחרות הזו השיחה נופלת לתא הקולי, או לשום מקום.

השאלות החוזרות הן 80% מהשיחות — יותר משנדמה לכם

אם באמת סופרים שבוע של שיחות נכנסות, רוב העסקים מגיעים לאותה תמונה בערך: הרוב הגדול הן שיחות מידע או שיחות ביצוע צפויות לחלוטין, ומיעוט קטן הן שיחות חדשות באמת. החדשות — התלונה, הבקשה החריגה, הספק עם הבעיה — ראויות לבן אדם. כל השאר הן פשוט עובדות שאתם כבר יודעים, שנמסרות בקול.

הסתכלו על הקטגוריות שחוזרות כמעט בכל תחום. שעות פעילות: אתם פתוחים עכשיו, מה עם חול המועד, מתי הפסקת הצהריים. מחירים: כמה עולה הטיפול הבסיסי, יש דמי הגעה, גובים על ייעוץ. מיקום והגעה: מה הכתובת, יש חנייה, איזו כניסה, אתם קרובים לתחנה. זמינות: אפשר להגיע היום, מקבלים בלי תור, לכמה זמן קדימה אתם מלאים. "אתם עושים X?": אתם מטפלים בחתולים, אתם עושים לק ג'ל, אתם עובדים על מנועי דיזל, אתם עושים קייטרינג. אף אחת מהשאלות האלה לא דורשת שיקול דעת. הן דורשות שמישהו יהיה שם עם התשובה.

מה באמת עולה לענות שוב ושוב על אותה שאלה

השיחה הבודדת נראית זולה. תשעים שניות, תשובה אדיבה, נגמר. אבל המחיר לא נמצא בשיחה — הוא נמצא במס ההפרעה שסביבה. רופא שיניים באמצע טיפול לא יכול לענות. ספרית עם לקוחה על הכיסא או מתעלמת מהצלצול או מתנצלת בפני מי שיושבת מולה. אינסטלטור עם רכב אחד, על גג, נותן לשיחה ליפול לתא הקולי — והמתקשר, שהייתה לו שאלה פשוטה, מחייג לשם הבא ברשימה במקום לחכות שיחזרו אליו.

זה הנזק השקט של השיחה החוזרת: לא שקשה לענות עליה, אלא שאי אפשר לענות עליה עכשיו — ואיתה נעלמת העסקה שהתחבאה מאחוריה. מי ששאל "עד מתי אתם פתוחים" התכוון להגיע. מי ששאל "כמה עולה סתימה" היה מוכן לקבוע. מפספסים את השאלה הפעוטה, ולא פעם מפספסים איתה את הלקוח — ואפילו לא יודעים שזה קרה, כי לשיחה שנפלה לתא קולי שאף אחד לא השאיר בו הודעה אין שום תיעוד.

איך העוזר באמת יודע את התשובות שלכם

זה החלק שמפריד בין עוזר טלפוני מועיל לבין גימיק. הוא לא ממציא תשובות, והוא לא נשען על מושג כללי כלשהו של מה עסק "בדרך כלל" עושה. הוא עונה מתוך הפרופיל העסקי שלכם — העובדות המדויקות שאתם מזינים בהגדרה: השעות שלכם, השירותים שלכם, המחירים שאתם בוחרים לפרסם, הכתובת והערות החנייה, אם אתם מקבלים בלי תור, ומה אתם עושים ומה לא.

תחשבו על זה כמאגר ידע שממלאים פעם אחת ואפשר לערוך בכל רגע. ב-Vunoon הפרופיל נבנה באשף הגדרה קצר — אתם מתארים את העסק בשפה פשוטה, מפרטים מה אתם מציעים, ומוסיפים את הפרטים שהלקוחות שואלים עליהם הכי הרבה. מכאן והלאה, כשמתקשר שואל "אתם עושים הלבנת שיניים?", העוזר בודק מה כתוב בפרופיל ועונה בהתאם. אם הלבנה מופיעה ברשימה, הוא אומר כן ויכול להציע לקבוע תור. אם לא — הוא לא מבלף, והגבול הזה הוא כל העניין של הפרק הבא.

• שעות פעילות — כולל חריגים שאתם מוסיפים, כמו יום רביעי אחר הצהריים סגור או חג, כדי שלא יגיד למישהו שאתם פתוחים כשאתם לא.
• שירותים ו"אתם עושים X?" — הרשימה של מה שאתם באמת מציעים, כדי שיענה כן או לא בכנות במקום לנחש.
• המחירים שאתם בוחרים לשתף — אתם מחליטים מה פומבי. אם אתם מעדיפים לתת הצעת מחיר פנים אל פנים, הוא יכול לומר זאת ולקחת הודעה במקום.
• מיקום והגעה — כתובת, חנייה, באיזו כניסה להיכנס, ציוני דרך בסביבה.
• מדיניות — קבלה בלי תור, מקדמות, זמן התראה לביטול, ואילו אמצעי תשלום אתם מקבלים.

הכלל שקובע: מתי הוא לוקח הודעה במקום לנחש

תשובה שגויה שנאמרת בביטחון גרועה מאין תשובה כלל. אם מתקשר שואל משהו שמחוץ לפרופיל — שאלה רפואית חריגה, הצעת מחיר מותאמת, מדיניות שמעולם לא כתבתם — ההתנהגות הנכונה אינה לאלתר משהו שנשמע סביר. היא לומר בכנות שהוא לוקח הודעה ושהבעלים יחזרו אליו. זה עקרון התכנון שמתחת לכל המוצר: לענות על מה שהוא יודע, להעביר את מה שהוא לא יודע.

כאן שוכן חלק גדול מהחשש מבינה מלאכותית על הטלפון, וזה חשש לגיטימי. אף אחד לא רוצה שהעוזר שלו ימציא מחיר, יבטיח שירות שהוא לא מספק, או ינחש בשאלה קלינית. Vunoon בנויה כך שהגבול מוצהר: היא עונה מתוך הפרופיל, וכשהיא מגיעה לקצה של מה שסיפרתם לה, היא לוקחת הודעה מסודרת עם השם, המספר והשאלה של המתקשר, ושולחת לכם סיכום ותמלול כדי שתוכלו לחזור אליו. היא גם לא תעמיד פנים שהיא אדם אם מתקשר ישאל — היא אומרת מראש שהיא עוזרת.

1. 1
   קודם כול הוא בודק בפרופיל שלכם

   המתקשר שואל שאלה. העוזר מחפש את התשובה בעובדות שהגדרתם — שעות, שירותים, מחירים, מדיניות, מיקום.
2. 2
   אם היא שם, הוא עונה בפשטות

   הוא נותן את התשובה המדויקת בשפה של המתקשר, ואיפה שזה מתאים מציע את הצעד הבא — לקבוע מועד או לרשום בקשה לחזור אליו.
3. 3
   אם היא לא שם, הוא לא ממציא

   במקום לנחש, הוא אומר למתקשר שיעביר לכם את השאלה, ולוקח את הפרטים שלו ואת השאלה עצמה.
4. 4
   אתם מקבלים את ההודעה ואת התמלול

   אחרי השיחה מגיעים אליכם סיכום ותמלול מלא, כך שתוכלו להמשיך בדיוק מהמקום שבו המתקשר עצר — בלי הקשר שנעלם ובלי "סליחה, תזכיר לי מה שאלת".

איך זה נראה בתחומים שונים

המנגנון זהה בכל מקום, אבל השאלות שונות. כמה תרחישים להמחשה הופכים את זה למוחשי — אלה דוגמאות, לא לקוחות אמיתיים.

מרפאת שיניים עם שני כיסאות. הטלפון מצלצל באמצע סתימה. המתקשר: "אתם מקבלים מטופלים חדשים בהסדר עם קופת חולים, וכמה עולה בדיקה?" העוזר עונה על המחיר מתוך הפרופיל, מציין שהמרפאה לא מקבלת מטופלים חדשים בהסדר ברבעון הזה — כי העובדה הזו הוזנה — ומציע תור פרטי למטופל חדש. אם המתקשר שואל אחר כך משהו קליני, למשל אם תסמין מסוים מדאיג, הוא לא מאבחן. הוא לוקח הודעה לרופא. שום דבר בשיחה הזו לא הפריע לטיפול.

מספרה ביום שישי. כל הספרים עם לקוחות, והטלפון לא מפסיק. "אתם עושים בלייאז', כמה זמן זה לוקח, ואפשר להיכנס היום?" העוזר עונה על השירות ועל משך הזמן המשוער מתוך הפרופיל, בודק זמינות, ואז או מציע מועד או — אם היום מלא — לוקח בקשה לחזור אם יתפנה ביטול. הספרים לא מרימים את העיניים מהעבודה.

מוסך. "אתם עושים טסט, אתם מטפלים בהיברידיים, ויש חנייה בזמן שאני מחכה?" שלוש עובדות פשוטות, שלוש תשובות נקיות מתוך הפרופיל — ואם המתקשר רוצה הצעת מחיר חריגה שהמוסכניק לא תמחר מראש, העוזר לוקח את הפרטים במקום לשלוף מספר מהאוויר. זה ההבדל בין אוטומציה מועילה לאוטומציה מזיקה.

הוא לא יוצא הביתה, והוא לא מדבר רק שפה אחת

שני דברים מרחיבים בשקט את מלאי השאלות שאתם יכולים לענות עליהן. הראשון הוא שעות: חלק גדול מהשיחות החוזרות מגיע כשאתם סגורים — בערבים, בסופי שבוע, בהפסקת הצהריים. מי שמחליט הערב אם להתקשר אליכם מחר רוצה לדעת את שעות הפעילות עכשיו. עוזר שעונה בתשע בערב תופס את התור שחזרה טלפונית בבוקר הייתה מפסידה. השני הוא שפה: Vunoon עובדת ביותר מ-25 שפות, כך שהמחסום של "אתם מדברים את השפה שלי?" לא גובה מכם בשקט את המתקשר שמעדיף לשאול במילים שלו.

אף אחד מהשניים לא מחליף אתכם. הם רק אומרים שהשאלה המשעממת, זו שיש עליה תשובה, מקבלת מענה בכל שעה ובכל דרך שבה היא מגיעה, ולא רק בחלון הצר שבו במקרה יש אדם פנוי והמתקשר במקרה מדבר בשפת ברירת המחדל.

להיות כנים לגבי הגבולות

עוזר טוב בדיוק כמו הפרופיל שמאחוריו, לא יותר. אם השעות בהגדרה שגויות, הוא ימסור לאנשים את השעות השגויות בביטחון מלא — התקלה בנתונים, לא בבינה המלאכותית, אבל למתקשר ההבחנה הזו לא מעניינת. תחזקו את הפרופיל מעודכן כמו שאתם מתחזקים את שלט שעות הפעילות על דלת החנות. כשמשהו משתנה — שירות חדש, עליית מחיר, סגירה זמנית — עדכנו, והתשובות מתעדכנות איתו.

הוא גם לא תחליף לשיקול דעת, ולא צריך לנסות להיות. הוא לא ייתן ייעוץ רפואי או משפטי, לא ינהל משא ומתן על עסקה מותאמת, ולא יטפל בשיחה רגשית באמת טוב יותר מאדם. אלה לא השיחות שאתם מעבירים לאוטומט. אתם מעבירים את עשר השאלות השגרתיות ביום, כדי שכשתגיע שיחה שכן צריכה אתכם, יהיה לכם ריכוז לתת לה — כי בדיוק אז לא הפריעו לכם בפעם החמישית באותו אחר צהריים עם "עד מתי אתם פתוחים".

להגדיר את זה כך שהתשובות יהיו באמת טובות

הכול תלוי בפרופיל, והחדשות הטובות הן שבנייתו מהירה ונעשית פעם אחת, ואחר כך רק מכוונים. ההגדרה עצמאית לגמרי: נרשמים, מתארים את העסק באשף, ואז — זה הצעד שאנשים מדלגים עליו — בודקים אותו בשיחה אמיתית לפני שמפנים את המספר. התקשרו אליו, שאלו את עשר השאלות הנפוצות שלכם, והקשיבו לשני סוגי הכשל: תשובה שגויה (תקנו את הנתונים) וניחוש במקום שבו הוא היה צריך לקחת הודעה (הוסיפו את העובדה, או השאירו את זה כהעברה מכוונת).

• התחילו מעשר השאלות הנפוצות. הוסיפו קודם כול את העובדות שמאחורי השיחות שאתם שומעים הכי הרבה — שם מרוכז כל הרווח.
• אמרו במפורש מה אתם לא עושים. "אנחנו לא מציעים X" ברור שווה בערכו לרשימת מה שכן; זה מונע מהעוזר לנחש באופטימיות.
• החליטו על מדיניות מחירים בכוונה. פרסמו את המחירים שנוח לכם לנקוב בהם בטלפון; לכל דבר מותאם, תנו לו לקחת הודעה.
• הוסיפו את פרטי ההגעה המסורבלים. חנייה, כניסות, מעליות, מדרגות — הדברים הקטנים שהופכים תשובה טובה לתשובה מצוינת.
• קודם בדיקה, אחר כך הפניה. כוונו אליו את המספר רק אחרי ששמעתם אותו מטפל היטב בשאלות האמיתיות שלכם.

עשו את זה, ו-80% מהשיחות שלכם, אלה שחוזרות על עצמן, יפסיקו להיות מס על היום. שאלות השעה, המחיר, החנייה ו"אתם עושים X?" מקבלות תשובה מיידית, בשפה של המתקשר, גם אם אתם לא פנויים — והשיחות שבאמת צריכות אתכם מגיעות כהודעה מסודרת עם תמלול, ולא כצלצול שהוחמץ ושלא תדעו עליו לעולם.