דלפק קבלה שלם, בתוכנה

מה באמת חשוב

התחילו מאיך העוזר מתנהג כשמתקשר יוצא מהתסריט. מתקשרים אמיתיים קוטעים, משנים דעה באמצע משפט, ממלמלים כתובת, או שואלים שלושה דברים בבת אחת. פקיד קבלה חכם טוב שומר על יציבות, שואל שאלת המשך אחת ברורה, ומאשר את מה ששמע לפני שהוא פועל. בקשו לשמוע שיחה לדוגמה שבה המתקשר מעורפל, לא את הדמו המלוטש שבו הכול הולך מושלם.

אחר כך הסתכלו על מה שקורה אחרי השיחה. לענות לטלפון זו רק חצי מהעבודה, הערך הוא בתור שנקבע, בהודעה שנלכדה, או בהעברה החמה שנוחתת במקום הנכון. בדקו שהתורים מסתנכרנים ליומן שאתם כבר משתמשים בו, שההודעות מגיעות למקום שהצוות שלכם באמת יראה, ושאתם מקבלים סיכום קריא של כל שיחה. פקיד קבלה שלוקח שיחות מצוינות אבל משאיר אתכם לנחש מה נאמר לא חסך לכם שום עבודה.

לבסוף, שקלו כמה שליטה אתם שומרים. אתם צריכים להיות מסוגלים לקבוע את השעות שלכם, להחליט אילו שיחות מועברות לאדם, ולשנות את מה שהעוזר אומר בלי לפתוח קריאת תמיכה. התשובה הנכונה היא כזו שאתם יכולים לשנות בעצמכם תוך כמה דקות.

ממה אתם יכולים בבטחה להתעלם

התעלמו מטענות על מספר „השפות הנתמכות” או „האינטגרציות הזמינות” אלא אם הן מכסות את אלה שאתם באמת משתמשים בהן, רוחב על שקופית לעיתים נדירות תואם לעומק בפועל. היו ספקנים כלפי קולות שמשווקים כבלתי ניתנים להבחנה מאדם, המתקשרים אכפת להם הרבה יותר שיבינו אותם ושיקבלו תוצאה מאשר שירמו אותם. ואל תשלמו פרמיה על לוחות מחוונים אנליטיים שלעולם לא תפתחו. יומן שיחות ברור והעברות אמינות מנצחים קיר של גרפים.

באותה מידה, אל תתמקדו יתר על המידה במקרה קצה בודד שפוספס בדמו. כל מערכת מטפלת לא נכון במשהו בסופו של דבר. מה שחשוב הוא אם היא נכשלת בבטחה, לוקחת הודעה ומסמנת את השיחה למעקב במקום לתת למתקשר תשובה שגויה בביטחון.

שאלות ששווה לשאול

לפני שאתם מתחייבים, שאלו כמה שאלות ממוקדות: איך הוא מטפל במתקשר שהוא לא יכול לעזור לו, האם הוא מעביר, לוקח הודעה, או מנתק? האם אני יכול לשמוע הקלטה ולקרוא תמלול של כל שיחה? כמה מהר אני יכול לשנות בעצמי את הברכה, השעות, או כללי ההעברה? מה קורה לשיחה דחופה בשתיים לפנות בוקר? ואיך תור באמת נכתב ליומן שלי? תשובות ספציפיות וקונקרטיות הן סימן טוב. תשובות שנשארות מעורפלות בדרך כלל אומרות שהעבודה חוזרת אליכם.