מענה טלפוני חכם למרפאות שיניים

07מדריך מעשי

מדריך מעשי להטמעת מענה אנושי חכם במרפאה שלכם

להפעיל מענה טלפוני זה קל. להפיק ממנו ערך אמיתי כבר בשבוע הראשון — בלי לערער על מטופלים נאמנים או על הקבלה שלכם — זה עניין של סדר נכון. הנה איך בעל מרפאת שיניים יכול להכניס אחד כזה היטב, לשמור על החום שמטופלים מצפים לו, ולדעת שהוא באמת עובד.

1. 1

   התחילו מהשיחות שהכי כואבות, לא מכולן בבת אחת

   התנגדו לדחף למסור כל שיחה ביום הראשון. בחרו תחילה את הפלח הכי כואב והניחו למענה להוכיח את עצמו שם. עבור רוב המרפאות מדובר בשעות שאחרי הסגירה ובגלישה: נתבו אליו שיחות רק כשהקו עמוס או המרפאה סגורה, והשאירו את שיחות היום אצל הקבלה לעת עתה. ההתחלה הצרה הזו אומרת שהמענה מטפל בכאב השיניים של תשע בערב ובמטופל החדש שמתקשר בשיא הצהריים — בדיוק השיחות שכבר איבדתם — בזמן שהצוות שומר על הקשרים שכבר יש לו. הקדישו את הימים הראשונים לבדיקת התמלולים שהוא לוכד, תיקון כל תשובה שלא תואמת איך שהמרפאה באמת מדברת, והזנה של שלושת-ארבעת העובדות שעליהן הכי שאלו. ברגע שהשעות שמחוץ לפעילות רצות נקי במשך שבוע, הרחיבו את סמכותו לגלישה ביום, ואז למענה כבר בצלצול הראשון. כל הרחבה היא החלטה מכוונת שאתם מקבלים מתוך עדויות, לא הגדרה שמפעילים ושוכחים.

2. 2

   שמרו על המגע האנושי במקום שבו זה חשוב

   מטופלים סולחים למענה על קביעת תור לניקוי; הם לא סולחים על תחושת נטישה באמצע דאגה. אז שרטטו קו ברור בין מה שהמענה צריך להחזיק לבין מה שחייב להגיע לאדם. תנו לו לטפל בעבודה החוזרת ונטולת הרגש — אישורים, שינויים, שאלות ביטוח וחניה, מילוי משבצות שהתבטלו — וכתבו את כלל ההסלמה כך שכל דבר חרד, קליני או בעל אופי של תלונה ינחת אצל אדם במהירות. תנו לו ברכה בקול שלכם במקום תסריט גנרי, נקבו בשמות רופאי השיניים כדי שהמתקשרים ידעו לאן הגיעו, והקפידו שתמיד יציע צעד הבא ברור במקום מבוי סתום: משבצת חירום, שיחה חוזרת, שירות הכוננות שלכם. המטרה היא לא להסתיר שמדובר במענה — מטופלים בסדר עם זה כשהוא כשיר וחם — אלא לוודא שאף אחד במצוקה אמיתית לא נשאר מדבר אל קיר. ספרו גם למטופלים הקיימים שהוא שם; שורה אחת בברכת התא הקולי ובאתר הופכת הפתעה לפיצ'ר.

3. 3

   מדדו אותו שבועית במספרים שאתם כבר סומכים עליהם

   אתם לא צריכים דשבורד כדי לדעת אם זה עובד — אתם צריכים לעקוב אחר כמה דברים שכבר אכפת לכם מהם. בחודש הראשון, בדקו שלושה מהם בכל שבוע. ראשית, אחוז המענה: כמה מהשיחות הנכנסות מגיעות עכשיו לפתרון במקום לתא קולי, במיוחד אחרי שעות הפעילות. שנית, תורים שנקבעו מהשיחות האלה — השורה שבה המענה או מצדיק את עצמו או לא, שהרי מטופל חדש שנקבע בזמן שהמרפאה הייתה חשוכה הוא הכנסה נטו שהשבתם. שלישית, מספר הכיסאות הריקים: ככל שהמענה עובד על רשימת ההמתנה וקובע מחדש למי שלא הגיע, פערים של הרגע האחרון צריכים להצטמצם בעין. קראו חופן תמלולים לצד המספרים כדי לשמוע איך מטופלים מגיבים, ושנו דבר אחד בכל פעם. תוך כמה שבועות הדפוס בדרך כלל ברור: פחות מתקשרים ראשונים שאבדו, פחות תאים קוליים בבוקר שני, ויומן מלא יותר — וזו ההוכחה היחידה שחשובה.