עוזר טלפוני חכם למלונות ולפנסיונים

07מדריך מעשי

מדריך מעשי להפעלת עוזר קבלה חכם במלון שלכם

חיבור עוזר טלפוני לוקח אחר צהריים אחד. להפוך אותו לחדרים שנמכרים — בלי לבלבל אורחים ובלי לדרוס את הקבלה שלכם — תלוי באן מכוונים אותו קודם ובמה עוקבים אחר כך. הנה כיצד בעלים או מנהל תורן יכול להטמיע אותו בצורה נקייה, לקלוט את ההזמנות שאתם מאבדים מחוץ לשעות הפעילות, ולדעת, שבוע אחר שבוע, אם הוא מחזיר את ההשקעה.

1. 1

   כוונו אותו אל הדלפק הריק לפני שתכוונו אותו אל העמוס

   אל תמסרו לו כל שיחה ביום הראשון. התחילו בשני החלונות שבהם אין לכם אף אחד על הטלפון בכלל: לאורך הלילה, וברגעים שבהם הקבלה באמצע צ'ק-אין והקו מצלצל לידה. נתבו שיחות אל העוזר רק כשהדלפק סגור או כבר בשיחה אחרת, והשאירו את השאר אצל הצוות שלכם בינתיים. התחלה צרה כזו אומרת שהוא קולט את הזוג שמחליט על סוף שבוע באחת-עשרה בלילה ואת איש העסקים שזקוק לחדר למחר — שיחות שהיו עוברות ישר להודעה קולית — בזמן שהפקידים שלכם נשארים עם האורחים שמולם. הקדישו את השבוע הראשון לקריאת התמלולים שהוא קולט: טענו את סוגי החדרים האמיתיים שלכם, התעריפים העדכניים עם וללא ארוחת בוקר, מועד הביטול, כללי החניה וההגעה המאוחרת, ותקנו כל תשובה שלא נשמעת כמו הבית שלכם. ברגע ששבוע שלם של שעות מחוץ לפעילות עובר בצורה נקייה, הרחיבו אותו לעומס יומי, ואז למענה בצלצול הראשון. כל שלב הוא החלטה שאתם מקבלים ממה שראיתם, ולא מתג שלוחצים ושוכחים.

2. 2

   תנו לו לסגור הזמנות, אך השאירו בקשות של אורחים קרוב לדלפק

   הזמנה ובקשה של אורח אינן אותה משימה, והגבול ביניהן הוא המקום שבו זה או עוזר או מעצבן. תנו לעוזר בעלות מלאה על שיחת המכירה — זמינות, הצעות תעריף, השאלות הסטנדרטיות על ארוחת בוקר, חניה וצ'ק-אין, וקליטת ההזמנה עם אישור ב-SMS — כי אלה חוזרות והוא מטפל בהן בעקביות מסביב לשעון. ענייני אורחים השוהים במלון שונים: מגבת נוספת לחדר 214 או צ'ק-אאוט מאוחר צריכים להיקלט ולהיות מנותבים ישר אל משק הבית או הקבלה כהערה ברורה עם חותמת זמן, וכל דבר שנשמע דחוף או נסער — בעיה בחדר, אורח שתקוע בדלת — צריך להגיע לאדם אמיתי מיד, ולא להמתין בתור. כתבו את כלל ההסלמה הזה בבירור. תנו לו ברכת פתיחה בקול שלכם, ולא תסריט גנרי, ואפשרו לאורחים להגיע לצעד הבא האנושי בכל פעם שירצו בכך. ספרו על כך גם לאורחים: שורה בדף ההזמנות ובברכת התא הקולי הופכת אותו מהפתעה לסיבה לבטוח בקו שמחוץ לשעות הפעילות.

3. 3

   קראו שלושה מספרים בכל שבוע, וכמה תמלולים לצידם

   אתם לא צריכים לוח מחוונים כדי לדעת אם זה עובד — אתם כבר עוקבים אחר מה שחשוב. בחודש הראשון, בדקו שלושה דברים מדי שבוע. ראשית, שיעור המענה: כמה שיחות נכנסות מסתיימות כעת במענה או בהזמנה במקום ביומן שיחות שלא נענו, במיוחד בין חצות לארוחת הבוקר. שנית, חדרים שהוזמנו מהשיחות האלה — השורה שבה הוא מצדיק את עצמו, כי הזמנה שנקלטה בזמן שהדלפק היה חשוך היא תפוסה שפשוט הייתם מאבדים. שלישית, לאן השיחות נוחתות: החלק שמגיע אל העוזר לעומת שיחה שמושכת פקיד מאמצע צ'ק-אין, מה שאומר כמה לחץ הורדתם מהדלפק. קראו קומץ תמלולים לצד המספרים כדי לשמוע איך אורחים מגיבים ולכוונן עובדה אחת בכל פעם. תוך כמה שבועות התבנית בדרך כלל ברורה: פחות שיחות שלא נענו בשתיים בלילה, פחות אורחים שהזמינו במקום אחר כי הקו שלכם היה תפוס, ורשימת הגעות מלאה יותר — וזו ההוכחה היחידה ששווה להחזיק.