טיפול בשיחות שאלות נפוצות חוזרות: תיקוני התפעול לפני שקונים טכנולוגיה

אי־שם ביום שלכם קיימת גרסה של אותה שיחת טלפון, בלולאה: באיזו שעה אתם סוגרים, כמה עולה הדבר, ואיפה בדיוק אתם. זה מרגיש כמו שירות לקוחות. זה בעיקר חיכוך. לפני שאתם קונים אפילו פיסת תוכנה אחת כדי לטפל בזה, יש סדרת מהלכים זולה ומהירה יותר שרוב העסקים מדלגים עליה — לפרסם את התשובות במקום שבו המתקשרים באמת מחפשים, לוודא שהצוות שלכם נותן את אותה תשובה בכל פעם, ורק אז להעביר את השאריות לעוזר. זה מדריך על עשיית הדברים האלה בסדר הנכון.

השאלה שמאחורי השיחה החוזרת

בואו נתחיל במסגור לא נוח. שיחת שאלה נפוצה חוזרת היא לא באמת לקוח שרוצה לדבר אתכם. זה לקוח שלא הצליח למצוא משהו ונאלץ להפריע לבן אדם כדי להשיג אותו. "באיזו שעה אתם סוגרים בראשון" היא לא שיחה שמישהו נהנה ממנה. זהו חיפוש שנכשל. האדם היה מעדיף לא לחייג בכלל — הוא רצה את התשובה, לא את הפטפוט.

המסגור הזה חשוב כי הוא אומר לכם איפה נמצא התיקון. אם המטרה הייתה יותר חום אנושי, הייתם מגייסים. אבל המטרה בדרך כלל הפוכה: לבטל את הצורך לשאול. כל שיחה חוזרת היא אות קטן לכך שפיסת מידע כלשהי חסרה, קשה למציאה או סותרת משהו במקום אחר. רדפו אחרי האותות האלה ונפח השיחות יורד מעצמו, לפני שטכנולוגיה כלשהי נכנסת לתמונה.

לכן הרצף לאורך המאמר הזה מכוון. ראשית, לפרסם — לשים את התשובה במקום שבו אנשים כבר מחפשים. שנית, לתקנן — לוודא שהבני אדם שכן עונים אומרים את אותו הדבר. שלישית, להסיט — לנתב את השארית ששורדת את שני השלבים לעוזר, כדי שהצוות שלכם יפסיק לספוג אותה. עשו את זה בסדר הלא נכון ותשלמו על אוטומציה כדי לענות על שאלות שיכולתם למנוע בחינם.

ראשית, בדקו מה אנשים באמת שואלים

אי אפשר להפחית את מה שלא מדדתם, וכמעט אף אחד לא מודד את השאלות הטלפוניות שלו. לבעלי עסקים יש תחושת בטן — "אנשים תמיד שואלים על חניה" — אבל תחושת הבטן היא מכשיר גרוע. היא נותנת משקל יתר לשיחה הבלתי נשכחת ושוכחת את עשרים הנשכחות. הקדישו שבוע לספירה.

המכשיר יכול להיות פתק דביק ליד הטלפון או פתק משותף בטלפון. בכל פעם שמישהו עונה, הוא מסמן קטגוריה בהקשה אחת: שעות, מחיר, מיקום, זמינות, הזמנה, או אחר. בלי חיבורים. רק סימנים. בסוף השבוע יהיה לכם משהו שכנראה מעולם לא היה לכם: רשימה מדורגת של השאלות שאוכלות את היום שלכם.

• שעות וסגירות. שעות רגילות, חגים, "אתם פתוחים עכשיו", הפסקות צהריים.
• מחירים והערכות. "כמה עולה X", "אתם גובים על הביקור הראשון", "זה לאדם".
• מיקום וגישה. הוראות הגעה, חניה, איזו כניסה, האם נגיש לכיסא גלגלים.
• זמינות. "תוכלו לקבל אותי היום", "יש לכם את הכחול במלאי".
• הזמנות ומדיניות. איך מזמינים, כללי ביטול, פיקדונות, מה להביא.
• שאלות מכירה ומורכבות אמיתיות. השיחות שרק בן אדם צריך לקחת — אלה ששווה להגן עליהן.

כמעט כל עסק מזדעזע מראש הרשימה הזו. זו לעתים נדירות השאלה המעניינת. בדרך כלל אלה שעות ומחיר — שני דברים יציבים, ציבוריים וניתנים לחלוטין למענה בלי אדם. זו הבשורה הטובה: הנתח הגדול ביותר של ההפרעות שלכם הוא גם הקל ביותר למניעה.

פרסמו את התשובות במקום שבו המתקשרים באמת מחפשים

הנה הטעות שכמעט כולם עושים: הם יודעים שהתשובות "באתר", ולכן הם מניחים שהעבודה נגמרה. אבל המתקשרים לא מחייגים כי התשובה לא קיימת. הם מחייגים כי לא הצליחו למצוא אותה בשלוש השניות שהיו מוכנים להשקיע בחיפוש. פרסום הוא לא עניין של קיום. זה עניין של להיות ניתן למציאה בדיוק ברגע השאלה.

חשבו על המסלול בפועל. מישהו מקליד את שמכם באפליקציית מפות או בשורת חיפוש. הוא רואה רישום. הוא רוצה עובדה. אם העובדה הזו לא נמצאת ממש שם — ברישום, לא במרחק שתי הקשות בעומק דף שנטען ארבע שניות בטלפון בחניון — הוא מתקשר. אז המקום עם המנוף הגבוה ביותר לפרסום כמעט אף פעם אינו דף "צור קשר" באתר שלכם. זה הפרופיל שמופיע ראשון.

רישום המפה והחיפוש בא ראשון

רישום העסק שלכם בפלטפורמת המפות והחיפוש הדומיננטית הוא המשטח הנצפה ביותר שבבעלותכם, ורוב העסקים הקטנים מתייחסים אליו כפורמליות. מלאו אותו במלואו. שעות, כולל שעות מיוחדות לחגים, שמוזנות כשעות חג אמיתיות כך שהרישום מציג "סגור לחג" במקום שעות שלישי הרגילות שלכם. הערה מוצמדת או מאפיינים המכסים חניה, כניסה ונגישות. תמונות של דלת הכניסה כדי שאנשים יזהו אותה. משטח אחד זה יכול למחוק בשקט שליש משיחות "אתם פתוחים" ו"איפה אתם".

אתר שעונה במבט אחד

עבור המתקשרים שכן מגיעים לאתר שלכם, המבחן אכזרי ופשוט: האם הם יכולים לקבל שעות, טווח מחירים והוראות הגעה בלי לגלול, להקיש או לחשוב? שימו את השעות בכותרת העליונה או בכותרת תחתונה קבועה. תנו למחירים דף אמיתי — לא "צרו קשר לקבלת הצעת מחיר" אם הצעת מחיר לא נדרשת באמת, כי "צרו קשר" הוא פשוט שיחה חוזרת שהזמנתם. אם אינכם יכולים לפרסם מחירים מדויקים, פרסמו טווח או מחיר "החל מ־". טווח מונע עשר שיחות; חשאיות מזמינה אותן.

הוראות הגעה ראויות ליותר מסיכה על מפה. הוסיפו את הפרטים שאנשים מתקשרים בגללם: איזו קומה, איזו דלת, איפה לחנות, איך נראה הבניין. שורה אחת — "דלת כחולה ליד בית המרקחת, חניה חינם ברחוב המושבה" — שווה יותר ממפה מעוצבת להפליא שצריך להתקרב אליה בזום.

המשטחים שכולם שוכחים

• הפרופילים החברתיים שלכם. מידע על שעות ומחיר בביוגרפיה ובפוסט המוצמד — חלק גדול מהאנשים בודקים דף חברתי לפני אתר.
• הודעת התא הקולי שלכם. אם חייבים שתהיה כזו, הקדימו את התשובות: שעות ואתר בשמונה השניות הראשונות, לפני "אנא השאירו הודעה".
• הודעת ההמתנה. הרגע השבוי. "אנחנו פתוחים עד שש היום; אפשר להזמין בכל עת באתר שלנו" עונה על השאלה בזמן שהם ממתינים.
• אישורי הזמנה וקבלות. שימו את המדיניות, החניה ומה־להביא באישור, ושיחת הטרום־ביקור נעלמת.
• מענה SMS אוטומטי. שיחה שלא נענתה יכולה להפעיל הודעת טקסט עם השעות שלכם וקישור — ולהסיט את החיוג החוזר עוד לפני שהוא קורה.

אף אחד מאלה לא עולה כסף. כולם מכרסמים באותה ערמה. המשמעת היא לחשוב כמו מתקשר ולשים את התשובה צעד אחד מוקדם יותר מהטלפון בכל נקודה במסלול שלו.

תקננו את התשובות שהצוות שלכם נותן

פרסום מטפל במתקשרים שמחפשים. אבל תמיד יהיו כאלה שיתקשרו בכל מקרה — הרגל, עצלנות, או שאלה באמת מעורפלת — וכשהם מגיעים לבן אדם, מופיעה בעיה חדשה: חוסר עקביות. שני אנשי צוות נותנים שני מחירים שונים. אחד אומר שהפיקדון מוחזר, השני אומר שלא. עכשיו אין לכם רק שיחות חוזרות; יש לכם שיחות חוזרות עם תשובות שגויות, שמולידות שיחות המשך ומחלוקות.

תקנון אינו הפיכת האנשים שלכם לרובוטים לפי תסריט. זה עניין של הסכמה, פעם אחת, על התשובה לעשר השאלות שאתם מקבלים הכי הרבה — כך שהעובדה זהה לא משנה מי מרים. זו עבודת תפעול משעממת ולא זוהרת. במקרה היא גם חינמית ויעילה במיוחד.

1. 1
   קחו את עשרת המובילים מהבדיקה

   השתמשו ברשימה המדורגת משבוע הספירה. אל תנחשו; השתמשו במניין. עשר השאלות המובילות מכסות את הרוב המכריע של נפח השיחות שלכם.
2. 2
   כתבו תשובה קנונית אחת לכל אחת

   קצרה, פשוטה, נכונה. "אנחנו פתוחים תשע עד שש בימי חול, עשר עד שתיים בשבת, סגורים בראשון." הסכימו על הניסוח המדויק, כולל מקרי הקצה המביכים כמו חגים ופיקדונות.
3. 3
   שימו את זה איפה שהטלפון

   כרטיס ממולמן אחד ליד הטלפון, או פתק משותף שכולם יכולים לפתוח. לא מסמך מדיניות שאף אחד לא קורא — דף עזר במרחק יד בזמן השיחה.
4. 4
   טפלו בשאלת המחיר בכנות

   החליטו כצוות איך אתם מדברים על מחיר: הטווח שתנקבו, מתי אתם אומרים "זה תלוי", ומה מפעיל הערכה מסודרת. תמחור מעורפל ומאולתר הוא המקור מספר אחת לשיחות המשך.
5. 5
   עדכנו את זה מדי חודש

   מחירים משתנים, שעות משתנות, מדיניות משתנה. דף עזר שמתיישן יוצר בדיוק את שיחות התשובה השגויה שניסיתם לחסל. עשר דקות בחודש שומרות עליו נכון.

היתרון המצטבר הוא שתשובה מתוקננת היא גם תשובה מהירה יותר. אדם שקורא שורה קנונית מטפל בשיחה בעשרים שניות במקום תשעים שניות של "אמ, תני לי לבדוק". קיצרתם כל שיחה ששורדת, לא רק מנעתם את אלה שלא היו צריכות לקרות.

ואז, ורק אז, הסיטו את השארית

עכשיו החלק המעניין. פרסמתם באגרסיביות ותקננתם את הבני אדם שלכם. נפח השיחות ירד והשיחות ששורדות מטופלות טוב יותר. אבל שארית נשארת — והיא עקשנית. אנשים מתקשרים מחוץ לשעות. אנשים מתקשרים בזמן שהאדם היחיד שלכם עם לקוח. אנשים מתקשרים כי הם מעדיפים לשאול מאשר לחפש, ושום כמות של פרסום לא משנה את ההרגל הזה. השארית הזו היא המקום שבו עוזר מרוויח את מקומו.

הסיבה לפנות לאוטומציה אחרונה, לא ראשונה, היא כלכלית. אילו התחלתם עם עוזר, הייתם משלמים לו כדי לענות "באיזו שעה אתם סוגרים" למתקשרים שהיו קוראים ברצון רישום. עשו את העבודה החינמית קודם והעוזר מטפל בנפח קטן והגיוני יותר — הגלישה הבלתי נמנעת באמת. אותו כלי, ערך טוב בהרבה, כי הוא תופס שארית במקום להחליף תחזוקה בסיסית שדילגתם עליה.

במה עוזר באמת טוב כאן

עבור שארית השאלות הנפוצות החוזרות, עוזר טלפוני מבוסס בינה מלאכותית כמו Vunoon הוא התאמה חזקה בדיוק כי השאלות ניתנות למענה מפרופיל קבוע. אתם מתארים את העסק שלכם פעם אחת — שעות, שירותים, מחירים שאתם בוחרים לשתף, הוראות הגעה — והוא עונה למתקשרים מתוך זה. הוא עונה בצלצול הראשון, בשתיים בצהריים ובשתיים בלילה, בשפת המתקשר, בלי שהצוות שלכם יעזוב את מה שהוא עושה. עבור שאלה עובדתית יציבה, זה לא שדרוג לאחור מבן אדם; עבור השיחה הזהה העשירית של היום, זה כנראה שדרוג, כי הוא אף פעם לא מאבד סבלנות עם אף אחד.

• עונה על העובדות היציבות מיד — שעות, מיקום, המחירים שהגדרתם — מתוך הפרופיל שלכם, בכל שיחה, יום ולילה.
• לוקח הודעה או הזמנה כשהשאלה חורגת מהשאלות הנפוצות, ושולח לכם סיכום ותמלול כך ששום דבר לא הולך לאיבוד.
• סופג את הגלישה כשהקו שלכם תפוס, כך שהמתקשר האחד־עשר לא נשלח לתא קולי בזמן שאתם באמצע שיחה.
• מעביר בכנות. הוא לא מעמיד פנים שהוא אדם כשנשאל, והוא מנתב כל דבר אמיתי אליכם — שיחה חוזרת או הודעה — במקום לזייף תשובה.

מה אסור לבקש ממנו לעשות

כנות חשובה כאן, כי הסטת יתר מתנקמת. אל תנתבו את השיחות שצריכות להגיע לבן אדם לתוך בוט — הלקוח החדש והחרד, התלונה, הפנייה בעלת הערך הגבוה שרוצה הרגעה. אלה אינן שאלות נפוצות חוזרות; הן מערכות יחסים, ושליחתן לאוטומציה עולה לכם יותר משאי פעם עלתה השיחה. מטרת העוזר היא להגן על השיחות האלה על ידי פינוי הרעש סביבן, לא להחליף אותן.

הוא גם לא יכול לתקן קלט גרוע. עוזר שעונה מתוך פרופיל עם שעות שגויות יגיד למתקשרים בביטחון את השעות השגויות. כל מה שבשלבי הפרסום והתקנון עדיין חשוב — העוזר הוא פה־תותב לעובדות שאתם מתחזקים, לא תחליף לתחזוקתן. פרופיל זבל, תשובות זבל.

מרכיבים את כל הסדר יחד

עוזר לראות את שלוש השכבות זו לצד זו, כי כל אחת מכווצת את הערמה לפני שהיא מגיעה לבאה. פרסום מסיר את השאלות שאנשים יכולים לשרת בעצמם. תקנון הופך את שיחות הבני אדם ששורדות למהירות ועקביות. הסטה תופסת את מה שנשאר כשאף בן אדם פנוי. דלגו על שכבה והשכבות שאחריה עובדות קשה יותר משהיו צריכות.

שימו לב לתבנית: הנקודה העיוורת של כל שכבה היא בדיוק העבודה של השכבה הבאה. בגלל זה הסדר אינו שרירותי. זו גם הסיבה שהתחלה עם השכבה בתשלום היא חיסכון מדומה — הייתם מוציאים כסף כדי לכסות שטח שהשכבות החינמיות מטפלות בו טוב וזול יותר.

דוגמה מעובדת: מספרה עם שני כיסאות

דמיינו מספרה קטנה עם שני מעצבי שיער ובלי פקידת קבלה. בשבת עמוסה הטלפון מצלצל בזמן ששני הכיסאות מלאים. שבוע הספירה חשף את האמת: מתוך ארבעים שיחות, עשרים ושתיים היו "אתם פתוחים", "כמה עולה תספורת" ו"איפה חונים". שש היו הזמנות. השאר היו תערובת. אז יותר ממחצית ההפרעות בשעות העמוסות והרווחיות ביותר שלהם היו מידע טהור שהמתקשר יכול היה להשיג במקום אחר.

שכבת הפרסום הלכה ראשונה. הם תיקנו את רישום המפה שלהם, הוסיפו שעות שבת והערת חניה, שמו טווח מחירים באתר, והגדירו מענה SMS אוטומטי לשיחות שלא נענו. בתוך שבועיים שיחות "אתם פתוחים" ו"איפה" ירדו בערך בחצי — המתקשרים האלה קיבלו עכשיו את התשובה לפני שחייגו. שכבת התקנון באה אחריה: כרטיס אחד ליד המראה עם מחירים מוסכמים ומדיניות הביטול, כך שכל מעצב שחטף את הטלפון נתן את אותו הסכום. שיחות ה"אמ, אני חושב שזה בערך..." המאולתרות, והמחלוקות שהן גרמו, פסקו.

מה שנשאר היה החלק הקשה באמת — השיחות שהגיעו בזמן ששני המעצבים החזיקו מספריים ביד. שום דף עזר לא עוזר כשאף אחד לא יכול להרים. השארית הזו הלכה לעוזר: הוא ענה על שאלות המחיר והשעות מיד, קיבל הזמנות ישירות אל תוך היום, ושלח למעצבים בהודעת טקסט סיכום של כל דבר שדרש אותם. המספרה לא החליפה פקידת קבלה שמעולם לא הייתה לה. הם הסירו את רוב השיחות, זירזו את אלה ששרדו, והפסיקו לאבד את הגלישה לתא הקולי — בסדר הזה, כשהם מוציאים כסף רק על הפרוסה האחרונה והקטנה ביותר.

איך לדעת שזה באמת עובד

הריצו את שבוע הספירה שוב חודש לאחר מכן. זה המדד הכן היחיד — אותה ספירה בהקשה אחת שהתחילה הכול. אם "שעות" ו"מיקום" קרסו, הפרסום שלכם עבד. אם שיחות הבני אדם ששורדות מהירות יותר ואף אחד לא מתווכח על מחיר, דף העזר שלכם עבד. אם שיחות מחוץ לשעות והגלישה נענות במקום ליפול, ההסטה שלכם עבדה. אתם לא צריכים לוח מחוונים; אתם צריכים את אותו פתק דביק, במרחק חודש.

ואז המשיכו לסובב את הלולאה. כל קטגוריה שעדיין גבוהה בעקשנות אומרת לכם איפה עובדה חסרה או קשה למציאה. אולי שעות החג שלכם התיישנו. אולי לשירות חדש אין מחיר מפורסם. שיחות חוזרות הן אבחון קבוע וחינמי של הפערים במידע הציבורי שלכם — התייחסו לכל שאלה חוזרת כדיווח באג נגד הרישומים שלכם עצמכם.