לגייס פקידת קבלה או לעבור לאוטומציה? חשבון כוח האדם האמיתי

כמעט אף אחד לא מגייס פקידת קבלה כי הוא אוהב לגייס. מגייסים כי הטלפון ממשיך לצלצל בזמן שעושים את העבודה האמיתית — וכל שיחה שלא נענתה היא לקוח שהתקשר לשם הבא ברשימה. השאלה האמיתית אינה "פקידת קבלה או רובוט". היא כמה עבודת טלפון יש לכם, מה עוד אותו אדם היה עושה ליד הדלפק, ומה החשבון אומר בנפח השיחות הספציפי שלכם.

התחילו מעלות פקידת הקבלה שבאמת תשלמו

כשבעלי עסקים אומדים את עלות פקידת הקבלה, הם בדרך כלל חושבים על השכר השעתי ועוצרים שם. זה מחיר המדבקה, לא הקבלה. גיוס לדלפק הקדמי בעסק קטן מגיע עם מס שכר, ימי חופשה בתשלום, ימי מחלה, שבועות הכשרה, שולחן, מחשב, טלפון, והעלות המאוד ממשית של איוש הכיסא כשהיא בחופשה או בבית עם שפעת. תלוי במדינה ובתחום, העלות המלאה של פקידת קבלה במשרה מלאה נוחתת לא פעם אי־שם בין פי אחד ורבע לפי אחד וחצי מהשכר הבסיסי, אחרי שסופרים הכול.

שום דבר מזה אינו טיעון נגד גיוס. זה טיעון נגד השוואה של שכר למנוי וקריאה לזה החלטה. אם אתם מתכוונים לעשות את החשבון בכנות, עשו אותו על העלות הכוללת של אדם מול העלות הכוללת של אוטומציה — וחשוב מכך, על מה כל אחד מהם באמת מסיים לעשות.

ספרו את השיחות לפני שאתם סופרים את הכסף

נפח השיחות הוא הציר שהכול סובב עליו, ורוב בעלי העסקים טועים לגבי שלהם — בדרך כלל כלפי מטה. הטלפון מרגיש רצוף כי הוא תמיד מצלצל ברגע הכי גרוע, לא כי הוא מצלצל הרבה. אז מדדו. רוב מרכזיות הטלפון וספקי הסלולר יראו לכם יומן שיחות; ואם לא, נהלו דף ספירה ליד הדלפק במשך שבוע.

אתם מפרידים את השיחות לשלוש קטגוריות. שיחות עסקתיות שואלות שאלה שיכולתם לענות עליה בשינה: אתם פתוחים בראשון, מקבלים בלי תור, כמה עולה ניקוי סטנדרטי, אפשר להזיז את התור שלי ביום שלישי. שיחות שיפוט דורשות בן אדם: לקוח מרוגז, הצעת מחיר מסובכת, ספק שמנהל מחדש משא ומתן על תנאים. שיחות סמוכות־דלפק נוגעות בעצם לכך שהדלפק הקדמי מאויש מלכתחילה — המתקשר רוצה שיקבלו אותו כאילו הוא חשוב, או שהשיחה שזורה במישהו שעומד ליד הדלפק.

• עסקתיות — שעות פעילות, מחירים, זמינות, הזמנות פשוטות, קבלת הודעות. האוטומציה מטפלת בהן בנקיות, ביום ובלילה.
• שיפוט — משא ומתן, קונפליקט, ניואנס, החלטות שרק בעל העסק יכול לקבל. אלה רוצות בן אדם, ולעיתים קרובות רוצות אתכם.
• סמוכות־דלפק — קשורות לתפקיד פיזי בחזית העסק. אם אף אחד לא ליד הדלפק, השיחה מעולם לא הייתה באמת הנקודה.

אצל רוב העסקים הקטנים שאין להם דלפק הולכי־רגל עמוס, הקטגוריה העסקתית היא עצומה — לא פעם הרוב הגדול של השיחות. העובדה האחת הזו היא מה שגורם לחשבון האוטומציה לעבוד, כי אלה בדיוק השיחות שאדם מוכשר מדי לענות עליהן ועוזר טלפוני חכם עונה עליהן היטב.

מתחת לסף: האוטומציה מכסה זאת בשקט

יש נפח שיחות שמתחתיו גיוס פקידת קבלה במשרה מלאה מפסיק להיות הגיוני, והוא גבוה ממה שאנשים חושבים. דמיינו מרפאת שיניים עם שני כיסאות, משרד עורך דין של אדם אחד, עסק אינסטלציה עם שלוש משאיות, מרפאת פיזיותרפיה קטנה. תארו לעצמכם שהם מקבלים איפשהו בין חמש־עשרה לשלושים שיחות ביום רגיל, ותארו לעצמכם שארבע מכל חמש מהן עסקתיות — שאלות על תור, שעות, בקשת הצעת מחיר, חזרה טלפונית.

אדם שגויס לענות לטלפון הזה מבלה את רוב היום בלי לענות לו. הוא יקר ערך ברווחים — מקבל את מי שנכנס, רודף אחרי חשבונית, מכין את החדר — אבל אם הטלפון הוא הסיבה שאתם מגייסים, אתם משלמים שכר מלא עבור עבודת טלפון של חצי משרה וממציאים משימות שימלאו את השאר. ככה הרבה פקידות קבלה הופכות לעובדות כלליות יקרות, שהתפקיד המקורי שלהן היה החלק הקטן ביותר בשבוע שלהן.

זו הרצועה שבה עוזר טלפוני חכם באמת מכסה את הפער. הוא עונה לכל שיחה בצלצול הראשון, בשתיים אחר הצהריים ובשתיים בלילה, מקריא את השעות והשירותים שהגדרתם, מבצע את ההזמנה או לוקח את ההודעה, ושולח לכם במייל סיכום ותמלול כדי שלא תצטרכו לנחש מה המתקשר רצה. הוא לא יוצא לחופשות, לא צריך אדם שני שיחפה על הפסקת הצהריים, ולא נעשה גרוע יותר בשישי אחר הצהריים.

הגרסה הכנה של הקטע הזה כוללת את המגבלות, כי להעמיד פנים שהן לא קיימות זו הדרך שבה בעלי עסקים נכווים. אוטומציה אינה בן אדם. היא לא תקרא את החדר כמו שפקידת קבלה טובה קוראת מטופל חרד שמגיע בפעם הראשונה. היא לא תלך לחלק האחורי ותבדוק פיזית אם ד"ר לוי פנוי כרגע. ובשיחה באמת קוצנית, הצעד הנכון הוא העברה נקייה — לקחת הודעה, או שתחזרו אתם — ולא בוט שמבלף את דרכו בשיחה שהוא לא יכול לסיים. עוזר טוב יודע מתי הוא מחוץ לתחומו. הכנות הזו היא יתרון, לא חיסרון.

מתי גיוס פקידת קבלה באמת מנצח

המסגרת חותכת לשני הכיוונים. יש עסקים שבהם פקידת קבלה מצדיקה כל אגורה מהעלות המלאה שלה, ובדרך כלל זה כי התפקיד מעולם לא היה באמת על הטלפון. הסימן הוא הקטגוריה הסמוכה־דלפק. אם הנוכחות שלכם בחזית העסק היא השירות — מספרה עמוסה שבה האדם שבחזית מקבל, מושיב, מוכר מוצרים ומנהל את זרם הנכנסים; מלון בוטיק שבו קבלה אנושית וחמה היא חצי מהחוויה; מרפאה עם זרם קבוע של מגיעים שצריכים שיסתכלו להם בעיניים — אז אתם לא מאיישים טלפון. אתם מאיישים תפקיד, והטלפון הוא משימת צד.

גיוס גם מנצח כשהשיחות נוטות בכבדות לשיפוט. אם חלק גדול מהשיחות שלכם הן משא ומתן, תלונות, קליטה מורכבת, או החלטות שמבחינה חוקית או מעשית רק אדם יכול לקבל, אז הערך של הכיסא הזה נמצא באדם, לא במענה. ואם הנפח שלכם גבוה וגם מבולגן — זרמים מתמשכים של שיחות שכל אחת דורשת מחשבה אמיתית — אדם אחד יכול לעשות רק כך וכך, ואולי תצטרכו צוות קטן במקום כלי.

• הדלפק הקדמי שלכם הוא חלק מהמוצר — קבלה, מכירה, ניהול תור פיזי.
• רוב השיחות דורשות שיפוט, לא חיפוש: קונפליקט, משא ומתן, קליטה מורכבת.
• האדם עושה הרבה יותר מהטלפון, והטלפון הוא הפרוסה הקטנה ביותר.
• אתם רוצים קשר אנושי ספציפי עם לקוחות קבועים שמצפים לקול מוכר.

שימו לב מה משותף לאלה: אף אחד מהם אינו "מגיעות אלינו הרבה שיחות". נפח לבדו טוען דווקא לטובת אוטומציה, כי נפח של שיחות פשוטות הוא הדבר האחד שתוכנה בולעת בלי מאמץ. זה אופי השיחות והתפקיד הפיזי של הדלפק שטוענים לטובת אדם.

השילוב שרוב בעלי העסקים באמת רוצים

כשמנסחים אותה כבחירה בינארית, ההחלטה הזו מייצרת תשובה גרועה להרבה עסקים, כי התשובה הכנה היא "שניהם, אבל לא לאותן שיחות". הסידור החזק ביותר עבור מספר מפתיע של עסקים קטנים הוא שילוב: הצוות שלכם שומר על הדלפק ועל העבודה האנושית, והאוטומציה דואגת שהטלפון לעולם לא יישאר בלי מענה.

בפועל זה נראה כך. בשעות הפעילות, פקידת הקבלה או הצוות עונים למה שהם יכולים. כשהם עם לקוח, על הקו השני, בהפסקת צהריים, או פשוט מוצפים, העוזר החכם קולט את העודף במקום לשלוח את המתקשר לתא קולי שבו הוא לעולם לא ישאיר הודעה. אחרי הסגירה, בסופי שבוע, ובחג שאף אחד לא זכר לחפות עליו, הוא עונה על הכול. האדם מחזיק ברגעים שדורשים אדם; המכונה מחזיקה ברגעים שבהם האדם פיזית לא יכול להיות שם.

הסיבה שזה עובד היא שהוא מכוון כל משאב לחוזקה שלו. אדם הוא יקר ובלתי ניתן להחלפה בשיפוט ובנוכחות, ומבוזבז על מענה לאותה שאלת זמינות בפעם התשיעית לפני הצהריים. תוכנה זולה ובלתי נלאית בחיפוש ובקבלת הודעות, ותחליף גרוע לאדם חם שמטפל ברגע עדין. חלקו את העבודה לאורך הקו הזה ותפסיקו לשלם ביתר על אחד בזמן שאתם משרתים בחסר את השני.

זה גם מתקן את הבעיה השקטה והיקרה ביותר בעסק קטן: השיחה שלא נענתה. פקידת קבלה, טובה ככל שתהיה, לא יכולה לענות לשני טלפונים בבת אחת או לענות בכלל אחרי שהלכה הביתה. כל אחת מהשיחות שלא נענו היא אדם ש, כרגע, מתקשר למתחרה שלכם. כיסוי עודף וכיסוי מחוץ לשעות הם בדיוק המקום שבו העוזר הטלפוני משתלם — והוא עושה זאת בלי להחליף את האדם שאתם באמת מעריכים.

עשו את החשבון על המספרים שלכם

מספיק עקרונות — הנה איך באמת מריצים את זה. אתם לא צריכים יועץ או גיליון אלקטרוני עם שלושים לשוניות. אתם צריכים ארבעה מספרים שאפשר לאסוף השבוע.

1. 1
   ספרו שבוע רגיל של שיחות

   השתמשו ביומן השיחות או בדף ספירה. קבלו את הממוצע היומי, ובנפרד ציינו את שעות השיא. השיאים חשובים כי אז פקידת קבלה בודדה נעשית מוצפת ושיחות נופלות.
2. 2
   חלקו אותן לשלוש הקטגוריות

   עסקתיות, שיפוט, סמוכות־דלפק. אמדו את האחוז המשוער בכל אחת. רוב העסקים הקטנים שאינם קמעונאיים מגלים שהעסקתיות הן הרוב הברור.
3. 3
   אמדו את העלות האמיתית של הגיוס

   קחו את השכר שתשלמו, והוסיפו בערך רבע עד חצי נוסף עבור מס שכר, הטבות, ימי חופשה, ציוד וחיפוי. המספר המלא הזה הוא נקודת ההשוואה הכנה.
4. 4
   ספרו את השיחות שלא נענו

   הסתכלו על שיחות נכנסות שלא נענו ביומן, במיוחד מחוץ לשעות ובשיאים. הצמידו לכל אחת ערך סביר — אם שיחה אחת שלא נענתה שווה הזמנה אבודה אחת, עשר בשבוע הן חור אמיתי בחודש.

עכשיו קראו את התשובה מתוך ארבעת המספרים האלה. שיחות ברובן עסקתיות, נפח מתון, אין תפקיד דלפק פיזי למלא, וערימה גלויה של שיחות שלא נענו? האוטומציה מכסה זאת, והחשבון אפילו לא צמוד. דלפק פיזי עמוס בחזית, הרבה שיחות שיפוט, ואדם שיעשה הרבה יותר מלענות לטלפון? גייסו, ואל תרגישו אשמים לגבי העלות. אי־שם באמצע — תפקיד דלפק אמיתי וגם ערימה של שיחות פשוטות שגולשות ונשארות בלי מענה? זה השילוב, ובדרך כלל זו הדרך הזולה ביותר להפסיק לאבד לקוחות.

ההתנגדויות הכנות, נענות בכנות

"לא ישנאו הלקוחות לדבר עם מכונה?" חלקם אולי, אם המכונה גרועה, מתחמקת, או מעמידה פנים שהיא אנושית כשברור שלא. הגרסה ששווה להשתמש בה גלויה, עונה מהר, ומעבירה בנקיות כשהיא מחוץ לתחומה. במציאות עיוורת, רוב המתקשרים עם שאלה פשוטה — אתם פתוחים, אפשר לקבוע ליום חמישי — יעדיפו תשובה מיידית ונכונה בשמונה בערב על פני צפצוף של תא קולי, והרבה יותר על פני טלפון שמצלצל בלי מענה.

"אאבד את המגע האישי." תאבדו אותו רק אם תעבירו לאוטומציה את השיחות שנושאות את המגע האישי — ואל תעשו זאת. זו כל הנקודה בתרגיל הקטגוריות. השאירו את האדם לשיפוט ולקשרים; תנו למכונה את שאלת הזמינות התשיעית של הבוקר. המגע האישי מעולם לא היה בשאלת הזמינות.

"ההקמה נשמעת כמו פרויקט שאין לי זמן אליו." זה הוגן להיות סקפטיים, כי הרבה תוכנות עסקיות הן טרחה. הגרסה שעובדת היא שירות עצמי ומהיר: תארו את העסק שלכם באשף קצר, ספרו לו את השעות, השירותים והמחירים שתרצו שיצטטו, ואז התקשרו אליו בעצמכם ושמעו איך הוא מטפל בשאלות שלכם לפני שאתם מפנים אליו את המספר. אם הוא לא יכול לענות טוב על שיחות המבחן שלכם, אתם מגלים זאת בעשר דקות, לא אחרי חוזה.

דוגמה מעובדת, בלי דחלילים

דמיינו מוסך משפחתי קטן. שני מכונאים, בעל אחד, וטלפון שמצלצל אולי עשרים וחמש פעמים ביום עמוס. בערך עשרים מהשיחות עסקתיות: הרכב שלי מוכן, כמה עולה טיפול, אפשר לתת לי תור ליום חמישי, אתם פתוחים בשבת. ארבע או חמש הן שיפוט: אבחנה קשה שצריך להסביר בעדינות, מחלוקת אחריות, לקוח צי שמתמקח על תעריף. אין אולם תצוגה לכניסה חופשית שדורש איוש — לקוחות משאירים את הרכב והולכים.

בעל העסק נהג לענות לטלפון עם גריז על הידיים, מה שאמר שחצי מהשיחות נשארו בלי מענה בזמן שהיה מתחת לרכב, וחלק הגון מהמתקשרים האלה קבעו במקום אחר. גיוס פקידת קבלה במשרה מלאה לשבת במוסך בלי חדר המתנה היה אומר לשלם עלות מלאה במשרה מלאה כדי לענות לעשרים וחמש שיחות קצרות ביום ולבהות בקיר בשאר הזמן. שיחות השיפוט — אלה שבאמת דורשות תשומת לב — הן ממילא כאלה שבעל העסק רוצה לקבל בעצמו, כי הן על אמון ועל כסף.

אז התשובה הכנה למוסך הזה אינה גיוס. היא אוטומציה לעשרים השיחות העסקתיות, כשבעל העסק מטפל אישית בארבע או חמש שחשובות. כל שיחה פשוטה נענית מיד, ההזמנה נוחתת ביומן שלו, והשיחות העדינות עדיין מגיעות אליו. חור השיחות שלא נענו נסגר, והוא אף פעם לא משלם על דלפק שאף אחד לא יושב בו. שנו את העסק למספרה עמוסה עם אזור המתנה מלא וזרם קבוע של נכנסים, ואותה מסגרת מתהפכת לגיוס. זו הנקודה — המסגרת, לא פסק הדין, היא מה שנוסע איתכם.