שיחות שלא נענו בשעות הפעילות: יום עמוס במספרה, דקה אחר דקה

אפשר לסלוח לכם על המחשבה ששיחות מתפספסות אחרי שעות הפעילות. ברובן זה פשוט לא נכון. השיחות שאתם מאבדים הן אלה שמצלצלות ב-12:40 ביום שלישי, כשמסרק ביד אחת, צבע בשנייה, וטיימר סופר אחורה על קערת מבהיר. זהו מעקב אחרי יום רגיל אחד במספרה של כיסא אחד, שעה אחר שעה, כדי להראות לכם בדיוק מאיפה מגיעות שיחות שלא נענו בשעות הפעילות — ולמה לכוח רצון אין שום קשר לזה.

בואו נתאר את התמונה בכנות. אתם מנהלים מספרה קטנה לבד, או עם עובד במשרה חלקית שהיום לא כאן. אתם מסתדרים יופי בטלפון כשאתם מספיקים להגיע אליו. אתם לא עצלנים, לא מבולגנים ולא גרועים בשירות לקוחות. ובכל זאת, אם תוציאו את יומן השיחות של השבוע שעבר, תמצאו פזורה של מספרים שלא נענו — רובם מצטופפים בדיוק סביב השעות שבהן הייתם הכי פרודוקטיביים. זה לא צירוף מקרים. זו הצורה הבסיסית של העבודה עצמה.

כל העניין של המאמר הזה הוא רעיון אחד לא נעים: ככל שאתם עסוקים יותר בעבודה שמכניסה כסף, כך פחות אתם מסוגלים לענות לטלפון — והטלפון מצלצל הכי הרבה כשאתם הכי עסוקים. שעות השירות שלכם ושעות נפח השיחות שלכם הן אותן שעות בדיוק. אז בואו נמפה אותן.

למה זמן השירות וזמן השיחות הם אותו זמן

לפני שנצלול לדקה-אחר-דקה, כדאי להבין למה ההתנגשות הזאת מבנית ולא כשל אישי. המתקשרים שלכם, ברובם המכריע, הם אנשים אחרים שחיים את אותו קצב יום שאתם חיים. הם מתקשרים בהפסקת הצהריים, בין פגישות, בזמן שהם מחכים למים שירתחו, או ברגע שזה עולה להם בראש — שזה בדרך כלל בזמן שהם עושים משהו אחר. השטחים המתים ביומן השיחות שלכם (בוקר מוקדם, ערב מאוחר) מתים בדיוק כי אנשים רגילים ישנים או סיימו את יום העבודה.

בינתיים, תספורת או צבע הם לא משימה שאפשר לעצור. ברגע שהידיים שלכם מחויבות, הן מחויבות לעשרים, ארבעים, תשעים דקות ברצף. אתם לא יכולים לענות לטלפון עם ניירות כסף בין האצבעות וכפפות על הידיים. וגם אם הייתם מגיעים אליו, אסור לכם — לרוץ עם צבע טרי שרק ערבבתם ללקוחה עד לדלפק כדי לקבל הזמנת תור זו הדרך לשורש לא אחיד וללקוחה לא מרוצה בכיסא. אז הטלפון מצלצל אל תוך קבלה ריקה, שלוש, ארבע, חמש פעמים, ואז הוא נדם.

8:45–10:00 — החימום, שבו אתם מרגישים בשליטה

אתם פותחים, מטאטאים, מדליקים את דוד המים, בודקים את היומן. הלקוחה הראשונה שלכם ב-9:00 — קבועה, קיצוץ קצוות, ארבעים וחמש דקות. הטלפון כמעט לא מצלצל בחלון הזה, וכשהוא כן, לרוב אתם תופסים אותו. זה החלק ביום שמשלה בעלים לחשוב שהטלפון בשליטה. הוא כן בשליטה, בתשע בבוקר, כי הביקוש נמוך והכיסא שלכם מחויב רק חצי.

שיחה אחת נכנסת ב-9:20: מישהי שואלת אם אתם עושים באלייאז' ובערך כמה זמן זה לוקח. אתם באמצע קיצוץ קצוות אבל זו עצירה קצרה, אז אתם עונים. יופי. זה המודל המנטלי שאתם נושאים איתכם לשאר היום — אני עונה לטלפון שלי — והוא עומד להיבחן.

10:00–11:45 — העומס עולה, הידיים ננעלות

עד עשר, הלקוחה של תשע הפכה לצבע של עשר, והפעם זה ראש מלא. ערבוב, חלוקה לפרוסות, מריחה — אלה ארבעים וחמש דקות שבהן הידיים שלכם באמת לא יכולות לעזוב את הלקוחה. הטלפון מצלצל ב-10:35. אתם שומעים אותו. אתם פיזית לא יכולים ללכת. הוא מצלצל עד הסוף. הוא מצלצל שוב ב-10:52; אותו סיפור. שתי שיחות, נעלמו, ועדיין לא הגענו לצהריים.

הנה החלק שבעלים ממעיטים בערכו: מי שהתקשר ב-10:35 ולא קיבל כלום לא השאיר הודעה קולית (כמעט אף אחד כבר לא), ולא בהכרח ניסה שוב. הייתה לו משימה — לקבוע תור לתספורת — והמתחרה שלכם שני רחובות משם ענה בצלצול השני. השיחה לא נכשלה. ההזמנה נכשלה, ואתם לעולם לא תראו אותה במספרים שלכם כי היא מעולם לא הפכה למספר.

12:00–13:30 — עומס הצהריים, שבו היום מוכרע

זה הרגע הקריטי. לא לכיסא שלכם — לטלפון. הפסקת הצהריים של כל השאר היא חלון השיחות הנכנסות השיא שלכם. עובדי משרד, עובדי משמרות, הורים בחלון בין ההסעות לבית הספר: זה הזמן שבו סוף סוף יש להם יד פנויה להתקשר ולקבוע תור לתספורת. וזה גם, בקביעות, הזמן שבו קבעתם תור צמוד לתור כדי להפיק את המרב מהביקוש של אמצע היום, כי זה מה שבעל עסק חכם עושה עם משבצת צהריים עמוסה.

אז דמיינו את 12:40. יש לכם לקוחה אחת מתחת למייבש ואחרת בכיסא באמצע תספורת. הטלפון מצלצל. אתם מעיפים מבט לקבלה — שלושה מטרים משם, יכולים באותה מידה להיות שלושה קילומטרים. אתם ממשיכים לגזור, כי הלקוחה שמולכם אמיתית, משלמת ומסתכלת, והמתקשר הוא אולי. הטלפון מצלצל עד הסוף. תשעים שניות אחר כך הוא מצלצל שוב — מספר אחר. שוב עד הסוף. בין הצהריים לאחת וחצי אתם עלולים לקבל ארבע, חמש, שש שיחות אל תוך חדר ריק.

• 12:12 — לקוחה חדשה רוצה תספורת ופן לשבת. מצלצל עד הסוף. קובעת במקום אחר.
• 12:40 — לקוחה קיימת צריכה להזיז את התור שלה. מצלצל עד הסוף. היא תנסה אחר כך, אולי תשכח, אולי פשוט לא תגיע.
• 12:55 — מישהו שואל את המחירים שלכם לגוונים. מצלצל עד הסוף. לעולם לא מתקשר בחזרה; מי שמסתובב אחרי מחיר לרוב לא חוזר.
• 13:15 — ספק, למעשה, שממילא הייתם רוצים לדלג עליו — אבל לא הייתם יכולים לדעת את זה בלי לענות.

שימו לב לאחרון. חלק ממה שהופך את הטלפון המצלצל לכל כך שוחק הוא שאתם לא יכולים למיין אותו. כל צלצול עשוי להיות הזמנה לשבת או עשוי להיות שיחת ספאם. חוסר הוודאות גובה מס מהקשב שלכם גם כשאתם לא מרימים. אתם גוזרים שיער וחצי מקשיבים לטלפון וקצת כועסים על שניהם — וזו דרך עלובה לבזבז את השעה הכי יקרה ביום שלכם.

13:30–15:00 — הרוגע המדומה

הטלפון נרגע אחרי הצהריים. אתם נושמים לרגע, אולי אוכלים משהו מעל הכיור, תופסים שתי שיחות שנכנסות ומרגישים, שוב, שהכול בשליטה. הרוגע הזה של אחר הצהריים מטעה. זה הזמן שבו אתם משכנעים את עצמכם שהבוקר לא היה כזה נורא — הרי כן עניתם לכמה שיחות, לא? — וזו הסיבה שהתבנית שורדת שנה אחר שנה. השעה הטובה מכסה על ארבע השעות הרעות.

אם אתם רוצים להרגיש את הצורה האמיתית של זה, אל תסתמכו על הזיכרון. הזיכרון שומר את השיחות שעניתם להן ומוחק בשקט את אלה שלא, כי הייתם עסוקים במשהו אחר ומעולם לא קלטתם אותן. תוציאו את היומן האמיתי.

התרגיל של חמש דקות: קראו את יומן השיחות שלכם

זה הדבר הכי שימושי במאמר הזה, והוא לא עולה כלום. פתחו את רשימת השיחות האחרונות בטלפון שלכם, או את היומן של קו העסק, ועשו את זה עבור השבוע שעבר:

1. 1
   סננו לשיחות נכנסות בלבד

   התעלמו מהשיחות היוצאות שלכם. אתם מסתכלים על הביקוש, לא על המאמץ שלכם.
2. 2
   סמנו כל שיחה שלא עניתם לה

   לא נענו, נדחו או צלצלו עד הסוף — ספרו את כולן. אל תתרצו אף אחת.
3. 3
   רשמו את השעה ליד כל אחת

   רק השעה מספיקה. אתם בונים מפת חום, לא ביקורת רואה חשבון.
4. 4
   ספרו כמה נחתו בין 11:30 ל-14:00

   אצל רוב המספרות של מפעיל יחיד, החלון הזה לבדו מחזיק חלק מפתיע מהשיחות שלא נענו בשבוע.
5. 5
   שאלו כמה שווה תור אחד

   קחו את הממוצע שלכם. צבע מלא, תספורת, סט של גוונים. עכשיו הכפילו במספר הפספוסים שאי אפשר לפטור כספאם.

אתם לא צריכים סטטיסטיקות ענף מומצאות כדי שזה יחדור — היומן שלכם הוא הראיה היחידה שחשובה. אם אתם מוצאים, נניח, עשר שיחות לקוח אמיתיות שלא נענו בשבוע, וגם רק שליש מהן היו קובעות תור, אלה שלושה תורים אבודים. עשו את החשבון שלכם על מה שלושה תורים בשבוע שווים לאורך שנה. זו לא טעות עיגול.

15:00–17:30 — השיא השני שאף אחד לא מתכנן

יש בליטה שנייה שרוב הבעלים מעולם לא ממפים: חלון ההסעות מבית הספר וסוף יום העבודה. הורים שמתפנים בשלוש, עובדי משרד שמתקשרים בדרך החוצה בחמש, אנשים שקובעים את סוף השבוע עכשיו כשהם שרדו את השבוע. הכיסא שלכם, בינתיים, עדיין מלא — עמסתם את סוף היום כדי לתפוס לקוחות אחרי העבודה, אז הידיים שלכם עסוקות שוב בדיוק כשהגל השני הזה של מתקשרים מגיע.

בשלב הזה אתם גם עייפים, וזה משנה. קשב לטלפון הוא משאב, והוא בשפל בסוף יום מלא. המתקשר של חמש ששואל אם תוכלו לשבץ אותו ביום שישי מקבל את אותו חדר ריק שהמתקשר של 12:40 קיבל — אתם פשוט פחות מוטרדים מזה עכשיו, וזו בעיה שקטה משלה.

מ-17:30 והלאה — בעיית שעות הערב המנופחת

כולם מדברים על שיחות אחרי שעות הפעילות, וכן, הן קיימות — הגלילה של הערב, מישהו שנזכר שהוא צריך תספורת לפני חתונה. אבל למספרה שעובדת ביום הן המיעוט. אם אתם מתקנים רק את הערבים שלכם ומשאירים את עומס הצהריים בלי מגע, שאבתם כוסית מים בזמן שהכיור עולה על גדותיו. עיקר הכסף דולף בשעות שבהן אתם עומדים בחנות, עובדים, לא מסוגלים להגיע לטלפון. זה הלב הבלתי-אינטואיטיבי של העניין.

הפתרונות שבעלים מנסים — ולמה הם עובדים רק חצי

כנראה שכבר ניסיתם אחד מאלה. אף אחד מהם לא שגוי, בדיוק. הם פשוט לא שורדים את המפגש עם עומס הצהריים.

• תא קולי. כן, אבל כמעט חסר תועלת — מתקשר מודרני שמגיע לתא קולי מנתק ומחייג למספרה הבאה. אתם לא לוכדים אותו; אתם מנופפים לו לשלום בנימוס אל מחוץ לדלת.
• הזמנה אונליין בלבד. מעולה למי שנוח לו עם טכנולוגיה, אבל נתח גדול מלקוחות המספרה עדיין רוצים לדבר עם בן אדם, לשאול שאלה, להתמקח על שעה. וזה לא עוזר בכלום למי שרוצה להזיז תור קיים.
• עובד במשרה חלקית בקבלה. זה באמת עובד — אם אתם יכולים להרשות לעצמכם שכר שני ולהעסיק אותו מספיק כדי להצדיק זאת. למספרה של כיסא אחד החשבון כמעט אף פעם לא סוגר.
• לחזור לכולם בסוף היום. אצילי, מתיש, ומאוחר מדי. עד שש בערב מתקשרי עומס הצהריים לא ניתנים להשגה וחצי מהם כבר קבעו במקום אחר.

הפגם המשותף הוא שכולם מניחים שהבעיה היא אחרי הפספוס. אבל הפספוס כבר עלה לכם בתור. מה שאתם באמת צריכים הוא משהו שעונה ברגע הצלצול, תוך כדי שירות, בלי הידיים שלכם.

איך באמת נראה מענה תוך כדי שירות

כאן עוזר טלפוני מבוסס בינה מלאכותית מצדיק את מקומו — לא כגימיק, אלא כדרך לגרום לבעיית הצלצול-תוך-כדי-שירות פשוט להפסיק להתקיים. הרעיון פשוט: כשאתם לא יכולים להרים, משהו מרים במקומכם, בקול טבעי, ומטפל בשיחה כמו שפקיד קבלה טוב היה עושה.

באופן קונקרטי, עבור המתקשר של 12:40 שרצה תספורת ופן לשבת: במקום לצלצל אל תוך חדר ריק, מקבלים אותו, שואלים מה הוא צריך, אומרים לו מה הזמינות שלכם לשבת מתוך הפרופיל שהגדרתם, ומזמינים אותו — או לוקחים ממנו הודעה שנוחתת בטלפון שלכם עם סיכום מלא ברגע שהידיים שלכם פנויות. המתקשר קיבל תשובה. ה'אולי' הפך לתור. ואתם אף פעם לא שברתם את קו הפירוד.

עם Vunoon ספציפית, אתם מתארים את המספרה שלכם פעם אחת באשף הגדרה קצר — שירותים, שעות, מחירים משוערים, השאלות שנשאלות אתכם עשרים פעם ביום — ואז בודקים אותו בכך שאתם ממש מדברים איתו לפני שהוא נוגע במתקשר אמיתי. כשאתם מרוצים, אתם מעבירים אליו את המספר שלכם כך שהוא עונה רק לשיחות שממילא הייתם מפספסים. כל שיחה שהוא מטפל בה מגיעה כסיכום ותמלול, כך שאתם אף פעם לא באפלה לגבי מי התקשר ולמה.

מה באמת משתנה על הרצפה

הנקודה היא לא הטכנולוגיה; היא השינוי ביום שלכם. שלושה דברים זזים, וכולם מורגשים ולא נמדדים.

• עומס הצהריים מפסיק לגבות מס מהקשב שלכם. אתם גוזרים שיער בלי לחצי-להקשיב לטלפון, כי אתם יודעים שעונים לו. המיקוד הזה שווה משהו בפני עצמו.
• החזרות הטלפוניות מפסיקות להתפוגג. המתקשר קיבל את התשובה שלו בזמן אמת, אז אין כלום שמתרקב לכם על המסך בשש בערב — או שהסיכום יושב שם מוכן, עם סיבה אמיתית ומספר אמיתי, קל לסגירה.
• אתם מפסיקים לאבד תורים שמעולם לא ידעתם שהיו לכם. ההפסדים הבלתי-נראים — אלה שמעולם לא הפכו למספרים — מתחילים שוב להפוך למספרים.

כלום מזה לא דורש שתהפכו ל'אנשי טלפון' או שתגייסו לפני שאתם יכולים להרשות לעצמכם. זה פשוט סוגר את הפער הספציפי שכל המאמר הזה עוסק בו: ההתנגשות בין ידיים עסוקות לטלפון מצלצל בדיוק בשעות שבהן אתם מרוויחים את פרנסתכם.

שאלות נפוצות מבעלי מספרות