לקרוא את תמלולי השיחות של המענה החכם — ובאמת לשפר אותו

רוב האנשים מגדירים מענה טלפוני חכם, מפנים אליו את המספר, ולא חוזרים לשם יותר. חבל, כי הדבר הכי שימושי בזה שבינה מלאכותית עונה לטלפון הוא לא שהיא עונה — אלא שהיא רושמת הכול. כל שיחה הופכת לתמלול. קראו קומץ מהם בכל שבוע ותקבלו מפה כנה ולא מחמיאה של מה שהלקוחות שלכם באמת שואלים, איפה העוזר מגמגם, ומה שכחתם לספר לו. המדריך הזה עוסק בקריאה מכוונת של התמלולים האלה.

הנה שינוי התפיסה שעושה את ההבדל. מזכירה אנושית משתפרת מעצמה — היא קולטת שיחות מסדרון, היא זוכרת שגברת אלוני תמיד שואלת על חנייה, והיא סופגת את הסגנון שלכם לאורך חודשים. מענה טלפוני חכם לא לומד באוסמוזה. הוא יודע בדיוק את מה שאמרתם לו, ולא מילה יותר. תמלולי השיחות הם הדרך שלו לספר לכם מה הוא היה צריך לדעת. נשאר רק להקשיב.

החדשות הטובות: זה לא פרויקט של מדעני נתונים. אתם לא צריכים דשבורדים, שיטות תיוג או אחר צהריים פנוי. רבע שעה בבוקר שקט, פעם בשבוע, מספיקה כדי לשמור על העוזר חד. בואו נעבור על מה לחפש ומה לעשות עם מה שמצאתם.

למה דווקא התמלולים הם החלק שחשוב

כש-Vunoon עונה לשיחה, אתם מקבלים סיכום קצר ותמלול מלא של מה שנאמר — המילים של המתקשר והתשובות של העוזר, לפי הסדר. בעלי עסקים נוטים לרפרף על הסיכום ולארכב את השאר. אבל הסיכום הוא הגרסה המצוחצחת. בתמלול רואים את העוזר מהסס, לא מבין נכון בקשה, או מזמין מישהו בשמחה לקבוע תור לשירות שהפסקתם לתת עוד באביב שעבר.

תחשבו על זה ככה. אתם לא יכולים לשבת ליד המזכירה כל היום ולהדריך אותה בכל שיחה. אבל אתם כן יכולים לקרוא בדיעבד את השיחות שהשתבשו, ובניגוד לבן אדם, התיקון שתעשו נדבק מושלם וחל בבת אחת על כל השיחות הבאות. זה כל הטריק: עריכה אחת, שתקפה לתמיד. פער אחד שאותר היטב במאגר הידע יכול להציל בשקט עשרות מתקשרים עתידיים, שאחרת היו שומעים "אני לא בטוח לגבי זה".

יש כאן יתרון שני, שקט יותר. קריאת תמלולים היא מחקר השוק המהיר ביותר שתעשו בחיים. המתקשרים מספרים לכם, במילים שלהם, מה הם רוצים, מה מבלבל אותם, ואיך הם מתארים את הבעיה. "אתם עושים את הג'ל שלא מתקלף?" "הבחור שטיפל לי בברקסים עוד עובד אצלכם?" "אפשר להביא את הכלב אם הוא ברצועה?" זו שפה שאפשר לקחת ולשים באתר, בטופס קביעת התורים ובתשובות של העוזר עצמו.

קודם בונים הרגל, רק אחר כך ניתוח

הסיבה שסקירת תמלולים נכשלת היא כמעט אף פעם לא הסקירה עצמה — אלא שאף אחד לא זוכר לעשות אותה. לכן, לפני שמתחכמים, מסדרים את הלוגיסטיקה המשעממת. בחרו משבצת קבועה: יום ראשון לפני הפתיחה, או יום חמישי אחרי שהלקוח האחרון יוצא. הכניסו אותה ליומן כאירוע חוזר של רבע שעה. תתייחסו לזה כמו לספירת הקופה.

לא קוראים כל שיחה. אם נכנסות אליכם ארבעים שיחות בשבוע, קריאה של כל הארבעים היא מטלה שתנטשו עד השבוע השלישי. במקום זה — דגמו. קראו את השיחות שהעוזר סימן כבלתי פתורות או כמועברות אליכם, ועוד חמש-שש אקראיות מהשאר. המסומנות מראות לכם את הכשלים; המדגם האקראי מראה אם השיחות ה"מוצלחות" באמת היו טובות, או שפשוט אף אחד לא התלונן.

שיטת מיון פשוטה: ארבע ערמות

צריך דרך למיין את מה שקראתם בלי לחשוב על זה יותר מדי. כל שיחה נופלת לאחת מארבע ערמות. תחזיקו אותן בראש, או רשמו את האות של הערמה ליד כל תמלול. אל תבנו גיליון אקסל ביום הראשון — הערמות מספיקות.

• א' — ניצחון נקי. המתקשר שאל, העוזר ענה נכון, השיחה נגמרה טוב (נקבע תור, נרשמה הודעה, נפתרה שאלה). אין מה לעשות. רפרפו והמשיכו הלאה.
• ב' — שאלה בלי תשובה. המתקשר שאל משהו הגיוני והעוזר לא ידע. "אתם מקבלים אמריקן אקספרס?" "יש גישה לכיסא גלגלים?" זו הערמה בעלת הערך הגבוה ביותר — היא הוראה ישירה למה להוסיף.
• ג' — רגע מגושם. טכנית העוזר ענה, אבל בצורה מסורבלת: ארוך מדי, חזר על עצמו, שמע שם לא נכון, או ענה בנוקשות במקום שבו התבקשה חמימות. המידע היה נכון; המסירה פספסה.
• ד' — שגוי או מיושן. העוזר אמר משהו שכבר לא נכון, או פשוט לא נכון. שעות ישנות, שירות שהופסק, מחיר שהשתנה. זה דחוף — כל אחד כזה מטעה לקוחות בפועל.

מתקנים קודם את ד', תמיד. תשובה שגויה גרועה מאין תשובה, כי המתקשר פועל לפיה ומגיע עצבני. אחר כך ב', כי סתימת פערים היא המקום שבו העוזר נעשה חכם יותר באופן שמרגישים. אחר כך ג', כי הליטוש מצטבר לאורך זמן. שיחות מערמה א' לא דורשות כלום חוץ מרגע של סיפוק שקט.

מה השאלות שנשארו בלי תשובה באמת מספרות לכם

כדאי להתעכב על ערמה ב', כי יש שני סוגים של פער והם מתוקנים אחרת. הראשון הוא עובדה חסרה ותו לא — פשוט אף פעם לא אמרתם לעוזר אם אתם מכסים ללקוחות את החנייה. קל: מוסיפים לפרופיל העסק וזהו. הסוג השני ערמומי יותר. זו שאלה שחוזרת שוב ושוב ומגלה משהו על האופן שבו אתם מציגים את העסק.

דמיינו מרפאת שיניים קטנה שבתמלולים שלה חוזרת שוב ושוב השאלה "אתם אלה שליד הדואר הישן או ליד החדש?". זה לא באמת פער ידע אצל העוזר — זה סימן שהכתובת שלכם מבלבלת, וששווה להוסיף ציון דרך גם באתר. או מספרה שבה שלושה מתקשרים בשבוע שואלים אם אתם מספרים גם גברים. אם כן, ואנשים ממשיכים לשאול, משפט הפתיחה של העוזר — וכנראה גם השלט בחוץ — מוכר בחסר חצי מהשירותים שלכם.

לסגור את המעגל: מהערות לעריכות

הקריאה היא רק חצי מהעניין. כל המטרה של סקירת התמלולים היא להזרים את התיקונים חזרה פנימה. ב-Vunoon זה קורה באותו פרופיל עסק קצר שמילאתם בהגדרה — התיאור של השירותים, השעות, המחירים, המדיניות והדרך שבה אתם אוהבים לקבל אנשים. אין אימון מחדש ואין המתנה. אתם עורכים את הפרופיל, והשיחה הבאה כבר יודעת.

1. 1
   אספו את ההערות לרשימה אחת

   תוך כדי קריאה נהלו רשימת טיוטה: "להוסיף אמריקן אקספרס, לתקן את השעות של שישי, לציין שאנחנו מספרים גם גברים, לרכך את הפרידה". אל תקפצו להגדרות באמצע הקריאה — תאבדו את המקום ואת הקצב.
2. 2
   תקנו את ערמה ד' מיד

   כל מה ששגוי או מיושן נכנס ראשון. תקנו את השעות, הסירו את השירות שהופסק, עדכנו את המחיר. זה לוקח שניות ועוצר הטעיה שקורית עכשיו.
3. 3
   סתמו את הפערים של ערמה ב'

   הוסיפו לפרופיל את העובדות החסרות בשפה פשוטה, כמו שהייתם מסבירים לעובד חדש. "אנחנו מכסים את החנייה בחניון הסמוך". "כן, אנחנו מקבלים גם בלי תור, אבל מי שקבע מראש נכנס לפניו".
4. 4
   כווננו את המסירה של ערמה ג'

   שנו את הטון או קצרו תשובה שגורה. אם העוזר התפזר על מדיניות הביטולים, תנו לו גרסה הדוקה יותר. אם ברכת הפתיחה נשמעה קרה, חממו אותה במילים שלכם.
5. 5
   בדקו בשיחה אמיתית

   לפני שאתם סוגרים את המחשב, התקשרו לעוזר שלכם ושאלו בדיוק את השאלות שזה עתה תיקנתם. עשר שניות של בדיקה עדיפות על גילוי בשבוע הבא שהעריכה לא נקלטה כמו שהתכוונתם.

השלב האחרון הוא זה שאנשים מדלגים עליו ומתחרטים. העוזר עונה לפי מה שכתבתם, ומה שכתבתם בראש לא תמיד זהה למה שנחת על הדף. שיחה שאתם עצמכם מבצעים, ושבה שומעים את התשובה החדשה בקול, חושפת את הפער תוך שניות. וזה גם מרגיש טוב — אתם רואים את התיקון עובד.

לקרוא גם את הטון, לא רק את העובדות

עובדות קל לבדוק — שעה היא נכונה או שגויה. הטון קשה יותר, ובו נפרד עוזר טוב מעוזר שרק מתפקד. כשאתם קוראים את השיחות מערמה ג', שאלו את עצמכם: הייתי אומר את זה ככה? זה נשמע כמו העסק שלי, או כמו מוקד טלפוני?

לבעיות הטון הנפוצות יש פתרונות פשוטים. אם העוזר עונה על שאלת כן/לא בפסקה שלמה, בקשו ממנו לקצר. אם הוא נשמע רשמי מדי לעסק קליל — נניח חנות גלישה או בית קפה שכונתי — שחררו את ברכת הפתיחה. אם הוא מתנצל יותר מדי, הוא יישמע לא בטוח בעצמו. הטריק הוא לכתוב את הפרופיל בקול שאתם באמת רוצים, כי העוזר מחזיר את השפה שנתתם לו. הוראות נוקשות מייצרות עוזר נוקשה.

שימו לב במיוחד להעברות לאדם

כל תמלול שבו העוזר לקח הודעה או הציע לחזור אל המתקשר הוא וידוי קטן: "את זו לא הצלחתי לסיים". לפעמים זו התנהגות נכונה — מתקשר שרוצה להתמקח על הצעת מחיר מורכבת צריך להגיע לאדם. אבל לפעמים ההעברה קרתה בגלל פער שאתם יכולים לסגור, וכך "נרשמה הודעה" הופך ל"נקבע תור".

אז מיינו את ההעברות לשתי ערמות. העברות טובות הן אלה שחייבות להגיע אליכם תמיד: מצבים רגישים, תלונות, כל דבר שדורש שיקול דעת או מחיר שנסגר לגופו של עניין. את אלה משאירים כמו שהן. העברות שאפשר היה למנוע הן אלה שבהן העוזר לקח הודעה רק כי לא ידע עובדה — אילו ידע אילו שעות פנויות לכם ביום שלישי, הוא היה קובע את התור במקום. כל העברה נמנעת היא לקוח שקיבל שירות מיד, במקום לחכות לשיחה חוזרת.

קצב מציאותי, לא קצב של גיבורים

השאפתנות היא מה שהורג את ההרגל הזה. אף אחד לא מחזיק צלילה יומית לניתוח שיחות ובמקביל גם מנהל עסק. אז הנה קצב שבנוי לחיים האמיתיים, מותאם לעומס שיש על הקו שלכם.

ה"צלילה הנושאית" לקווים עמוסים היא טכניקה יפה: במקום לקרוא לרוחב, בוחרים נושא אחד לשבוע וקוראים רק שיחות שנוגעות בו. שבוע ראשון — כל שיחה שהוזכר בה מחיר. שבוע שני — כל שיחה על זמינות. שבוע שלישי — מתקשרים בפעם הראשונה. קריאה נושאית מעלה לפני השטח בעיות מערכתיות שמדגם אקראי היה מפזר ומסתיר.

אחרי חודש-חודשיים כאלה קורה משהו נעים: ערמות ב' ו-ד' מתכווצות. תפסתם את הפערים הברורים, תיקנתם את העובדות המיושנות, ורוב השבועות שקטים. זו המטרה. עוזר בשל מייצר בעיקר שיחות מערמה א', ורבע השעה שלכם הופך לבדיקת ביטחון מהירה במקום לעבודת תיקונים.

מה התמלולים לא יתקנו (מגבלה, בכנות)

נדבר בכנות על התקרה, כי מגבלות כנות בונות יותר אמון מהבטחות. סקירת תמלולים משפרת את העוזר בשיחות שהוא ממילא יודע לטפל בהן. היא לא תהפוך אותו למשהו שהוא לא. אם מתקשר רוצה להתווכח על חשבון, לדבר על תסמין רפואי או לסגור חוזה מותאם, המהלך הנכון הוא עדיין העברה אליכם — ושום כמות של כוונון בפרופיל לא אמורה לשנות את זה. לקרוא תמלולים כדי לחסל את ההעברות האלה זה לייעל לכיוון הלא נכון.

יש גם נקודה של תשואה פוחתת. אחרי רמת ליטוש מסוימת, עוד עריכות רק מקלקלות — אתם כותבים יותר מדי תסריט, העוזר נעשה שביר, ואתם מבזבזים עשרים דקות על ניסוח שאף אחד חוץ מכם לא ישים לב אליו. כששתיים-שלוש סקירות רצופות מעלות רק שיחות מערמה א', זה הסימן להפסיק לחטט ופשוט ליהנות מהשקט. תמיד אפשר לחזור כשהעסק משתנה: שירותים חדשים, שעות חדשות, שינוי עונתי במה שאנשים מתקשרים לשאול.

הבונוס: התמלולים משפרים יותר מהעוזר

ברגע שההרגל נכנס, תשימו לב שהתמלולים מספרים לכם דברים שאין להם שום קשר לבינה המלאכותית. הם רישום שוטף של הביקוש. אם תריסר מתקשרים החודש שאלו על שירות שאתם לא נותנים, זו החלטה עסקית ולא כוונון הגדרות. אם אנשים מבקשים שוב ושוב תורים בשעות הערב ואתם ממשיכים לומר לא, התמלולים בדיוק כימתו לכם פער בשעות הפעילות. הטלפון תמיד היה מחקר השוק הכי טוב שלכם; עכשיו הוא גם רושם את עצמו.

תזהו גם את צווארי הבקבוק שלכם. "אפשר לדבר עם מישהו על החזר כספי?" שחוזר שוב ושוב אומר לכם שתהליך ההחזרים לא ברור באתר. אשכול של "אתם עדיין עושים X?" אומר שהשינוי שעשיתם לא הגיע ללקוחות. העוזר מציף את זה כי הוא מתעד בסבלנות כל שאלה שמזכירה אנושית הייתה סופגת ושוכחת עד ארוחת הצהריים.