נימוסי טלפון לעסק: מדריך מעשי ומודרני לצוותים קטנים

טלפון מצלצל הוא אדם זר שמחליט, תוך ארבע שניות בערך, אם אתם נשמעים כמו עסק ששווה את הכסף שלו. נימוסי טלפון אינם עניין של להישמע מהוגנים. זוהי חבילה קטנה של הרגלים — לענות מהר, לברך נקי, לטפל בהשהיות ובהעברות בלי לגרום לאנשים להרגיש נטושים, ולסגור בצעד הבא ששני הצדדים מסכימים עליו. תעשו את זה נכון, ואותו טלפון שהיה קוטע לכם את היום מתחיל למלא לכם את היומן.

רוב העצות בנושא נשמעות כאילו נכתבו למוקד של 40 עמדות עם נוהל אוזניות וצוות בקרת איכות. זה לא אתם. אתם מנהלים מספרה עם שני כיסאות, טנדר של אינסטלטור, מרפאת פיזיותרפיה, מאפייה. אתם עונים בין עבודה לעבודה, כשהידיים מלאות, בזמן שלקוח עומד ליד הדלפק. המדריך הזה בנוי למציאות הזאת: מה לומר, באיזה סדר, ואיך לשמור על הנימוס גם כשאתם הפקידים בקבלה, הטכנאים ומחלקת הגבייה בו-זמנית.

החדשות הטובות הן שנימוסי טלפון סלחניים באופן יוצא דופן. מי שמתקשר לא מצפה להצגה. הוא מצפה שיקשיבו לו מהר, שיבינו אותו, ושיגידו לו מה קורה הלאה. זה כל המשחק. כל מה שלמטה הוא דרך לעשות את שלושת הדברים האלה בצורה אמינה, גם ביום גרוע.

למה נימוסי טלפון הם בשקט בעיה של הכנסות

מפתה לתייק את זה תחת "נחמד שיש". זה לא. לעסק מקומי קטן, הטלפון הוא לרוב הערוץ עם הכוונה הגבוהה ביותר שיש לכם. מי שמתקשר כבר דילג על עשר תוצאות חיפוש והחליט שאולי אתם המתאימים. הוא מתקדם יותר במסלול הקנייה מכל מבקר באתר, והוא מוכן להזמין עכשיו. תפספסו את השיחה הזאת — ולא איבדתם ליד, איבדתם לקוח שהיה באמצע ההחלטה.

חשבו על החשבון הפשוט של שבוע רגיל. נניח שעשר שיחות נופלות בין הכיסאות: שלום נחפז שהבריח מישהו, צלצול אחד יותר מדי אז ניתקו, השהיה שהפכה לקו מנותק, העברה לתא קולי שאף אחד לא בודק. אם אפילו שליש מהמתקשרים האלה היו מזמינים, והעבודה הממוצעת שלכם שווה כסף אמיתי, ההכנסה שדולפת מגמדת כמעט כל דבר אחר שתוכלו לייעל החודש. נימוסים הם ההדרכה הזולה ביותר במכירות שתעשו אי פעם, כי הם לא עולים דבר מלבד תשומת לב.

כלל שלושת הצלצולים (ולמה מהירות מנצחת ליטוש)

תענו תוך שלושה צלצולים. זה הכלל הכי ישן בספר, והוא שורד כי הוא עובד. צלצול אחד יכול להרגיש מבהיל, כאילו ארבתם ליד השפופרת. שניים או שלושה מרגישים קשובים ואנושיים. בצלצול הרביעי המתקשר מתחיל לתהות אם בכלל יש שם מישהו, ובשישי חלק משמעותי מהאנשים פשוט מנתק ומחייג לשם הבא ברשימה.

יש כאן מלכודת עדינה: בעלי עסקים מרבים לייעל את איכות הברכה ושוכחים את המהירות שלה. מתקשר יסלח על שלום מגושם שנענה מהר הרבה יותר בקלות מאשר על שלום מושלם שנענה בצלצול השביעי. מהירות היא הנימוס הראשון. היא מסמנת שאתם פתוחים, נוכחים, ולא עמוסים מדי מכדי לתת אכפת.

כמובן, שלושה צלצולים בלתי אפשריים כשהיד שלכם עמוק בתוך מנוע, באמצע טיפול, או כשאתם משרתים את מי שעומד מולכם. זו לא כשלון של משמעת; זו פיזיקה. המהלך הכן הוא להחליט מראש מה קורה לשיחות שאתם באמת לא יכולים לקחת, כך שהכלל הופך ל"כל שיחה נענית תוך שלושה צלצולים — על ידי מישהו או משהו", ולא "כל שיחה נענית על ידי בעצמי". נחזור לזה.

הברכה: תסריט זעיר שעושה שלוש עבודות

ברכה עסקית חזקה אינה קסם מאולתר. זו מבנה קטן שעושה שלוש עבודות בשלוש שניות בערך: הוא אומר למתקשר שהגיע למקום הנכון, אומר לו עם מי הוא מדבר, ומזמין אותו לדבר. שם העסק, שמכם, הצעת עזרה. זה כל הסיפור.

"בוקר טוב, מרפאת השיניים ריברסייד, מדבר סם — איך אפשר לעזור?" הוא כמעט מושלם. שם העסק מרגיע את המתקשר שחייג נכון. השם הפרטי שלכם הופך את זה לשיחה בין שני אנשים ולא לעסקה עם מוסד. "איך אפשר לעזור" מוסר את רשות הדיבור בנקייה. שימו לב מה זה לא עושה: זה לא מפטפט, לא פותח במבצע, ולא משאיר את המתקשר לנחש אם הגיע ליעד.

• פתחו בשם העסק כדי שמי שטעה במספר ידע מיד וינתק בלי לבזבז נשימה לאף אחד.
• תנו את שמכם הפרטי. זה ההבדל בין "המשרד של האינסטלטור" ל"מרקו, שדיברתי איתו". אנשים מזמינים אצל אנשים.
• סיימו בהזמנה פתוחה — "איך אפשר לעזור" ולא "אפשר לעזור?" סגור שמתחנן לתשובת כן/לא.
• התאימו לשעת היום. "בוקר טוב" ו"צהריים טובים" לא עולים כלום ומחממים את הקו מיד.
• חייכו לפני שאתם מדברים. זה באמת משנה את צורת הקול; מתקשר שומע חיוך גם אם לעולם לא יודה בכך.

טון, קצב, והאמנות של לא להישמע נחפזים

המילים חשובות פחות מאיך שאתם אומרים אותן. שני דברים מטביעים יותר שיחות מכל טעות תסריט: להישמע נחפזים ולהישמע משועממים. נחפזים גורם למתקשר להרגיש כמו הפרעה. משועממים גורם לו להרגיש כמו מספר. שניהם דוחפים אותו לנתק ולנסות מישהו שנשמע שמח שהתקשר.

התיקון הוא בעיקר קצב. כשאתם עמוסים, האינסטינקט הוא לדבר מהר יותר כדי לגמור עם השיחה, וזה בדיוק הפוך — זה גורם למתקשר להרגיש לא רצוי, וגרוע מכך, גורם לו לחזור על עצמו, מה שמאריך את השיחה. האטו בעשרה אחוזים בערך. תנו לשתיקה של רגע אחרי שהוא סיים לדבר, כך שהוא ירגיש שהקשיבו לו ולא שדרסו אותו. באופן פרדוקסלי, השיחה הלא-נחפזת היא בדרך כלל הקצרה יותר, כי אף אחד לא צריך לומר דבר פעמיים.

השתמשו בשם המתקשר ברגע שיש לכם אותו, אבל במשורה — פעם כשאתם קולטים אותו, פעם קרוב לסוף. לפזר אותו בכל משפט נשמע כמו קורס מכירות, לא שיחה. ושקפו את המשלב שלו: מתקשר עסקי ותכליתי לא רוצה שיחת חולין; מתחיל לחוץ שקובע תור קשה רוצה מעט חום לפני שמגיעים ללוגיסטיקה. לקרוא את זה בעשר השניות הראשונות זו כל המיומנות, והיא באה עם התרגול.

להשהות בלי לגרום לאנשים להרגיש נטושים

ההשהיה היא המקום שבו כוונות טובות הולכות למות. הבעיה לעיתים רחוקות היא ההמתנה עצמה; היא השתיקה והמארב. להיזרק למוזיקת המתנה בלי אזהרה, ואז להישאר שם ולתהות אם שכחו אותך, זו אחת החוויות הכי מרגיזות באופן אמין בשירות לקוחות. ובכל זאת התיקון כמעט טריוויאלי: לשאול, ואז לעדכן.

1. 1
   לשאול, לא להודיע

   "אכפת לך שאשהה אותך לרגע בזמן שאבדוק ביומן?" נותן למתקשר בחירה. זה לוקח שתי שניות ומשנה לגמרי את תחושת ההמתנה. להמתין כי הסכמת זה בסדר; להיות מושתק זה לא.
2. 2
   תנו זמן, ושיהיה כן

   "בערך שלושים שניות" קובע ציפייה. אם אמרתם שלושים שניות, חזרו אחרי שלושים שניות — ולו רק כדי לומר שאתם צריכים עוד קצת. "אני צריך עוד דקה" כן עדיף על שתי דקות שקטות.
3. 3
   הודו להם כשאתם חוזרים

   "תודה שהמתנת" מכיר בכך שביקשתם מהם משהו והם נתנו אותו. ואז המשיכו בדיוק מהמקום שבו הייתה השיחה, כך שלעולם לא יצטרכו להסביר מחדש.
4. 4
   לעולם אל תשהו כדי למשוך זמן

   אם אין לכם את התשובה, אמרו זאת והציעו להתקשר בחזרה במקום להחנות מישהו בזמן שאתם מתפתלים. השהיה היא להפסקה קצרה ואמיתית — לא מקום מסתור.

כלל אצבע: אם השהיה עומדת לחצות דקה, הציעו התקשרות חוזרת במקום. "אני צריך לחפור את זה כמו שצריך — אפשר לקחת את המספר ולחזור אליך תוך שעה?" מכבד את הזמן שלהם הרבה יותר משתיקה ארוכה. רוב האנשים ישמחו לקבל את ההתקשרות החוזרת, וכך הפכתם השהיה מתסכלת להבטחה קטנה שתוכלו לקיים.

להעביר שיחות בלי הזריקה הקרה

ההעברה הגרועה הקלאסית: "אני מעביר אותך," קליק, ואז או קו מת או עמית שעונה בלי מושג מי מתקשר ולמה. עכשיו המתקשר צריך לספר את כל הסיפור שלו שוב לזר. תעשו את זה פעמיים ואפילו אדם סבלני מתחיל להרגיש כמו חבילה שמעבירים ממקום למקום במחסן.

להעברה מנומסת שני חלקים, והשני הוא זה שאנשים מדלגים עליו. ראשית, אמרו למתקשר מה קורה ולמה: "את ההזמנות מטפלת פריה — אני מעביר אותך אליה, רגע אחד." שנית, וזה ההבדל בין עסק טוב לעסק מבולגן, תדרכו את מי שאתם מעבירים אליו לפני שאתם מחברים אותם. "פריה, יש לי את תום על הקו, הוא רוצה להזיז את התור שלו מיום חמישי לשבוע הבא." עכשיו תום עונה באמצע שיחה ולעולם לא חוזר על עצמו. זו העברה חמה, ומתקשרים שמים לב אליה גם כשהם לא יודעים לנקוב במה שהרגיש כה חלק.

• אמרו מי ולמה. נקבו בשם האדם ובסיבה כדי שההעברה תרגיש תכליתית, לא כאילו אתם נפטרים מהם.
• תדרכו לפני שאתם מחברים בכל פעם שאפשר, כדי שהמתקשר לעולם לא יספר מחדש את סיפורו.
• הציעו חלופה. "אם היא לא תוכל לענות, אקח הודעה והיא תחזור אליך" — כך שהעברה שנכשלה אינה מבוי סתום.
• הישארו על הקו עד שזה נוחת. אם זו העברה עיוורת, חכו לשמוע את האדם השני עונה לפני שאתם מתנתקים. לעולם אל תשליכו מישהו לתוך חלל מצלצל.

לקיחת הודעה שבאמת מובילה למשהו

לא כל שיחה אפשר לפתור במקום, וזה בסדר — כל עוד ההודעה שאתם לוקחים היא כזו שמישהו יכול לפעול לפיה. להודעה שימושית ארבעה דברים: מי התקשר, מספר שעובד, מה הוא באמת רוצה, וכמה זה דחוף. "מישהו התקשר בקשר לעבודה" אינה הודעה; זו תעלומה. "רחל, ב-05…, רוצה הצעת מחיר לשיפוץ אמבטיה, מקווה להתחיל בחודש הבא" זה משהו שאפשר לקחת ולרוץ איתו.

חזרו על המספר בקול. תמיד. זה לוקח חמש שניות וזו נקודת הכשל הנפוצה ביותר בכל השרשרת — ספרה שהתחלפה הופכת ליד חם למבוי סתום שאף צד לא מבין. וקבעו ציפייה לחזרה: "הוא יחזור אחר הצהריים ויתקשר אליך לפני חמש." הודעה עם זמן מובטח היא הודעה שהמתקשר בוטח בה, והבטחה שתוכלו אז באמת לקיים.

הכלל שמדלגים עליו הכי הרבה: לסיים בצעד הבא מאושר

הנה ההרגל שמפריד בין עסקים שממירים שיחות לעסקים שרק עונים להן. לעולם אל תסיימו שיחה בערפל. כל שיחה צריכה להיסגר בכך ששני הצדדים מסכימים מה קורה הלאה — ובאופן מכריע, עם הצעד הבא הזה אמור בקול ומאושר.

"אז זה יום חמישי ה-12 בשתיים, רשמתי אותך, ואשלח לך תזכורת בהודעה יום קודם — עוד משהו שאפשר לעזור בו?" עושה כמות עצומה של עבודה במשפט אחד. זה מאשר את ההזמנה, מציין מה תעשו, תופס כל טעות בזמן שהמתקשר עדיין על הקו, ונותן לו מרחב להעלות את הדבר שכמעט שכח. השוו את זה ל"מעולה, נתראה" מעורפל, שמשאיר את המתקשר לא בטוח אם באמת נקבע לו תור, ומשאיר אתכם לא בטוחים אם יגיע.

ואז סגרו בחמימות ותנו להם לנתק ראשונים במקום שאפשר. קליק נלהב מדי יכול להרגיש כמו דלת שנטרקת בפרצוף. "תודה שהתקשרת, נדבר בקרוב" — רגע — וסיימתם. זו נגיעה קטנה של חסד, ונגיעות חסד קטנות הן רוב מה שאנשים זוכרים מעסק.

מתקשרים קשים, מתקשרים כועסים, ואלה שמפטפטים

לא כל שיחה היא תענוג. מישהו זועם על משלוח שאיחר. מישהו אחר מספר לכם את סיפור חייו כבר ארבע דקות ועדיין לא אמר מה הוא רוצה. נימוסים קלים כשהמתקשר נעים; הם מוגדרים לפי איך שאתם מתנהגים כשהוא לא.

עם המתקשר הכועס, האינסטינקט להגן על עצמכם הוא הלא נכון. תנו לו לסיים. הכירו ברגש לפני שאתם ניגשים לעובדות: "אני שומע שזה היה ממש מתסכל, ואני מצטער — תן לי לסדר את זה." אתם לא מודים באשמה; אתם מסרבים להתווכח עם מי שמרגיש מקופח, וזו הדרך היחידה להוריד את הטמפרטורה. ואז עברו ישר לצעד הבא הקונקרטי, כי פעולה היא מה שבאמת מרגיע אנשים, לא אמפתיה לבדה.

עם הפטפטן, החסד הוא מבנה עדין. שאלה חמה ונחרצת — "כדי שאוכל לעזור לך הכי מהר, אתה רוצה לקבוע תור, או שזה בקשר להזמנה קיימת?" — מכוונת בלי לקטוע. אתם לא גסים; אתם מצילים אותו מהסטייה שלו עצמו. רוב הפטפטנים מרוצים שנתנו להם מסלול לרוץ בו.

הנימוס של השיחות שאתם לא יכולים לקחת

בעיית הנימוס הקשה ביותר לעסק קטן אינה השיחה שאתם עונים לה גרוע. זו השיחה שאתם בכלל לא יכולים לענות לה — זו שמגיעה כשאתם על סולם, באמצע טיפול, נוהגים או ישנים. ישר לתא קולי זה טכנית "מענה", אבל מי שרצה בן אדם וקיבל ציפצוף לרוב פשוט מנתק ומתקשר לעסק הבא. בשבילו, טלפון שלא נענה נקרא כמו טלפון סגור.

אז אותם כללי נימוס חייבים לחול גם כשאתם עצמכם לא על הקו. מה שעונה במקומכם צריך עדיין לענות מהר, לברך נקי, לענות על השאלות המובנות, לקחת הודעה או הזמנה כמו שצריך, ולסיים בצעד הבא מאושר. המדיום משתנה; הנימוסים לא. מתקשר לא אכפת לו אם בן אדם, עמית או מערכת טיפלו בו טוב — רק שטיפלו בו טוב.

זה בדיוק הפער שעוזר טלפוני מבוסס בינה מלאכותית בנוי למלא. Vunoon עונה לשיחות שלכם כשאתם לא יכולים — 24/7, באותו חלון של שלושה צלצולים, עם ברכה שאתם מגדירים ותשובות שנשאבות מפרופיל העסק שהקמתם בכמה דקות. הוא לוקח הזמנות והודעות, ואז שולח לכם סיכום ותמלול מלא של כל שיחה, כך ששום דבר לא הולך לאיבוד ואתם מחליטים למי לחזור. הוא גם מוסר את המושכות בחן: כשמתקשר צריך בן אדם או שואל שאלה מחוץ לתחומו, הוא לוקח הודעה ומעביר אותה אליכם במקום לבלף. הוא לא שם כדי להחליף את השיחה החמה שאתם לוקחים בעצמכם; הוא שם כדי שהשיחות שהייתם מפספסים אחרת עדיין יעקבו אחר המדריך.

להפוך נימוסים להרגל שכל הצוות שלכם שומר

שום דבר מזה לא נדבק מקריאה חד-פעמית. זה נדבק כמו כל הרגל — עם סטנדרט קטן וגלוי וקצת חזרה. אתם לא צריכים מדריך הדרכה. אתם צריכים כרטיס אחד ליד הטלפון ואת המשמעת לעקוב אחריו שבועיים, עד שזה מפסיק להרגיש כמו תסריט ומתחיל להרגיש כמוכם.

אם יותר מאדם אחד עונה לטלפון שלכם, עשו את הכרטיס ביחד והסכימו על הברכה כדי שמתקשרים יקבלו את אותה חוויה מי שלא יענה. ואז, מדי פעם, הקשיבו לעצמכם — הקליטו שיחה בהסכמה, או פשוט שימו לב לשיחה אחת ביום. תשמעו את השלום הנחפז או את הסיום המעורפל הרבה לפני שלקוח יתלונן עליהם, ותתקנו את זה תוך שבוע.