מענה טלפוני חכם מול צ'אטבוט באתר: איזה ערוץ לתקן קודם

יש לך זמן לבנות רק דבר אחד ברבעון הזה: צ'אטבוט לאתר, או עוזר שעונה לטלפון כשאתה לא יכול. שניהם מבטיחים להשיב לך לקוחות שאתה מאבד. אבל רק אחד מהם מפסיד לך לקוחות ממש עכשיו, אחר הצהריים הזה, בזמן שהיית עסוק עם מישהו אחר.

הבחירה בין מענה טלפוני חכם לבין צ'אטבוט מוצגת כשאלה טכנולוגית. היא לא. זו שאלה על הלקוחות שלך: את מי אתה כבר משרת, מי נשמט לך בין האצבעות, ואיך הם פונים אליך ברגע שהחליטו להוציא כסף. תטעה בזה, ותבזבז שלושה חודשים על ליטוש ערוץ שמעולם לא היה מקור הנזילה.

המאמר הזה טוען טענה, לא מושך בכתפיים. אצל הרוב המכריע של העסקים המקומיים ועסקי השירות, הטלפון הוא הערוץ שכדאי לתקן ראשון, וצ'אט באתר הוא מערכה שנייה נחמדה. אבל זה לא נכון תמיד, והגרסה ההוגנת כוללת גם את המקרים שבהם ההפך הוא הנכון. בואו נעשה את זה כמו שצריך.

אלה לא אותו לקוח עם שני כובעים

המודל המחשבתי המפתה אומר שצ'אטבוט ומענה טלפוני מטפלים באותו מבקר דרך דלתות שונות. הם לא. אדם שמקליד בחלונית צ'אט ואדם שמחייג למספר שלך הם בדרך כלל שני אנשים שונים, בשתי נקודות שונות ביום שלהם, בשני מצבי רוח שונים.

המקליד מעיין. הוא יושב ליד השולחן או על הספה, לרוב משווה אותך מול שני טאבים אחרים, בלי שום לחץ מיוחד. צ'אט מחייב מעט: הוא ישאל שאלה אחת, יקבל חצי תשובה, ואם כלום לא יתפוס אותו — ימשיך הלאה. המתקשר, בדרך כלל, כבר החליט. הוא רוצה תור ליום חמישי, הוא רוצה לדעת אם תוכל לבדוק צינור דולף עוד היום, הוא רוצה להזיז את התור שכמעט הוחמץ. חיוג הוא מאמץ. אנשים מרימים טלפון כשהקלדה תהיה איטית מדי ביחס למה שהם באמת צריכים.

ההבדל היחיד הזה — עיון לעומת החלטה — מניע כמעט את כל השאר. בגללו מתקשרים ממירים בשיעורים גבוהים יותר. בגללו מתקשרים פחות סבלניים. ובגללו שיחה שלא נענתה עולה לך בממוצע יותר מצ'אט שלא נענה — למרות שעל צ'אט קל יותר להרגיש אשמה, כי אתה רואה את התמליל.

מי מתקשר, מי מקליד, ולמה הגיל הוא רק חצי מהסיפור

יש גרסה עצלה של זה שאומרת שלקוחות מבוגרים מתקשרים והצעירים מצ'טטים, אז בחר ערוץ לפי הדמוגרפיה שלך. זה נכון חלקית, ובעיקר מלכודת.

נכון, קהל לקוחות מבוגר נוטה לטלפון. אבל לא מעט בני שלושים מתקשרים לרופא שיניים כי סתימה בדיוק נפלה, והם לא הולכים לנהל את זה דרך חלונית צ'אט. המנבא החזק יותר הוא לא הגיל — אלא דחיפות וסיכון. ככל שהסיכון גבוה יותר והפתיל קצר יותר, כך גדל הסיכוי שמישהו יושיט יד לטלפון, בלי קשר לגילו.

• דחיפות גבוהה, סיכון גבוה — צינור שהתפוצץ, חיית מחמד חולה, מכונית שלא מתניעה לפני העבודה, תור לאותו יום. אלה כמעט תמיד שיחות טלפון, בכל קבוצת גיל.
• דחיפות נמוכה, סיכון נמוך — “אתם עושים לק ג'ל?”, “אתם פתוחים בימי ראשון?”, “כמה עולה בערך טיפול?”. אלה שאלות צ'אט נוחות.
• סיכון גבוה, דחיפות נמוכה — תכנון אולם לחתונה, בחירת מסלול טיפולי שיניים, הזמנת הצעת מחיר לשיפוץ גדול. אלה מתפצלים: המחקר מתחיל כצ'אט, וההחלטה בדרך כלל נגמרת בשיחה.

מקם את הפניות שלך על הרשת הזאת לפני שאתה מחליט משהו. מספרה חיה בעיקר בשתי השורות העליונות. שרברב חי כמעט לגמרי בראשונה. משרד עורכי דין בוטיק או צלם חתונות אולי באמת מתפרנסים משתי השורות התחתונות. הרשת שלך אומרת לך איזה ערוץ נושא הכנסות ואיזה נושא סקרנות.

פער ההמרה שאף אחד לא שם על לוח המחוונים

והנה החלק הלא נעים. מתקשר שווה יותר ממצ'טט, ובגדול. כשמישהו מחייג לעסק שלך, הוא כבר השקיע את המאמץ למצוא את המספר שלך, להחליט שאתה שווה שיפריעו לו באמצע היום, ולהצמיד את הטלפון לפנים. המאמץ הזה הוא מסננת. הוא מסנן החוצה את המתעניינים שלא מתכוונים לקנות עוד לפני שהשיחה בכלל מתחילה.

צ'אט, לעומת זאת, כמעט חינם להתחיל בו וחינם באותה מידה לנטוש. זה פיצ'ר למחקר בראש המשפך, ובאג כשצריך לסגור עסקה. חלק גדול מפגישות הצ'אט הן שאלה אחת ונעלמים. חלק גדול מהשיחות הן אדם עם ארנק ביד השנייה.

לא נמציא כאן אחוזים מדויקים, כי המספרים שלך תלויים בתחום שלך. אבל התבנית עקבית, ואתה יכול למדוד אותה בעצמך בתוך אחר צהריים אחד: הוצא את ההזמנות של החודש האחרון ותייג כל אחת לפי הדרך שבה הגיעה. אצל רוב העסקים המקומיים עמודת הטלפון גבוהה בצורה מביכה ועמודת הצ'אט היא שגיאת עיגול. הספירה הזאת, לא פוסט בבלוג, היא התשובה האמיתית שלך.

כמה באמת עולה לך שיחה שלא נענתה

צ'אט שלא נענה יושב בתור. אפשר לענות לו שעה מאוחר יותר ולרוב שום דבר לא אבד — המבקר ממילא רק עיין. שיחה שלא נענתה זה סיפור אחר. למתקשר היה צורך עכשיו, הוא קיבל תא קולי או צלצולים, וכחצי מהמתקשרים לא ישאירו הודעה. הם יגללו לעסק הבא ברשימה ויתקשרו אליו במקום. הלקוח הזה אבד, ואתה אפילו לא ידעת שהוא קיים.

תן לזה מספר עם חשבון פשוט. נניח שאתה מפספס עשר שיחות בשבוע — הפסקת צהריים, כיסא תפוס, איסוף מבית הספר, אחרי שעות העבודה. אם רק חצי מהן היו נסגרות לתור, ועבודה ממוצעת שווה לך סכום צנוע, אלה חמישה לקוחות אבודים בכל שבוע, שבוע אחר שבוע. עשה את הכפל הזה עם המספרים שלך. זה בדרך כלל הסעיף היקר ביותר שאתה לא עוקב אחריו.

זה לב הטיעון. צ'אטבוט בעיקר עוזר לך להמיר אנשים שממילא עמדו לשקול אותך. מענה טלפוני בעיקר עוזר לך להפסיק לדמם לקוחות שהיו מוכנים לקנות ולא הצליחו להשיג אותך. להחזיר קונים מוכנים עדיף על לדחוף מעיינים, כמעט תמיד.

למה הטלפון נשאר שבור בזמן שכולם בנו צ'אטבוטים

אם הטלפון כל כך חשוב, למה העשור האחרון של תוכנה לעסקים קטנים נשפך דווקא לצ'אט באתר? חלקית כי צ'אט היה קל לבנות — טקסט נכנס, טקסט יוצא, בלי טלפוניה, בלי קול, בלי הפרעות שצריך לטפל בהן. וחלקית כי צ'אט הוא גלוי לעין. אפשר לצפות בחלונית, לקרוא את התמלילים, להרגיש מודרני. שיחות שלא נענו הן בלתי נראות מטבען. אי אפשר לקרוא את התמליל של שיחה שמעולם לא התרחשה.

אז את הטלפון טלאו בכלים של 1995: תא קולי שאף אחד לא בודק, שרשרת הפניית שיחות לנייד שלא תמיד אפשר לענות בו, או פקידת קבלה שעושה בו-זמנית עוד שלושה תפקידים. בינתיים האתר קיבל בועת צ'אט ידידותית. התוצאה היא הרבה עסקים עם דלת כניסה מהודרת ודלת אחורית שבורה — והדלת האחורית היא בדיוק המקום שבו הלקוחות המשלמים דופקים.

החדשות הטובות הן שהסיבה שהטלפון נשאר שבור — קול זה קשה — השתנתה. מענה טלפוני חכם יכול היום לענות בצלצול הראשון, בכל צלצול, לענות מתוך אותו מאגר שירותים, שעות ומחירים שהיית מוסר לפקידת קבלה חדשה, לקבוע את התור או לקחת את ההודעה, ולשלוח לך במייל סיכום ותמליל עוד לפני שהמתקשר הגיע למכונית שלו. לדלת האחורית סוף סוף יש מנעול ושומר סף.

היכן צ'אטבוט באתר באמת מנצח

זה לא מאמר השמצה נגד צ'אט. יש משימות אמיתיות שהוא עושה טוב יותר מקול, ולהעמיד פנים אחרת זו בדיוק ההגזמה שבסוף נכווים ממנה. תהיה כן לגבי שני הצדדים, ותבנה את הדבר הנכון.

• הקשרים שקטים. מישהו ברכבת, במשרד פתוח, או שוכב ליד תינוק ישן — יכול להקליד אבל לא לדבר. צ'אט תופס אותם כשלשיחה אין מקום מבחינה חברתית.
• תשובות פרטניות של העתק-הדבק. מספרי הזמנה, כתובות מדויקות, קישורים לטופס, רשימת מרכיבים או מפרטים — טקסט פשוט עדיף על הקראת כתובת אינטרנט בקול.
• עיון מחקרי טהור. קונים משווים שרוצים לחטט קצת בלי להתחייב לאינטראקציה עם בן אדם. צ'אט מנמיך את המחסום לשאלה הראשונה הזאת.
• אסינכרוני מתוך העדפה. יש אנשים שפשוט שונאים טלפונים. בשבילם חלון צ'אט שעונה מיד הוא חוויה טובה יותר באמת.

אם העסק שלך מקוון בעיקרו, אם הלקוחות שלך רובם מול המחשב, או אם הפנייה הטיפוסית שלך היא שאלת מפרט מפורטת ולא הזמנת תור דחופה — צ'אט אולי באמת הערוץ הראשון שלך. חברות תוכנה, חלק מהמסחר האלקטרוני, שירותי B2B מסוימים — אצלם הרשת נוטה לכיוון השני. הנקודה היא לא “הטלפון תמיד מנצח”. היא “תסתכל על הרשת שלך, ואז תחליט” — ואצל רוב הקוראים כאן הרשת מצביעה על הטלפון.

ההשוואה ההוגנת, זה מול זה

תשים אותם זה לצד זה בלי הברק השיווקי והתמונה ברורה: כלים שונים לרגעים שונים, לא יריבים על אותו מקום.

שים לב לשורת ההישג האחרונה. צ'אטבוט יכול לעזור רק לאנשים שכבר נמצאים באתר שלך. מענה טלפוני עוזר לכל מי שמצא את המספר שלך — אלה שהקישו “התקשר” ישר מרישום במפות, המומלץ שקיבל את המספר שלך מהשכן, הלקוח החוזר שאף פעם לא נכנס לאתר בכלל. זו רשת רחבה הרבה יותר, והיא מלאה בדגים הכי טובים שלך.

שני עסקים להמחשה, שתי תשובות נכונות

דמיין מספרה עם שתי עמדות. כמעט כל פנייה היא “יש לכם מקום ביום חמישי?” או “אני צריך להזיז את התור”. שתי הספָּריות שקועות עד המרפק בשיער של מישהו רוב היום, אז הטלפון מצלצל לריק כל הזמן. בשבילן, להוסיף צ'אטבוט זה כמו לסדר מחדש את הכיסאות על סיפון הטיטניק. עוזר שעונה לכל שיחה, קובע את התור ושולח להן את הפרטים ב-SMS — זה כל המשחק. טלפון קודם, וצ'אט אולי אף פעם.

עכשיו דמיין סטודיו עיצוב קטן שמוכר עבודות פרויקט. לקוחות פוטנציאליים מוצאים אותו דרך אתר תיק עבודות, מעיינים במקרי בוחן בשעה 23:00, ורוצים לשאול “אתם עובדים עם לקוחות בתחום שלי?” הרבה לפני שיחלמו להרים טלפון. הפניות שלהם שקולות, טקסטואליות ונעשות מול המחשב. כאן חוויית צ'אט מוקפדת מצדיקה את קיומה, והטלפון יכול לחכות. אותה בחירה טכנולוגית, תשובה הפוכה — כי הרשת שונה.

רוב העסקים שקוראים את זה קרובים יותר למספרה מאשר לסטודיו. אם אתה מוכר את הזמן שלך בתורים, אם “יש לכם מקום בשבילי” היא השאלה המובילה שלך, אם אי פעם חזרת מהפסקת צהריים לשלוש שיחות שלא נענו ואפס הודעות בתא הקולי — אתה עסק של טלפון-קודם, ושום כמות של ליטוש צ'אט לא תשנה את זה.

“למה לא שניהם?” — התשובה הנכונה, בסדר הנכון

בסופו של דבר, שניהם. חלונית צ'אט למעיינים של שעות היום ומענה טלפוני למתקשרים ולעומס שאחרי שעות העבודה — זה דלפק קבלה שלם. אף אחד לא טוען שצריך להפעיל רק אחד לנצח. הטיעון הוא כולו על הסדר — מה בונים קודם, כשיש לך זמן, קשב וסבלנות מוגבלים.

והסדר חשוב כי הערוץ הראשון שאתה מתקן הוא זה שמתחיל להחזיר לך כבר החודש. אם הנזילה שלך בטלפון ואתה מבזבז את הרבעון היחיד שלך על צ'אט, אתה ממשיך לדמם קונים מוכנים כל הזמן שאתה בונה. תקן קודם את הנזילה הכי גדולה והכי יקרה. אצל רובכם, זה הטלפון שמצלצל.

מה מענה טלפוני חכם טוב באמת עושה

אם החלטת שהטלפון קודם, כדאי שתדע מה זה “טוב” כדי שלא תסתפק בעץ תפריטים רובוטי שלבש מעיל חדש. מענה טלפוני איכותי צריך להרגיש פחות כמו מענה קולי אוטומטי ויותר כמו פקידת קבלה מחליפה ומיומנת.

1. 1
   עונה בצלצול הראשון, בכל פעם

   בלי תור, בלי תא קולי, בלי “אנו חווים עומס שיחות חריג”. כל הערך הוא שאף אחד לא שומע את הטלפון מצלצל לריק.
2. 2
   עונה מתוך הפרטים האמיתיים שלך

   הוא מכיר את השירותים, השעות והמחירים שהגדרת — אותו תדריך שהיית נותן לעובד חדש — כך שהמתקשרים מקבלים תשובות מדויקות, לא ניחושים.
3. 3
   קובע את התור או לוקח את ההודעה

   הוא קולט מה המתקשר רוצה, מציע תור או לוקח בקשה לחזרה טלפונית, ולא מאבד את חוט המחשבה באמצע.
4. 4
   מעביר את השרביט בחן

   בכל דבר שהוא לא יכול לטפל בו, הוא לוקח הודעה ברורה או מתאם חזרה טלפונית. הוא לא אמור להעמיד פנים שהוא בן אדם כשנשאל, והוא לא אמור לאלתר תשובה שאין לו.
5. 5
   מספר לך מה קרה

   אתה מקבל סיכום ותמליל מלא של כל שיחה, כך ששום דבר לא נשאר רק בזיכרון של מישהו ואתה יכול לזהות דפוסים במה שאנשים שואלים.

הרף שצריך לעבור פשוט: מה תעדיף — שהמתקשר הזה יגיע לעוזר שלך, לתא הקולי, או לכלום? לגבי השיחות שאתה מפספס כרגע, התשובה הכנה היא כמעט תמיד העוזר. הוא לא חייב להיות מושלם. הוא חייב להיות טוב יותר מהצלצול לריק שאתה עושה עכשיו.

איך באמת להחליט השבוע

מספיק עקרונות. הנה הדרך הקצרה מ“קריאת פוסט בבלוג” ל“ערוץ נבחר”, והיא לוקחת בערך שעה של ניהול חשבונות כן.

• ספור את 30 העבודות האחרונות שלך לפי ערוץ. טלפון, צ'אט, טופס, לקוח מזדמן, הפניה. זה המספר הכי חשוב שלך, נקודה.
• ספור שבוע של שיחות שלא נענו. בדוק את יומן השיחות. כל צלצול לריק הוא לקוח שאולי התקשר למתחרה. הכפל בערך העבודה הממוצע שלך.
• דרג את הפניות שלך על רשת הדחיפות. אם “יש לכם מקום בשבילי?” שולט, אתה טלפון-קודם. אם “איזו אפשרות מתאימה לי?” שולט, לצ'אט יש טענה.
• בחר את הנזילה הכי גדולה, לא את הכלי הכי מבריק. הערוץ שהוא גם בנפח גבוה וגם שבור כרגע — הוא זה שמתקנים קודם.
• הנח בצד את המפסיד, אל תהרוג אותו. הערוץ השני הוא פרויקט להמשך, לא פרויקט שנפסל.

בתשעה מקרים מתוך עשרה, אצל העסקים שקוראים את זה, התהליך הזה נגמר בטלפון. לא כי קול זה אופנתי, אלא כי שם כבר נמצאים הקונים המוכנים שלך, ושם הם נשמטים בשקט.