Telefonska tajnica z umetno inteligenco za odvetnike: sprejem strank brez prekinitev

Kdor ima resnično pravno težavo, redko pokliče dvakrat. Če vaša linija zvoni v prazno, ker ste na obravnavi, klicatelj zdrsne na naslednje ime na seznamu. Telefonska tajnica z umetno inteligenco za odvetniške pisarne obstaja zato, da tak klic ujame — ne da bi opravljala odvetniški poklic in ne da bi obljubljala izide, ampak da se človek na drugi strani počuti slišanega, njegovi podatki pa v celoti pridejo do vas.

Zamujen klic je zamujena zadeva

Pravniško delo prekinitve kaznuje. Ne morete pisati vloge, sedeti na naroku ali zbrano poslušati pretreseno stranko, medtem ko vam na mizi brenči telefon. Zato večina odvetnikov naredi edino razumno stvar in ga utiša. Težava je v tem, da klicatelj na drugi strani ne ve, da ste na sodišču. Ve samo to, da se ni nihče oglasil — in da zadeva, zaradi katere ponoči ne spi, spor glede najemne pogodbe, skrb za varstvo in vzgojo otroka, pridržanje zaradi vožnje pod vplivom alkohola ob dveh zjutraj, še vedno potrebuje odvetnika.

Za samostojnega odvetnika ali pisarno z dvema, tremi ljudmi je računica neusmiljena. Ena sama prevzeta zadeva je lahko vredna več kot mesec dni fiksnih stroškov. Če zamudite klic, niste izgubili nekaj minut — celoten mandat ste predali tistemu, ki je dvignil za vami. Klicatelj vam še ni zvest. Zvest je prvemu kompetentnemu glasu, ki se oglasi.

Prav to vrzel je asistent z umetno inteligenco zgrajen zapolniti. Oglasi se na prvi zvonec, vsakič, ob devetih zjutraj in ob enajstih zvečer. Klicatelja ne postavi na čakanje, ne izgubi njegove številke in ga ne obsoja, ker kliče zaradi nečesa nerodnega. Preprosto vzame podatke, ki bi jih vzeli tudi vi, če bi bili prosti — in se nato umakne s poti.

Eno pravilo pred vsemi: nikoli nobenega nasveta

Najprej meja, ki šteje najbolj. Asistent z umetno inteligenco, ki se oglaša za odvetniško pisarno, ne sme nikoli dajati pravnih nasvetov. Ne namiga, ne previdnega ovinka, ne prijaznega »no, v takih primerih je običajno …«. V trenutku, ko stroj — ali, kar se tega tiče, tudi človeška tajnica — začne opredeljevati klicateljev položaj, imate težavo, ki nima nobene zveze s tehnologijo in vso z odvetniško etiko.

Razlog ni le odškodninska odgovornost, čeprav je ta resnična. Gre za to, da lahko odgovor iz rokava zasadi lažno upanje ali lažen strah, še preden ste videli en sam dokument. Klicatelj, ki mu rečete »verjetno imate močno zadevo«, sliši obljubo. Klicatelj, ki mu rečete »to bo težko dobiti«, lahko opusti zadevo, ki bi jo bilo mogoče dobiti. Edino pošteno stališče asistenta za sprejem strank je: o vašem primeru vam ne smem svetovati, lahko pa poskrbim, da bo imel odvetnik vse, kar potrebuje za pregled, in vas pokliče nazaj.

Dobro nastavljen asistent na vprašanje »ali imam sploh kakšne možnosti?« odgovori tako kot dober odvetniški pripravnik: toplo in z odločno preusmeritvijo. To je lastnost, ne omejitev. Klicatelji si v resnici ne želijo pravnega mnenja od robota. Želijo si občutka, da je kompetentna pisarna njihovo težavo vzela resno in da si jo bo kmalu ogledal pravi odvetnik.

Kaj dober sprejem stranke v resnici zabeleži

Sprejem stranke ni »sporočite mu, naj pokliče nazaj«. Načečkano ime in številka vam ne povesta ničesar o tem, ali je zadeva vredna posveta, ali sodi na vaša področja dela in ali jo sploh smete prevzeti. Dober sprejem zbere natančen, ponovljiv nabor dejstev — prav tistih, ki jih hočete imeti pred sabo, preden se odločite, ali boste koga poklicali nazaj.

• Kdo kliče — polno ime, telefonska številka, na kateri je najlažje dosegljiv, in e-naslov, če ga da.
• Za kakšno zadevo gre, povedano s klicateljevimi besedami: kaj se je zgodilo, približno kdaj in kaj upa, da lahko odvetnik stori.
• Ujemanje s področji dela — dovolj podrobnosti, da ločite družinskopravno vprašanje od spora z najemodajalcem, tako da klicatelja, ki k vam ne sodi, preusmerite ali napotite naprej, namesto da mu date termin.
• Nujnost in roki — narok naslednji torek, bližajoče se zastaranje, nocojšnje pridržanje. Časovno občutljive zadeve morajo preskočiti vrsto.
• Kdo je še vpleten — imena nasprotnih strank ali podjetij, saj so podlaga za preverjanje nasprotja interesov, še preden v zadevo vložite čas.
• Kako so vas našli — tih, a uporaben tržni podatek, ki klicatelja ne stane nič.

Ustavite se pri predzadnji točki. Zbiranje imen nasprotnih strank že ob prvem stiku ni birokratsko odkljukavanje. To je najpomembnejše, kar lahko sprejemni postopek naredi za zaščito majhne pisarne pred nasprotjem interesov — in točno tista vrsta doslednega, neblišečega zbiranja podatkov, ki jo stroj opravi bolje kot utrujen človek ob koncu dolgega dne.

Sprejemanje sporočil, ki upošteva nasprotje interesov

Tu se odvetniško sprejemanje klicev loči od sprejemanja za vodovodarja ali frizerski salon. Če se v frizerskem studiu zalomi rezervacija, je najhujše, kar se zgodi, dvojno zaseden stol. Če odvetniška pisarna zavozi prvi klic, lahko nastane nasprotje interesov, zaradi katerega mora zadevo odkloniti — ali, še huje, zaupne informacije pridejo na napačno stran spora.

Asistent za sprejem strank pomaga v dveh smereh. Prvič: ker že zgodaj zabeleži imena nasprotnih strank, vam da surovino za preveritev nasprotja interesov, preden zadevo prevzamete. Če je »nasprotna stranka«, ki jo klicatelj imenuje, že vaša stranka, to izveste ob sprejemu in ne tri obračunane ure pozneje. Drugič, in to je enako pomembno: dobro omejen asistent ne lovi zaupnih podrobnosti, ki jih ne potrebuje. Zbrati mora dovolj, da zadevo prepozna in omogoči preveritev nasprotja interesov — ne pa posneti celotne izpovedi o primeru.

Vzemimo ponazoritveni primer. Predstavljajte si pisarno z dvema odvetnikoma, ki dela z malimi podjetji in delovnim pravom. Po koncu delovnika pokliče človek zaradi nezakonite odpovedi pri lokalnem logističnem podjetju. Asistent zapiše klicateljevo ime, ime delodajalca, grob potek dogodkov in dejstvo, da rok za vložitev poteče čez enajst dni — nato klicatelju pove, da bo odvetnik zadevo pregledal in se oglasil v enem delovnem dnevu. Naslednje jutro partner zagleda ime delodajalca, prepozna podjetje, ki mu pisarna že svetuje, in takoj ve, da klica ne sme vrniti kot bodočemu tožniku. Nasprotje interesov ni nastalo, nerodnega umika ni bilo. Meja je zdržala, ker je sprejem ob pravem trenutku zabeležil pravi podatek.

Naročanje okoli narokov in trdih rokov

Odvetnikov koledar ni koledar frizerskega salona. Nimate lepih, med sabo zamenljivih terminov. Imate dneve na sodišču, ki se zavlečejo nepredvidljivo dolgo, zaslišanja, ki požrejo celo popoldne, in obdobja, ko posveta res ne morete sprejeti, naj klicatelj zveni še tako obetavno. Postavitev telefona, ki ljudi naroča v te ure, je slabša od nekoristne — ustvarja spore v koledarju, za katere se morate potem opravičevati.

Rešitev je, da asistentu jasno poveste, kdaj so posveti mogoči, in mu pustite, da zaščiti čas, ko niso. Za majhne pisarne dobro delujeta dva vzorca.

1. 1
   Naročajte samo v vnaprej odobrena okna za posvete

   Določite konkretne termine za posvete — recimo jutra pred sodiščem in eno popoldne na teden — in pustite asistentu ponujati samo te. Dnevi na sodišču in jutra za zbrano delo ostanejo klicateljem nevidni. Klicatelj izbira iz resnične razpoložljivosti, ne s seznama želja.
2. 2
   Namesto rezervacije sprejmite prošnjo za povratni klic

   Pri vsem, kar je zapleteno ali občutljivo z vidika nasprotja interesov, se živemu naročanju povsem odpovejte. Asistent zbere podatke in zabeleži prošnjo za povratni klic, vi ali pripravnik pa se odločite, kdaj ga vrnete — ko je preveritev nasprotja interesov čista. Počasneje, a precej varneje za pisarno, kjer mora skozi vsako novo zadevo pogledati človek.
3. 3
   Nujne označite, da pridejo na vrh

   Ko klicatelj omeni nocojšnje pridržanje, narok prihodnji teden ali tekoč zastaralni rok, asistent povzetek označi kot časovno kritičen in ga pošlje naravnost naprej — tako nujno pridržanje ob dveh zjutraj ne obtiči v vrsti za rutinskim vprašanjem o oporoki.

Drugi vzorec — povratni klic namesto živega naročanja — je za odvetniško pisarno pogosto pravi privzetek prav zaradi nasprotja interesov. Redko se želite zavezati k srečanju, preden veste, da zadevo sploh smete prevzeti. Če asistent podatke le zbere in preda, namesto da naroča in potrjuje, ostane človek gospodar edine odločitve, ki mora ostati človeška: ali zadevo prevzeti ali ne.

Klic zunaj delovnega časa je pogosto najboljši klic

O odvetniških klicih velja tiha resnica: tisti, ki pridejo zunaj delovnega časa, so pogosto najdragocenejši in najnujnejši. Nekdo, ki so ga pridržali v petek zvečer. Zakonec, ki se je pravkar odločil oditi in je ob enajstih zvečer končno pripravljen govoriti z odvetnikom. Podjetnik, ki po pošti odpre grozeč dopis in ne more spati. To so ljudje na točki odločitve. Zadevo dobi pisarna, ki se oglasi.

Čez dan se morda prebijete s skupno linijo in nekaj sreče. Zunaj delovnega časa je izbira gola: asistent z umetno inteligenco, ki se toplo oglasi in zapiše podatke, glasovna pošta, ki ji klicatelj morda zaupa ali pa ne, ali pa nič. Glasovna pošta izgubi občuten delež resnih klicateljev — ljudje v stiski ne pustijo vedno razumljivega sporočila, mnogi pa preprosto odložijo in pokličejo naslednjo pisarno. Miren glas, ki reče lahko zapišem, kaj se dogaja, in poskrbim, da se vam odvetnik oglasi takoj zjutraj, tega klicatelja obdrži pri vas.

Ne gre za to, da bi vaša presoja v krizi postala odveč. Asistent z umetno inteligenco ne more in ne sme svetovati človeku, ki so ga pravkar pridržali. Zmore pa držati linijo — vzeti ime, kraj, telefonsko številko in dejstvo, da je nujno — ter zadevo usmeriti k vam ali k odvetniku, ki je v pripravljenosti, da se človeški odziv začne čim prej. Stroj vam kupi minute, ki štejejo.

Kako to postavite v majhni pisarni

Dobra novica za samostojne odvetnike in majhne pisarne je, da za to ni več treba najemati specializiranega klicnega centra ali tedne uvajati tajnice. Pri Vunoon je postavitev samopostrežna in vzame minute, ne uvajalnih sestankov. Opišete pisarno, določite meje, preizkusite in preusmerite številko. Tu je smiselno zaporedje.

1. 1
   V čarovniku pisarno opišite pošteno

   Področja dela, ki jih res prevzemate, območje, ki ga pokrivate, vaše resnične ure za posvete in način, kako želite voditi prvi stik — rezervacija ali povratni klic. Bolj ko je to natančno, manj bo pozneje nerodnih zgrešitev.
2. 2
   Napišite vprašanja za sprejem, ki bi jih postavili sami

   Ime, kontakt, opis zadeve, nasprotne stranke, roki. Naj bo strnjeno. Ocenjujete povpraševanje in zbirate podlago za preveritev nasprotja interesov, ne vodite zaslišanja.
3. 3
   Trde meje določite izrecno

   Brez pravnih nasvetov, brez ocene zadeve, brez navajanja nagrade zunaj vaše običajne politike prvega posveta. Odločite se, kaj naj asistent reče, ko klicatelj pritiska na mnenje — topla in vedno enaka zavrnitev.
4. 4
   Preizkusite ga kot zahteven klicatelj

   Preden karkoli preusmerite, pokličite svojega asistenta. Vprašajte ga, ali imate zadevo. Vprašajte ga, kaj naj nocoj storite. Skušajte ga zvabiti v spodrsljaj. Prepričajte se, da zbere prava polja in nasvet vsakič zavrne.
5. 5
   Preusmerite številko in prvi teden pozorno spremljajte

   Usmerite svojo linijo — če ste previdni, sprva samo zunaj delovnega časa. Berite povzetke in prepise, ki pristanejo v vašem nabiralniku. Vprašanja za sprejem in meje prilagodite glede na to, kaj resnični klicatelji dejansko govorijo.

Prav ta zadnji korak šteje bolj kot katerakoli nastavitev. Vsak resničen klic vas nekaj nauči o tem, kako vaši klicatelji ubesedijo svoje težave in kje bi bil sprejem lahko ostrejši. Ker za vsak klic dobite pisni povzetek in celoten prepis, lahko primerjate, kaj je asistent zabeležil, s tem, kar bi si želeli, in ga ustrezno uglasite. To je precej manj podobno nameščanju programske opreme in precej bolj uvajanju nove sprejemne sodelavke, ki se pač hitro uči in nikoli ne spi.

Kam asistent z umetno inteligenco ne sme

Poštenost glede omejitev je tisto, kar loči orodje, ki mu lahko zaupate, od orodja, ki vas spravi v težave. Obstajajo mesta, kjer se mora odvetniški telefonski asistent jasno ustaviti.

• Ne daje nasvetov in ne napoveduje izidov. Nikoli. To je meja, ki se ne premakne.
• Ne navaja nagrade za konkretno zadevo. Če imate določeno običajno politiko prvega posveta, jo lahko pojasni, zadeve, ki je ni videl, pa ne ovrednoti.
• Ne pretvarja se, da je človek. Če klicatelj vpraša, naj naravnost pove, da je asistent, ki za pisarno zbira podatke — vse drugo spodkoplje zaupanje v trenutku, ko človek to izve.
• Ne odloča, ali boste zadevo prevzeli. Prevzem mandata, potrditev, da nasprotja interesov ni, in odločitev o povratnem klicu ostanejo pri odvetniku.
• Ne rešuje pravega nujnega primera. Klicatelj v resnični stiski potrebuje človeka ali nujno pomoč, ne obrazca za sprejem. Nastavite ga tako, da nujne klice hitro preusmeri, in to tudi jasno pove.

Ko preberete ta seznam, se vam morda zdi, da je asistent s tem majhen. Ni. S tem je zanesljiv. Orodju z jasnimi robovi lahko zaupate telefonsko linijo pisarne, ne da bi se spraševali, kaj je klicatelju povedalo ob treh zjutraj. Vrednost je v tem, kar počne dosledno — se oglasi, zabeleži, preusmeri — ne pa v tem, da bi se pretvarjalo, da zmore dele, ki potrebujejo vas.

Kaj vam to dejansko sprosti

Odmaknite se od mehanike in bistvo postane preprosto. Najredkejši vir v majhni odvetniški pisarni niso prostori ali programska oprema — je odvetnikova neprekinjena pozornost. Vsak klic, ki vas izvleče iz pisanja vloge, stane več kot le nekaj minut. Postavitev telefona, ki dohodne klice zanesljivo ujame, prečisti in uredi, vam vrne edino stvar, ki je ne morete dokupiti: bloke zbranosti in gotovost, da medtem nič nujnega ne pada skozi razpoke.

Spremeni tudi teksturo dneva na manjši, človeški ravni. Nehate se zdrzniti ob telefonu. Jutra ne odpirate več s cmokom v grlu, koga ste ponoči zamudili. Namesto tega odprete urejen seznam povzetkov, nujni so označeni, nasprotne stranke so vidne v svojem polju — in mirno, ob kavi, se odločite, koga poklicati prvega. To ni avtomatizacija zaradi avtomatizacije. To je delovni dan, ki vam končno dovoli opravljati odvetniški poklic, namesto da triažirate lastno telefonsko centralo.