Telefonski asistent z UI za zobozdravstvene ordinacije

07Praktični vodnik

Praktični vodnik za uvedbo tajnice z UI v vaši ordinaciji

Vklop telefonskega asistenta je preprost. Doseči pravo vrednost že v prvem tednu — ne da bi vznemirili zveste paciente ali vašo recepcijo — je stvar zaporedja korakov. Tukaj je, kako ga lastnik zobozdravstvene ordinacije lahko dobro uvede, ohrani toplino, ki jo pacienti pričakujejo, in se prepriča, da res deluje.

1. 1

   Začnite s klici, ki najbolj bolijo, ne z vsemi naenkrat

   Uprite se skušnjavi, da bi prvi dan predali vse klice. Najprej izberite en sam najbolj boleč del in pustite, da se asistent tam dokaže. Za večino ordinacij je to čas izven delovnega časa in presežek: usmerite klice nanj le, ko je linija zasedena ali je ordinacija zaprta, dnevne klice pa za zdaj pustite recepciji. Ta ozek začetek pomeni, da asistent obvlada zobobol ob deveti zvečer in novega pacienta, ki pokliče med kosilom — prav klice, ki ste jih že izgubljali — vaša ekipa pa ohrani odnose, ki jih že ima. Prvih nekaj dni preglejte prepise klicev, ki jih zajame, popravite vsak odgovor, ki ne ustreza dejanskemu govoru vaše ordinacije, in mu posredujte tri ali štiri dejstva, po katerih je največkrat spraševal. Ko teden dni izven delovnega časa teče čisto, razširite njegovo pristojnost na dnevni presežek, nato na oglašanje ob prvem zvonjenju. Vsaka razširitev je premišljena odločitev, ki jo sprejmete na podlagi dokazov, ne nastavitev, ki jo vklopite in pozabite.

2. 2

   Zaščitite človeški stik tam, kjer šteje

   Pacienti asistentu oprostijo rezervacijo čiščenja; ne oprostijo pa občutka zapuščenosti sredi skrbi. Zato potegnite jasno črto med tem, kaj naj asistent prevzame in kaj mora doseči osebo. Pustite mu ponavljajoče se, čustveno nezahtevno delo — potrditve, prestavljanja, vprašanja o zavarovanju in parkiranju, zapolnjevanje odpovedanih terminov — pravilo za eskalacijo pa napišite tako, da vse zaskrbljeno, klinično ali pritožbeno hitro pristane pri človeku. Dajte mu pozdrav v vašem glasu namesto splošnega scenarija, poimenujte zobozdravnike, da klicatelji vedo, kam so se obrnili, in poskrbite, da vedno ponudi jasen naslednji korak namesto slepe ulice: nujni termin, povratni klic, vašo dežurno službo. Cilj ni skriti, da gre za asistenta — pacientom to ne moti, dokler je sposoben in topel — temveč zagotoviti, da nihče v pravi stiski ne ostane v pogovoru z zidom. Povejte tudi obstoječim pacientom, da je tu; ena sama vrstica v vašem pozdravu na odzivniku in na spletni strani spremeni presenečenje v prednost.

3. 3

   Tedensko merite s številkami, ki jim že zaupate

   Ne potrebujete nadzorne plošče, da bi vedeli, ali to deluje — spremljati morate nekaj stvari, ki vam že tako ležijo na srcu. V prvem mesecu vsak teden preverite tri. Prvič, delež oglasitev: koliko vaših dohodnih klicev zdaj doseže rešitev namesto odzivnika, zlasti izven delovnega časa. Drugič, rezervirani termini iz teh klicev — vrstica, kjer asistent bodisi opraviči svoje mesto bodisi ne, saj je nov pacient, rezerviran ko je bila ordinacija temna, čisti povrnjeni prihodek. Tretjič, vaše število praznih stolov: ko asistent obdeluje čakalno listo in znova rezervira neprihode, bi se morale vrzeli v zadnjem trenutku vidno krčiti. Poleg številk preberite peščico prepisov, da slišite, kako se pacienti odzivajo, in prilagajajte po eno stvar naenkrat. V nekaj tednih je vzorec običajno jasen: manj zamujenih prvih klicateljev, manj ponedeljkovih jutranjih sporočil in polnejša terminska knjiga — kar je edini dokaz, ki šteje.