Telefonski asistent z UI za podjetja: kaj danes zmore in česa ne

Večino člankov o telefonskem asistentu z UI za podjetja napiše nekdo, ki vam ga skuša prodati, zato vam pove, da zmore vse. Ne zmore. A iskrena različica — kaj mu gre gladko od rok, kje se zaplete in kje naj se tiho umakne človeku — je precej bolj uporabna in je prav tista, ki vam pomaga presoditi, ali sploh kupiti.

Telefonski asistent z UI se oglasi na vašo poslovno linijo, se pogovori s klicateljem in s pogovorom naredi nekaj koristnega. To je vsa obljuba. Zanimivi del je razkorak med demonstracijo in torkovim popoldnevom, ko so trije klici na čakanju, klicatelj z močnim naglasom in vprašanje, ki ga vaša nastavitev ni nikoli predvidela. Ta članek je zemljevid tega razkoraka: zmožnosti, na katere se lahko danes zanesete, robni primeri, kjer se tehnologija še izpopolnjuje, in tista peščica položajev, kjer preprosto sodi človek na linijo.

Ves čas bomo konkretni. Z nejasnimi zagotovili pristanete pri razočaranju, z iskrenimi mejami pa pri tem, da orodju dovolj zaupate, da nanj dejansko preusmerite svojo številko.

Kako brati zemljevid zmožnosti

Napačno vprašanje je »ali je UI že dovolj dobra?«. Preširoko je, da bi nanj odgovorili. Boljši okvir si sposodite pri tem, kako bi razmišljali o zaposlitvi bistre, povsem nove tajnice na njeno prvo jutro. Zna slediti jasnim navodilom, ponoviti dejstva, ki so ji jih povedali, sprejeti sporočilo in ostati neomajno vljudna ob 23. uri. Še ne zna prebrati vzdušja tako kot desetletni veteran, improvizirati v položaju, ki ga nihče ni popisal, ali sprejeti presoje, ki tvega denar ali ugled.

Telefonski asistent z UI stoji na približno istem mestu, z dvema zasukoma. Pri doslednosti je boljši od novinca — nikoli se ne utrudi, ne zmede in ni oster do petnajstega klicatelja — pri pristni improvizaciji pa je slabši. Zato so naloge, ki jih obvladuje, strukturirane in ponovljive. Naloge, ki jih naj preda, so dvoumne, tvegane in čustveno nabite. Vse v tem vodniku pravzaprav govori o tem, kako to mejo potegniti na pravem mestu za vaše podjetje.

Kaj telefonski asistent z UI danes počne zanesljivo

Začnimo z dobro novico, ker je resnično dobra in pokriva večino klicev, ki jih dobi malo podjetje. To so naloge, kjer je tehnologija zrela, delež napak nizek in klicatelj po navadi ne opazi — ali mu ni mar —, da se pogovarja s programom.

Oglasi se na vsak klic, takoj

To je najmanj blesteča zmožnost in najbolj dragocena. Asistent se oglasi ob prvem zvonjenju, ob 9. uri, ob 21. uri, med vašo kosilno gnečo in medtem ko ste do komolcev v delu, telefon pa na drugem koncu prostora. Ne dela premorov, nima treh linij, ki hkrati zvonijo in dve prepusti v tajnico, in ob petih ne odide domov. Če podjetje na teden zamudi deset klicev in je bil vsak morebitna rezervacija, se računica napiše sama — to je deset priložnosti na mesec, da ne zaslužite nič, izročenih tistemu, ki se oglasi za vami.

Odgovarja na vprašanja, ki jih dobite štiridesetkrat na teden

Odpiralni čas. Kje se parkira. Ali opravljate določeno storitev. Koliko traja prvi termin. Ali sprejemate določen način plačila. To so vprašanja, ki tajnici požrejo dan in za katera klicatelji sovražijo puščati sporočilo. Telefonski asistent z UI nanje odgovori iz profila, ki ste ga nastavili — ista dejstva, naravno ubesedena, vsakič, ne da bi klicatelj čakal na povratni klic, ki morda pride šele jutri.

Ključna omejitev je tu iskrena in pomembna: odgovarja iz tega, kar ste mu povedali. Če vaša nastavitev ne pove ničesar o vikendih, si jih ne bo izmislil. Dobri asistenti rečejo »o tem nisem prepričan — naj raje sprejmem sporočilo, da vam kdo potrdi«, namesto da bi ugibali. Ta zadržanost je prednost, ne napaka, in k njej se bomo še vrnili.

Sprejema rezervacije, sporočila in prošnje za povratni klic

Zajemanje strukturiranih podatkov je točno tisto, v čemer je program dober. Ime, telefonska številka, kaj želijo, kdaj to želijo, ali je nujno. Asistent vprašanja postavi po vrsti, podrobnosti potrdi nazaj, da se nič ne prepiše narobe, in v vaš predal spusti čist povzetek. Marsikateremu podjetju to nadomesti zmešnjavo papirnatega bloka in napol zapomnjenih sporočil v tajnici — vsak klicatelj obravnavan enako, nič izgubljenega med telefonom in vašim koledarjem.

Preklopi jezik brez zapletov

To je eno od mest, kjer UI tiho prekaša večino majhnih ekip. Asistent lahko pozdravi klicatelja, zazna, da je preklopil v drug jezik, in nadaljuje v njem — v več kot 25 jezikih — brez druge osebe v ekipi in brez nerodnega »trenutek, prosim«, medtem ko nekdo išče edinega sodelavca, ki ta jezik govori. Za podjetje v turističnem kraju, obmejni regiji ali raznolikem mestu to ni le prijeten dodatek; je razlika med rezervacijo in odloženo slušalko.

Ostane potrpežljiv, ko človek ne bi bil

Asistent nima slabega jutra. Ne bo osoren do klicatelja, ki počasi razlaga, ne bo vzdihnil ob tretjem ponavljanju telefonske številke in zadnji klic grozovitega dne obravnava povsem tako kot prvega. Doslednost tona je vredna več, kot večina lastnikov pričakuje. Klicatelj, ki ga je napet človek priganjal, si to zapomni; tisti, ki so ga mirno vodili skozi rezervacijo, si po navadi zapomni le, da je bilo lahko.

Kje postane težje — iskreni robni primeri

Zdaj pa deli, pri katerih se nihče, ki vam prodaja program, ne želi zadrževati. Nobeden ni razlog proti nakupu in za večino obstajajo razumne rešitve, a vstopiti morate z zavedanjem, da obstajajo. Robni primer ni napaka — je položaj, v katerem asistent verjetneje upočasni, dvakrat vpraša ali preda klic in v katerem naj bodo vaša pričakovanja temu primerna.

Resnično slab zvok

Prepoznavanje govora je zelo napredovalo in običajen klic z običajnega telefona obravnava brez težav — naglasi vključeni. A klicatelj v avtu z odprtim oknom, na vlaku ali z dvema črticama signala, ki nenehno pada, je za asistenta težaven na enak način, kot je težaven za človeka. Razlika je, da bi človek morda ujel tri besede in uganil pomen, program pa jih bo prej prosil, naj ponovijo. Včasih je to prava poteza; včasih razjezi klicatelja, ki ga njegova povezava že tako jezi.

Vprašanje, ki ga vaša nastavitev ni predvidela

Nastavili ste čas, storitve in cene. Nato nekdo pokliče in vpraša, ali sprejmete invalidski voziček, ali sme s seboj pes ali ali opravite malce nenavadno različico storitve. Če tega dejstva ni v vašem profilu, ima asistent dve iskreni možnosti: reči, da ne ve, in sprejeti sporočilo, ali si nekaj izmisliti. Želite prvo. Robni primer ni to, da asistentu manjka odgovor — nobena tajnica prvi dan ne ve vsega —, ampak to, da slabo zgrajen asistent morda blefira. Izberite takega, ki je narejen tako, da prizna negotovost, in to preneha biti tveganje ter postane seznam dejstev, ki jih je treba dodati.

Zapletene, večdelne prošnje

»Termin za torek moram prestaviti, a le če lahko pride tudi moj partner, in če ne, pustimo torek, a ga premaknimo pozneje, in mimogrede, je namesto tega na voljo druga terapevtka?« Človek ves ta klobčič drži v glavi in ga razvozla sproti. Asistent čisto različico — prestavitev na določen termin — obvlada zelo dobro, zapleteno različico pa reši tako, da jo poenostavi, postavi razjasnjevalna vprašanja ali celoto zajame kot sporočilo, ki ga uredite sami. To je po navadi sprejemljivo. Le ni isto kot sodelavka, ki prikima in vse uredi v tridesetih sekundah.

Branje čustev in odziv nanje

Asistenta je mogoče programirati, da je topel, in sodobni glasovi so presenetljivo naravni. Kar ne zna dobro, je opaziti, da je klicatelj vznemirjen na način, ki spremeni, kaj naj se zgodi naprej — jezen kupec, ki potrebuje vodjo, prestrašen, ki potrebuje pomiritev, žalujoč, ki je zavrtel napačno številko. Skozi vse to je lahko vljuden. Še ne zna začutiti trepeta v glasu in sam presoditi, da je ta klic prenehal biti rutinski. Prav ta presoja je mesto, kjer naj prevzame človek, in najboljši sistemi so zgrajeni tako, da je ta predaja lahka, in se ne pretvarjajo, da je ne potrebujejo.

Kaj še vedno sodi človeku — namenoma

Nekatere reči niso robni primeri, ki se bodo z naslednjim modelom izboljšali. So klici, ki naj pridejo do človeka, in dobro zasnovan telefonski asistent z UI je narejen tako, da jih usmeri tja, ne da bi jih pogoltnil. Želeti, da bi jih asistent obravnaval, bi pomenilo želeti napačno reč.

• Presoje, kjer je na kocki denar ali ugled — popust, vračilo denarja, izjema od vaše politike, večja ponudba po meri. Te so vaše, asistentova naloga pa je, da vam prošnjo prinese čisto, ne da o njej odloči.
• Nasveti, za katere imate licenco — zdravstveno, pravno ali finančno mnenje. Asistent ga nikoli ne sme ponuditi. Rezervira vam termin, kjer ga da usposobljen človek.
• Čustveno resni položaji — smrt v družini, pritožba, ki bo očitno postala uradna, klicatelj v stiski. Sem sodi človek.
• Vse resnično novo — prošnja, tako nenavadna, da je nobena nastavitev ni mogla predvideti. Pravi izid je dobro sporočilo in hiter povratni klic, ne improviziran odgovor.
• Klicatelj, ki preprosto želi človeka — ko nekdo prosi, da bi govoril z osebo, je odgovor sprejeti sporočilo ali dogovoriti povratni klic, ne pa ga od tega odgovarjati.

Opazite, da to niso slabosti, za katere bi se bilo treba opravičevati. Prav jasno risanje te meje je tisto, kar naredi celoten dogovor vreden zaupanja. Asistent, ki bi poznal svoje meje in dostojno predal klic, bi svoje delo opravljal brezhibno, tudi ob klicih, ki jih nikoli dejansko ne obravnava.

Iskrenost je tudi zmožnost

Skušnjava je, da bi zgornje meje obravnavali kot nekaj, kar se pred klicatelji skrije in v prodajni strani zamolči. Podjetja, ki s telefonskim asistentom z UI uspejo, ravnajo nasprotno. Naslonijo se na iskrenost, ker je klicatelj, ki mu jasno rečejo »sprejmem sporočilo in nekdo vas pokliče nazaj v eni uri«, bolj zadovoljen od tistega, ki ga vleče za nos asistent, ki se dela, da ve več, kot ve. Zanesljivost, na katero se lahko zanesete, in meje, ki jih znate poimenovati, sta dve plati iste reči — orodja, ki se vede predvidljivo.

Se pretvarja, da je človek? Bi se moral?

Glasovi so zdaj dovolj dobri, da marsikateri klicatelj ne bo takoj dojel, da se pogovarja s programom, nekateri pa nikoli. To postavlja pošteno vprašanje: ali asistent vara ljudi? Iskren odgovor je, da si dobro zgrajen tega ne prizadeva. Sliši se naravno, ker se je z naravnim lažje pogovarjati, ne zato, da bi koga preslepil — in ključno, ko klicatelj naravnost vpraša »se pogovarjam z resnično osebo?«, ne sme lagati. Pove, da je asistent, in ponudi, da sprejme sporočilo ali dogovori povratni klic.

To je etična meja in hkrati praktična. Klicatelj, ki so ga preslepili in pozneje to izve, se počuti slabše od tistega, ki je vedel od začetka. Podjetja, ki to počnejo dobro, obravnavajo asistenta kot očitno koristno recepcijo, ne kot vabo. Oglasi se, pomaga in je iskren o tem, kaj je, v trenutku, ko se vprašanje pojavi.

Realen dan, klic za klicem

Abstraktni seznami zmožnosti vas pripeljejo le do neke točke. Predstavljajte si frizerski salon z dvema stoloma, ki v gneči preusmeri svojo linijo na asistenta. Takole je videti verjetno jutro — zmage in predaje skupaj, ker sta oba del zgodbe.

1. 1
   8:52 — rezervacija, opravljena čisto

   Stalna stranka želi striženje v četrtek popoldne. Asistent ponudi termin, potrdi ime in številko nazaj ter zabeleži. Nihče v salonu se ni dotaknil telefona; povzetek je že v lastnikovem predalu.
2. 2
   9:10 — vprašanje o dejstvu, odgovorjeno

   Nekdo vpraša, ali salon opravlja določeno nego in ali je v bližini parkirišče. Obe dejstvi sta v profilu. Odgovorjeno v dvajsetih sekundah, brez povratnega klica, brez prekinitve frizerke sredi striženja.
3. 3
   9:34 — nepredvideno vprašanje, dobro predano

   Klicatelj vpraša o storitvi, ki je salon nikoli ni ponujal. Ni v nastavitvi. Asistent reče, da ni prepričan, in sprejme sporočilo s klicateljevo številko — brez blefiranja, brez izmišljene cene. Lastnik zvečer doda odgovor v profil, da je naslednjič pokrit.
4. 4
   10:15 — vznemirjen klicatelj, predan naprej

   Nekdo pokliče nezadovoljen s prejšnjim obiskom in očitno želi lastnika. Asistent ostane miren, ne poskuša rešiti pritožbe, za katero nima pooblastila, in zajame podrobnosti, označene kot nujne. Lastnik pokliče nazaj v eni uri, namesto da bi izvedel prek slabe ocene.
5. 5
   10:40 — preklop jezika, brez zapletov

   Pokliče turist in sredi stavka preklopi v svoj jezik. Asistent mu sledi, rezervira prosti termin in salonu nikoli ni bilo treba iskati nekoga, ki ta jezik govori.

Tri od teh klicev je asistent obvladal v celoti. Dva je rešil tako, da je poznal svoje meje. To razmerje — večina klicev rešenih, ostali čisto usmerjeni — je realen izid za tipično malo podjetje in je dober posel še preden preštejete klice, ki bi sicer ostali povsem neodgovorjeni.

Kako si pred nakupom postaviti realna pričakovanja

Če iz tega vodnika odnesete eno stvar, naj bo ta: telefonski asistent z UI je zelo dobra recepcija za strukturirane klice in discipliniran sprejemnik sporočil za vse ostalo. Kupite ga za prvi del in boste zadovoljni. Kupite ga s pričakovanjem nadomestka za svojega najboljšega, najizkušenejšega zaposlenega in boste razočarani pri petem klicu, ker to ni in noben iskren prodajalec ne bi smel trditi, da je.

Podjetja, ki iz njega iztržijo največ, počnejo tri neblesteče reči. Vzamejo si dvajset minut, da nastavitev naredijo resnično temeljito, da manj klicev postane »nisem prepričan«. Preizkusijo ga sami — tudi z nerodnimi vprašanji —, preden mu zaupajo v živo. In povzetke sporočil obravnavajo kot seznam opravil ter vsako novo vprašanje dodajo v profil, da postaja asistent vsak teden ostrejši. Naredite to in meja med »zmore« in »ne zmore« se bo še naprej premikala v vašo korist.