AI-asistent ali avtomatski odzivnik: več kot le pozdrav

Skoraj vsak poslovni telefon se danes že oglaša sam. »Za prodajo pritisnite 1, za podporo pritisnite 2.« To je avtomatski odzivnik in če imate VoIP-linijo, ste ga najbrž dobili kar zraven. Vprašanje ni, ali imate avtomatski telefonski odzivnik — imate ga. Vprašanje je, kaj se zgodi potem, ko klicatelj pritisne tipko. In prav tam postane razlika med avtomatskim odzivnikom in AI-asistentom neprijetna.

Dve zelo različni stvari z istim imenom

Izraz »avtomatski telefonski odzivnik« ljudje uporabljajo za dve povsem različni nalogi in prav iz tega izvira ogromno slabih nakupnih odločitev. Prva naloga je usmerjanje prometa: dvigniti ob prvem zvonjenju, predvajati pozdrav in klicatelja poslati na pravo mesto — k osebi, v predal, na oddelek. Druga naloga je, da klicatelju zares pomagate: odgovorite na vprašanje, zaradi katerega je poklical, sprejmete naročilo, ki ga želi opraviti, in zapišete sporočilo, da se nič ne izgubi.

Avtomatski odzivnik prvo nalogo opravlja dobro, druge pa sploh ne. AI-asistent je narejen za drugo. Zamenjati ju je preprosto, saj oba »dvigneta telefon« — a tudi vrtljivi križ in hotelski receptor stojita blizu vrat, pa vendar križa ne boste vprašali, kje se dobro večerja.

Kaj avtomatski odzivnik v resnici počne

Avtomatski odzivnik je meni. Posnamete (ali natipkate) pozdrav, določite možnosti in vsaka možnost vodi na svoj cilj. Deluje deterministično in, roko na srce, zelo zanesljivo pri tem, kar zna. Če klicatelj pritisne 2, vedno pristane na istem mestu. Nič dvoumnosti, nič presenečenj, nič izpada v oblaku sredi stavka.

In tukaj je celoten seznam tega, kar klasičen avtomatski odzivnik zmore:

• Takoj se oglasi in predvaja pozdrav, ki ste ga posneli.
• Ponudi meni oštevilčenih možnosti.
• Klicatelja preusmeri na interno številko, oddelek, v čakalno vrsto ali v glasovno pošto.
• Predvaja odpiralni čas, naslov ali kratko obvestilo, ki ste ga pripravili vnaprej.
• Klice zunaj delovnega časa pošlje naravnost v predal.

To je celotno orodje. Vsako od teh dejanj ste vnaprej napisali sami. Avtomatski odzivnik se nikoli za nič ne odloči — pritisk tipke le poveže z vnaprej določeno vejo. In prav zato je poceni, stabilen in popolnoma slep za to, kaj klicatelj v resnici želi.

Zid, v katerega zadenejo vaši klicatelji

Težava je v tem, da večina klicateljev noče biti preusmerjena. Hočejo odgovor. »Ali imate v soboto odprto?« »Koliko stane plomba brez zavarovanja?« »Se lahko naročim še ta teden?« »Menjate zavorne ploščice na golfu iz leta 2015?« Nič od tega ne ustreza nobeni številki v meniju, zato avtomatski odzivnik naredi edino, kar zna: klicatelja pošlje v glasovno pošto, v čakalno vrsto, kjer nihče ne dvigne, ali v zanko nazaj na isti meni.

Predstavljajte si zobozdravstveno ordinacijo z dvema stoloma ob 9.20 v ponedeljek. Ustna higieničarka je pri pacientu, na recepciji ravno zaključujejo obračun, v istih desetih minutah pa pokličejo trije ljudje. Avtomatski odzivnik se vsem trem takoj oglasi — odlično. Nato vse tri preusmeri na interno številko recepcije, ki zvoni v prazno, in jih odloži v glasovno pošto. Dva odložita, ne da bi pustila sporočilo. Ordinacija sploh nikoli ne izve, da so ti klici obstajali. Avtomatski odzivnik je deloval brezhibno, podjetje pa je klice vseeno izgubilo.

Kaj AI-asistent doda povrhu

AI-asistent začne tam, kjer se meni konča. Namesto toge drevesne strukture opravi kratek pogovor. Klicatelj govori, asistent razume in odgovori na podlagi informacij, ki ste mu jih dali o svojem podjetju. Klica ne preusmerja — klic opravi.

Konkretno: povrh vsega, kar zna avtomatski odzivnik, orodje, kot je Vunoon, zmore še tole:

• Odgovori na prava vprašanja — odpiralni čas, lokacija, storitve, parkiranje, cene, ki ste jih nastavili, in to, ali sprejemate določeno zavarovanje — v naravnem pogovoru, ne prek menija.
• Sprejme naročilo ali sporočilo, zabeleži klicateljevo ime, številko in to, kar potrebuje, nato pa vam vse skupaj pošlje kot povzetek.
• Postreže več klicateljem hkrati, tako da gneča ob 9.20 nikoli ne konča v glasovni pošti.
• Dela noč in dan ter se ob 23. uri oglasi enako kot ob 11. uri dopoldne.
• Govori jezik klicatelja — deluje v več kot 25 jezikih in nadaljuje v tistem, ki je klicatelju domač.
• Elegantno preda štafeto, ko mu zmanjka znanja: sprejme sporočilo in poskrbi, da pokličete nazaj, pri tem pa se ne pretvarja, da je človek, če ga kdo vpraša.

Bistvo je v razliki, ki jo občuti klicatelj. Pri meniju se mora prebijati skozi možnosti, pri asistentu preprosto pove, kaj želi, in dobi uporaben odgovor ali termin. Nihče še nikoli ni rekel: »Kako lepo je bilo pritisniti 4.«

Drug ob drugem: kje se v resnici prekrivata

Na vrhu se resnično prekrivata — oba se takoj oglasita, oba znata povedati vaš odpiralni čas, oba znata klic zunaj delovnega časa nekam napotiti. Poti se razideta v trenutku, ko klicatelj reče nekaj, česar scenarij ni predvidel. Spodnja tabela postavi iste vsakdanje trenutke pred obe orodji.

Preberite srednji stolpec od zgoraj navzdol in začutili boste, kje avtomatskemu odzivniku zmanjka ceste. Ne gre za to, da bi karkoli delal narobe — dela točno to, kar ste mu naročili. Le naročili ste mu zelo malo.

Najbrž vam sploh ni treba izbirati

Tole večina člankov v slogu »eno proti drugemu« preskoči: ni vedno ali–ali. Marsikatero podjetje obdrži kratek avtomatski odzivnik za tisto eno stvar, ki jo obvlada — čisto preusmerjanje k poimensko navedenim sodelavcem ali oddelkom — za možnost »vse ostalo« pa namesto slepega predala postavi AI-asistenta.

Pogosta in razumna postavitev je videti takole: »Za delavnico pritisnite 1, za računovodstvo pritisnite 2, ali pa ostanite na zvezi in vam pomagam.« Ena in dve sta interni številki, ki zazvonita pri pravih ljudeh. Kdor ostane na zvezi, pristane v pogovoru, ki zna odgovoriti na vprašanja, povedati cene, ki ste jih nastavili, in sprejeti naročilo. Meni postreže klicatelje, ki natanko vedo, koga potrebujejo; AI postreže vse druge — in prav teh je v večini majhnih podjetij največ.

Kako ugotoviti, kaj vaše podjetje v resnici potrebuje

Odgovor običajno dobite tako, da si en pošten teden ogledate svoje klice. Ne tistih, ki ste jih sprejeli — tiste, ki jih niste. Če je v glasovni pošti večinoma »me lahko pokličete nazaj«, potem orodje za preusmerjanje opravlja delo asistentke in pri tem odpoveduje. Vprašajte se:

1. 1
   Ali klicatelji večinoma potrebujejo osebo ali odgovor?

   Če jih devet od desetih išče točno določenega sodelavca, dober meni povsem zadošča. Če hočejo nekaj izvedeti, na primer odpiralni čas, ceno ali prost termin, jim meni ne more pomagati, AI pa.
2. 2
   Koliko klicev pride, medtem ko že telefonirate?

   Ena linija, en zaposlen lastnik in gneča so zajamčen stroj za zamujene klice. AI-asistent postreže več hkratnih klicateljev, meni pa jih zgolj postavi v vrsto za osebo, ki ne more dvigniti.
3. 3
   Kaj se dogaja po delovnem času in ob koncih tedna?

   Če se vaš odgovor glasi »glasovna pošta, lotimo se je v ponedeljek«, financirate sobote svoje konkurence. AI zna odgovoriti in sprejeti naročilo tudi ob 21. uri.
4. 4
   Ali strežete klicateljem v več kot enem jeziku?

   Posnet meni vas priklene na en sam pozdrav. Če vaša soseska ni enojezična, je to izgubljen posel, o katerem nikoli ne slišite.
5. 5
   Ali svoje zamujene klice sploh vidite?

   Če jih ne, ugibate. AI-asistent vam pošlje povzetek in prepis vsakega klica, tako da puščanje postane vidno — in popravljivo.

Če se vaši odgovori nagibajo k »osebi« in »ujamemo vse«, urejen avtomatski odzivnik opravlja svoje delo in tukaj lahko nehate brati. Če se nagibajo v drugo smer, torej vprašanja, prekrivanje klicev, čas zunaj urnika, drugi jeziki in nevidni zamujeni klici, potem meni ni vaše ozko grlo; ozko grlo je, da za menijem ni nikogar.

Česa AI-asistent ne bo počel (da si ga ne naslikate prelepo)

To ni čarovnija in orodju, ki se dela, da je, ne velja zaupati. AI-asistent ne bo nadomestil vaše ekipe in ne bo sprejemal presoj, ki sodijo človeku. Odgovarja na to, kar ste ga naučili o svojem podjetju; če ga vprašate nekaj, kar je zares zunaj tega (zapleten predračun, občutljiva pritožba, vprašanje, ki ga lahko razrešite samo vi), je pravilno vedenje, da sprejme sporočilo in poskrbi za vaš povratni klic, ne pa da blefira.

Prav tako se ne bi smel pretvarjati, da je človek. Ko klicatelj vpraša, pošten asistent pove, kaj je. Ta odkritost je prednost: klicatelji veliko bolj zaupajo jasnemu »zapisal bom vaše podatke in nekdo vas bo poklical« kot okorni imitaciji človeka, ki jo slej ko prej razkrinkajo. Cilj je ujeti klic in ga premakniti naprej — ne pa koga preslepiti.

Prava cena napačne izbire

Računica je dolgočasna in neusmiljena. Recimo, da vsak teden deset klicateljev pristane v vaši glasovni pošti in polovica jih preprosto odloži. To je pet ljudi na teden, ki so nekaj hoteli od vas in odšli drugam. Na leto: kolikor je za vas vredna nova stranka, pomnožite s približno 250. Večina lastnikov tega seštevka ni nikoli naredila, ker so ti klici nevidni — v knjigah ni zvonjenja, v izkazu poslovnega izida ni take postavke.

Avtomatski odzivnik ustvari občutek, da so ti zamujeni klici urejeni. Telefon se »oglasi«, pozdrav steče, vse zveni profesionalno — posel pa vseeno odide skozi vrata. V tem je past: ne gre za to, da bi bil avtomatski odzivnik slab, ampak za to, da je videti kot celovita rešitev, čeprav opravi le delček naloge. Nadgradnja plasti za njim je običajno cenejša od klicev, ki jih že zdaj izgubljate.

Kako začeti, ne da bi karkoli podirali

Za preizkus vam ni treba zavreči svoje telefonije. Najlažji način, da preizkusite AI-asistenta, je, da ga nastavite, svoje podjetje opišete v kratkem čarovniku (odpiralni čas, storitve, cene in vprašanja, na katera tako ali tako odgovarjate dvajsetkrat na dan) in ga nato pokličete sami ter vidite, kako se znajde pri vprašanjih, ki jih postavljajo vaši pravi klicatelji.

1. 1
   Nastavite ga v čarovniku

   Povejte mu, kdo ste, kaj počnete, kdaj imate odprto in katerih nekaj stvari ljudje vedno vprašajo. To vzame nekaj minut, ne celega projekta.
2. 2
   Preizkusite ga kot stranka

   Pokličite ga in postavite svoja najbolj zoprna pogosta vprašanja. Če odgovarja tako, kot bi si želeli od dobre asistentke, ste večino poti že opravili.
3. 3
   Nanj usmerite odvečne klice

   Po delovnem času nanj preusmerite svojo številko ali mu iz obstoječega menija napeljite vejo »ostanite na zvezi«, da nič ne pristane v mrtvem predalu.
4. 4
   Berite povzetke

   Vsak klic se vrne kot povzetek in prepis. V tednu dni boste prvič videli, kaj natanko je vaš telefon počel takrat, ko niste gledali.