Telefonski asistent z UI vs. IVR: življenje onkraj menija „pritisnite 1“

Nihče še ni odložil slušalke z mislijo: „Kako čudovit meni.“ Pa vendar drevo menija „pritisnite 1“ že štirideset let vodi poslovne telefonske linije po vsem svetu. Vprašanje ni, ali ga klicatelji sovražijo — sovražijo ga —, temveč ali je stvar, ki naj bi ga nadomestila, telefonski asistent z UI, res boljša za vaš konkretni telefon. Včasih da. Včasih, iskreno, ne.

Kaj sta IVR in telefonski asistent z UI v resnici

Preden ju lahko primerjamo, moramo biti natančni, saj je trženje zameglilo oba pojma. IVR pomeni Interactive Voice Response — posneti meni, ki reče: „Za prodajo pritisnite 1, za podporo pritisnite 2.“ Po njem se premikate s pritiskanjem tipk na tipkovnici (to je DTMF, toni, ki jih oddaja vaš telefon) ali pa v naprednejših različicah tako, da izgovorite ključno besedo z vnaprej določenega seznama. V bistvu gre za odločitveno drevo. Vsako pot je vnaprej narisal tisti, ki ga je zgradil, edina naloga klicatelja pa je najti vejo, ki ustreza njegovi težavi.

Telefonski asistent z UI je povsem druga žival. Oglasi se s pozdravom, sliši, kaj klicatelj pove s svojimi besedami, in odgovori — pri tem črpa iz tega, kar ve o vašem podjetju, da odgovori na vprašanja, sprejme rezervacijo ali vam pusti sporočilo. Menija si ni treba zapomniti, ker menija sploh ni. Klicatelj govori, asistent posluša in odgovarja. Vunoon je te druge vrste: dvigne slušalko, razume zahtevo, dela na podlagi profila, ki ste ga nastavili, in vam nato pošlje povzetek ter prepis.

Ta razlika je pomembnejša, kot se sliši. IVR od klicatelja zahteva, da svojo zmedeno človeško potrebo prevede v vaše toge kategorije. Telefonski asistent z UI ta prevod opravi sam. Prav ta ena razlika je vir skoraj vsake prednosti in vsakega kompromisa.

Zakaj telefonski meniji jezijo ljudi, ki vas kličejo

Pomislite na zadnjič, ko ste poklicali kako podjetje in naleteli na meni. Jeza ni naključna, izhaja iz peščice strukturnih napak, ki jih noben ponovni posnetek pozdrava ne bo odpravil.

Klicatelj mora poznati vašo organizacijsko shemo. Meni ljudi sili, da ugibajo, kateri oddelek je pristojen za njihovo težavo. „Za obračune pritisnite 2, za račune pritisnite 3“ — kaj od tega je moja zapadla faktura? Klicatelj ne pozna vaših notranjih meja in tudi ne bi jih smel poznati. Zato ugiba, pristane na napačnem mestu in bodisi čaka na prevezavo bodisi odloži in začne znova.

Meniji so linearni, spomin pa kratek. Ko posnetek pride do „pritisnite 5“, je večina ljudi že pozabila, kaj sta bili 2 in 3. Globoka drevesa — meni, ki vodi v drug meni, ta pa v tretjega — so kraj, kjer klicatelji tiho obupajo. Vsaka plast odlušči ljudi, ki se odločijo, da je lažje priti osebno ali poklicati konkurenta.

Redko obstaja možnost za to, kar zares želite. Meni je bil napisan za deset najpogostejših klicev. Vaš klic je enajsti. Zato pritiskate ničlo v upanju, da pomeni „človek“, in v polovici primerov vam ta samo znova ponovi meni kot trmasta papiga.

Nič od tega ni krivda tistega, ki je zgradil vaš meni. Reševal je resnično težavo — usmerjanje množice klicev v nekaj oddelkov, ne da bi se človek dotaknil vsakega — z edinim orodjem, ki je obstajalo. Meni na tipkovnici je bil resnično premeten odgovor na omejitev iz osemdesetih. Spremenila se je omejitev.

Razlika, ki jo naredi odprt pogovor

Tu je isti klic na dva načina. Klicatelj v torek zvečer pokliče frizerski salon. Želi prestaviti četrtkov termin za barvanje na naslednji teden in ga zanima, ali se je cena od zadnjič spremenila.

V meniju: „Za nove rezervacije pritisnite 1, za obstoječe termine pritisnite 2, za delovni čas in lokacijo pritisnite 3, za vsa druga vprašanja pritisnite 4.“ Klicatelj želi spremeniti termin in vprašati o ceni. To sta dve veji. Izbere 2, dobi navodilo naj počaka, vprašanje o ceni pa preprosto … zamre, ker zanj ni bilo veje.

S telefonskim asistentom z UI: „Živjo, hvala za klic — kako lahko pomagam?“ Klicatelj vse pove v eni sapi: prestavite četrtkovo barvanje in ali se je cena spremenila? Asistent uredi prestavitev glede na koledar, na vprašanje o ceni odgovori iz profila, ki ga je nastavil lastnik, in v lastnikov nabiralnik pusti zapis. En klic, en pogovor, brez izbrane veje, ker vej ni bilo.

V tem je bistveno nasprotje. Meni je oblikovan po vas — urejen okoli vaših oddelkov in postopkov. Dober telefonski asistent z UI je oblikovan po klicatelju — začne pri tem, kar oseba potrebuje, in dela nazaj proti vašemu podjetju. Klicatelju se ni treba nikoli naučiti, kako ste organizirani.

• Sestavljene zahteve — „prekliči tole in rezerviraj ono“ — se uredijo naenkrat, namesto da bi vas silile v drugi klic.
• Enajsti klic — tisti nenavadni, ki ga vaš meni nikoli ni predvidel — dobi resničen odgovor ali pravo sporočilo namesto slepe ulice.
• Brez učenja na pamet — klicatelj spregovori prvi, zato mu ni treba ničesar držati v glavi, medtem ko brenči posnetek.
• Tišino zapolni z lahkoto — če česa ne zmore, to pove, ponudi, da sprejme sporočilo ali da vas pokliče nazaj, in se ne pretvarja, da je človek, ko ga to vprašajo.

Kje ponižni telefonski meni še vedno zmaga

To je del, ki ga večina člankov v slogu „ubijmo IVR“ preskoči, in prav to preskakovanje vodi v to, da zamenjate nekaj, kar je tiho opravljalo svoje delo. Meniji imajo v nekaj konkretnih primerih še vedno smisel in prav je, da smo do tega iskreni.

Velika količina in zares preprosto usmerjanje. Če vodite klicni center, kjer se 100.000 klicev na mesec čisto razdeli v štiri predale — in klicatelji že vedo, v katerem predalu so —, je meni hiter, predvidljiv in poceni v velikem obsegu. „Če ste obstoječi zavarovanec, pritisnite 1“ deluje, ker je razdelitev nedvoumna in klicatelj takoj pozna odgovor.

Skladnost in fiksni scenariji. Nekateri regulirani postopki zahtevajo natančno, nespremenljivo zaporedje — izgovorjeno razkritje, posneto privolitev, zakonsko predpisano opozorilo. Deterministični meni, ki vsakič predvaja iste besede, je preprosto revizirati. Predvidljivost je tam lastnost, ne napaka.

Čista samopostrežba prek številk. „Vnesite svojo številko računa, ki ji sledi lojtra“ za poslušanje stanja je opravilo, ne pogovor. Kadar je interakcija res le podatki noter, podatki ven — preverjanje stanja, potrditev termina dostave, ponovitev recepta prek številke —, je tipkovnica pogosto hitrejša od govorjenja in odlično deluje tudi v hrupnem prostoru.

Nujni primeri z enim samim pravilnim odgovorom. „Če gre za zdravstveni nujni primer, odložite in pokličite lokalno številko za klic v sili“ sodi čisto na vrh, jasno izgovorjeno, vsakič. Tam ne želite odtenkov. Želite istih enajst besed, takoj.

Zakaj je matematika za malo podjetje drugačna

Argument za telefonski meni je bil vedno najmočnejši v velikem obsegu. Če imate dvanajst ljudi v štirih oddelkih, učinkovito usmerjanje k pravi mizi prihrani resnični denar. A večina malih podjetij nima štirih oddelkov. Imajo enega lastnika, morda kakega zaposlenega in telefon, ki zvoni, medtem ko so vsi že zaposleni z osebo pred sabo.

V tem svetu meni rešuje težavo, ki je nimate. Ni oddelka, h kateremu bi usmerjali — ste vi. Kar zares potrebujete, je, da je klic sprejet: vprašanje odgovorjeno, termin rezerviran, sporočilo prevzeto, tako da klicatelj ne odtava k naslednjemu zadetku v svojem iskanju. Meni ne zmore nič od tega. Zna le razvrščati. In pri enem samem cilju je razvrščanje nesmiselno.

Pomislite na računico, ne da bi si izmišljevali natančno statistiko. Predstavljajte si salon z dvema stoloma, ki zamudi, recimo, deset klicev na teden, ker so vsi sredi termina. Če bi si le nekaj teh klicateljev rezerviralo termin in je vsaka rezervacija vredna obiska plus tistih, ki mu sledijo, se strošek „telefon je pač zvonil v prazno“ čez leto hitro nabere. Meni teh klicev ne bi rešil; tudi na njegovi drugi strani ni bilo nikogar. Nekaj, kar dejansko dvigne slušalko in rezervira, je povsem drugačno orodje.

Vredno je tudi jasno povedati: za mnoga mala podjetja pravi tekmec telefonskemu asistentu z UI sploh ni imeniten meni. To je telefonski predal ali telefon, ki preprosto zvoni v prazno. V primerjavi s tem je razprava o pogovoru proti meniju skoraj akademska — karkoli, kar se oglasi, je boljše kot nič, kar bi se oglasilo.

Kako izbrati: kratek vodnik za odločitev

Ne potrebujete preglednice. Iskreno se sprehodite skozi svoj telefon in odgovor običajno sam pade na dan. Začnite s klici, ki jih dejansko prejemate.

1. 1
   Naštejte pet najpogostejših klicev

   Zapišite, o čem ljudje ta teden dejansko kličejo. Rezervacije? Cene? Delovni čas? Prestavljanje terminov? Konkretno vprašanje o storitvi? Če so štirje od petih raznolika vprašanja in zahteve, jih meni ne zmore obravnavati — zna le kazati drugam.
2. 2
   Preštejte svoje resnične cilje

   Koliko zares različnih mest bi lahko klic pristal? Če je iskren odgovor „eno — jaz“, je usmerjanje rešitev za težavo, ki je nimate. Če je „štiri jasno ločene ekipe“, si meni zasluži svoje mesto.
3. 3
   Vprašajte se, ali klicatelji poznajo vašo strukturo

   Ali ljudje, ki vas kličejo, že vedo, kateri oddelek ali možnost potrebujejo? Obstoječi zavarovanci običajno vedo. Nekdo, ki ob 21. uri v Google vtipka „nujni vodovodar blizu mene“, ne.
4. 4
   Pretehtajte strošek zamujenega klica

   Če je zamujeni klic izgubljena prodaja, vredna resničnega denarja, želite nekaj, kar se oglasi in zajame rezervacijo, ne nekaj, kar razvršča. Če so zamujeni klici poceni in redki, je pritisk manjši.
5. 5
   Odločite, kaj se zgodi zunaj delovnega časa

   Meniji usmerjajo v zaprte pisarne; klicatelj po delovnem času še vedno naleti na zid. Telefonski asistent z UI se lahko oglasi ob 23. uri, sprejme rezervacijo in vam jo pripravi za osmo zjutraj. Če veliko vaših klicev pride zunaj delovnega časa, to pogosto že samo po sebi odloči.

Ni vam treba vedno izbrati le enega

Uokvirjanje „UI proti IVR“ zveni kot boj v kletki. V praksi jih najpametnejše postavitve pogosto plastijo. Čisto na vrhu lahko obdržite eno samo, preprosto linijo za tisto, kar mora biti deterministično — „če gre za nujni primer, pokličite lokalno številko za klic v sili“ — in nato pustite telefonskemu asistentu z UI, da poskrbi za vse, kar sledi.

Večja organizacija bi lahko obdržala tanek usmerjevalni meni za dve zares ločeni dejavnosti pod eno številko in nato vsako vejo predala pogovornemu asistentu namesto čakalni vrsti. Bistvo ni biti purist. Bistvo je meni uporabiti le tam, kjer je njegova predvidljivost resnično vredna trenja, in pustiti, da preostanek nosi odprt pogovor — kar je za večino malih podjetij skorajda vse.

Kako je videti zamenjava menija v resnici

Eden od razlogov, zakaj se ljudje oklepajo menijev, je vztrajnost — občutek, da vse drugo pomeni projekt telefonskega sistema s svetovalcem in trimesečnim rokom. Ni nujno tako. Pri Vunoonu je preklop samopostrežen in hiter: prijavite se, v kratkem čarovniku opišete svoje podjetje (svoje storitve, delovni čas, cene in odgovore, ki naj jih daje), nato pa ga preizkusite tako, da se z njim preprosto pogovorite po telefonu, še preden to stori kdorkoli drug.

Ko zveni pravilno, nanj preusmerite svojo številko — ves čas, samo po delovnem času ali samo, kadar je vaša linija zasedena, kakor vam ustreza. Od takrat naprej pozdravlja klicatelje, odgovarja iz vašega profila, sprejema rezervacije in sporočila ter vam pošilja povzetek in prepis vsakega klica. Deluje v več kot 25 jezikih, tako da klicatelj, ki sredi stavka preklopi na drug jezik, ne obtiči pri „za slovenščino pritisnite 1“.

In da bomo o mejah odkriti, saj se zaupanje gradi prav na njih: telefonski asistent z UI ni pravo orodje za vsako opravilo. Ne bo dajal zdravstvenih ali pravnih nasvetov, ne bo si izmišljeval odgovorov, ki mu jih niste dali, in se ne bo pretvarjal, da je človek, ko ga klicatelj naravnost vpraša. Za čisto samopostrežbo prek tipkovnice — vnesite številko računa za poslušanje stanja — je meni še vedno preprostejši. Prav to, da veste, kam ne sodi, vam pove, da sodi povsod drugam.