Klicni center vs. virtualni asistent: dve različni nalogi na isti liniji

Virtualno centralo ste začeli iskati, ker nenehno zamujate klice. Ta občutek je napol pravilen in napol napačen ovinek. Centrala odlično odloči, kam naj gre klic – in ji je popolnoma vseeno, ali je tam kdo, ki bo dvignil. Če je pravi problem, da nihče ne odgovori, boste morda kupili le bolj dovršen način, kako pozvoni telefon, ob katerem nihče ne stoji.

To je ena tistih odločitev, pri kateri besede zmedejo. »Virtualna centrala«, »oblačni telefonski sistem«, »gostovana centrala«, »centralita virtual« – vse to opisuje bolj ali manj isto kategorijo izdelka in nobena od teh besed vam ne pove, kaj se dejansko zgodi, ko stranka pokliče ob torkih ob dveh popoldne, medtem ko ste do komolcev zakopani v delo. Virtualni asistent spada v čisto drugo kategorijo. Ta zapis pojasnjuje, kaj vsak od njiju v resnici počne, kje se ljudje opečejo in zakaj je pošten odgovor za veliko malih podjetij »oba, a v pravem vrstnem redu«.

Kaj virtualna centrala v resnici je

Beseda centrala (PBX, Private Branch Exchange) je starejša od večine ljudi, ki jo danes kupujejo. V pisarni osemdesetih let je bila to kovinska škatla na steni, ki je podjetju omogočila, da si je peščico zunanjih telefonskih linij delilo med desetinami notranjih klicnih številk. Pritisni 9 za zunanjo linijo. Zavrti 204, da dosežeš računovodstvo. Ta škatla je prednik vsega, kar se danes prodaja kot »oblačna centrala« ali »virtualna centrala«.

Beseda virtualna pomeni le, da škatla zdaj živi v podatkovnem centru namesto v omari, vaši »telefoni« pa so morda aplikacije na prenosnikih in mobilnih napravah. Naloga se vseeno ni spremenila. Centrala je preklopna plošča. Dohodni klic sprejme in odloči, kam gre naprej: naj pozvoni pri recepciji, nato v delavnici, nato na mobilnik; naj ga po 20 sekundah preusmeri v glasovno pošto; naj klice zunaj delovnega časa pošlje v predal s sporočili; naj predvaja meni, ki klicatelja prosi, da pritisne 1 za prodajo in 2 za podporo.

To je resnično uporabno. Če imate več ljudi in več oddelkov, je smiselno usmerjanje klicev pravo delo in dober oblačni telefonski sistem to opravi dobro. Zmeda se začne, ko podjetje z enim ali dvema človekoma kupi centralo v pričakovanju, da bo rešila problem, ki se ga centrala nikoli ni bila zasnovana dotakniti.

Edina stvar, ki je centrala ne počne

Centrala prestavlja zvonjenje sem in tja. Ne odgovarja. To se sliši kot majhna razlika, dokler klica ne spremljate do njegovega konca.

Predstavljajte si vodovodarsko ekipo z dvema kombijema. Prispe klic. Centrala 15 sekund zvoni na pisarniško linijo – tam ni nikogar, oba vodovodarja sta pod umivalniki. Klic se preusmeri na prvi mobilnik: zvoni, zvoni, roke so mokre, klic ostane neopažen. Preusmeri se na drugi mobilnik: enako. Po urejenem malem zaporedju neuspehov naredi natanko to, za kar je bila nastavljena, in klicatelja spusti v glasovno pošto. Usmerjanje je delovalo brezhibno. Stranka je vseeno odložila in poklicala naslednjega vodovodarja s seznama.

Centrala je opravila svoje delo. Njena naloga ni bila nikoli, da bi klepetala. Je prometni policist, ne oseba. Ko berete seznam funkcij oblačnega telefonskega sistema – čakalne vrste klicev, skupine za zvonjenje, menije IVR, samodejne odzivnike – opazite, da se prav vsaka funkcija ukvarja s tem, kam gre klic, in niti ena s tem, ali klicatelj dobi uporaben odgovor, ko klic tja prispe.

Kaj namesto tega počne virtualni asistent

Virtualni asistent začne tam, kjer centrali zmanjka poti: v trenutku, ko mora na klic odgovoriti nekaj, kar zna govoriti. Dvigne, klicatelja pozdravi z imenom vašega podjetja in vodi pravi pogovor – razume, kaj klicatelj želi, odgovarja iz tega, kar ste mu povedali o svojem podjetju, in z izidom nekaj naredi.

Konkretno to pomeni, da lahko reče »V soboto smo odprti do šestih«, navede delovni čas in storitve, ki ste jih nastavili, sprejme rezervacijo ali prošnjo za povratni klic, nato pa vam pošlje pisni povzetek in prepis pogovora. Klicatelj, ki je v prejšnjem primeru pristal na vodovodarjevi glasovni pošti, zdaj namesto tega naleti na glas, ki reče: »Oba naša vodovodarja sta trenutno na terenu – lahko zapišem vaše podatke in poskrbim, da vas nekdo pokliče nazaj v uri, ali pa vas naročim za jutri zjutraj. Kaj vam bolj ustreza?« Ta klic se ni izgubil. Bil je obravnavan.

• Odgovori – dvigne ob prvem zvonjenju, ob vsakem zvonjenju, ob vsaki uri.
• Razume – razbere »ali opravljate nujne intervencije?«, ne le »pritisnite 1«.
• Obvesti – odgovarja iz vašega profila: storitve, delovni čas, cene, ki jih določite, lokacija, pravila.
• Ukrepa – sprejme rezervacijo ali sporočilo, zabeleži ime in številko, označi vse nujno.
• Poroča – pošlje vam povzetek in prepis, tako da nič ne ostane samo v spominu enega človeka.

Miselni model, ki pomaga: centrala je vodovod, virtualni asistent pa oseba na drugem koncu cevi. Lahko imate čudovit vodovod in vseeno nobene vode, če ob pipi ni nikogar.

Drug ob drugem: usmerjanje vs. odgovarjanje

Koristno ju je postaviti drug ob drugega, saj večina spletnih primerjav »vs.« tiho predpostavlja, da sta tekmeca. Nista. Rešujeta sosednja problema in poštena primerjava je o tem, kateri problem sploh imate.

Preberite po obeh stolpcih navzdol in vzorec je očiten: skoraj nikjer se ne prekrivata. Stolpec centrale je poln kam. Stolpec asistenta je poln kaj. Podjetje, ki se utaplja v zamujenih klicih in trdno kupuje po stolpcu centrale, je kupilo boljši zemljevid stavbe, ki je še vedno prazna.

Kateri problem pravzaprav imate?

Preden primerjate izdelke, primerjajte svoje simptome. Večina malih podjetij ima enega od teh dveh problemov veliko pogosteje kot drugega in pravilno poimenovanje vas obvaruje pred nakupom napačne kategorije.

1. 1
   Preštejte zamujene klice, ne svojih funkcij

   Preverite dnevnik klicev svojega telefona ali statistiko svojega ponudnika za zadnji mesec. Koliko klicev je pozvonilo v prazno, pristalo v glasovni pošti ali prispelo izven delovnega časa brez odgovora? Ta številka je vaš pravi problem – in nobena količina usmerjanja ga ne odpravi.
2. 2
   Vprašajte se, kam so ti klici šli

   Če so se odbijali med ljudmi, ki so bili vsi resnično zaposleni ali izven delovnega časa, usmerjanje nikoli ni bilo težava. Klici so prispeli; le nikogar ni bilo, da bi jih sprejel. To je problem odgovarjanja.
3. 3
   Nato se vprašajte, ali imate tudi problem usmerjanja

   Imate ločeni liniji za prodajo in servis? Več lokacij? Ekipo, ki potrebuje razdeljevanje klicev po znanju ali razpoložljivosti? Če da, imate tudi pristni problem v obliki centrale. Če ste eden ali dva človeka, ga verjetno nimate.
4. 4
   Uskladite orodje s simptomom

   Neodgovorjeni klici → virtualni asistent. Klici, ki dosežejo napačno osebo ali oddelek → virtualna centrala. Oba simptoma → obe orodji, naloženi drugo na drugo (o tem več spodaj).

Zakaj vas iskalni izrazi napeljejo na napačno pot

Obstaja razlog, zakaj toliko lastnikov na koncu kupuje napačno stvar. Ko zaradi zamujenih klicev izgubljate posel, vam na misel pridejo fraze, ki jih poslušate že leta: »telefonski sistem«, »oblačni telefonski sistem«, »virtualna centrala«, »centralita virtual«, »poslovna telefonska storitev«. Vse to so izrazi z okusom centrale. Besedišče za tisto, kar bi morda dejansko potrebovali – nekaj, kar odgovarja – je novejše in manj poznano, zato vam ne pride prvo na misel.

Torej iščete telefonski sistem, najdete trg, poln dobro tržených izdelkov centrale, in vsak od njih obljublja, da »ne boste nikoli zamudili klica«. To obljubo preberite pozorno. »Nikoli ne zamudite klica« pri ponudniku centrale skoraj vedno pomeni »pozvonili bomo na vsako vašo napravo in nato sprejeli glasovno pošto« – kar ni isto kot »klicatelj vedno doseže nekoga, ki lahko pomaga«. Besede tam opravljajo veliko dela.

To ni udarec ponudnikom centrale – ti prodajajo usmerjanje in usmerjanje je resnično. Je udarec meglenemu jeziku, ki dopusti, da izdelek za usmerjanje zveni kot izdelek za odgovarjanje. Ko enkrat slišite razliko, trženje neha biti zmedeno.

Pravi odgovor: naložite ju, ne izbirajte

Tukaj je del, ki vam ga večina člankov »X vs. Y« ne pove: za veliko podjetij pravi korak ni izbrati enega, temveč ju zložiti v pravem vrstnem redu. Centrala poskrbi za kam; virtualni asistent postane kam v skrajni sili – tisti, ki dvigne, ko usmerjanju zmanjka ljudi.

V praksi je videti takole. Vaš oblačni telefonski sistem še naprej počne, kar zna dobro: dohodni klic pozvoni na vaši mizi, nato na mobilniku, nato pri sodelavcu. A namesto da se veriga konča v glasovni pošti, zadnji skok usmerite na virtualnega asistenta. Zdaj se zaporedje konča s pogovorom, ne s piskom. Nihče prost? Asistent odgovori, pomaga klicatelju, ga naroči ali sprejme sporočilo in vam pošlje prepis. Centrala usmerja; asistent reši.

• Med delovnim časom: centrala najprej pozvoni pri vaši ekipi. Pravi ljudje odgovarjajo na prave klice, kot je prav.
• Preliv: ko so vsi zasedeni, centrala klic preusmeri na virtualnega asistenta namesto v glasovno pošto.
• Izven delovnega časa: centrala usmeri naravnost na virtualnega asistenta, tako da so večeri in vikendi pokriti.
• V vsakem primeru: dobite pisni povzetek, tako da vedno veste, kdo je klical in kaj je potreboval.

In če ste samostojni podjetnik ali dvočlanska delavnica brez pravih potreb po usmerjanju? Sloj centrale lahko pogosto povsem preskočite in svojo eno številko preprosto preusmerite na virtualnega asistenta. Nobene skupine za zvonjenje ni treba načrtovati, nobenih klicnih številk, nobenega drevesa menijev. Klic prispe, nanj se odgovori. Preprostejši problemi si zaslužijo preprostejše sklade.

Kako se Vunoon vklopi v to sliko

Vunoon je odgovarjajoča polovica te zgodbe – virtualni asistent, ne preklopna plošča. Zasnovan je tako, da sedi na koncu kakršnega koli usmerjanja, ki ga že imate, ali da je celota, če ga nimate. Svoje podjetje opišete v kratkem čarovniku za nastavitev: storitve, delovni čas, cene, ki jih želite navesti, kako naj obravnava rezervacije in sporočila. Nato ga preizkusite tako, da se z njim dobesedno pogovarjate, preden to naredi ena sama stranka.

Ko ste zadovoljni, preusmerite svojo številko – bodisi neposredno bodisi kot zadnji skok iz obstoječega oblačnega telefonskega sistema. Od tedaj naprej odgovarja na klice ves čas v katerem koli od več kot 25 jezikov, dela iz profila, ki ste mu ga dali, in vam pošlje povzetek in prepis vsakega pogovora. Predajo opravi tudi elegantno: če klicatelj potrebuje človeka, sprejme sporočilo ali dogovori povratni klic, namesto da bi se pretvarjal, da je človek.

Nastavitev je namenoma samopostrežna in traja nekaj minut namesto informacijskega projekta, na voljo pa je brezplačna preizkusna različica, tako da lahko slišite, kako obravnava vaše lastne klice, preden se za karkoli odločite. Namen ni, da bi vas odvrnili od vašega telefonskega sistema – je zapolniti vrzel, za katero vaš telefonski sistem nikoli ni bil zgrajen.

Strošek, trud in skrita cena glasovne pošte

Ko ljudje po ceni tehtajo centralo proti virtualnemu asistentu, običajno pozabijo pripisati številko tistemu, kar že imajo: glasovni pošti. Glasovna pošta se zdi brezplačna. Ni. Vsaka glasovna pošta je stranka, ki je želela govoriti zdaj in ji je bilo rečeno, naj počaka – in pomemben delež teh ne pokliče nikoli več, ker je dvignilo naslednje podjetje na njihovem seznamu.

Naredite izračun za svojo dejavnost. Če zamudite deset klicev na teden in bi vsak od njih v povprečju lahko postal ena rezervacija, je to deset naročil na teden, ki odhajajo h konkurentu – ne zato, ker bi bili slabi pri delu, ampak ker je stroj namesto rezervacije sprejel sporočilo. V primerjavi s takšno izgubo je strošek katerega koli od obeh orodij običajno zanemarljiv. Draga možnost je tista, ki je videti brezplačna: pisk.

Trud je drugi tihi strošek. Uvedba polne večlinijske centrale je lahko projekt – klicne številke, meniji, skupine za zvonjenje, nekdo za vzdrževanje. Virtualni asistent je nasprotno bliže izpolnjevanju obrazca in preusmeritvi številke. Če je vaše podjetje majhno, je usklajevanje truda s potrebo enako pomembno kot usklajevanje orodja.

Pogosta vprašanja