Telefonski asistent proti odzivniku: klic ujemi, ne odvrni

Telefonski odzivnik je vljuden način, da klicatelju sporočite: nisem tu, zato je zdaj vaša naloga, da poskusite znova. Telefonski asistent to obrne – ostane na liniji in delo opravi namesto klicatelja. Prav ta razlika, ujeti proti odvrniti, je bistvo celotne zgodbe.

Pravo vprašanje ni, kaj je ceneje

Večina primerjav avtomatskega telefonskega odzivnika z navadnim odzivnikom obtiči pri stroških. Odzivnik je zastonj in že vgrajen v vaš telefonski paket, zato na papirju zmaga, še preden se tekma sploh začne. A takšno merilo meri napačno stvar. Odzivnik ni poceni – strošek zgolj prestavi z vaših knjig na klicatelja, nato pa na prodajo, ki je nikoli niste sklenili.

Pomislite, kaj se v resnici zgodi po pisku. Klicatelj se mora spomniti, kaj je hotel, to stisniti v odzivnik neznanca, dovolj počasi pustiti številko, da je razumljiva, in nato čakati – ne da bi vedel, ali ste sporočilo prejeli, kdaj ga boste poklicali nazaj in ali sploh še poslujete. Vsak od teh korakov je trenje, in trenje je tam, kjer klicatelji odtekajo.

Pošteno vprašanje ni kaj stane manj, ampak kaj obdrži klicatelja. Zamujen klic, ki se spremeni v rezervacijo, je vreden veliko več kot tistih nekaj centov, ki ste jih prihranili s tem, da je sporočilo sprejel stroj. Ta članek skrbno pretehta to razmerje – pove pa vam tudi, kje je odzivnik zares še vedno pravo orodje, saj včasih je.

Odvrniti proti ujeti: dve nasprotni nalogi

Odzivnik in telefonski asistent sta si na prvi pogled podobna – oba se oglasita na klic, ki ga sami ne morete sprejeti – a opravljata nasprotni nalogi. Odzivnik je orodje za odvračanje. Njegov edini namen je čim bolj gladko končati stik in odgovornost vrniti klicatelju. Telefonski asistent je orodje za lovljenje. Njegov namen je stik nadaljevati in priti do koristnega izida, preden klicatelj odloži.

Ta razlika se pokaže v podrobnostih. Odzivnik zna samo posneti. Ne more nikomur povedati vašega torkovega delovnega časa, potrditi, da opravljate določeno storitev, navesti cene, ki ste jo že objavili, ali ga naročiti v prost termin. Ima en sam glagol: shrani. Asistent ima cel besednjak – pozdravi, odgovori, oceni potrebo, naroči, sprejme sporočilo, obljubi povratni klic – in uporabi tistega, ki ga klic dejansko potrebuje.

In tu je tisto, kar večina lastnikov podcenjuje: velik del klicev, ki jih zamudite, sploh ne potrebuje vas. Potrebujejo hiter, pravilen odgovor. »Ste odprti v soboto?« »Sprejemate stranke brez naročila?« »Lahko rezerviram za štiri osebe ob sedmih?« Odzivnik ne more dati nobenega od teh odgovorov. Človeka, ki je bil pripravljen ukrepati, pošlje na spletno stran vašega konkurenta – ali kar drugam. Asistent odgovori takoj in klic se konča rešen, ne odložen.

Kaj klicatelji v resnici storijo, ko naletijo na odzivnik

Vprašajte se, kaj vi storite, ko vas podjetje, ki ga kličete, preusmeri na odzivnik. Večina ljudi ne pusti sporočila. Odložijo in bodisi pokličejo naslednje ime na seznamu bodisi poskusijo pozneje – in »pozneje« pogosto nikoli ne pride. Klicatelj, ki naleti na odzivnik, ni bil postrežen; prosili so ga, naj se prostovoljno javi za drugi poskus, in mnogi to zavrnejo.

Tudi klicatelji, ki sporočilo res pustijo, niso na varnem. Zdaj imate vrsto posnetkov, ki jih morate predelati, polovico jih je zamomljanih, številko, ki jo morate trikrat zavrteti, in nobenega konteksta o tem, kako nujno je katero koli od tega. Pokličete nazaj, se ne oglasijo, pustite svoje sporočilo, in začneta igro telefonskega lovljenja, ki se lahko razvleče čez več dni. Nekje v tej vrzeli je termin, ki so ga želeli, že pripadel nekomu, ki se je oglasil.

Tudi prvi klicatelji se vedejo drugače kot redne stranke. Nekdo, ki vam že zaupa, morda pusti sporočilo in počaka. Povsem nov potencialni kupec – prav tisti, za dosego katerega ste porabili denar za trženje – še nima nobene zvestobe in nobenega razloga, da bi hodil za vami. Za nove posle je odzivnik skorajda slepa ulica.

Težava z izven delovnega časa in preobremenjenostjo

Odzivnik se najbolj izplača v dveh trenutkih: potem ko zaprete, in ko ste že na drugi liniji. To sta prav tista trenutka, ki odločata o velikem delu prihodka malih podjetij, saj ljudje o storitvah kličejo zvečer – po svojem delovnem dnevu, ko končno najdejo minuto, da uredijo termin.

Predstavljajte si frizerski salon z dvema stoloma. Lastnica in ena stilistka sta od jutra do zaprtja zatopljeni v stranke. Telefon zazvoni med barvanjem las; nihče se ne more ustaviti sredi folij, da bi se oglasil, zato klic pade na odzivnik. Znova zazvoni ob 19.40 zvečer, dolgo potem ko so luči ugasnjene. V obeh primerih je odzivnik tehnično »obravnaval« klic. A klicatelj, ki je hotel sobotni termin, je dobil pisk in zamik, in ko naslednje jutro nekdo posluša sporočilo, je ta termin morda že rezerviran pri podjetju, ki se je dejansko oglasilo.

Telefonski asistent pokrije prav te vrzeli. Ob osmih zvečer se ne utrudi, ne potrebuje odmora za kosilo in nikoli nima obeh rok zasedenih. Ko ste sredi termina ali že davno odšli domov, je še vedno na liniji – pozdravi klicatelja, odgovori na vprašanje in, kjer lahko, sklene krog tako, da ga naroči ali sprejme pravo, strukturirano sporočilo, po katerem lahko ukrepate takoj, ko boste prosti.

Tiha računica zamujenega klica

Za to ne potrebujete izmišljenih panožnih statistik; računica je vaša lastna. Vzemite skromno podjetje, ki na teden zamudi deset povpraševanj, ki bi jih lahko sprejelo – večeri, gneča, kakšen bolniški dan. Recimo, da bi le eno od petih postalo rezervacija. To sta dve rezervaciji na teden, ki odideta skozi vrata, približno sto na leto, še preden preštejete ponovne obiske in priporočila, ki jih prinese zadovoljen prvi obiskovalec.

Zdaj to pretehtajte proti stroškom asistenta. Ni vam treba povrniti veliko izgubljenih rezervacij, da se menjava splača – in tiste, ki jih povrnete, so običajno nove stranke, najdragocenejša vrsta, prav tista, ki jo odzivnik najtežje zadrži. To je celotna gospodarska logika v eni vrstici: stroj, ki lovi, premaga stroj, ki odvrača, saj se ujeti klici spremenijo v prihodek, odvrnjeni pa v prihodek nekoga drugega.

Kaj telefonski asistent med klicem v resnici počne

Koristno je natančno pojasniti, kaj tu pomeni »oglasi se na telefon«, saj si je zlahka predstavljati bodisi tog meni s pritiskom na 1 bodisi čudežno zamenjavo za človeka. Ni ne eno ne drugo. Asistent, kot je Vunoon, deluje na podlagi kratkega profila, ki ga izpolnite – vaše storitve, delovni čas, cene, ki ste jih objavili, in način, kako želite obravnavati rezervacije. Med klicem v živo ta profil uporabi, da resnično pomaga.

1. 1
   Pozdravi klicatelja

   Naraven izgovorjen pozdrav v imenu in jeziku vašega podjetja – ne pisk, ne drevo menijev. Klicatelj takoj ve, da je dosegel pravo mesto, ki je pozorno.
2. 2
   Odgovori, kar ve

   Delovni čas, storitve, lokacija, cene, ki ste jih nastavili. Vsakdanja vprašanja, ki sestavljajo večino klicev, se rešijo, ne da bi bilo treba koga prositi, naj pusti sporočilo.
3. 3
   Naroči ali sprejme sporočilo

   Kjer ste ga nastavili za naročanje, lahko rezervacijo sprejme takoj. Kjer je človek res potreben, sprejme jasno, strukturirano sporočilo in uredi povratni klic.
4. 4
   Pošlje vam zapis

   Po vsakem klicu dobite pisni povzetek in prepis – kdo je klical, kaj je želel, kaj je bilo dogovorjeno – tako da nič ne ostane ujeto v posnetku, ki ga morate pozneje znova poslušati.

Tu sta pomembni dve pošteni varovalki. Elegantno preda klic naprej: ko klicatelj vpraša nekaj zunaj njegovega znanja ali očitno potrebuje človeka, to pove in sprejme sporočilo, namesto da bi ugibal. In ne pretvarja se, da je človek, ko ga to neposredno vprašate – brez gledališča, brez zavajanja. Prav ta poštenost je del razloga, da klicatelji ostanejo na liniji, namesto da bi se počutili preslepljene.

Drug ob drugem: isti klic, dva izida

Primerjave se zdijo abstraktne, dokler ne poženete enega klica skozi oba sistema. Tukaj je isto preprosto povpraševanje – nekdo, ki želi rezervirati in ima eno vprašanje – ko pristane na odzivniku in ko pristane pri asistentu.

V tej tabeli ni nič eksotičnega. To je običajna oblika večine dohodnih klicev v malo podjetje – hitro vprašanje, ovito okrog namere za nakup. Odzivnik vse skupaj obravnava kot nekaj, kar je treba shraniti in urediti pozneje. Asistent to obravnava kot nekaj, kar je treba dokončati zdaj.

Kje je odzivnik še vedno povsem v redu

Zdaj pošteni del, saj bi bilo pretvarjanje, da je odzivnik neuporaben, samo svoja vrsta praznega marketinškega blebetanja. Odzivnik je zrelo, zanesljivo, brezplačno orodje, in obstajajo primeri, ko je poseganje po čem bolj domiselnem pretiravanje. Če vaši klici ustrezajo tem vzorcem, vam odzivnik morda povsem zadošča.

• Zelo majhen obseg klicev. Če vaš telefon zazvoni nekajkrat na mesec in vas vsak klicatelj že pozna, vas trenje odzivnika stane skoraj nič.
• Klicatelji, ki bodo vedno počakali. Obstoječe stranke, dobavitelji, redni obiskovalci – odnosi, kjer sta sporočilo in povratni klic povsem običajna in nihče ne išče drugod.
• Linije zares zgolj za sporočila. Zaledna številka, linija, ki sprejema le dostave ali administrativne zapiske, kjer ni prodaje za izgubiti in ni vprašanja za odgovoriti.
• Kratka, načrtovana odsotnost. Zaprto za teden dopusta? Jasno sporočilo na odzivniku z datumom ponovnega odprtja in kontaktom za nujne primere pošteno opravi nalogo.
• Ko bi bil napačen odgovor slabši od nobenega odgovora. Če mora klic nujno doseči določeno usposobljeno osebo in nič drugega ne pride v poštev, je lahko sporočilo, ki označi nujnost, najvarnejša pot.

Vzorec pod vsem tem: odzivnik je v redu, ko je klicatelj potrpežljiv, tveganja so nizka in ni nič koristnega povedati, kar ne bi bilo »poklical vas bom nazaj«. V trenutku, ko je klicatelj nov, nepotrpežljiv ali sprašuje nekaj, na kar bi lahko odgovorili – kar opisuje večino klicev, ki poganjajo rast – vas odvračanje začne tiho stati.

Ugovori, ki jih velja jemati resno

»Ali klicatelji ne bodo sovražili pogovora s strojem?« Nekateri morda – a že zdaj sovražijo pogovor z odzivnikom, ki je prav tako stroj, le gluh. Razlika je, da asistent posluša in odgovarja. V praksi so ljudje veliko bolj prizanesljivi do nečesa, kar odgovori na njihovo vprašanje, kot do piska, ki ga shrani. In ko nekdo očitno želi človeka, dober asistent sprejme sporočilo in uredi povratni klic, namesto da bi se zaletel v zid.

»Kaj pa, če kaj zmoti?« Upravičena skrb, in odgovor je obseg. Asistent naj govori le iz profila, ki ste mu ga dali – vaš delovni čas, vaše storitve, vaše cene. Če ne ve, naj to pove in preda naprej, ne pa improvizira. To je odločitev pri zasnovi in prav zato skrbna nastavitev profila šteje bolj kot katera koli pametna funkcija.

»Ali ni nastavitev cel projekt?« To je ugovor, ki ljudi najdlje zadrži pri odzivniku, in je večinoma zastarel. Pri Vunoon se registrirate, svoje podjetje opišete v kratkem čarovniku, se z asistentom pogovorite, da ga preizkusite, in preusmerite svojo številko – minute, ne tedni. Na voljo je brezplačno preizkusno obdobje, tako da lahko slišite, kako obravnava vaše lastne klice, preden se za karkoli odločite. Če se vam ne zdi pravi, vaš odzivnik še vedno stoji tam, nespremenjen.

Kako se odločiti za svojo lastno linijo

Ne potrebujete okvira, le nekaj poštenih odgovorov o klicih, ki jih dejansko dobivate. Svojo linijo preizkusite s temi vprašanji in odločitev se običajno sprejme sama.

• Je večina vaših klicateljev novih ali gre za obstoječe odnose? Novi nagibajo k asistentu.
• Ali ljudje kličejo zunaj vašega delovnega časa ali medtem ko ste sredi opravila? Vrzeli nagibajo k asistentu.
• Bi pravilen odgovor na preprosto vprašanje lahko sklenil klic? Če da, odzivnik pušča denar zadaj.
• Bi klicatelj z veseljem počakal dan na povratni klic? Če je odgovor res da, je odzivnik morda v redu.
• Je kaj povedati onkraj »javili se vam bomo«? Če je, želite nekaj, kar to lahko pove.

Če ste odgovorili »novi klicatelji, izven delovnega časa, preprosta vprašanja, nepotrpežljivi ljudje, na voljo pravi odgovori« – kar velja za večino storitvenih podjetij – opisujete linijo, ki vsak teden pušča vrednost odzivniku. Rešitev ni delati na telefonu bolj naporno. Rešitev je nehati odvračati klice, ki ste jih nameravali ujeti.

Pogosta vprašanja