Kako spremljati zamujene poslovne klice: pregled v sedmih dneh

Vprašajte večino lastnikov malih podjetij, koliko klicev na teden zamudijo, in dobili boste skomig, ugibanje ali obrambno »saj ne toliko«. Vprašajte jih, koliko poslov so sklenili, in vam bodo povedali do centa natančno. Prav ta vrzel — natančnost pri dobitkih, meglenost pri izgubah — je kraj, kjer denar tiho odteka. Tole je enotedenski pregled, ki jo zapre: ponovljiv način, kako spremljati zamujene poslovne klice, označiti, kaj se je v resnici zgodilo, in na koncu v rokah držati pravo številko namesto občutka.

Ne potrebujete programske opreme, ki je še nimate. Potrebujete telefonski račun, preglednico in približno deset zbranih minut na dan, sedem dni zapored. Na koncu boste poznali svoj dejanski delež zamujenih klicev — torej delež klicev, ki ne dosežejo nikogar in nanje nihče nikoli ne odgovori — in ob njega boste lahko postavili okvirni znesek. Prav ta znesek je bistvo vsega. Ko ga enkrat vidite, se lahko odločite, ali se težavo splača odpraviti.

Zakaj je vaša ocena po občutku vedno prenizka

Razlog, da lastniki podcenjujejo zamujene klice, je preprost: zapomnite si samo tiste, za katere veste. Zamujen klic, ki gre na odzivnik in za sabo pusti sporočilo, je viden — teži vam, dokler ne pokličete nazaj. Zamujen klic, pri katerem klicatelj odloži ob tretjem zvonjenju ali odneha sredi vašega pozdrava na odzivniku, ne pusti sledi, ki bi jo kdaj opazili. Ni na lepljivem listku. Ni rdeče značke. Zgodil se je, medtem ko ste bili do komolcev v drugem opravilu, in kar zadeva vaš spomin, se sploh ni zgodil.

Drugi razlog je, da se zamude gnetejo v gručah. Ne prihajajo po ena na uro, lepo razporejene. Kopičijo se ravno v tistih oknih, ko se ne morete oglasiti: v opoldanski gneči, med vožnjo otrok v šolo, tisti dve uri, ki ju vodovodar preživi pod umivalnikom s ključem v roki. Zato so dnevi, ko se počutite zaposleni in produktivni, pogosto prav tisti, ko vam odteka največ. Pregled obstaja zato, da to meglo zamenja z zapisnikom.

Kaj potrebujete pred prvim dnem

Priprava vzame petnajst minut in jo opravite samo enkrat. Zberite tri stvari in ste pripravljeni.

• Dostop do izpisa klicev pri operaterju. Vsak mobilni operater in večina ponudnikov VoIP ali stacionarne telefonije omogoča vpogled v razčlenjeno zgodovino klicev prek spletnega portala ali aplikacije: številka, čas, smer in trajanje. Če uporabljate poslovni sistem VoIP, gre običajno za datoteko CSV, ki jo lahko prenesete — in celoten pregled je s tem dvakrat hitrejši.
• Preglednica. En zavihek, sedem stolpcev. To je celotno orodje. Google Preglednice, Excel, karkoli.
• Vsi, ki dvigujejo vaš telefon. Če ste to samo vi, je preprosto. Če se oglaša tudi tajnica, poslovni partner ali kdo od domačih, jih vključite že zdaj — označili bodo klice, ki so jih rešili sami, da teh ne boste pomotoma šteli med zamujene.

Naredite stolpce: Datum · Ura · Številka · Smer · Trajanje · Izid · Opomba. Smer je dohodna ali odhodna. Trajanje je pomembnejše, kot bi si mislili — štirinajstsekundni dohodni klic skoraj nikoli ni pravi pogovor; je zvonjenje brez odziva ali odložena slušalka sredi pozdrava. Trajanje bomo pozneje uporabili kot detektor laži.

Sedemdnevni načrt, dan za dnem

Izvedite ga v enem običajnem tednu — najbolje v polnem delovnem tednu, ki vključuje vaše najbolj obremenjene dneve. Ne izbirajte mirnega prazničnega tedna, da bo številka videti prijaznejša. Želite resnico, ne tolažbe.

1. 1
   1. dan — Postavite sistem in začnite označevati sproti

   Sestavite preglednico. Od danes naprej ob koncu vsakega dne odprite izpis pri operaterju in vanjo prilepite vse dohodne klice. Pri vsakem označite izid po lastnem spominu in po sporočilih na odzivniku: sprejet, sporočilo na odzivniku, odzivnik brez sporočila ali zvonjenje brez odziva oziroma odložena slušalka. Največ deset minut.
2. 2
   2.–5. dan — Beležite vsak dan, ne na kupu

   Vsak večer ponovite pregled ob koncu dneva. Razlog, da to počnete dnevno, namesto da bi cel teden rekonstruirali v nedeljo, je preprost: v nedeljo se ne boste več spomnili, ali je bil torkov klic ob 11.04 prava stranka ali napačna številka. Svež spomin je natančen spomin.
3. 3
   6. dan — Uskladite se z vsemi, ki se oglašajo

   Usedite se z vsemi, ki poleg vas dvigujejo telefon, in uskladite zapise. Rešili so klice, ki se odzivnika sploh niso dotaknili, zato bodo ti označeni kot sprejeti, čeprav je vaš izpis kazal zamudo. Že samo ta korak vam prepreči, da bi število zamud divje precenili.
4. 4
   7. dan — Polovite duhove

   Vzemite vse dohodne klice, ki so še vedno označeni kot zvonjenje brez odziva, odložena slušalka ali odzivnik brez sporočila. Vsako številko preverite v svojih naročilih, v CRM-ju, v e-pošti. Vas je ta oseba dosegla po drugi poti? Jo je kdo poklical nazaj? Če da, jo prerazvrstite. Kar ostane po tem, je resnično zamujena priložnost.

Kako označiti vsak klic, da bo štetje pošteno

Pregled stoji in pade z doslednim označevanjem. Uporabljajte majhen, nespremenljiv nabor oznak za izide in si sredi tedna ne izmišljujte novih. Tole je besedišče, ki deluje.

Oznako »Ni stranka« ljudje najpogosteje pozabijo, pa je izjemno pomembna. Če med zamujena naročila štejete robotski klic o »podaljšanem jamstvu za vaše vozilo«, je vaša končna številka smet. Tukaj bodite neusmiljeni: dobavitelji, s katerimi že sodelujete, vaši lastni odhodni klici, očitno nadlegovanje in zasebni klici gredo vsi ven. Ostanejo klici ljudi, ki bi lahko postali stranke.

Izračun dejanskega deleža zamujenih klicev

Zdaj pride računanje, ki je namenoma preprosto. Najprej vrzite ven vse, kar je označeno z »Ni stranka« — to nikoli ni štelo. Kar ostane, so vaši pravi dohodni klici. Nato preštejte, koliko od njih nosi oznako zamude: odzivnik brez povratnega klica, odzivnik brez sporočila ali zvonjenje brez odziva.

Vaš delež zamujenih klicev je preprosto: zamujeni klici ÷ pravi dohodni klici. Če ste v tednu imeli 80 pravih dohodnih klicev in jih je 22 pristalo v slepi ulici, je to 22 ÷ 80 = 27,5 %. Več kot vsak četrti klicatelj ni dosegel nikogar. To ni katastrofična statistika, potegnjena iz kakšne študije — to je vaš teden, na vašem telefonu, in pokažete lahko na vsako vrstico.

Številko naredita uporabnejšo še dva prereza. Zamude razdelite po uri dneva — skoraj vedno boste našli gručo in za nazaj je običajno boleče očitna (opoldne, zadnja ura pred zaprtjem ali ravno takrat, ko ste na terenu). Nato jih razdelite še na delovnik proti vikendu in času izven delovnega časa. Marsikatero malo podjetje odkrije, da ogromen delež zamud pade v čas, ko je lokal preprosto zaprt — to pa je drugačna in pogosto lažje rešljiva težava kot prevelika zasedenost med odprtjem.

Kako odtekanju pripisati okvirno ceno

Odstotek je zanimiv. Znesek spremeni vedenje. Stroške svojih zamud lahko ocenite s tremi številkami, ki jih že poznate, brez izmišljenih primerjalnih meril.

• Število zamujenih klicev na teden — naravnost iz pregleda.
• Delež pravih dohodnih klicateljev, ki postanejo stranke, ko se res oglasite. Ne premlevajte preveč. Če približno vsak tretji človek, ki vas doseže, na koncu nekaj naroči, je to 33 %. Vzemite konservativno oceno.
• Povprečna vrednost enega posla ali prodaje. Uporabite svoj običajen račun, ne najboljšega doslej.

Zmnožite jih: zamujeni klici × delež konverzije × povprečna vrednost posla. Recimo 22 zamujenih klicev na teden, 33-odstotna konverzija in povprečen posel za 180 $. To je 22 × 0,33 × 180 $ ≈ 1.300 $ na teden priložnosti, ki odidejo skozi vrata — na leto torej več kot 60.000 $ možnega prihodka, do katerega niste dobili niti priložnosti. Če se vam zdi previsoko, da bi verjeli, ga krepko zaokrožite navzdol. Tudi razpolovljena je to številka, ob kateri nehate drseti po zaslonu.

Kako rezultate prebrati pošteno

Ko so številke zbrane, se uprite skušnjavi, da bi panično reagirali ali si jih razložili proč. Znova in znova se pojavi nekaj vzorcev in vsak kaže na drugačno rešitev.

Največ zamud je izven delovnega časa

Če večina vaših slepih ulic pade v večer, na konec tedna ali v čas pred odprtjem, težava ni v tem, da ste počasni — težava je, da ni nikogar. Povratni klic naslednje jutro včasih deluje, a pri nekom, ki ob osmih zvečer primerja tri ponudnike, ste že izgubili. To je najbolj čist primer za oglašanje brez prekinitve v takšni ali drugačni obliki, saj ne obstaja različica vas, ki bi lahko dvignila slušalko v nedeljo ob desetih zvečer.

Največ zamud je med delovnim časom

Ta zaboli, ker pomeni, da klici prihajajo, ko ste tehnično »na voljo« — a z rokami globoko v delu, za volanom ali na drugi liniji. Rešitev je tukaj vprašanje prelivanja in pokritosti: nekaj, kar prevzame klic, ko imate polne roke, zabeleži podatke in vam omogoči, da se oglasite pozneje, ne da bi klicatelj naletel na praznino.

Sporočila na odzivniku se kopičijo in nihče ne pokliče nazaj

Če je vaš izpis poln oznak »odzivnik — brez povratnega klica«, je poštena diagnoza ta, da odzivnik ni varnostna mreža, ampak pokopališče. Ljudje vse pogosteje sploh ne pustijo sporočila, tisti, ki ga, pa pogosto pridejo do konkurence, preden vi sploh najdete sporočilo. Pregled, poln odzivnika, je znak, da je vaš resnični delež odgovorjenih klicev še nižji, kot je videti, saj ima varnostna mreža luknje.

Kaj storiti s številko, ki ste jo zgradili

Pregled je diagnoza, ne zdravljenje. Vendar vam v roke da jasen ožji seznam možnosti in zdaj lahko vsako pretehtate ob resničnem strošku, ne ob slutnji.

• Spremenite lastne navade. Včasih je rešitev dolgočasna in brez stroška: trdno pravilo, da na vsako sporočilo na odzivniku odgovorite v eni uri, ali preusmeritev linije na partnerja v najbolj natrpanem oknu. Poceni, a stoji na disciplini in časa izven delovnika ne pokrije.
• Klicni center z živimi operaterji. Ekipa se oglaša v vašem imenu. Pokrije ure, ki jih vi ne morete, a se plačuje po klicu ali po minuti, kakovost pa niha. Vaš pregled vam pove, ali obseg klicev to upraviči.
• Telefonski asistent z umetno inteligenco. Programska oprema, ki se oglasi na vsak klic, podnevi ali ponoči, v glasu vašega podjetja — pozdravi klicatelja, odgovarja na vprašanja iz profila, ki ga nastavite, sprejema naročila in sporočila ter vam pošlje povzetek in prepis vsakega klica. Hkrati pokrije vzorec izven delovnega časa in vzorec prelivanja, ob enajstih zvečer v soboto pa se ne utrudi.

Vunoon spada v zadnjo kategorijo in pošteno je povedati, kaj je in kaj ni. Na telefon se oglaša 24 ur na dan, vse dni v tednu, in zna voditi naraven pogovor o vaših storitvah, urniku in cenah — tistih, ki jih nastavite vi. Če klicatelj vpraša, se ne bo pretvarjal, da je človek, in zna elegantno predati štafeto: sprejme sporočilo ali poskrbi, da pokličete nazaj. Ne bo čarovniško sklenil vsake prodaje in ne bo nadomestil presoje, ki resnično zahteva vas. Poskrbi pa, da je klic sprejet — in prav tam se, če je vaš pregled podoben večini, začne celotno odtekanje.

Po vsaki spremembi pregled ponovite

Katero koli rešitev preizkusite, pregled je tisti, s katerim dokažete, da deluje. Nekaj tednov po spremembi izvedite popolnoma enak sedemdnevni postopek in primerjajte oba deleža zamujenih klicev. To je del, ki ga skoraj nihče ne naredi, in prav ta del ugibanje spremeni v odločitev, ki jo lahko zagovarjate.

Če postavite asistenta z umetno inteligenco, je ponovni pregled še lažji, saj asistent beleži vsak klic in vam pošilja prepise — stolpec z zamudami bi se moral tako skrčiti na peščico klicev, ki so res potrebovali človeka in so bili predani naprej. Če se ne izboljša, boste videli tudi to in lahko odidete z nedotaknjenim izhodiščem. Tako ali tako se odločate na podlagi dokazov.