Koliko časa vaša recepcija v resnici prebije na telefonu

Vprašajte večino lastnikov, koliko dneva njihova recepcija prebije na telefonu, in dobili boste skomig z rameni ter ugibanje: »Uro? Mogoče dve?« Nato dejansko preštejejo. Številka je skoraj vedno večja — pogosto dvakrat večja — in razlog je manj povezan s samimi klici kot z vsem, kar klici prekinejo.

Ta članek govori o eni sami stvari: kako dobiti pošteno oceno časa, ki ga recepcija porabi za klice v vašem podjetju. Ne o strašljivi infografiki nekega ponudnika — o vaši številki, z vaše mize, izmerjeni dovolj dobro, da ji lahko zaupate. Ko jo enkrat imate, odločitve o kadru in orodjih nehajo biti prepiri in postanejo aritmetika.

Oceno bomo sestavili iz treh delov: koliko klicev dejansko prispe na dan, kako dolgo vsak v resnici traja od začetka do konca in del, ki ga nihče ne šteje — cena tega, da vas iztrgajo iz druge naloge, da se oglasite. Prav pri zadnjem ugibanja razpadejo.

Zakaj je občutkovna ocena vedno napačna

Ko si predstavljate »čas na telefonu«, si predstavljate pogovarjanje. Klicatelj vpraša po odpiralnem času, vi odgovorite, odložite — devetdeset sekund, opravljeno. Pomnožite s približno toliko klici, kot se jih megleno spomnite, in pristanete pri uri ali dveh. To je miselni model in napačen je na tri konkretne načine.

Prvič, podcenite število klicev. Tisti, ki se jih spomnite, so nepozabni — jezna stranka, veliko naročilo. Nepomembni osemsekundni klici »ste odprti v nedeljo?« izginejo iz spomina v trenutku, ko odložite, a so se vseeno zgodili in vas vseeno nekaj stanejo.

Drugič, merite samo pogovor. Klic ni pogovarjanje; je celoten lok — zvonjenje, ki ga morate opaziti, stvar, ki jo odložite, pozdrav, pogovor, zapisek, ki ga načečkate po njem, in trenutek, ko pogledate nazaj na zaslon in pomislite no, kje sem že bil? Pogovarjanje je morda le polovica tega.

Tretjič — in to je največje — štejete klic, ne pa škode za karkoli drugega, kar se je dogajalo. Telefonski klic ne prispe vljudno v prazen urnik. Pade sredi striženja, blagajne, zahtevnega e-sporočila, stranke, ki stoji pri pultu. Okrevanje po tej prekinitvi je pravi čas in pripada telefonovemu računu, čeprav ga nihče nikoli ne pripiše tja.

Formula, povedano preprosto

Tukaj je celoten model v eni vrstici, nato pa bomo vsak del zapolnili z resnično meritvijo namesto z ugibanjem.

• Klici na dan — vse, kar zazvoni, vključno s tistimi, ki se jih ne oglasite.
• Čas obravnave — celoten lok sprejetega klica, ne le pogovarjanje.
• Okrevanje po prekinitvi — minute, izgubljene ob vračanju v nalogo, ki jo je klic prekinil.

Za nobeno od teh ne potrebujete štoparice in tabele za cel teden. Zagovorljivo oceno dobite v dveh ali treh dneh rahlega štetja. Poanta ni laboratorijska natančnost; gre za to, da divje ugibanje zamenjate z izmerjenim razponom.

Prvi del: preštejte klice (vse)

Začnite z obsegom, ker ga je najlažje pošteno izmeriti in najlažje zgrešiti po spominu. To številko lahko dobite na dva načina in jaz bi uporabil oba.

Metoda črtic

Ob telefon prilepite list papirja. Vsakič, ko zazvoni, naredite črtico. Dodajte drugi stolpec za »nisem uspel« — zvonilo je in utihnilo, šlo na telefonski predal ali pa ste zgrešeni klic opazili šele pozneje. To počnite dva običajna dneva. Ne mirni ponedeljek in ne kaos pred praznikom — dva dneva, ki se zdita povprečna.

Stolpec »nisem uspel« je tisti, ki zaboli. Večina lastnikov ugotovi, da je večji, kot so mislili, in vsaka črtica v njem je klicatelj, ki je nekaj želel, pa ni dobil. Držite se te številke; pozneje spremeni pogovor.

Navzkrižna kontrola z operaterjevim dnevnikom

Vaš telefonski operater že beleži vsak dohodni klic. Iz operaterjevega spletnega portala ali poslovne telefonske aplikacije potegnite en teden in preštejte dohodne vpise. Delite s številom dni, ko ste bili odprti. To ujame klice, ki jih je vaše štetje zgrešilo — tiste, ki so zazvonili, ko so bili vsi natrpani, in jih nihče niti ni registriral.

Za majhno ordinacijo ali trgovino realistična številka pogosto pristane nekje med 15 in 40 dohodnimi klici na običajen dan. Kamorkoli pade vaša, jo zapišite kot razpon, ne kot eno samo številko — recimo »25 do 30« — in razpon nesite naprej. Lažna natančnost ne pomaga nikomur.

Drugi del: merite cel klic, ne le klepeta

Zdaj dolžina klica. Nagon je meriti od »halo« do »nasvidenje«, a to zgreši oba konca. Klic ima vzletno stezo in pristanek in oba stojita čas tudi pri klicu, ki se konča s petnajstimi sekundami pogovora.

1. 1
   Ustavitev

   Zaslišite zvonjenje, ga registrirate in odložite, karkoli ste počeli. Dve do pet sekund, in obvezno je ob prav vsakem klicu.
2. 2
   Pozdrav in seganje

   »Dober dan, hvala za klic …« plus iskanje pisala, odpiranje koledarja ali obračanje k zaslonu. Pogosto dlje kot sam pozdrav.
3. 3
   Pogovor

   Dejansko izmenjavanje besed. To je del, ki ga ljudje merijo — in pri rutinskih klicih je običajno najkrajši kos.
4. 4
   Zaključek

   Zapisovanje sporočila, dodajanje naročila, označevanje povratnega klica. Hiter klic lahko za seboj ustvari tri minute administracije.

Na ta način izmerite deset resničnih klicev, od dolgočasnih do zapletenih, in jih povprečite. Večina recepcij ugotovi, da njihov pravi čas obravnave — celoten lok — znaša tri do pet minut na sprejeti klic, čeprav se je zdelo, da je pogovarjanje trajalo devetdeset sekund. Prav ta vrzel med občutenim in resničnim časom je razlog, zakaj je občutkovna ocena prenizka.

Tretji del: davek prekinitev, ki ga nihče ne šteje

To je razdelek, ki lastnikom spremeni mnenje, zato tu upočasnite. Telefonski klic ni le lastno trajanje. Je luknja, izbita sredi druge naloge — in vračanje v to nalogo ima svojo lastno ceno.

Občutek poznate. Bili ste tri stavke globoko v skrbno pisanem e-sporočilu, telefon je zazvonil, opravili ste ga v dveh minutah, odložili — nato pa ste še minuto sedeli in znova brali, kar ste napisali, in poskušali doumeti, kam je vodila misel. Ta minuta je resnična. Zgodila se je, ker je telefon zazvonil. Pripada telefonu.

Pri poglobljenem delu — knjigovodstvu, občutljivem pogovoru s stranko, čemerkoli, kar zahteva, da imate v glavi hkrati več stvari — se okrevanje lahko kosa s samim klicem. Pri preprostejših nalogah je krajše. Poštena, konservativna okvirna ocena je, da na vsak prekinjajoči klic prištejete eno do dve minuti okrevanja, in več, če druga naloga vaše recepcije zahteva zbranost ali živo stranko pred njo.

Vse skupaj: rešeni primer

Predstavljajte si zobozdravstveno ordinacijo z dvema stoloma in eno osebo na recepciji, ki tudi pozdravlja paciente, ureja blagajno in obdeluje dnevno papirologijo. Nič eksotičnega — povsem običajno malo podjetje. Preračunajmo z zgornjimi ocenami in ostanimo namerno konservativni.

To je približno dve uri in pol na dan — obravnava klicev plus okrevanje — za podjetje, ki bi ugibalo »mogoče uro«. V petdnevnem tednu je to več kot dvanajst ur: v bistvu cel dodaten človek-dan, porabljen za telefon in njegove posledice, nevidno, vsak teden.

In opazite vrstico okrevanja. Dvainštirideset minut na dan, izgubljenih zgolj zaradi prekinitev — skoraj ura delovnega tedna, ki se v nikogaršnji oceni nikoli ne pojavi, ker se skriva v »zmotil sem se«. To je številka, ki jo občutkovna ocena tiho izpusti.

Česa tudi dobra meritev ne vidi

Poštenost reže na obe strani, zato tukaj omejitev te metode. Meri čas, ki ga porabite za klice, ki jih sprejmete. Precej slabša je pri merjenju klicev, ki jih zamudite — in ti so pogosto tisti dragi.

Se spomnite stolpca »nisem uspel« iz štetja? Vsak od teh je klicatelj, ki je želel naročiti, kupiti ali vprašati — pa je dobil zaseden ton ali telefonski predal, v katerega ne bo nikoli pustil sporočila. Večina ljudi preprosto pokliče naslednje podjetje s svojih zadetkov iskanja. To ni čas na telefonu; to je prihodek, ki je tiho odšel skozi vrata, in nobena štoparica ga nikoli ne bo pokazala v vašem dnevnem seštevku.

• Klici zunaj delovnega časa — tisti, ki zazvonijo v zaprto pisarno in izginejo. Za mnoga podjetja je to velik delež povpraševanja in ga dnevno štetje popolnoma spregleda.
• Kopičenje v konicah — klici ne prihajajo enakomerno. Nabijajo se prav takrat, ko ste najbolj zasedeni, tako da povprečje skrije trenutke, ko je recepcija resnično preobremenjena.
• Erozija kakovosti — hiter, raztresen klic še vedno šteje kot »obravnavan«, a klicatelj sliši napetost in vas to stane na načine, ki jih ura prezre.

Zato svojo izmerjeno številko obravnavajte kot tla, ne kot strop. Prava cena vaših telefonov je vsaj to, kar ste izmerili — plus zamujeni klici, povpraševanje zunaj delovnega časa in tihi davek kakovosti povrhu.

Torej imate številko. In zdaj?

Izmerjena številka spremeni meglen občutek nezadovoljstva v odločitev, o kateri lahko dejansko razmišljate. V grobem obstajajo trije pošteni odzivi in kateri se poda, je odvisno od tega, kakšna se je izkazala vaša številka.

1. 1
   Pustite pri miru

   Če je vaš čas na telefonu resnično nizek in nič od njega ne pade med zbrano delo ali pred stranke, je morda vse v redu. Nima vsako podjetje težave s telefonom in to je vredno pošteno potrditi, ne pa domnevati.
2. 2
   Preoblikujte obremenitev

   Povratne klice zberite v določena okna, dodajte premišljen scenarij za telefonski predal ali usmerite klice tako, da recepcija ni edina točka odpovedi. Poceni in včasih samo po sebi dovolj.
3. 3
   Rutinske klice povsem umaknite z mize

   Če je večina vašega obsega ista peščica vprašanj in preprostih naročil, njihova avtomatizacija sprosti recepcijo za delo, ki dejansko potrebuje človeka na kraju samem.

Prav pri tretji možnosti si telefonski asistent z umetno inteligenco prisluži svoje mesto. Vunoon se javi na vaš telefon 24 ur na dan, pozdravi klicatelje, odgovori na rutinska vprašanja iz profila, ki ga nastavite — vaš odpiralni čas, storitve in cene, ki ste mu jih povedali — ter sprejme naročila ali sporočila. Po vsakem klicu vam pošlje povzetek in celoten prepis, tako da nič ne pade skozi in ostanete na tekočem. Ne pretvarja se, da je človek, kadar ga vprašajo, in gladko preda dalje: lahko sprejme sporočilo ali uredi, da vi pokličete nazaj.

Dobre receptorke ne bo nadomestil pri klicih, ki zahtevajo presojo, empatijo ali občutek za situacijo — in tega ne bi smel poskušati. Kar počne, je, da vpije plaz nepomembnih klicev, ki so drobili dan, tako da lahko oseba za vašo mizo dokonča e-sporočilo, postreže pacienta v stolu in neha vzdrgetati ob vsakem zvonjenju telefona. Prevzame tudi klice zunaj delovnega časa in v konicah, ki jih vaše štetje sploh ni videlo — tiste, ki so vas tiho stali posla.