Ravnanje s ponavljajočimi se klici o pogostih vprašanjih: kaj urediti, preden kupite kakršno koli tehnologijo

Nekje v vašem dnevu se nenehno ponavlja ista različica istega telefonskega klica: kdaj zaprete, koliko stane tista stvar in kje točno se nahajate. Zdi se kot storitev za stranke. Večinoma je le trenje. Preden kupite en sam kos programske opreme za obvladovanje tega, obstaja cenejši in hitrejši nabor potez, ki jih večina podjetij preskoči — objavite odgovore tam, kjer klicatelji dejansko gledajo, poskrbite, da vaša ekipa vsakič poda enak odgovor, in šele nato preostanek prepustite asistentu. To je vodnik o tem, kako narediti vse to v pravem vrstnem redu.

Vprašanje za ponavljajočim se klicem

Začnite z neprijetno spremembo zornega kota. Ponavljajoč se klic s pogostim vprašanjem v resnici ni stranka, ki se želi pogovarjati z vami. Je stranka, ki nečesa ni našla in je morala zmotiti človeka, da je do tega prišla. »Kdaj zaprete v nedeljo« ni pogovor, v katerem kdorkoli uživa. Je iskanje, ki ni uspelo. Ta oseba bi veliko raje sploh nikoli ne poklicala — želela je odgovor, ne klepeta.

Ta preokvirjanje je pomembno, ker vam pove, kje se skriva rešitev. Če bi bil cilj več človeške topline, bi zaposlovali. A cilj je običajno ravno nasproten: odpraviti potrebo po vprašanju. Vsak ponavljajoč se klic je majhen signal, da neka informacija bodisi manjka, jo je težko najti ali pa si nekje nasprotuje. Sledite tem signalom in obseg klicev bo upadel sam od sebe, še preden se vključi kakršna koli tehnologija.

Zato je zaporedje skozi celotno besedilo premišljeno. Najprej objavite — postavite odgovor tja, kamor ljudje že tako gledajo. Drugič standardizirajte — poskrbite, da tisti ljudje, ki se vseeno oglasijo, povedo isto stvar. Tretjič preusmerite — ostanek, ki preživi oba koraka, usmerite k asistentu, da ga vaša ekipa ne vpija več vase. Naredite to v napačnem vrstnem redu in boste plačevali za avtomatizacijo, ki odgovarja na vprašanja, ki bi jih lahko brezplačno preprečili.

Najprej preverite, kaj ljudje dejansko sprašujejo

Ne morete zmanjšati tistega, česar niste izmerili, in skoraj nihče ne meri svojih telefonskih vprašanj. Lastniki imajo občutek v trebuhu — »ljudje vedno sprašujejo o parkiranju« — a trebuh je slab merilni instrument. Preveč poudari nepozaben klic in pozabi na dvajset pozabljivih. Preživite en teden v štetju.

Instrument je lahko listič ob telefonu ali skupna beležka na telefonu. Vsakič, ko se kdo oglasi, z enim pritiskom zabeleži kategorijo: delovni čas, cena, lokacija, razpoložljivost, rezervacija ali drugo. Nobenih spisov. Samo črtice. Ob koncu tedna boste imeli nekaj, česar verjetno še nikoli niste imeli: razvrščen seznam vprašanj, ki vam požirajo dan.

• Delovni čas in zaprtja. Redni delovni čas, prazniki, »ali imate odprto ravno zdaj«, odmori za kosilo.
• Cene in ocene. »Koliko stane X«, »ali zaračunavate prvi obisk«, »ali je to na osebo«.
• Lokacija in dostop. Pot, parkiranje, kateri vhod, ali je dostopno z invalidskim vozičkom.
• Razpoložljivost. »Ali me lahko sprejmete danes«, »ali imate modrega na zalogi«.
• Rezervacije in pravila. Kako rezervirati, pravila o odpovedi, are, kaj prinesti.
• Pristni prodajni in zapleteni pogovori. Klici, ki jih naj sprejme le človek — tisti, ki jih je vredno zaščititi.

Skoraj vsako podjetje presuneta vrh tega seznama. Redko je to zanimivo vprašanje. Običajno sta to delovni čas in cena — dve stvari, ki sta stabilni, javni in povsem odgovorljivi brez človeka. To je dobra novica: največji delež vaših prekinitev je tudi najlažje preprečiti.

Objavite odgovore tam, kjer klicatelji dejansko gledajo

Tu je napaka, ki jo naredi skoraj vsak: vedo, da so odgovori »na spletni strani«, zato domnevajo, da je delo opravljeno. A klicatelji ne pokličejo zato, ker odgovor ne obstaja. Pokličejo, ker ga v treh sekundah, ki so jih bili pripravljeni porabiti za iskanje, niso našli. Pri objavi ne gre za obstajanje. Gre za to, da je odgovor najdljiv natanko v trenutku vprašanja.

Pomislite na dejansko pot. Nekdo vtipka vaše ime v zemljevidno aplikacijo ali iskalno vrstico. Zagleda vpis. Želi dejstvo. Če tega dejstva ni tam — v vpisu, ne dva dotika globlje na strani, ki se na telefonu na parkirišču nalaga štiri sekunde — pokliče. Zato najbolj vplivno mesto za objavo skoraj nikoli ni stran za stik na vaši spletni strani. Je profil, ki se prikaže prvi.

Na prvem mestu je vpis na zemljevidu in v iskalniku

Vpis vašega podjetja na prevladujoči zemljevidni in iskalni platformi je najbolj gledana površina, ki jo imate, in večina malih podjetij ga obravnava kot formalnost. Izpolnite ga v celoti. Delovni čas, vključno s posebnim prazničnim delovnim časom, vnesenim kot dejanski praznični čas, da vpis prikaže »zaprto zaradi praznika« namesto vašega običajnega torkovega časa. Pripeta opomba ali atributi, ki pokrivajo parkiranje, vhod in dostopnost. Fotografije vhodnih vrat, da vas ljudje prepoznajo. Ta ena sama površina lahko tiho izbriše tretjino vaših klicev »ali imate odprto« in »kje se nahajate«.

Spletna stran, ki odgovori z enim pogledom

Za klicatelje, ki vseeno pridejo na vašo stran, je preizkus neusmiljen in preprost: ali dobijo delovni čas, cenovni razpon in pot brez drsenja, dotikanja ali razmišljanja? Postavite delovni čas v glavo ali stalno nogo. Cenam dajte pravo stran — ne »kontaktirajte nas za ponudbo«, če ponudba res ni potrebna, kajti »kontaktirajte nas« je le ponavljajoč se klic, ki ste ga sami povabili. Če ne morete objaviti točnih cen, objavite razpon ali izhodiščno ceno. Razpon prepreči deset klicev; skrivnostnost jih vabi.

Pot si zasluži več kot le zbodljaj na zemljevidu. Dodajte podrobnosti, o katerih ljudje kličejo: kateri etaž, katera vrata, kje parkirati, kako izgleda stavba. Ena sama vrstica — »modra vrata poleg lekarne, brezplačno parkiranje na Mlinski ulici« — je vredna več kot popolno oblikovan zemljevid, v katerega se morate zumirati.

Površine, na katere vsi pozabijo

• Vaši profili na družbenih omrežjih. Delovni čas in podatki o cenah v opisu in pripeti objavi — velik delež ljudi pred spletno stranjo pogleda stran na družbenem omrežju.
• Vaš pozdrav na odzivniku. Če ga že morate imeti, dajte odgovore na začetek: delovni čas in spletno stran v prvih osmih sekundah, pred »prosimo, pustite sporočilo«.
• Sporočilo med čakanjem. Ujeti trenutek. »Danes imamo odprto do šestih; rezervirate lahko kadar koli na naši spletni strani« odgovori na vprašanje, medtem ko čakajo.
• Potrditve rezervacij in računi. V potrditev dajte svoja pravila, parkiranje in kaj prinesti, in klic pred obiskom izgine.
• Samodejni odgovor SMS. Neodgovorjen klic lahko sproži sporočilo z vašim delovnim časom in povezavo — s čimer preusmerite ponovni klic, še preden do njega pride.

Nič od tega ne stane denarja. Vse skupaj krha isti kup. Disciplina je razmišljati kot klicatelj in na vsaki točki njegove poti postaviti odgovor en korak pred telefon.

Standardizirajte odgovore, ki jih daje vaša ekipa

Objava poskrbi za klicatelje, ki iščejo. A nekateri ljudje bodo vseeno vedno poklicali — iz navade, lenobe ali resnično nejasnega vprašanja — in ko dosežejo človeka, se pojavi nova težava: nedoslednost. Dva zaposlena povesta dve različni ceni. Eden reče, da so are vračljive, drugi, da niso. Zdaj nimate le ponavljajočih se klicev; imate ponavljajoče se klice z napačnimi odgovori, ki rojevajo dodatne klice in spore.

Pri standardizaciji ne gre za to, da bi svoje ljudi po scenariju spremenili v robote. Gre za to, da se enkrat dogovorite o odgovoru na deset vprašanj, ki jih dobite najpogosteje — tako da je dejstvo enako, ne glede na to, kdo se oglasi. To je dolgočasno, neblesteče operativno delo. Hkrati pa je brezplačno in nenavadno učinkovito.

1. 1
   Vzemite svojih deset najpogostejših iz pregleda

   Uporabite razvrščen seznam iz tedna štetja. Ne ugibajte; uporabite število. Deset najpogostejših vprašanj pokrije veliko večino vašega obsega klicev.
2. 2
   Za vsakega napišite en veljaven odgovor

   Kratek, preprost, pravilen. »Odprto imamo od devetih do šestih med tednom, od desetih do dveh v soboto, v nedeljo zaprto.« Dogovorite se za natančno besedilo, vključno z nerodnimi robnimi primeri, kot so prazniki in are.
3. 3
   Postavite ga tja, kjer je telefon

   Ena plastificirana kartica ob telefonu ali skupna beležka, ki jo lahko vsak odpre. Ne dokument s pravili, ki ga nihče ne bere — priročnik na dosegu roke med klicem.
4. 4
   Vprašanje o ceni obravnavajte iskreno

   Kot ekipa se odločite, kako govorite o ceni: razpon, ki ga boste navedli, kdaj rečete »odvisno« in kaj sproži pravo oceno. Nejasno, improvizirano oblikovanje cen je prvi vir dodatnih klicev.
5. 5
   Mesečno ga preglejte

   Cene se spreminjajo, delovni čas se spreminja, pravila se spreminjajo. Priročnik, ki zastara, ustvarja natanko tiste klice z napačnim odgovorom, ki ste jih hoteli odpraviti. Deset minut na mesec ga ohranja resničnega.

Sestavljena korist je, da je standardiziran odgovor tudi hitrejši odgovor. Oseba, ki bere veljavno vrstico, obravnava klic v dvajsetih sekundah namesto v devetdesetih sekundah »hm, naj preverim«. Skrajšali ste vsak klic, ki preživi, ne le preprečili tistih, ki se ne bi smeli zgoditi.

Šele nato preusmerite ostanek

Zdaj pa zanimivi del. Objavili ste agresivno in standardizirali svoje ljudi. Obseg klicev je manjši in preživeli klici so obravnavani bolje. A ostanek vztraja — in je trmast. Ljudje kličejo zunaj delovnega časa. Ljudje kličejo, medtem ko je vaš edini človek pri stranki. Ljudje kličejo, ker raje vprašajo kot iščejo, in nobena količina objav te navade ne spremeni. Ta ostanek je tam, kjer si asistent prisluži svoje mesto.

Razlog, da po avtomatizaciji posežete zadnji, ne prvi, je ekonomski. Če bi začeli z asistentom, bi mu plačevali, da odgovarja na »kdaj zaprete« klicateljem, ki bi z veseljem prebrali vpis. Naredite brezplačno delo najprej in asistent bo obravnaval manjši, bolj smiseln obseg — resnično neizogiben presežek. Isto orodje, veliko boljša vrednost, ker lovi ostanek, namesto da nadomešča osnovno urejanje, ki ste ga preskočili.

V čem je asistent tu resnično dober

Za ostanek ponavljajočih se pogostih vprašanj je telefonski asistent z umetno inteligenco, kot je Vunoon, dober prav zato, ker so vprašanja odgovorljiva iz stalnega profila. Svoje podjetje opišete enkrat — delovni čas, storitve, cene, ki jih izberete za deljenje, pot — in on iz tega odgovarja klicateljem. Oglasi se ob prvem zvonjenju, ob 14. in ob 2. uri, v jeziku klicatelja, ne da bi vaša ekipa spustila, kar počne. Za stabilno dejansko vprašanje ni korak nazaj v primerjavi s človekom; za deseti enak klic v dnevu je nemara celo korak naprej, ker nikoli ni kratek z nikomer.

• Takoj odgovori na stabilna dejstva — delovni čas, lokacijo, cene, ki ste jih nastavili — iz vašega profila, ob vsakem klicu, podnevi ali ponoči.
• Sprejme sporočilo ali rezervacijo, ko vprašanje preseže pogosta vprašanja, in vam pošlje povzetek in prepis, da se nič ne izgubi.
• Vpije presežek, ko je vaša linija zasedena, da enajsti klicatelj ni poslan na odzivnik, medtem ko ste sredi pogovora.
• Iskreno preda klic. Ne pretvarja se, da je človek, ko ga to vprašajo, in vse pristno usmeri k vam — v povratni klic ali sporočilo — namesto da bi si odgovor izmislil.

Česa ga ne bi smeli prositi

Iskrenost je tu pomembna, ker se pretirano preusmerjanje maščuje. Ne usmerjajte klicev, ki bi morali doseči človeka, v bota — zaskrbljene prvič stranke, pritožbe, dragocenega povpraševanja, ki želi pomiritev. To niso ponavljajoča se pogosta vprašanja; to so odnosi, in pošiljanje teh v avtomatizacijo vas stane več, kot vas je klic kdaj koli. Namen asistenta je te klice zaščititi tako, da počisti hrup okoli njih, ne pa jih nadomestiti.

Prav tako ne more popraviti slabih vhodnih podatkov. Asistent, ki odgovarja iz profila z napačnim delovnim časom, bo klicateljem samozavestno povedal napačen delovni čas. Vse iz korakov objave in standardizacije še vedno šteje — asistent je le glasnik dejstev, ki jih vzdržujete, ne nadomestek za njihovo vzdrževanje. Zanič profil, zanič odgovori.

Sestavljanje celotnega vrstnega reda

Pomaga videti tri plasti drugo ob drugi, ker vsaka zmanjša kup, preden ta doseže naslednjo. Objava odstrani vprašanja, na katera si ljudje lahko odgovorijo sami. Standardizacija naredi preživele človeške klice hitre in dosledne. Preusmeritev ujame, kar ostane, ko ni na voljo nobenega človeka. Preskočite eno plast in naslednje delajo bolj naporno, kot bi morale.

Opazite vzorec: slepa pega vsake plasti je natanko naloga naslednje plasti. Zato vrstni red ni poljuben. Zato je tudi začenjanje s plačljivo plastjo lažna ekonomija — denar bi porabljali za pokrivanje področja, ki ga brezplačne plasti obravnavajo bolje in ceneje.

Praktičen primer: frizerski salon z dvema stoloma

Predstavljajte si majhen frizerski salon z dvema frizerjema in brez receptorja. V natrpano soboto telefon zvoni, ko sta oba stola zasedena. Teden štetja je razkril resnico: od štiridesetih klicev jih je bilo dvaindvajset »ali imate odprto«, »koliko stane striženje« in »kje parkiram«. Šest je bilo rezervacij. Ostalo je bila mešanica. Torej je bilo več kot polovica prekinitev v njihovih najbolj natrpanih, najbolj donosnih urah povsem informacija, ki bi jo klicatelj lahko dobil drugje.

Plast objave je šla prva. Popravili so svoj vpis na zemljevidu, dodali sobotni delovni čas in opombo o parkiranju, na spletno stran postavili cenovni razpon in nastavili samodejni odgovor SMS ob neodgovorjenih klicih. V dveh tednih so se klici »ali imate odprto« in »kje« približno prepolovili — ti klicatelji so zdaj dobili odgovor pred klicem. Nato je prišla plast standardizacije: ena kartica ob ogledalu z dogovorjenimi cenami in pravili o odpovedi, tako da je vsak frizer, ki je zgrabil telefon, povedal enak znesek. Improvizirani klici »hm, mislim, da je nekje okoli ...« in spori, ki so jih povzročali, so prenehali.

Ostal je resnično težaven del — klici, ki so prišli, ko sta oba frizerja imela škarje v roki. Noben priročnik ne pomaga, ko se ne more nihče oglasiti. Ta ostanek je šel k asistentu: takoj je odgovarjal na vprašanja o cenah in delovnem času, sprejemal rezervacije naravnost v dan in frizerjem pošiljal povzetek vsega, kar jih je potrebovalo. Salon ni nadomestil receptorja, ki ga ni nikoli imel. Odstranili so večino klicev, pospešili tiste, ki so preživeli, in nehali izgubljati presežek na odzivniku — v tem vrstnem redu, denar pa so porabili le za zadnji, najmanjši košček.

Kako veste, da resnično deluje

Mesec dni pozneje ponovno izvedite teden štetja. To je edina iskrena mera — isto štetje z enim pritiskom, ki je vse skupaj sprožilo. Če sta »delovni čas« in »lokacija« sesedla, je vaša objava delovala. Če so preživeli človeški klici hitrejši in se nihče ne prepira o ceni, je vaš priročnik deloval. Če se klici zunaj delovnika in presežka odgovarjajo namesto opuščajo, je vaša preusmeritev delovala. Ne potrebujete nadzorne plošče; potrebujete isti listič, z razmakom enega meseca.

Nato vrtite zanko naprej. Kategorija, ki je še vedno trmasto visoka, vam pove, kje neko dejstvo manjka ali ga je težko najti. Morda je vaš praznični delovni čas zastarel. Morda nova storitev nima objavljene cene. Ponavljajoči se klici so trajna, brezplačna diagnostika vrzeli v vaših javnih informacijah — vsako ponavljajoče se vprašanje obravnavajte kot poročilo o napaki proti vašim lastnim vpisom.