Zaposliti receptorja ali avtomatizirati? Prava kadrovska matematika

Skoraj nihče ne zaposli receptorja, ker bi rad zaposloval. Zaposli, ker telefon nenehno zvoni, medtem ko opravlja pravo delo — in vsak zamujen klic je stranka, ki je poklicala naslednje ime na seznamu. Pravo vprašanje ni "receptor ali robot". Gre za to, koliko telefonskega dela imate, kaj bi ta oseba za pultom še počela in kaj pravi računica pri vašem konkretnem številu klicev.

Začnite s stroškom receptorja, ki ga boste dejansko plačali

Ko lastniki ocenjujejo strošek receptorja, običajno pomislijo na urno postavko in se tam ustavijo. To je cena na etiketi, ne račun. Zaposlitev za recepcijo v malem podjetju prinese prispevke na plače, plačan dopust, bolniške dneve, tedne uvajanja, mizo, računalnik, telefon in zelo resnični strošek nadomeščanja, ko je oseba na dopustu ali doma z gripo. Odvisno od države in panoge polni strošek receptorja za polni delovni čas pogosto pristane nekje med enkrat in četrt ter enkrat in pol osnovne plače, ko vse skupaj seštejete.

Nič od tega ni argument proti zaposlovanju. Je argument proti primerjanju plače z naročnino in temu, da to imenujete odločitev. Če boste računico izpeljali pošteno, jo izpeljite na skupnem strošku osebe proti skupnemu strošku avtomatizacije — in, kar je še pomembneje, na tem, kaj vsak od njiju dejansko opravi.

Preštejte klice, preden preštejete denar

Število klicev je os, okoli katere se vse vrti, in večina lastnikov se glede svojega moti — običajno navzdol. Telefon se zdi nenehen, ker vedno zazvoni ob najslabšem trenutku, ne ker bi zvonil pogosto. Zato ga izmerite. Večina telefonskih sistemov in mobilnih operaterjev vam bo pokazala dnevnik klicev; če ne, teden dni vodite črtno preglednico ob mizi.

Klice ločujete v tri predalčke. Transakcijski klici sprašujejo, kar bi lahko odgovorili čez spanec: ali imate odprto v nedeljo, ali sprejemate stranke brez naročila, koliko stane standardno čiščenje, ali lahko prestavim torkov termin. Presojni klici potrebujejo človeka: razburjena stranka, zapleten predračun, dobavitelj, ki na novo določa pogoje. Klici ob pultu so v resnici o tem, da je recepcija sploh zasedena — klicatelj želi biti pozdravljen, kot da nekaj šteje, ali pa je klic prepleten z nekom, ki stoji pri pultu.

• Transakcijski — delovni čas, cene, razpoložljivost, preproste rezervacije, prejemanje sporočil. Avtomatizacija te obvlada čisto, podnevi ali ponoči.
• Presojni — pogajanja, konflikti, odtenki, odločitve, ki jih lahko sprejme samo lastnik. Ti želijo človeka in pogosto želijo vas.
• Ob pultu — vezani na fizično vlogo na recepciji. Če ni nikogar za pultom, klic nikoli ni bil pravo bistvo.

Za večino malih podjetij, ki nimajo natrpanega pulta z obiskovalci, je transakcijski predalček ogromen — pogosto velika večina klicev. Prav to dejstvo omogoča, da avtomatizacijska računica deluje, saj so to natanko klici, za katere je oseba prekvalificirana, telefonski asistent z umetno inteligenco pa nanje dobro odgovori.

Pod pragom: avtomatizacija to tiho pokrije

Obstaja število klicev, pod katerim zaposlitev receptorja za polni delovni čas nima več smisla, in je višje, kot ljudje mislijo. Predstavljajte si zobozdravstveno ordinacijo z dvema stoloma, samostojno odvetniško pisarno, vodovodarsko ekipo s tremi kombiji, majhno fizioterapevtsko kliniko. Predstavljajte si, da na običajen dan sprejmejo nekje med petnajst in trideset klicev in da so štirje od petih transakcijski — vprašanja o terminih, delovnem času, prošnja za predračun, povratni klic.

Oseba, zaposlena za odgovarjanje na ta telefon, večino dneva nanj ne odgovarja. Dragocena je v vmesnih trenutkih — pozdravi tistega, ki vstopi, izterja račun, pripravi sobo — a če je telefon razlog, da zaposlujete, plačujete plačo za polni delovni čas za telefonsko delo za polovični čas in si izmišljujete naloge, da zapolnite preostanek. Tako veliko receptorjev na koncu postane dragih univerzalcev, katerih prvotno delo je bilo najmanjši del tedna.

To je razpon, v katerem telefonski asistent z umetno inteligenco resnično pokrije vrzel. Na vsak klic odgovori ob prvem zvonjenju, ob dveh popoldne in ob dveh zjutraj, prebere delovni čas in storitve, ki ste jih nastavili, sprejme rezervacijo ali sporočilo ter vam po e-pošti pošlje povzetek in prepis, tako da nikoli ne ugibate, kaj je klicatelj želel. Ne hodi na dopust, ne potrebuje druge osebe za nadomeščanje med kosilom in se v petek popoldne ne poslabša.

Poštena različica tega poglavja vključuje omejitve, ker se lastniki opečejo prav zato, ker se pretvarjajo, da jih ni. Avtomatizacija ni oseba. Ne bo prebrala vzdušja tako, kot dober receptor prebere živčnega pacienta ob prvem obisku. Ne bo šla nazaj in fizično preverila, ali je dr. Novak zdaj prost. In pri resnično trnovem klicu je pravi korak čista predaja — sprejeti sporočilo ali poskrbeti, da pokličete nazaj — ne bot, ki blefira skozi pogovor, ki ga ne zna dokončati. Dober asistent ve, kdaj presega njegove zmožnosti. Ta poštenost je lastnost, ne pomanjkljivost.

Kdaj zaposlitev receptorja resnično zmaga

Okvir reže na obe strani. Obstajajo podjetja, kjer si receptor prisluži vsak cent svojega polnega stroška, in običajno je tako, ker delo nikoli ni bilo zares o telefonu. Znak je predalček ob pultu. Če je vaša prisotnost na recepciji storitev — natrpan salon, kjer oseba spredaj pozdravlja, usede stranke, prodaja izdelke in upravlja pritok obiskovalcev, butični hotel, kjer je topla človeška prijava pol doživetja, klinika s stalnim tokom prihodov, ki jih je treba pogledati v oči — potem ne zaposlujete za telefon. Zaposlujete za vlogo, telefon pa je stranska naloga.

Zaposlitev zmaga tudi, kadar se klici močno nagibajo k presoji. Če je velik delež vaših klicev pogajanj, pritožb, zapletenega sprejema ali odločitev, ki jih pravno ali praktično lahko sprejme samo oseba, potem je vrednost tega mesta v človeku, ne v odgovarjanju. In če je vaš obseg velik in zmeden — vztrajni tokovi klicev, ki vsak potrebuje resnično premislek — lahko ena oseba naredi le toliko in morda boste potrebovali majhno ekipo namesto orodja.

• Vaša recepcija je del izdelka — pozdravljanje, prodaja, upravljanje fizične vrste.
• Večina klicev potrebuje presojo, ne poizvedbe: konflikt, pogajanje, občutljiv sprejem.
• Oseba počne veliko več kot telefon in telefon je najmanjši del.
• Želite določen človeški odnos s stalnimi strankami, ki pričakujejo znan glas.

Opazite, kaj imajo ti primeri skupnega: nobeden ni "prejmemo veliko klicev". Sam obseg govori v prid avtomatizaciji, ker je obseg preprostih klicev ena stvar, ki jo programska oprema požre brez napora. Za osebo govorita narava klicev in fizična vloga pulta.

Hibrid, ki ga večina lastnikov v resnici želi

Če je zastavljena kot dvojiška, ta odločitev za veliko podjetij da slab odgovor, ker je resnicoljubni odgovor "oboje, a ne za iste klice". Najmočnejša postavitev za presenetljivo veliko malih podjetij je hibrid: vaše osebje obdrži pult in človeško delo, avtomatizacija pa poskrbi, da telefon nikoli ne ostane neodgovorjen.

V praksi je videti takole. Med delovnim časom vaš receptor ali vaša ekipa odgovori, kar zmore. Ko so pri stranki, na drugi liniji, na kosilu ali preprosto obremenjeni, asistent z umetno inteligenco ujame prelivanje, namesto da klicatelja pošlje v glasovni predal, v katerem nikoli ne bo pustil sporočila. Po zaprtju, ob koncih tedna in na praznik, ki ga nihče ni pomislil pokriti, odgovori na vse. Človek obvladuje trenutke, ki potrebujejo človeka; stroj obvladuje trenutke, ko človek fizično ne more biti tam.

Razlog, da to deluje, je, da vsak vir usmeri v njegovo moč. Oseba je draga in nenadomestljiva za presojo in prisotnost ter zapravljena za odgovarjanje na isto vprašanje o razpoložljivosti devetič pred poldnevom. Programska oprema je poceni in neutrudna za poizvedbe in prejemanje sporočil ter slaba zamenjava za toplega človeka, ki obvladuje občutljiv trenutek. Delo razdelite po tej črti in prenehate preplačevati enega, medtem ko drugega premalo strežete.

Reši tudi najtišjo, najdražjo težavo v malem podjetju: zamujen klic. Receptor, naj bo še tako dober, ne more odgovoriti na dva telefona hkrati ali odgovoriti sploh, potem ko je odšel domov. Vsak od teh neodgovorjenih klicev je oseba, ki prav zdaj kliče vašega konkurenta. Kritje prelivanja in po delovnem času je natanko tam, kjer se telefonski asistent poplača, in to stori, ne da bi zamenjal osebo, ki jo dejansko cenite.

Izračunajte na svojih številkah

Dovolj načel — tukaj je, kako to dejansko izpeljati. Ne potrebujete svetovalca ali razpredelnice s tridesetimi zavihki. Potrebujete štiri številke, ki jih lahko zberete ta teden.

1. 1
   Preštejte običajen teden klicev

   Uporabite dnevnik klicev ali črtno preglednico. Ugotovite dnevno povprečje in posebej zabeležite konice. Konice so pomembne, ker se takrat en sam receptor preobremeni in klici izpadejo.
2. 2
   Razdelite jih v tri predalčke

   Transakcijski, presojni, ob pultu. Ocenite približen odstotek v vsakem. Večina neprodajnih malih podjetij ugotovi, da so transakcijski jasna večina.
3. 3
   Ocenite pravi strošek zaposlitve

   Vzemite plačo, ki bi jo plačali, nato prištejte približno četrtino do polovico za prispevke, ugodnosti, dopust, opremo in nadomeščanje. Ta polni znesek je poštena primerjalna točka.
4. 4
   Preštejte zamujene klice

   Poglejte neodgovorjene dohodne klice v dnevniku, zlasti po delovnem času in med konicami. Vsakemu pripišite verjetno vrednost — če je en zamujen klic vreden ene izgubljene rezervacije, je deset na teden prava luknja v mesecu.

Zdaj odgovor razberite iz teh štirih številk. Večinoma transakcijski klici, skromen obseg, brez fizične vloge za pultom in vidna kopica zamujenih klicev? Avtomatizacija to pokrije in računica ni niti blizu. Natrpana fizična recepcija, veliko presojnih klicev in oseba, ki bi počela veliko več kot odgovarjala na telefon? Zaposlite in ne čutite krivde zaradi stroška. Nekje vmes — prava vloga za pultom in kup preprostih klicev, ki se prelivajo in ostajajo neodgovorjeni? To je hibrid in običajno je najcenejši način, da nehate izgubljati stranke.

Poštene pomisleke, pošteno odgovorjene

"Ali stranke ne bodo sovražile pogovora s strojem?" Nekatere morda, če je stroj slab, izmikajoč ali se pretvarja, da je človek, ko očitno ni. Različica, ki jo je vredno uporabiti, je odkrita, hitro odgovori in čisto preda naprej, ko presega njene zmožnosti. V slepi resničnosti bi večina klicateljev s preprostim vprašanjem — ali imate odprto, ali lahko rezerviram v četrtek — raje dobila takojšen, pravilen odgovor ob 20. uri kot pisk glasovnega predala, in veliko raje to kot telefon, ki zvoni v prazno.

"Izgubil bi osebni stik." Izgubili bi ga le, če avtomatizirate klice, ki nosijo osebni stik — in tega ne bi smeli. To je celotno bistvo vaje s predalčki. Človeka obdržite za presojo in odnose; stroju dajte deveto vprašanje o razpoložljivosti tistega jutra. Osebni stik nikoli ni bil v vprašanju o razpoložljivosti.

"Postavitev zveni kot projekt, za katerega nimam časa." Prav je biti skeptičen, ker je precej poslovne programske opreme mučna. Različica, ki deluje, je samopostrežna in hitra: opišite svoje podjetje v kratkem čarovniku, povejte mu delovni čas, storitve in cene, ki jih želite navajati, nato ga sami pokličite in slišite, kako obvlada vaša vprašanja, preden nanj usmerite svojo številko. Če ne zna dobro odgovoriti na vaše preizkusne klice, to izveste v desetih minutah, ne po podpisu pogodbe.

Izpeljan primer, brez slamnatih mož

Predstavljajte si majhno družinsko avtomehanično delavnico. Dva mehanika, en lastnik in telefon, ki na natrpan dan zazvoni morda petindvajsetkrat. Približno dvajset teh klicev je transakcijskih: ali je moj avto pripravljen, koliko stane servis, ali me lahko sprejmete v četrtek, ali imate odprto v soboto. Štirje ali pet so presojni: neprijetno diagnozo, ki jo je treba nežno pojasniti, spor o garanciji, stranka z voznim parkom, ki se pogaja o ceni. Ni salona z obiskovalci, ki bi potreboval zasedbo — stranke pustijo avto in odidejo.

Lastnik je nekoč odgovarjal na telefon z mastnimi rokami, kar je pomenilo, da je polovica klicev ostala neodgovorjenih, medtem ko je bil pod avtom, in dober del teh klicateljev je rezerviral drugje. Zaposlitev receptorja za polni delovni čas, da bi sedel v delavnici brez čakalnice, bi pomenila plačevanje polnega stroška za polni čas za odgovarjanje na petindvajset kratkih klicev na dan in strmenje v steno preostanek časa. Presojni klici — tisti, ki resnično potrebujejo skrb — so klici, ki jih lastnik tako ali tako želi sprejeti sam, ker gre za zaupanje in denar.

Torej pošten odgovor za to delavnico ni zaposlitev. Je avtomatizacija za dvajset transakcijskih klicev, pri čemer lastnik osebno obravnava štiri ali pet, ki štejejo. Na vsak preprost klic se takoj odgovori, rezervacija pristane v njegovem koledarju, občutljivi pogovori pa še vedno pridejo do njega. Luknja zamujenih klicev se zapre in nikoli ne plačuje za pult, za katerim nihče ne sedi. Spremenite podjetje v natrpan salon s polno čakalnico in stalnimi obiskovalci in isti okvir se prevesi v zaposlitev. To je bistvo — okvir, ne razsodba, je tisto, kar potuje.