Kako deluje telefonski odzivnik z umetno inteligenco, korak za korakom

Preusmerite svojo poslovno linijo, nekdo pokliče in trideset sekund kasneje se v vašem nabiralniku pojavi rezervacija s celotnim prepisom. Zdi se kot čarovniški trik. Pa ni. Telefonski odzivnik z umetno inteligenco je veriga običajnih, dobro razumljenih korakov, kjer vsak opravi eno nalogo in jo preda naslednjemu. To je ta veriga, razložena tako, kot bi jo razložili prijatelju ob kavi.

Večina člankov o tem bodisi maha z rokami ("UI razume vaše klicatelje!") bodisi vas utopi v žargonu o transformerjih in žetonih. Nobeno ne pomaga pri odločitvi, ali stvari zaupati svoj telefon. Zato bomo naredili nekaj drugačnega: prehodili bomo celotno pot enega samega klica, od trenutka, ko zazvoni, do trenutka, ko preberete povzetek, in bomo iskreni glede tega, kje so šivi.

30-sekundni ogled

Preden se približamo, tukaj je vse skupaj v enem dihu. Klicatelj zavrti vašo številko. Vaš telefonski sistem ta klic preusmeri na storitev UI, namesto da bi zazvonil na vaši mizi. UI se oglasi, govor klicatelja pretvori v besedilo, ugotovi, kaj v resnici želi, se odloči, kako odgovoriti, svoj odgovor pretvori nazaj v govor in spregovori. Ta zanka se ponovi za vsak obrat pogovora. Ko se klic konča, UI zapiše, kaj se je zgodilo, in vam to pošlje. To je vse. Pet ali šest gibljivih delov, ki jih bomo zdaj razstavili.

Razlog, da se zdi tako v hipu, je, da so ti koraki hitri in se prekrivajo. UI začne prepisovati, medtem ko klicatelj še govori, in začne oblikovati odgovor, preden klicatelj popolnoma neha. Osebi na telefonu se zdi kot običajen, morda le nekoliko potrpežljiv pogovor.

1. korak: klic se preusmeri

Glede vaše telefonske številke se nič ne spremeni. Obdržite številko, natisnjeno na vašem kombiju, spletni strani in vizitkah. Spremeni se ena sama nastavitev pri vašem telefonskem ponudniku: preusmeritev klicev. Svojemu operaterju rečete: "ko je moja linija zasedena, se ne oglasi po štirih zvonjenjih ali vedno, pošlji klic na to drugo številko." Ta druga številka pripada storitvi UI.

To je ista funkcija, ki jo desetletja uporabljate za preusmerjanje klicev na svoj mobilnik. Storitev UI vam preprosto da namensko številko, na katero preusmerite. Ker se preusmeritev zgodi na ravni operaterja, se lahko UI oglasi, ne glede na to, ali imate zaprto, ste na drugem klicu ali pa preprosto nočete, da vas motijo, medtem ko ste do komolcev v motorju.

• Vedno preusmeri — vsak klic gre najprej k UI. Dobro za nastavitve samo izven delovnega časa ali za povsem samodejne linije.
• Preusmeri ob zasedenosti — UI prestreže presežek, medtem ko ste že na klicu, tako da drugi klicatelj nikoli ne sliši zasedenega tona.
• Preusmeri, ko se ne oglasite — najprej zazvoni na vaši mizi; če ga nihče ne dvigne v nekaj zvonjenjih, se oglasi UI, namesto da bi klic zamrl.

2. korak: oglašanje in poslušanje

UI se oglasi in predvaja pozdrav — običajno tistega, ki ste ga napisali ob nastavitvi, nekaj v smislu "Hvala za klic zobozdravstvene ordinacije Javorova ulica, kako lahko pomagam?" Od tega trenutka počne dve stvari hkrati: predvaja zvok klicatelju in zajema zvok, ki prihaja nazaj.

Vhodni zvok je le tok zvoka. Sam po sebi računalniku ne pomeni ničesar — je zračni tlak, spremenjen v številke. Naslednja naloga je ta zvok spremeniti v besede, in ta naloga ima ime, ki ga je večina ljudi slišala, ne da bi vedela: prepoznavanje govora.

3. korak: govor postane besedilo

Prepoznavanje govora oziroma pretvorba govora v besedilo je del, ki ga že vsak dan uporabljate. Gre za isto družino tehnologije, ki poganja gumb za narekovanje na vašem telefonu in samodejne podnapise na videih. Posluša zvok in ustvari zapisano vrstico: "živjo, no ja, rada bi naročila čiščenje za naslednji torek, če imate kaj popoldne."

Sodobno prepoznavanje govora je izjemno dobro, a ni čarovnija in pošteno je to reči. Z naglasi, hrupom v ozadju in ljudmi, ki zamolknejo sredi stavka, se spopada precej bolje kot okorni sistemi "pritisnite 1 za prodajo" iz preteklosti. Kjer se muči, je natanko tam, kjer bi se človek: klicatelj, ki vpije prek puhalnika listja, izjemno nenavaden priimek ali trije ljudje, ki govorijo hkrati. Dobre storitve so uglašene tako, da ob negotovosti prosijo za ponovitev, namesto da ugibajo in se zmotijo.

Ena podrobnost, ki jo je vredno poznati: UI ne čaka, da klicatelj konča ves svoj govor, preden začne prepisovati. Besedilo pretaka, ko besede prihajajo, tako da je do trenutka, ko nekdo neha govoriti, prepis v bistvu že končan. To je velik del razloga, zakaj odgovori pridejo tako hitro.

4. korak: ugotavljanje, kaj mislijo

Zdaj ima UI vrstico besedila. Težki, zanimivi del je pretvorba tega besedila v pomen — ugotavljanje klicateljevega namena. Iz "lahko premaknem svoj četrtkov termin na petek?" mora razumeti tri stvari: da gre za obstoječo stranko, da želi prestaviti termin in da je cilj petek. Iz "ali delate s psi ali samo z mačkami?" mora prepoznati vprašanje o tem, katere storitve ponujate, in odgovoriti iz vašega profila.

Tukaj težko delo opravi veliki jezikovni model — ista vrsta tehnologije, ki stoji za pomočniki, o katerih ste brali. A ne odgovarja iz nič ali iz celotnega interneta. Dober telefonski odzivnik modelu da tesen, zaseben povzetek: vaš poslovni profil. Storitve, ki ste jih navedli, vaš delovni čas, cene, pravila, naslov, vprašanja, ki jih dobivate najpogosteje. Model presoja klicateljeve besede in ta povzetek skupaj.

Ta zasidranost je bistvo vsega. Zato lahko UI reče "odprti smo do šestih ob delavnikih in zaprti ob nedeljah" — ne ker je ugibal, ampak ker ste ta delovni čas nekoč vtipkali v čarovnika. In zato bi morala dobro zgrajena storitev, ko nekdo vpraša nekaj zunaj povzetka ("ali veterinar tudi čez noč pazi zajce?"), raje sprejeti sporočilo, kot pa si izmisliti odgovor. Pomočnik, ki si izmišljuje stvari, je slabši kot noben pomočnik.

5. korak: odločanje, kaj storiti

Razumeti zahtevo je ena stvar; ukrepati po njej je druga. Glede na namen UI izbere eno od peščice poti. Odgovori na vprašanje iz profila. Rezervira ali prestavi termin. Sprejme sporočilo s številko za povratni klic. Ali pa, ko klicatelj očitno potrebuje človeka, zbere bistvo in obljubi, da bo lastnik poklical nazaj.

1. 1
   Odgovori neposredno

   Za vse, kar pokriva vaš profil — delovni čas, lokacija, ali sprejemate stranke brez naročila, kaj vključuje določena storitev — UI klicatelju preprosto pove, v naravnem stavku, brez menija.
2. 2
   Rezervira ali prestavi

   Ko je namen termin, zbere kdo, kaj in kdaj, preveri glede na pravila, ki ste jih nastavili, in potrdi termin ali ponudi druge možnosti.
3. 3
   Sprejme sporočilo

   Za vse, česar ne more ali ne bi smel obravnavati — pritožba, ponudba po meri, vprašanje zunaj vašega profila — zajame podrobnosti in klicateljevo številko, da lahko poskrbite za nadaljevanje.
4. 4
   Elegantno preda naprej

   Če klicatelj želi govoriti s človekom ali je situacija očitno občutljiva, se ne zapre v molk. Sprejme sporočilo ali dogovori povratni klic, in se ne pretvarja, da je oseba, kadar ga vprašajo.

6. korak: odgovarjanje z glasom

UI se je odločil, kaj bo rekel — a doslej je ta odločitev le besedilo. Zadnji korak zanke pretvori besedilo nazaj v glas, ki ga klicatelj lahko sliši. To je pretvorba besedila v govor in je zrcalna slika 3. koraka. Sintetizirani glasovi, ki se danes uporabljajo, so daleč od ravnega, robotskega mrmranja, ki se ga spominjate; premorijo, dihajo ter se dvigajo in spuščajo tako, da večinoma zvenijo kot oseba, ki ima nekoliko preveč miren dan.

Nato se zanka sklene. Klicatelj sliši odgovor, se odzove in celoten cikel — poslušaj, prepiši, razumi, odloči se, spregovori — steče znova za naslednji obrat. Triminutni klic morda obkroži to zanko ducatkrat, vsak prehod traja sekundo ali dve. S strani klicatelja je to le pogovor. Pod pokrovom je to istih pet korakov, ponovljenih.

7. korak: povzetek pristane v vašem nabiralniku

Ko se klic konča, steče zadnja naloga. UI ima celoten prepis vsega izrečenega, zato zapiše, kaj je bilo pomembno: kdo je klical, kaj je želel, kaj je bilo dogovorjeno in kaj še ostane za vas. Ta povzetek — poleg surovega prepisa in pogosto tudi zvočnega posnetka — pride v vaš nabiralnik ali kamor koli ste želeli biti obveščeni.

To je del, za katerega nam lastniki pravijo, da niso pričakovali, da ga bodo vzljubili. Ne poslušate več glasovnih sporočil in črčkate zapiskov. Dobite čist povzetek: "Nova pacientka, želi čiščenje, najraje torek popoldne, številka na voljo, naročena za 14. ob 15. uri." Preletite ga v petih sekundah in nadaljujete. Nič ne pade med reže, ker je vse zapisano in mogoče iskati.

Vse skupaj: en klic, od začetka do konca

Sledimo enemu samemu klicu vso pot. Predstavljajte si frizerski salon z dvema stoloma, sredi popoldneva, oba frizerja zasedena. Klicateljica želi naročiti barvanje.

• Linija je zasedena, zato operater preusmeri klic na številko UI.
• UI se oglasi: "Hvala za klic salona Bloom, kako lahko pomagam?" in začne poslušati.
• Klicateljica pove, da bi rada termin za barvanje to soboto. Prepoznavanje govora to sproti pretvori v besedilo.
• UI prebere namen — nova rezervacija, storitev barvanja, sobota — in v profilu salona preveri razpoložljivost za soboto in koliko časa traja barvanje.
• Odloči se ponuditi dva prosta termina, nato ju izgovori: "V soboto imam prosto ob 10. ali 14. uri — kateri vam ustreza?"
• Klicateljica izbere 14. uro ter pove ime in številko. UI potrdi in konča klic.
• Nekaj sekund kasneje lastnica dobi povzetek: nova rezervacija za barvanje, sobota ob 14. uri, ime in številka priložena.

Vse skupaj je trajalo manj kot dve minuti, lastnica se telefona sploh ni dotaknila, klicateljica pa — ki bi sicer morda odložila ob zasedenem tonu in poklicala konkurenco — je naročena. To je celotna vrednost v enem klicu in gre le za sedem zgornjih korakov, ki opravljajo svoje delo.

Kje so šivi (pošteni del)

Nobena tehnologija ni brezšivna in tej boste bolj zaupali, če veste, kje se lahko obrabi. Zelo hrupni klici prepoznavanju govora otežijo delo in tu in tam napačno slišijo ime — zato dobre nastavitve podrobnosti potrdijo nazaj klicatelju. Izredno nenavadne ali čustveno nabite zahteve je bolje predati človeku, in dobro zgrajen pomočnik ve, da naredi ravno to, namesto da se prebija skozi.

Tu je še dejstvo, da UI ve le tisto, kar mu poveste. Redek, na pol dodelan profil daje ohlapne odgovore; bogat, z vašim resničnim delovnim časom in najpogostejšimi vprašanji, daje ostre. Kakovost, ki jo dobite ven, je tesno vezana na deset minut, ki jih porabite za opis svojega podjetja. Poplača se nekaj skrbnosti na začetku, in to je poštena menjava.

Kako to dejansko nastavite

Ko poznate mehaniko, je nastavitev bolj smiselna. V resnici le izpolnite dve stvari, ki ju cevovod potrebuje: povzetek, iz katerega UI sklepa, in pravilo preusmeritve, ki pošlje klice na njegovo pot.

1. 1
   Opišite svoje podjetje

   Kratek čarovnik vpraša po vaših storitvah, delovnem času, cenah, naslovu in pogostih vprašanjih. To postane profil, na katerega UI zasidra vsak odgovor.
2. 2
   Preizkusite ga s klicem

   Pokličite svojega novega pomočnika in ga poskusite ujeti na napaki. Zastavite nerodna vprašanja, ki jih zastavljajo vaši resnični klicatelji. Prilagajajte profil, dokler odgovori niso pravilni.
3. 3
   Preusmerite svojo številko

   Nastavite pravilo preusmeritve pri svojem operaterju — vedno, ob zasedenosti ali ob neoglašanju — usmerjeno na številko UI. To je stikalo, ki gre v živo.
4. 4
   Opazujte, kako prihajajo povzetki

   Od takrat naprej vsak obravnavani klic postane povzetek v vašem nabiralniku. Prvi teden dodelajte profil in postane le še ostrejši.

Običajno vzame nekaj minut, da opišete podjetje, in trenutek, da nastavite pravilo preusmeritve. Ni strojne opreme, ni nove številke za oglaševanje in ničesar za namestitev. Večina lastnikov najprej zažene brezplačno preizkusno obdobje, tako da preusmeri le klice izven delovnega časa, preden preda več.