Zamujeni klici v obrtnih storitvah: posel dobi naslednji rezultat

Stranka s puščajočo cevjo ne pusti glasovnega sporočila in ne čaka. Odloži slušalko, pogleda nazaj na seznam petih vodovodarjev in pokliče naslednjega. Zamujeni klici v obrtnih storitvah niso težava z naknadnim odzivom. So težava z izgubljenim poslom, o kateri se odloči v devetdesetih sekundah, preden vaš telefon neha zvoniti.

Stranka, ki pokliče samo enkrat, ni nesramna

Obstaja tolažilna zgodba, ki si jo lastniki podjetij pripovedujejo o zamujenih klicih: klicatelj bo poskusil pozneje ali pustil sporočilo ali jih našel na spletni strani. Za marsikatero panogo to približno drži. Za storitve na domu običajno ne, razlog pa nima nič opraviti z zvestobo ali potrpežljivostjo.

Večina klicev obrtniku pride od osebe s konkretno, časovno omejeno težavo. Kotel, ki je ponoči odpovedal. Garažna vrata, ki so obtičala na pol poti, avto pa je notri. Zamašen odtok, ki se vrača v kuhinjo. Voda tam, kjer je ne bi smelo biti. To niso klici, da bi kdo brskal ali primerjal. So klici, da se to danes uredi, klicatelj pa je svoje zahteve že znižal na kogar koli, ki lahko pride.

Ko torej vaša linija zazvoni v prazno, klicatelj ni jezen na vas osebno. Preprosto ima odprt zavihek, še tri številke in vse večjo lužo. Če vas poskusi znova, luža postane večja. Racionalna poteza je naslednji rezultat, ljudje v majhni krizi pa so glede naslednjega rezultata zelo racionalni.

Kako se nujne stranke v resnici odločajo

Predstavljajte si samo iskanje. Nekdo v telefon vtipka »nujni električar blizu mene«. Dobi zemljevid s tremi podjetji, pod njim pa organski seznam. Ne bere ocen vrstico za vrstico. Ne primerja kvalifikacij. V trenutku nujne potrebe se odločitev skrči na eno vprašanje: kdo dvigne prvi in lahko pride najhitreje?

Klicatelj gre od zgoraj navzdol. Prvi rezultat zvoni v prazno. Drugi rezultat pade na poln glasovni predal. Tretji dvigne, zveni mirno, reče »lahko pošljem nekoga do štirih« in iskanja je konec. Četrti in peti rezultat nikoli ne dobita klica. Zmagovalec ni najboljši električar na seznamu. Zmagovalec je prvi, ki je dvignil in dal jasen odgovor.

To je del, ki dobra podjetja najbolj boli. Vaše ocene, vaša leta izkušenj, vaše poštene cene – nič od tega ne vstopi v odločitev, če na telefon nihče ne odgovori. Klicatelj ne more ceniti tega, česar ne more doseči. V tistem trenutku vaš celoten ugled predstavlja zvonjenje, zvonjenje pa vedno izgubi proti človeškemu glasu.

Zakaj zamudite prav klice, na katere bi najbolj radi odgovorili

Tukaj je krut časovni razpored te zgodbe. Klici, ki jih zamudite, skoraj nikoli niso tisti, ki samo pogledujejo. Zamudite jih ravno zato, ker opravljate delo, ki ste ga že dobili.

• Ste pod umivalnikom ali na lestvi z obema rokama zasedenima, telefon pa je v kombiju.
• Vozite med posli in ne morete varno dvigniti.
• Ste sredi pogovora s stranko, ki je pred vami – in umik na klic se zdi nesramen, zato pustite, da zvoni.
• Je po delovnem času ali med vikendom, kar je natanko takrat, ko kotli odpovedo in cevi počijo.
• Prejmete dva klica hkrati v naval in lahko držite le eno linijo.

Opazite, da je vsak od teh znakov dokaz, da podjetje deluje. Bolj ko ste zasedeni in uspešni, več klicev zamudite in več dobrih poslov tiho izteka na dnu lijaka. To je davek na to, da ste dobri v svoji obrti, večina lastnikov pa računa nikoli ne vidi, ker jim klicatelj, ki je odšel drugam, tega nikoli ne pove.

Koliko je zamujen klic dejansko vreden

Zlahka se to odmahne kot nekaj izgubljenih povpraševanj. A ko enkrat naredite izračun, ne deluje več tako majhno. Posli storitev na domu so redko poceni. Eno samo popravilo kotla, ponudba za novo napeljavo, čiščenje odtoka, ureditev dvorišča – eden od teh je lahko vreden več kot teden malih nakupov v trgovini.

Recimo, da na dan zamudite dve povpraševanji, na kateri bi bilo mogoče odgovoriti. Nekatera so brez vrednosti. A tudi če bi vsak tretji rezerviral, je to približno en izgubljen posel vsakih poldrug dan. V enem mesecu je to petnajst do dvajset poslov, za katere niste niti vedeli, da obstajajo. Ne vidite jih kot izgube, ker niso nikoli vstopili v vaš koledar. Namesto tega se pokažejo kot dober mesec vašega konkurenta.

Glasovni predal ni varnostna mreža, kot si mislite

Mnogi obrtniki obravnavajo glasovni predal kot rezervo. »Če nas res hočejo, bodo pustili sporočilo.« A nujni klicatelji tega redko storijo. Puščanje glasovnega sporočila je kot vpitje v praznino – brez pojma, ali je bilo slišano, brez pojma, kdaj boste poklicali nazaj, medtem pa je težava še vedno pereča. Zato ob pisku odložijo in namesto tega pokličejo naslednjo številko.

Celo sporočila, ki jih prejmete, pridejo z zamikom, ki ga ne obvladujete. Dokončate posel, se umijete, pogledate telefon in pokličete nazaj štirideset minut pozneje – do tedaj pa je klicatelj že rezerviral nekoga drugega in vas mora zdaj nerodno zavrniti. Povratni klic ste opravili pravilno in vseeno izgubili posel. Težava nikoli ni bil vaš trud. Bila je vrzel med zvonjenjem in povratnim klicem.

Obstaja še drugi, tišji strošek. Poln ali okoren glasovni predal klicatelju tudi nekaj sporoča: to podjetje bo morda tudi pozneje težko dosegljivo. Če vas ne morejo doseči, ko vam želijo dati denar, sklepajo, da vas ne bodo dosegli, ko bo z delom težava. Neodgovorjen telefon postane ocena, še preden so vas najeli.

Tekma povratnega klica, ki jo običajno izgubite

Recimo, da ste vestni. Zamujene klice ujamete ob naslednjem odmoru in vsem pokličete nazaj v uri. To je resnično bolje od večine in vseeno vas bo stalo velik delež nujnih poslov iz preprostega razloga: tekmujete s konkurentom, ki je že odgovoril.

Ko pokličete nazaj, se je klicatelj pogosto že pogovoril z nekom, ki je dvignil v živo, dal svoj naslov in se dogovoril za termin. Vaš povratni klic pristane kot prekinitev odločitve, ki je že sprejeta. Najboljše, kar lahko upate, je, da boste rezerva, če prvi odpove. To je precej slabši položaj od tistega, ki je dvignil, dosegli pa ste ga tako, da ste naredili vse pravilno razen ene stvari, ki je štela – da bi odgovorili v tistem trenutku.

Kaj vam dejansko prinese odgovor v živo

Vredno je natančno povedati, zakaj odgovor v živo zmaga, saj ne gre le za to, da ste prvi. Odgovor v tistem trenutku naredi tri stvari, ki jih povratni klic ne more.

1. 1
   Ustavi iskanje

   V trenutku, ko nekdo dvigne in lahko pomaga, klicatelj neha spuščati se po seznamu. Vsak rezultat pod vami postane nepomemben. Odstranili ste konkurente iz odločitve, ne da bi kdaj dobili priložnost, da bi konkurirali.
2. 2
   Zajame podrobnosti, dokler so sveže

   Pogovor v živo pridobi naslov, naravo težave, nujnost in okvirno predstavo o poslu – vse naenkrat. Brez lovljenja po telefonu, brez napol zapomnjenega glasovnega sporočila, brez povratnega klica, kjer morajo vse znova razložiti.
3. 3
   Postavi ton odnosa

   Miren, kompetenten odgovor v najhujšem trenutku nekoga tedna mu natanko pove, kakšno podjetje ste. Ta prvi vtis se prenese v ponudbo, obisk in oceno veliko bolj kot še tako dovršena spletna stran.

Nič od tega ne zahteva, da vsakemu poslu takoj rečete da. Zahteva le, da klicatelj doseže resničen, razumen glas, da se njegova težava potrdi in da odide z jasnim naslednjim korakom. To je vsa igra in v celoti gre za prvih deset sekund klica.

Očitne rešitve in kje odpovejo

Lastniki poskušajo vrzel zapolniti na nekaj znanih načinov. Vsak nekoliko pomaga in vsak ima strop, ki ga je vredno poznati, preden nanj polagate upe.

• Sami odgovarjate na vse. Plemenito in nemogoče čez določen obseg. Ne morete biti na strehi in na telefonu hkrati, odgovarjanje sredi posla pa moti stranko, ki je pred vami.
• Zaposlite receptorja ali vodjo pisarne. Učinkovito za večje ekipe, a to je celotna plača, delajo v določenih urah, kotli pa ne odpovedo po urniku od devetih do petih.
• Uporabite klasično telefonsko tajnico. Dvignejo, a pogosto po splošnem scenariju, ki vzame sporočilo in malo več – kar vas vrne v tekmo povratnega klica, le s posrednikom.
• Klice preusmerite na partnerja ali zakonca. Deluje, dokler niso zasedeni, odsotni ali si ne želijo biti vaša neplačana telefonska centrala.
• Dodajte kontaktni obrazec na spletno stran. Dobro za nenujna povpraševanja. Neuporabno za osebo, ki ji ravno zdaj skozi strop kaplja voda.

Skupna nit je, da je vsaka možnost bodisi omejena s človeškimi urami bodisi vas pripelje nazaj v isto past: sporočilo namesto odgovora v živo. Nujni klicatelj ne želi biti sporočilo. Želi slišati, da pomoč prihaja, zdaj.

Kam se umesti telefonski asistent z umetno inteligenco

To je natanko vrzel, za katero je zgrajen Vunoon. Odgovarja na vaše klice, ko ne morete – pod umivalnikom, na avtocesti, ob treh zjutraj ali na drugi liniji, ko je prva zasedena. Pozdravi klicatelja, odgovori na vprašanja, na katera lahko, iz podatkov, ki jih nastavite (vaše storitve, vaše območje, vaš delovni čas, vaše običajne cene), in bodisi rezervira posel bodisi vzame ustrezno strukturirano sporočilo. Nato vam pošlje povzetek in celoten prepis, tako da natanko veste, kaj se je zgodilo, še preden pokličete nazaj.

Ključno je, da odgovarja v živo, ob prvem zvonjenju, vsakič. To je tisto, kar ustavi iskanje. Klicatelj s počeno cevjo doseže miren glas, ki pove, da podjetje to ureja, potrdi, da je območje pokrito, in vzame podrobnosti – tako da neha klicati in počaka na vas, namesto da preide na rezultat številka štiri.

Ni nadomestilo za vas ali za usposobljenega človeka pri zapletenih klicih. Nadomešča zvonjenje. Namesto da bi bil vaš najhujši scenarij zamujen klic in izgubljen posel, vaš najhujši scenarij postane dobro zajeto sporočilo z imenom, številko, naslovom in jasnim opisom, ki vas čaka v trenutku, ko odložite orodje.

Kako ga nastavite, ne da bi iz tega naredili projekt

Razlog, da večina obrtnikov nikoli ne odpravi težave z zamujenimi klici, ni v tem, da jim ni mar. V tem je, da vsaka rešitev zveni kot administracija, za katero nimajo časa. Zato je vredno jasno povedati, kako začetek dejansko izgleda.

1. 1
   Opišite svoje podjetje

   Kratek čarovnik vpraša, kaj počnete, katera območja pokrivate, vaš delovni čas in vprašanja, ki vam jih največkrat postavljajo. To so iste stvari, ki jih po telefonu poveste desetkrat na dan.
2. 2
   Sami se pogovorite z njim

   Preden se dotakne prave stranke, ga pokličete in odigrate nerodnega klicatelja. Vprašajte o poslu, ki ga ne opravljate, o območju, ki ga ne pokrivate, o čudnem robnem primeru. Prilagajajte odgovore, dokler ne zveni kot vaše podjetje.
3. 3
   Preusmerite svojo številko

   Usmerite svojo linijo na asistenta za čase, ko ne morete odgovoriti – po delovnem času ali ob vsakem klicu, ki ga ne dvignete v nekaj zvonjenjih. Vi obvladujete, kdaj se vključi.
4. 4
   Preberite prepise

   Vsak klic pride kot povzetek in prepis. V prvem tednu boste natanko videli, kaj klicatelji sprašujejo in kje je asistent okleval, in ga od tam naprej uglašujete.

Deluje v več kot 25 jezikih, kar tiho reši še eno glavobolo storitev na domu: stranko, ki se bolje počuti v drugem jeziku in bi sicer odložila in poklicala nekoga, ki bi jo razumel. Na voljo je brezplačno preizkusno obdobje, tako da lahko izmerite, koliko zamujenih klicev ujame, preden se odločite, da ga je vredno obdržati.

Kako ugotoviti, ali dejansko deluje

Tega ne presojajte po občutkih. Presojajte ga po klicih, ki so prej izginjali. V prvih dveh tednih dnevnik asistenta postane zapis povpraševanja, ki vam je bilo prej nevidno.

• Preštejte klice po delovnem času, ki jih je ujel in bi prej pristali v glasovnem predalu. Vsak od njih je posel, za katerega prejšnji mesec niste imeli možnosti.
• Poglejte, koliko jih je postalo rezervacij ali trdnih povratnih klicev proti temu, koliko jih je bilo šum. To je vaša prava konverzija, ne ugibanje.
• Zabeležite tiste, ki bi jih izgubili sredi posla – klic, ki je prišel, ko ste bili na strehi, zdaj lepo počiva v vašem nabiralniku z vsemi podrobnostmi.
• Opazujte, ali klicatelji počakajo na vas, namesto da bi šli naprej, kar se pokaže kot ljudje, ki so sprejeli povratni klic, namesto da bi vmes rezervirali konkurenta.

Pomnožite dodatne posle s svojo povprečno vrednostjo in to primerjajte s tem, kar orodje stane. Za večino obrtnikov je iskren odgovor, da en sam ujet posel plača več mesecev uporabe, ostalo pa je čisti dobiček. Če za vaše podjetje to ne drži, vam bo povedalo preizkusno obdobje in lahko odidete, ne da bi izgubili karkoli drugega kot nekaj tednov radovednosti.