Kako zmanjšati število neprihodov z boljšo telefonsko potrditvijo

Neprihod vas stane dvakrat: prazen stol zdaj in stranko, ki ste jo zavrnili, da ste zadržali ta termin. A večina neprihodov niso nezvesti ljudje — to so rezervacije, ki nikoli niso bile zares dorečene. Rešitev običajno ni strožja politika. So besede, izgovorjene med klicem, s katerim je nastal termin.

Zakaj rezervacije izpuhtijo med klicem in dnevom termina

Predstavljajte si zadnjo stranko, ki se ni pojavila. Precej verjetno je bila rezervacija narejena v naglici: hiter klic med dvema drugima opraviloma, na pol zapomnjena ura, brez potrditve in brez pisnega sledu, ki bi ga lahko kdo pozneje preveril. Ko je prišel dan, je termin jasno obstajal na natanko enem mestu — v vašem koledarju — in prav nič v glavi stranke.

To je vzorec za presenetljivo velik del neprihodov. Ne zlobnost in niti ne pozabljivost v običajnem pomenu besede. Rezervacija preprosto nikoli ni postala resnična za osebo na drugi strani zveze. Tri tihe napake povzročijo večino škode in vse tri se zgodijo med samim telefonskim klicem.

• Brez potrditve. Ura je bila omenjena enkrat in nikoli ponovljena. Stranka je slišala neko številko, morda si jo je zapisala, morda ne. Nihče ni zaključil kroga.
• Nejasne podrobnosti. Kdaj je bilo megleno (»nekje v torek popoldne«), ali kje, ali kaj naj prinese, ali koliko časa bo trajalo. Nejasnost tiho daje dovoljenje, da stvar odplava.
• Preveč lahka odpoved — napačne vrste. Ne prijazna možnost odpovedi, temveč nevidna: stranka se nikoli ni čutila zavezano, zato izostanek nič ne stane in ne zahteva, da kogar koli obvesti.

Opazite, česa ni na tem seznamu: vaših cen, vaše lokacije, vašega ugleda. To je pomembno za to, ali si nekdo sploh rezervira termin. Skoraj nič pa ne vpliva na to, ali se rezervirana stranka pojavi. Delež prihodov je komunikacijski problem, telefon pa je mesto, kjer se komunikacija bodisi zgodi bodisi ne.

Potrditev ni formalnost — je trenutek odločitve

Obstaja mikaven miselni model, po katerem je rezervacija »opravljena« v trenutku, ko je ura dogovorjena, potrditev pa je le vljudno papirologijo. Obrnite to. Potrditev je trenutek, ko se stranka dejansko zaveže. Vse pred tem je le predlog.

Ko ponovite uro in stranka reče »ja, to mi ustreza«, se zgodi nekaj majhnega, a pomembnega: zdaj je zavezo izgovorila na glas, s svojim glasom. Psihologi imajo ducat imen za to, zakaj je to pomembno. Teorije ne potrebujete. Le opaziti morate, da »zapisala vas bom za torek« in »torej v torek, 15., ob 14h — vam to ustreza?« ustvarita zelo različna deleža prihodov, čeprav je termin enak.

Zato dobra potrditev ne more biti tiha ali samodejna. Stranka mora sodelovati. Ura, ki jo napoveste, je informacija. Ura, s katero se strinja na glas, je obljuba. Vsa vaša tehnika potrjevanja je pravzaprav le način, kako prvo spremeniti v drugo.

Tehnika ponovitve dogovora v praksi

»Ponovitev dogovora« je natanko to, kar se sliši: preden se klic konča, ponovite celotno rezervacijo in stranko prosite, da jo potrdi. Piloti to počnejo. Medicinske sestre to počnejo pri naročilih zdravil. Namenoma je dolgočasno, kajti dolgočasje je tisto, kar ujame napako, preden ta postane zapravljeno popoldne.

Šibka različica se sliši takole: »Super, se vidimo v torek.« Močna različica ponovi štiri stvari, ki dejansko gredo narobe — dan, datum, uro in osebo. Takole gre:

1. 1
   Povejte dan in datum skupaj

   »Torej to je torek, 15.« — ne samo »torek«. Polovica zamujenih terminov je pravi čas v napačnem tednu. Če dan v tednu povežete s koledarskim datumom, neujemanje ujamete v trenutku, saj če izgovorite napačnega, stranka to običajno opazi.
2. 2
   Povejte uro, nato trajanje

   »... ob 14h in trajalo bo približno 45 minut.« Trajanje ni podrobnost — je tisto, kar stranki omogoči, da rezervacijo preveri glede na preostanek svojega dne. »14h« se prilega mnogim popoldnevom, ki jim se »od 14h do 14.45« ne.
3. 3
   Poimenujte storitev in kar je treba prinesti

   »... za barvanje in striženje, pridite z suhimi lasmi.« Zdaj ima termin v njihovi glavi obliko, ne le prazen prostor. Konkretna navodila ustvarijo tudi drobno občutje priprave, ljudje pa veliko manj verjetno izpustijo nekaj, na kar so se že pripravili.
4. 4
   Potrditev predajte njim

   Zaključite z vprašanjem, ne z izjavo: »Vam vse to ustreza?« To eno vprašanje je celoten trik. Prisili k »da«, in ta »da« je zaveza. Če oklevajo, ste pravkar našli težavo, dokler jo še lahko odpravite — brezplačno, po telefonu — namesto ob 14h v prazen torek.

Opazili boste, da celotno zaporedje traja morda petnajst sekund. To je dobra novica in past. Dovolj poceni je, da ni izgovora za preskok — in ravno dovolj naporno, da ga bo zaposlen človek pri štiridesetem klicu dneva vseeno preskočil. Doslednost je težki del, ne vedeti, kaj reči.

Besedilo potrditve, ki resnično zdrži

Poleg ponovitve dogovora peščica majhnih ubeseditvenih odločitev udari močneje, kot bi pričakovali. Nobena od njih ni scenarij, ki bi ga robotsko brali — to so navade, h katerim se nagibate.

Uporabljajte absolutne datume, ne relativnih

»Ta četrtek« je past. Če klic poteka v sredo zvečer, ali »ta četrtek« pomeni jutri ali čez osem dni? Ljudje se glede tega resnično ne strinjajo in oba odideta prepričana. »Četrtek, 10.« ima natanko en pomen. Relativne besede, kot so naslednji, ta in pojutrišnjem, so tam, kjer se rezervacije tiho razcepijo v dva različna termina — enega v vaši glavi, enega v njihovi.

Razlog pridobite z besedami stranke

Hitro »in za kaj gre?« naredi več kot le pomaga vam pri pripravi. Ko stranka pove, zakaj prihaja — »koleno me že nekaj časa muči«, »moram opraviti pred poroko« — se ponovno zasidra v lastno motivacijo. Prav ta motivacija je tisto, kar preživi do dneva termina. Rezervacija, vezana na resničen razlog, je veliko bolj lepljiva kot termin, vezan na nič.

Naredite odpoved enostavno — poštene vrste enostavno

To zveni nasprotno, a ostanite pri tem. Želite, da je odpoved družbeno enostavna in logistično očitna: »Če vam kaj pride vmes, nas samo na hitro pokličite in bomo prestavili.« Stranka, ki ve, da lahko odpove brez prepira, bo dejansko odpovedala — kar vam vrne termin z obvestilom, namesto praznega prostora in tišine. Neprihoda, ki ga ne morete zapolniti, je slabši od odpovedi, ki jo lahko. Trenje ne zmanjša neprihodov; samo pretvori jih v tisto različico, za katero izveste prepozno.

Zakaj vsaka rezervacija potrebuje pisni sled

Tukaj je način odpovedi, ki ga nobena količina ponovitve dogovora ne odpravi sama po sebi: potrditev je živela v pogovoru, pogovori pa izpuhtijo. Petnajst sekund po odložitvi obstaja popolna potrditev, ki ste jo pravkar podali, le kot spomin v dveh glavah — spomini na ure in datume pa so znano slabi.

Stranka potrebuje nekaj, na kar se lahko ozre. Ne opomnika čez nekaj dni — zapis, ki ga lahko pogleda še isti večer, ko jo partner vpraša »kaj torej delaš v torek?«. Kratek pisni povzetek, poslan takoj po klicu, opravi tri tiha opravila hkrati:

• Reši spore, preden se zgodijo. Če ste zapisali 14h, oni pa se spomnijo 15h, je sporočilo tam črno na belem. Brez prepiranja, brez izgubljenega termina, brez »no, prepričan sem, da ste rekli ...«
• Ponovno sproži zavezo. Videti termin zapisan je druga, tiha ponovitev dogovora. Stranka si ga znova potrdi sama sebi.
• Da jim način, da vas dosežejo. Povzetek s pripeto vašo številko spremeni potencialni neprihod v hitro »pravzaprav, ali lahko prestavimo?« — izid, ki si ga želite.

To je del, ki tiho loči podjetja, ki se borijo z neprihodi, od podjetij, ki se večinoma ne. Dobra potrditev po telefonu začne zavezo; pisni povzetek jo ohranja pri življenju. Ena brez druge pušča. Odlična ponovitev dogovora, ki je nihče ne zabeleži, je še vedno odvisna od človeškega spomina. Pisni povzetek megle, nepotrjene ure pa le dokumentira zmedo. Potrebujete oboje — trenutek dogovora in zapis o njem.

Pravi problem: to početi prav vsakič

Do zdaj je tehnika očitna. Povejte dan in datum skupaj. Navedite trajanje. Pridobite razlog. Zaključite z vprašanjem. Pošljite povzetek. Nič od tega ni pametno. In prav zato v resničnih podjetjih odpove — ker sta »očitno« in »zanesljivo« različni stvari, ko ste vi tisti, ki se oglaša na telefon.

Potrditev se preskoči pri zaposlenih klicih, ki so ravno klici, kjer je napaka najverjetnejša. Preskoči se, ko ste sredi storitve in se oglašate z eno roko. Preskoči se pri telefonskem sporočilu po delovnem času, ki reče le »pokličite me nazaj«. Povzetek se redko sploh pošlje, ker je pisanje in pošiljanje sporočila za vsako rezervacijo opravilo, za katero nihče nima časa štiridesetkrat na dan. Metoda je brezplačna; disciplina je draga.

Torej pošteno vprašanje ni »kaj naj rečem?«. To že veste. Je »kako naj zagotovim, da je izrečeno na enak način pri vsakem klicu, tudi tistih, ki jih ne morem sprejeti?«. To je vprašanje sistema, ne scenarija.

Kam sodi telefonski asistent z umetno inteligenco

To je vrzel, za katero je zgrajen Vunoon. Oglaša se na vaš poslovni telefon in ker ni v naglici, utrujen ali sredi striženja, izvede enako potrditev pri štiridesetem klicu kot pri prvem. Ponovi dan in datum skupaj, navede storitev, potrdi uro in — kar je ključno — opravi del, ki ga ljudje skoraj nikoli ne počnejo dosledno: samodejno ustvari pisni zapis vsakega klica.

Po klicu dobite povzetek in prepis natanko tega, kar je bilo dogovorjeno: kdo je klical, kaj je rezerviral, za kdaj. To je pisni sled, ustvarjen, ne da bi si moral kdo zapomniti, da ga zapiše. Če se kdaj pojavi vprašanje, ali je bilo 14h ali 15h, odgovor ni spomin — je prepis.

Je tudi pošten glede svojih omejitev, kar je tukaj pomembno. Ko klicatelj želi nekaj, česar ne more razrešiti, sprejme sporočilo ali dogovori povratni klic, namesto da bi si izmislil odgovor ali ugibal uro — kajti samozavestno napačna potrditev je slabša od nobene potrditve. Ne pretvarja se, da je oseba, ko ga to vprašate. In pri klicih po delovnem času, ki danes postanejo telefonsko sporočilo, na katero nihče ne odgovori, lahko rezervacijo pravilno sprejme, namesto da pade v tišino, kjer se plodijo neprihodi.

Nastavite ga lahko sami v nekaj minutah: svoje podjetje opišete v kratkem čarovniku — svoje storitve, delovni čas in koliko časa trajajo stvari — nato ga preizkusite tako, da se z njim pogovorite, preden preusmerite svojo številko. Deluje v več kot 25 jezikih, tako da potrditev čisto pristane tudi takrat, ko klicateljev prvi jezik ni vaš. Iz resnično nezanesljive stranke ne bo naredil zanesljive. Bo pa poskrbel, da zanesljive nikoli ne zamudijo termina zaradi megle, nezabeležene rezervacije.

Petminutni pregled vaših lastnih potrditev

Preden karkoli spremenite, prisluhnite sebi. Pri naslednjih nekaj rezervacijah opazite, ali se zgodi teh pet stvari. Vsaka manjkajoča je puščanje.

• Ali sem povedal dan v tednu in koledarski datum skupaj ali le enega od njiju?
• Ali sem navedel, koliko časa termin traja, da bi ga lahko preverili glede na svoj dan?
• Ali sem rezervacijo zaključil z vprašanjem, na katero je stranka morala odgovoriti, in ne z izjavo, ki sem jo podal?
• Ali je stranka povedala, zakaj prihaja, s svojimi besedami?
• Ali je do stranke prišlo kaj v pisni obliki, da termin preživi zunaj dveh spominov?

Večina malih podjetij pri dobrem klicu doseže dve ali tri od teh in nobene pri slabem. Doseči vseh pet, vsakič, je celotna igra. Ni več truda na klic — je enak trud, pravilno usmerjen in narejen dosleden.

Pogosta vprašanja o potrditvah in neprihodih